旅游企业知识创新管理的认知与实践——以珠江三角洲地区为例

饶　勇

摘 要: 知识创新已成为旅游企业参与更高层次竞争的重要战略行为,但研究者发现旅游企业的创新知识转化率极低。本文通过对珠江三角洲地区近80家旅游企业知识创新管理活动现状的调查发现,对知识创新的需求日益增长与知识管理技术手段相对滞后是旅游企业内部的一对突出矛盾,而对隐性知识的高度依赖和标准化管理模式的盛行是造成旅游企业创新知识低转化率困境的根本原因。

关键词: 旅游企业; 知识创新管理; 现状调查; 珠江三角洲地区

一、问题的提出:旅游企业创新知识的低转化率困境

在旅游业逐步走出资源垄断型竞争时代后,对知识进行战略管理的能力已经上升为企业竞争优势的一个极其重要的来源(Grant,1996)。知识之所以能成为旅游企业核心竞争力建设的关键所在,是因为通过内部组织学习而积累起来的知识(尤其是隐性知识)无法通过市场以价格机制进行交易,即便要模仿也是非常困难的(Prahalad and Hamel,1996)。但研究表明,虽然旅游企业内部每天都在源源不断地产生大量的新增知识,这些知识却很少能通过正式化的管理流程转化为组织的知识资本存量,“如果能将这些新增知识的25%及时转化并应用于产业实践的话,那么旅游业的面貌将发生根本性的转变”(Ritchie,2000)。

Ritchie所提出旅游企业创新知识低转化率的论断较好地解释了当前旅游企业纷纷陷入“同质化竞争”怪圈的根本原因,但这种“低转化率困境”本身的成因却不得而知。

从当前的理论研究进展来看,有关知识在旅游企业中是如何被创新、转化和管理的研究非常少见(Xiao and Smith,2006),旅游企业创新知识的低转化率困境始终未引起研究者的足够重视;而从管理实践角度考察,知识创新管理迄今尚未上升为旅游企业的正式化管理职能。自上而下的“标准化管理模式”仍然占据着事实上的统治地位,管理者主张用事先的程序及规范文件来约束甚至限定员工的即时决策行为。研究者尽管意识到了这种管理模式对于知识创新及转化的巨大制约作用(Nonaka,1991),但对其具体的制约方式及原理却少有提及。

本文首先以当前知识创新管理主流理论为基础,围绕旅游企业隐性知识比重大等结构性特征,系统地提出了旅游企业知识创新管理的有效路径,然后将之与珠江三角洲地区近80家旅游企业的实际调研结果进行对比,进一步揭示了创新知识低转化率困境的成因以及旅游企业现行管理模式对知识创新活动的真实影响。

二、文献回顾:旅游企业知识创新管理的重要性与滞后性

知识创新管理研究是知识管理理论体系的重要分支,隶属于知识管理研究的行为学派。其核

心观点是从行为者个体的有限理性假设出发,研究如何激励人们去更有效地创造、分享和转化利用新知识。与基于泰勒主义(Taylorism)的知识管理技术学派不同的是,知识创新管理研究者认为对人的管理才是知识管理的核心,而各种冠以“知识管理”名称的IT技术仅仅只是配套知识创新管理目标的信息手段而已,两者之间不能本末倒置(Sve_iby,1987)。

相对其它产业领域来说,旅游学术界的知识创新管理研究起步很晚而且尚未取得较大进展。2004年在Tourism Management杂志上发表的Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation一文,堪称迄今为止对旅游企业知识创新管理问题研究最为透彻的代表性论文之一。作者Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan以我国台湾的4家高星级饭店为样本,深入探讨了在旅游企业内部建立知识共享和存储等机制的可行性,并指出在饭店业员工“跳槽”率日渐升高的竞争形势下,引入知识创新管理体系不但能稳定员工队伍,而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。

Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究之所以引人注目,原因就在于他们通过对知识的创造、共享、存储和转化等流程环节的逐一分析和实证检验,对旅游企业知识创新管理体系的实践价值和实施现状作了非常清晰的描述:一方面,几乎所有的受访者都高度赞同引入知识创新管理正式化体系的必要性和迫切性;另一方面,包括最坚定的支持者即高层管理者在内的所有人都无法清晰描述有效的知识创新管理到底该如何进行,甚至连“什么是知识”都很难取得一致认识。这也进一步说明了旅游企业知识创新管理的重要性和滞后性。

Cooper(2005)有关旅游企业的知识特性研究为解释知识创新管理实践的复杂性和滞后性提供了新的思路。他指出,旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源,占据了所有知识总量的90%之多(Ahmed,2002),这也是旅游企业知识创新管理特殊性的根源所在。由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视,因此无论是对隐性知识还是对其持有者都很难进行直接监管。构建在隐性知识基础上的竞争优势是很脆弱的,所以旅游企业不得不通过更系统的技术手段来加强对这种竞争优势的管理。Cooper(2005)将Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究往前推进了一大步,为创建适合于旅游企业实践的知识创新管理模式提供了理论依据。

总的来说,隐性知识的大量存在及其监管困难使得旅游企业具备与大多数其它类型企业(如制造型企业)不太一样的知识结构特征,这也决定了旅游企业在知识创新管理路径上的特殊性和复杂性。

三、旅游企业的知识结构特征及其对知识创新管理路径的影响

旅游产品是使得旅游企业真正与其它类别企业区分开来的核心标志。从旅游产品的核心特征出发,本文将对旅游企业的知识特征及知识创新管理路径进行初步的归纳和探索。

(一) 产品、流程及组织特性对旅游企业知识结构特征的影响

在综合借鉴了近年来有关旅游企业研究的相关文献后,本文将其中一些代表性的观点进行汇总和整理。以谢彦君(1999)提出的“旅游产品五特征”说为基础,初步勾勒出旅游企业的业务流程和组织行为的基本特性,并对受其影响的旅游企业知识结构进行了初步的特征分析(见表1)。

(二) 旅游企业的知识结构特征

在旅游企业里,业务流程和组织行为某种程度上可以被看作是旅游产品特征的函数,即产品上的特殊要求决定了业务流程和组织行为上的基本特征,进而对企业的知识创新与转移等活动产生了深刻影响。以表1中所揭示的逻辑关系为基础,本文进一步整理并归纳出旅游企业的知识结构特征。

1. 隐性知识比重大

尽管Ahmed(2002)、Cooper(2005)等人关于隐性知识占据旅游企业知识总量90%之多的论断尚未得到实证研究的完全支持,但旅游产品的客户价值导向、产销同时性以及时空条件的不可分割等核心特征决定了自下而上的员工隐性知识的确具有超越显性知识的战略价值,这点也可以从绝大多数旅游企业都高度重视服务质量的现场管理等事实中得到证明。

2. 客户价值导向

旅游者的感知价值评价体系结构非常复杂,除了对产品的核心功能有着最基本的要求外,还要求一定的美感和愉悦感,这就带来远远高于其它行业的“个性化、定制化”需求。旅游企业在响应这些快速变换又因人因时而异的客户需求时,必须具有相当丰富的客户知识,这其中包含了大量产生于对客服务一线的员工个人(隐性)知识。而从知识结构的角度来看,尽管旅游企业内部员工可以拥有除客户知识以外的多种其它知识,如财务人员提高报表编制速度的经验或饭店人事经理对员工思想动态的预感等,但这些知识对于企业最主要的价值活动——对客服务并没有直接帮助。

3. 创新频率高且需求量大

包括旅游吸引物在内的各种物质资源都需要通过现场的即时服务来转移和实现其价值,而这些资源自身在时间空间上都无法被储存和转移,所以现场服务质量就成了所有类别的旅游企业的生命线。顾客所感知到的旅游产品价值通过广泛分布在现场的所有服务细节来得以实现,员工和其所处的工作团队所拥有的知识尤其是隐性知识是完成这些服务细节的最终决定性因素,企业反复提倡的“服务授权”可以被看作是对员工充分使用创新性客户知识的许可,这反映出旅游企业对知识尤其是客户知识的创新需求量很大,频率也很高。

4. 专用性程度较高

在旅游企业里,员工的隐性知识是与具体的客户群体以及旅游产品紧密结合在一起的,是一种“即时即地”的知识,当环境变换时几乎所有的隐性知识都有可能会失去作用。这意味着员工的创新性隐性知识对周边环境有很强的路径依赖性,或者说员工的隐性知识会被其得以产生的具体技术环境“套牢”。比如,熟悉某景区的解说员在“跳槽”到陌生景点后原来的经验就全部作废,而高星级饭店的服务能手到了低星级饭店以后也可能会有“曲高和寡”的感觉。

5. 机会主义问题显著

旅游者在消费旅游产品时,只能获得相应产品在一定时段内的使用权,而无法获得真正意义上的收益权和处置权即完全所有权,经营者因此可能会有“贱卖”的冲动,这是因为旅游产品的资产专用性造成了事实上的准租金被挤占现象。具体到实践场景中来说,经营者因为无法直接观测到员工真实的技能水平即隐性知识水平,通常只能支付固定薪酬,从而事实上挤占了员工超出平均薪酬水平的隐性知识的准租金,反过来当员工意识到自己的付出与得到的支付不相适应时,就会以中止契约即变相怠工等形式对经营者进行“要挟”,这就进一步加剧了旅游企业内部知识创新管理问题的复杂性。

(三) 旅游企业的知识创新管理路径

Ritchie(2000)所提出 “低转化率困境”的根源是旅游企业知识结构的特殊性,但最直接的原因还是管理者对知识创新管理路径选择的不当。盛行于大多数旅游企业的“标准化管理模式”从其历史渊源来看更适合于制造型企业,“低成本—低价格—大市场”的经营理念与显性知识主导的知识结构特征是相匹配的,这显然与旅游企业隐性知识比重大等特征存在较大冲突。实践中越来越多的旅游企业开始大力倡导“个性化”甚至“定制化”服务,某种意义上来说就是对基于标准化模式的知识创新管理传统体系的变革。

结合上文中所归纳的旅游企业知识结构特征,本文认为旅游企业所特有的知识创新管理有效路径应该具有以下特性:

1. 从知识类别来说,应侧重对隐性知识的主动干预

隐性知识比重大不但是旅游企业有别于制造型企业的显著特征,也是IT技术等显性知识管理手段在旅游企业的收效远不及业界预期的重要原因。隐性知识本身的难以辨识、难以编码等特性使得旅游企业的竞争优势非常脆弱但又不容易被模仿剽窃, Cooper(2005)也因此高度强调旅游企业应该比其它类型的企业更重视对隐性知识的主动干预。换言之,旅游企业的知识创新管理体系设计应以对隐性知识的挖掘、扩散和利用为主要目的。

2. 从知识分布来看,应重视对中基层员工知识的“自下而上”管理

客户价值导向的知识结构特征决定了旅游企业中基层员工才是知识创新管理的核心群体。他们一方面是创新性知识的创造者,另一方面又是这些知识的最终使用者。客户需求的多样化和快速变化使得单纯靠对显性知识的强化嵌入和训练很难有效应对,因此必须将传统的“自上而下”的知识管理模式逐步转变为“自下而上”,也就是说必须充分发挥中基层员工作为知识主体的能动性和积极性,而不能只靠基于存量知识的事先约束来响应客户需求。

3. 从知识生产过程而言,应高度关注隐性知识的团队共享和显性化环节

以Nonaka(1991,1993)著名的SECI模型为依据,旅游企业可以将知识生产活动划分为隐性知识共享、隐性知识显性化、显性知识共享组合以及显性知识隐性化等四大基本环节。而从隐性知识比重大等核心特征出发,不难发现隐性知识的团队共享以及显性化又是旅游企业最关键的知识生产核心环节,管理者应开发出一系列适合自身情况的显性化和团队共享技术,并建立相应的管理控制手段。

4. 从知识管理流程来看,应高度重视对知识创新和共享活动的主动系统干预

事实上,尽管旅游企业日益重视对知识的创造和共享活动的主动干预,但更多的只是关注对显性知识的组织干预,而且由于传统管理模式的制约,类似的干预手段大都是零星自发的。主动系统干预意味着旅游企业应在常规管理模式的基础上增加特殊的组织架构和技术程序,并使之逐步规范化、正式化和明晰化。

四、实践调查:以珠江三角洲地区为例

正如上文分析所指出的,对知识创新管理的价值认知不到位以及技术路径选择的不合理极有可能是导致旅游企业知识转化率严重偏低的重要原因。那么,在实践中旅游企业对知识创新管理的认知程度到底如何,所采用的技术手段是否科学合理呢?

从2006年11月开始,笔者在多所高校的师生及旅游从业人员的协助下对珠江三角洲地区近80家旅游企业进行了长达12个月的问卷调查和走访,从认知程度和实施深度两方面对旅游企业知识创新管理的现状进行了深入分析和评价,进一步证实了本文关于旅游企业创新知识低转化率原因的若干假设。

(一) 研究设计和实施

本次调查主要以问卷调查和现场访谈为主,共发放问卷1600份,回收1153份,其中有效问卷为712份,问卷回收率为44.5%。

回收率偏低的一个很重要原因在于很多受访者对于知识创新概念表示很陌生,误将其等同于“员工培训”或“IT技术应用”等近似概念。但从已回收的问卷样本构成来看,本次调查的对象总的来说还是较具代表性的。

本次调研的问卷内容主要包括旅游企业从业员工对知识创新的认知程度和企业知识创新管理技术的实际执行情况。问卷设计主要参考了He_isig(2003)等人的研究成果,从人员、流程、信息技术以及企业文化等方面分析旅游企业知识创新的现实状况。其中调查认知程度部分的问卷仅提供两个选择项——“赞同”和“不赞同”(见表2);在调查实施深度部分时,受访者需要对问卷上所标示的30余种知识创新方法作出回应:“您所在的企业在哪些方法上运用得比较好”(见表3),并采用了Likert五点尺度,5表示完全同意该指标项目的说法,1表示完全不同意该项目的说法。

(二) 描述性统计结果

1. 对知识创新概念、内容及其价值的认知

从表2中可以看出,实践中大多数旅游企业对知识创新管理的实践价值认可程度较高,但对其具体概念及内容的理解却存在与理论界的巨大分歧。

具体来说,实践界大都较为赞同旅游企业系统地引入科学的知识创新机制(55.8%),只有少数人认为知识创新是高新技术而非传统行业的管理特色(21.8%),这与Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)对台湾旅游企业的研究结论较为一致。

但对于知识创新的具体内涵,61.8%的受访者将其理解为员工培训、IT技术应用等显性知识管理手段,而对于新知识来源则有78.1%的人认为模仿其它企业和引进外部人才是最主要的,这说明隐性知识管理尚未引起旅游企业的足够重视。同时,由于对隐性知识价值及正式化管理必要性的忽略,导致了大多数旅游企业并没有真正建立起对知识的“自下而上”管理体系,如65.7%的员工认为技术创新是管理者的工作而基层员工只需要接受“自上而下”的知识灌输即可,而只有34.6%的受访者认为自己所在的企业会经常组织员工来讨论实务技术问题,相反倒有67.7%的人认为自己的想法和经验很难引起管理者重视和推广。