从“变”与“不变”看电力企业的文化运作之道

摘要:文章主要以厦门电业局企业文化建设为实例,从塑造学习型组织、强化企业英雄人物塑造等两个方面分析建设优秀电力企业特色的文化模式的实践和成效,并通过该局在“变”与“不变”的探索实践中创新运用优秀企业文化,对塑造企业良好整体形象、凝聚职工向心力凝聚力、增强企业服务竞争力的巨大推动作用入手,论述成熟的企业文化运行机制对一个企业的重要性,以及企业如何充分发挥企业文化的作用。

关键词:以人为本;学习型组织;职工向心力;服务竞争力

中图分类号:F735文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)36-0053-03

在《说文》里,诚与信的意义是这样得到阐述的:“诚者,信也;信者,诚也。”就是说,真诚与信用,难分彼此,是一对植根于共有品格上的相似表达,这种品格,千百年来始终受到人们的颂扬。后来,学者们注意到,优秀的现代企业,同样具备这种卓越的文化人格。这种文化人格,就是我们现代所说的企业文化。随着中国加入WTO,中国与世界经济一体化的趋势日渐加速,越来越多的人达成了共识:优秀的企业文化,本质上都是基于“以人为本”的运作理念,在这个理念中,最能跨越时代和国界,沟通不同种族和文化,代表全人类共同精神价值的,仍然是“诚信”二字。

兰德公司、麦肯锡和国际管理咨询公司研究发现,业绩辉煌的企业,企业文化的作用都十分明显,优秀的企业文化是世界500强企业得以成功的基石。它们出类拔萃的根本原因,就在于不断创新企业文化,并保持其先进性。

作为国家电网公司在经济特区唯一的供电企业,厦门电业局积极探索具有电力企业特色的文化模式,并取得了众所周知的成绩。我们连续六年保持了“国电系统双文明单位”;连续16年保持了“福建省文明单位”的称号;在省第五届创文明行业竞赛活动中,荣获厦门市26个服务行业第一名,同时也位居公司系统9个电业局之首。此外,还先后被评为厦门市行风评议组织工作第一名,“创文明行业先进单位”、“省模范职工之家”、“五一劳动奖状”、国家电网公司“市场营销工作先进集体”、“全国职工模范之家”、“全国实施用户满意工程先进单位”、2007年度全国电力行业企业文化优秀成果奖等荣誉称号。

在长期的实践中,我们进一步认识到,不能静态孤立地看待“诚信”,闭门造车容易导致形式主义的倾向。“诚信”二字,只有放到国际化的视野中来考量,才能真正阐发“以人为本”的内涵,进而把握“变”与“不变”的尺度,在企业文化的运作之道中有扬有弃,与时俱进,保持活力,不断创新,大幅提升企业的服务竞争力。

第一,我们虚心学习世界先进企业“以人为本”的文化理念,落实到制度层面上,根据企业的实际情况求新求变,创造性地制订出有特区电力特色的管理制度,努力塑造一个学习型组织的企业文化。

作为中国经济发展最快速的地区之一,厦门经济特区已经吸引了世界500强企业中的30多家。这些跨国企业对用电服务的要求,是以国际通行惯例为标准的。于是,我们确立了企业发展的一个基本思路:以服务世界500强企业为契机,对接国际通行惯例,吸取国外先进文化为我所用,高平台高标准的起步,全面提升厦门经济特区投资环境的竞争力,迅速缩小差距,从众多同类企业中脱颖而出。

比如,“五常管理”就是我们通过学习总结出来的窗口管理模式之一,它借鉴了国际相关行业的先进管理技巧,并融入了我们对企业现实的思考与定位。“五常管理”指的是窗口工作人员要严格恪守“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”的有关规定。它是一种新的供电营业窗口服务管理新模式。它以人员、物品、环境、现场、后台为突破口,打破柜台加消费者的单一经营模式,实行分区服务,改进服务方式,与以往相比,它更注重以人为本,在乎客户的感受。走进我们的营业大厅,大家会看到营业厅前台被划分为客户休息区、产品推介区、自助服务区、业务区、洽谈区、收费区,后台分为办公区和员工之家。我们注重营业窗口的每一个细节,力图营造以客为尊、人性化服务的温馨和谐的环境。

我们同时引入了“标杆管理”的理念。所谓“标杆管理”,就是向强者学习,寻找差距,反观自身,不断改进。我们领着员工走出去,到移动通信营业厅学习人性化的管理,到柯达公司学习“5S”管理,我们还邀请了厦门希尔咨询公司为全局窗口人员举办两期的服务技术训练营,每期训练都持续了三天三夜。

当今时代,学习越来越成为企业生命的源泉。学习不仅要掌握知识,而且要善于开发智力、开发智慧。掌握比竞争对手更快的学习能力,是我们保持企业竞争优势的重要条件。

第二,我们在研究“诚信”在凝聚企业、员工与客户之间所起的重大作用时,吸取了国际上成功企业的许多优秀做法与经验,在文化价值的层面上根据实际情况大胆地变化与创新,强化企业英雄人物的塑造与培养,使职工和企业的追求更紧密地联系在一起,进一步加强企业职工的归属感和荣誉感。

厦门市民都很熟悉一个号码:95598。这是我们开通的一条24小时服务热线。在迎峰度夏的高峰时段,每天的电话量呈几何级暴增,平均每天超过10000个,最高时达到15000个以上。为了保证热线畅通,缓解市民的不安情绪,我们根据不同时段的话务量,增加了值班力量,原有的业务人员全部延长值班时间。在高峰期,这条热线的电话几乎就没有断过。我们的值班员不用说吃饭,就连喝口水的时间都没有。有时刚要吃饭,电话又来了,反反复复,一餐饭至少要吃上两三个小时,到最后饭菜已经变凉变硬了。有些市民讲话很冲,我们的话务员必须做到逆来顺受,尽可能的心平气和。但他们都不介意,他们说:“这没什么关系,每次只要解答完,取得了他们的理解后,我们都感到很快乐。”

把市民的冷暖放在心里,把个人的得失放到最后,厦门电业人一直都没有改变这样的作风。大家可能还记得我们城区营业厅的装表班班长郑聪明,一直以来,他恪守“别人家没电就等于我家没电”、“窗口无小事,满意无条件”等工作信条,诚实守信、爱岗敬业、无私奉献,赢得了客户和同行的敬意。他的很多事迹,在八闽大地上流传过。党和人民也给了他崇高的荣誉。他荣获了全国劳动模范、福建省“五一”劳动奖章、省电力公司“双满意”优质服务明星、厦门市“爱岗敬业”道德模范、厦门市“诚实守信”十佳优质服务个人等荣誉称号。郑聪明和他的伙伴们是我们的骄傲。事实上,在城区营业厅,以及整个厦门电业局,这样的员工并不在少数。培养员工英雄主义的做法对我们的企业文化建设起到了十分有效的推动作用。

第三,世界先进企业的经验表明,优秀的企业文化能够向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌,从而为企业树立信誉,扩大影响,塑造良好的整体形象,是企业一笔巨大的无形资产。在实践中,我们在企业环境的优化层面上进一步做了清晰的定位,把“诚信”作为市场形象的中心诉求点,从而在急速变化的时代为企业赢得了始终不变的和谐环境。

在厦门市重点工程——“湖滨南路改造”工程施工前期,从富山转盘至湖滨西路急需多处施工电源,但工程施工单位未及时向我局提出用电申请,事到临头却没有供电方案,没有供电电源,设备也没有定货生产。没有施工电源,改造工程就面临着进退两难的局面。接到市政建设开发总公司的用电申请报告后,营业厅的小林同志连夜布置工作任务,协调施工相关部门,在配电部和集团公司的大力配合下,负责现场的电业人员迅速集中到湖滨南路,冒着大雨顶着寒风,来回步行十公里,对施工现场进行了实地勘测,当场制定实际可行的供电方案,为改造工程的顺利开工提供了有力的保障。

厦门每年都有“博览会”、“台交会”、“98贸洽会”等大型会议,确保安全供电事关特区形象,为确保万无一失,厦门电业局量体裁衣,制定了个性化供电方案,动员全局职工数千人次,夜以继日地奋战在保供电一线,确保重点场所,重点部位以及各行各业的用电需要。优异的成绩,甚至赢得了国家领导人的大力肯定。在2003年的“98贸洽会”期间,中央政治局委员、国务院副总理吴仪说:“厦门的供电做得非常好,夜景也很有特色,来厦门的几天时间,电力供应很安全,我感到非常高兴。”并请厦门市领导转达她对电业系统职工的感谢。

在每年的7月到10月,厦门电业局开展了“迎峰度夏百日会战”,号召全局共产党员,共青团员、全体职工,发扬“辛苦我一人,照亮千万家”的精神,确保电力安全生产和有序供电;各基层单位的党、团员骨干组成了15支青年突击队,他们挤出工作时间或利用夜晚,休息日参与夜间负荷监测等工作,确保了厦门市用电安全可靠。

第四,考察世界先进的企业文化发展历程,我们不难发现,优秀的企业文化一旦形成,就会对职工行为具有无形的约束力;我们以成立文体俱乐部为载体,经过长时间的潜移默化,逐渐形成一种职工群体性的向心力、凝聚力,从而促进企业的不断发展。

我们把“学习、创新、务实、诚信”作为企业精神,制定了以人为本,突出创新,增强实力,服务厦门,敢为人先的《厦门电业局企业文化建设规划》。并把企业文化建设的工作目标任务,作为全局的项目带动的战略计划,和领导班子的任期目标摆上日程,纳入年度、月度工作计划,形成党委统一领导,党政共同负责,党政工团齐抓共管,全员参与的企业文化建设工作机制。企业职工是企业文化的建设者,企业文化反过来又作用于职工,教育和引导职工。我们认为,企业文化建设的主力军应该是广大职工,职工群众是企业文化的建设者和创造者。基于此,我局成立了足球、摄影、棋牌、乒乓球、舞蹈、书画、羽毛球、网球、篮球、钓鱼、游泳、排球、健美操、集邮、合唱、曲艺、太极拳等20多个文体协会。在我局莲坂、七0二、厦港职工住宅区建立排球场、篮球场、少儿足球场、阅览室、健身房、阅报栏等设施,宽带网接入小区。在单身社区开展青年网络阅览室。近两年来,各文体协会百花齐放,游泳比赛、书画暨摄影比赛、羽毛球赛、沙滩排球比赛、门球比赛、足球赛等有声有色的竞赛活动一个接一个,形式多样的赛事在丰富职工业余文化生活的同时,也为企业树立了良好的外在形象。我局足球队连续两年荣获全国业余足球(丙级)联赛厦门赛区冠军;电业合唱团晋京走进中山音乐堂为党的十六大召开进行汇报演出,还在厦门市第二届群众文化艺术节中获得了企业合唱组金奖;我局职工许志永在第十届全球华人“LEADER/领导牌”杯羽毛球邀请赛中获得单打第二名,同安局职工叶绣梅在2001年全国电力职工保龄球女子双人比赛中荣获第二名;我局乒乓球俱乐部会员在2004年福建电力职工乒乓球比赛中获得冠军,在2009年国家“中央企业乒乓球赛”上代表国家电网公司代表队获得男子团体第三名。我局合唱团荣获2009年厦门市职工合唱比赛金奖。各文体协会在局内部开展得红红火火的同时,还常常走进社区,与社区居民开展丰富多彩的文化活动,通过这一载体将我局企业文化建设延伸到社会、融入特区。实践表明,以深化文体活动作为企业文化建设的载体,既能吸引职工群众广泛参与,又能寓教于乐引导职工,在为企业文化建设营造了良好氛围的同时,增强了企业的凝聚力和战斗力,提高了职工生产积极性,职工精神面貌发生了很大变化。

第五,世界先进企业的经验证明,企业的持续发展要依靠核心竞争力,核心竞争力来自于技术,技术源于管理,而管理靠的是企业文化。没有企业文化,谈不上核心竞争力。我们看到,先进的企业文化在洞见未来,抢占先机,提高效率,减少费用支出,节约成本,增强企业服务竞争力有着巨大推动作用。这样一来,无形的企业文化必须能够持续地转化为企业的有形资产,才能在产业经营的层面上真正彰显出构建企业文化的深层意义。

几年来,为了尽最大限度地满足客户的需要,厦门电业局8个营业窗口实行无周休日制度;为了更一步方便客户,全面采用先进的计算机技术,在网上公开电价标准和服务程序;设立网上营业厅,推行网络化服务,实现网上客户业扩流程进展、停电通知、报修投诉、电力法规、电价政策和用电常识的查询、网上业扩报装、网上交费、建立24小时畅通的投诉渠道,对反映的问题采取闭环管理,做到第一时间整改和反馈。

此外,2009年以来,我局加强电网规划工作,投巨资、下大力气进行电网建设。超前谋划布局,完成了《厦门电网中长期发展规划》、《厦门智能电网发展规划》等编制。想方设法加快电网建设步伐,积极推进智能电网建设。率先在全省启动了110千伏湖边和柯井变的智能化变电站建设,率先启动智能化配网工程建设,率先启动“调控一体”运行模式,率先建成输电线路在线监测远程监控中心,率先建成投运全省首个智能化10千伏开闭所。厦门电网保持安全稳定运行,截至11月30日,实现连续安全生产1374天,累计完成电网投资9.87亿元,电力供应充足有序,为厦门市经济发展提供了坚强电力保证。

一连串眼花缭乱的数字背后,彰显的是一套成熟的企业文化运行机制,正是这样的机制,使我们能够站在世界经济的大格局上,科学地预测经济的增长与趋向,以超前的意识规划硬件的投入,保证稳定和安全的电力供应,从而掌握发展的主动权。

我们看到,世界500强企业之所以具有在全球攻城略地的能力,靠的是成熟深厚的企业制度的支撑,而企业文化建设是制度创新的重要内容,也是企业持续、健康发展的重要保证。随着知识经济的到来,企业竞争范围不断扩展,必然会推进企业应变能力逐步提高和升级,这对企业制度创新提出了更高要求。只有迅速建立以“诚信”为核心,以“人”为立身之本的企业文化,以国际化的视野,个性化的创新,在“变”与“不变”的探索实践中找到适合自己的发展之路,才能以强大的服务竞争力,应对日益逼近的国际化浪潮。

作者简介:林丽雅(1975- ),女,福建省厦门电业局经济师,研究方向:企业文化建设。