“l+X”证书制度下中职前厅服务与管理课程“课证融通”教学改革探究

摘 要：中职前厅服务与管理课程存在教材对职业素养培养缺乏内容指向，部分教师在教学方式、技术技能及课程思政方面融入不足，学校实训条件不达标及校企协同育人程度不深，学生学习兴趣不足、对前厅岗位职业认同感较低等四个层面的问题，对此，课题组基于“l+X”证书制度，从“融在标准、融在思政、融在资源、融在教学、融在考核”五个方面开展前厅服务与管理课程“课证融通”教学改革实践，进一步提高课程教学效果及教学质量，从而培养更多具备酒店前厅服务与管理能力的中国特色服务型酒店专业人才。

关键词：“1+X”证书制度；课证融通；前厅服务与管理；课程改革

中图分类号：G63 文献标识码：A 文章编号：0450-9889（2024）20-0108-06

2019年，我国全面启动“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点工作（以下简称“1+X”证书制度），其中，“X”证书试点项目面向现代服务业、战略性新兴产业等20个技能人才紧缺领域，推动了深化复合型技术技能人才培养模式和评价模式改革，进一步提升了职业教育学生的就业竞争力，为企业参与职业教育提供了新路径。现阶段，我国正积极打造具有中国服务特色的酒店行业。酒店业是我国面向世界的窗口和形象，酒店行业正处于规范化、数字化、绿色化发展的关键阶段，以“服务至上”为新时代酒店行业的核心理念，引领着酒店行业的新发展，可以预见，新时代的酒店行业需要大批量复合型服务技能人才。岑溪市中等专业学校（以下简称岑溪中专）积极响应国家职业教育改革号召，进行“1+X”证书制度试点建设，于2021年成为“1+X”前厅运营管理证书（初级）试点院校。在此背景下，岑溪中专以“课证融通”为切入点，针对“1+X”前厅运营管理证书（初级）以及证书配套培训教材，结合中职前厅服务与管理课程教学改革开展一系列教学实践探索。

一、中职前厅服务与管理课程的教学特点

前厅服务与管理课程是中职旅游专业的一门核心必修课程，旨在提升学生的酒店前厅岗位操作能力及职业素养。按专业人才培养设置，岑溪中专于中职一年级及二年级上学期开设前厅服务与管理课程，共160学时，其中实践课为110学时。课程涵盖酒店前厅职业素养、服务技能、基层管理和技能拓展等四部分内容，具有实践技能与行动导向强、注重职业素养培养及紧跟行业发展的特点。同时，课程借鉴行业标准，突出了中国特色，更加强调学生服务理念及综合素质的培养。

首先，课程实践技能与行动导向强。酒店的前厅部门是酒店对客服务的第一窗口，代表着酒店的形象，与客人接触最为广泛。因此，前厅服务岗位要求员工掌握过硬的实践技能以应对岗位业务。同时，课程以酒店前厅对客工作过程为导向，以典型工作任务为驱动，以对客服务过程（如客房预订、入住接待、客账管理、客户关系管理等）为主线，引导学生主动参与学习过程。其次，该课程注重对学生职业素养的培养。酒店前厅岗位员工代表着酒店的形象，其自身职业素养要求较高。教师在教学中要依据立德树人的根本任务明确课程培养目标，加强对学生职业素养的培养，如岗位服务意识、职业道德、团队协作、工匠精神、爱岗敬业等，以润物无声的方式将职业素养培养贯穿课程教学的各个环节，使学生具备优良的职业品质，达到行业发展需求。最后，课程紧跟酒店行业动态，渗透行业新技术、新规范。目前，我国酒店行业迎来数字化酒店运营时代，中职前厅服务与管理课程教学应紧跟行业新业态发展步伐，结合旅游热点及时更新教学内容，引入酒店行业最新数字化技术和新规范。同时，加强与酒店企业的合作，深化产教融合，开展校企合作项目，共同开发课程资源和建设实践教学基地，为学生提供实习实训平台，让学生在校期间就能了解酒店行业的最新动态和发展需求。

二、中职前厅服务与管理课程存在的问题

目前，在教材层面，岑溪中专前厅服务与管理课程教学以江苏大学出版社李岩等主编的教材《前厅服务与管理》为主，辅助教材是北京首旅集团“1+X”职业技能等级认证培训教材，即《前厅运营管理（初级）》。然而，教材存在的突出问题在于虽然有明确的教学目标，但对职业素养培养缺乏内容指向。《前厅运营管理（初级）》教材融入了其他教材没有的内容，即“模块一：职业素养教育”，但缺乏前厅岗位重要的典型工作任务，即客诉内容。教学内容没有根据酒店前厅岗位需求和“1+X”前厅证书考核内容进行针对性调整，导致学生虽然学习了课程相关知识点，考取了“1+X”前厅运营管理职业技能等级证书，达到职业技能初级水平，但是没有达到企业实际岗位的用人要求。因此，教学内容的设置需要权衡“1+X”前厅运营管理证书初级、中级、高级三个等级交叉内容与企业实际岗位要求，教师要结合课程开展的实际情况对教学内容、教学目标和教学资源进行重新梳理整合。

在教师层面，岑溪中专部分教师在教学方式、技术技能以及课程思政融入方面存在一定程度的不足。首先，前厅课程教师教学以示范、讲授教学为主，导致课堂吸引力不足，影响课堂教学质量和效果。其次，部分中职教师对信息化教学技术的掌握和运用能力不足，导致课堂教学效率偏低，教学进度偏慢。再次，随着数字化时代的到来，酒店行业不断引入诸如数字化管理、智能管家等新技术、新规范，但教师对酒店前厅服务与管理领域的最新动态和技术发展关注不足，对前厅岗位的新技能、新规范掌握不足，使得课堂教学与实际工作岗位需求脱节。最后，教师在前厅服务与管理课程教学中对思政教育的融入不到位。实际上，前厅服务与管理课程不仅传授专业知识，而且承担着培养学生职业道德、职业素养及引导学生树立正确的价值观、职业观等重要任务。因此，教师要提高自身的思政教育能力，将思政元素巧妙地融入课程教学，实现知识传授与价值引领的有机结合。

在学校层面，存在实训条件不达标以及校企协同育人程度不深的问题。一方面，前厅工作是对客服务，也是“1+X”职业技能等级证书考核的一项重要内容。基于对客服务质量一对一考核的特殊性，现有的前厅实训室设施设备尚不完善，前厅操作系统，VR仿真技术软件资源配备不足，且实训条件能给予考核的接待岗位只有一个，加大了课堂教学、前厅实操及证书考评工作的难度。另外，“1+X”职业技能等级证书的推行时间短、宣传力度不够，导致行业和企业对“1+X”职业技能等级证书认可度不高，制约了前厅证书的推行及“课证融通”的实际成效。

在学生层面，前厅服务与管理课程学习兴趣及职业认同感是影响学生发展的主要问题。该课程以对客服务为主，对学生沟通能力及表达能力要求较高。中职生存在表现欲及自信心不足的问题，又因羞于表达等胆怯心理，导致在课程学习过程中兴趣不足，不愿开口进行实操训练，影响了学习效果。学生缺乏自主学习的能力和意识，往往习惯于被动接受知识，部分学生依赖于传统的示范教学，在实操过程中，习惯于教师做一步，自己学一步，忽视了自主探究能力和动手能力的培养。另外，学生对前厅岗位的职业认同感较低，如缺乏课程思政渗透，对前厅岗位认知不足，存在误解和偏见，没有形成正确的职业观，导致职业认同感不足；同时，部分学生对未来职业规划缺乏明确目标、发展方向及正确规划，导致在学习过程中缺乏对酒店行业的认同感和归属感，影响了自身的学习态度和职业发展。

三、“l+X”证书制度下中职前厅服务与管理课程“课证融通”教学策略

（一）“融”在标准

《国家职业教育改革实施方案》明确提出，要发挥相关标准在职业教育质量提升中的基础性作用。“课证融通”涉及两个标准：一是职业技能等级标准，二是课程标准［1］。中职前厅服务与管理课程实现两个标准的融合要分三步走，并针对教材层面存在的问题，有针对性地嵌入解决问题的内容。

首先，进行岗位调研，结合职业标准提取前厅岗位典型工作任务。岑溪中专通过深入校企合作岗位，对本校合作酒店及当地酒店进行前厅岗位调研，如了解其发展趋势、行业新业态、岗位需求以及职业素养要求，掌握岗位核心工作职责和技能要求；同时，借鉴国家、行业前厅岗位职业标准和要求，提取岗位的典型工作任务，包括迎宾服务、行李服务、金钥匙服务、散客入住接待、团队入住接待等，通过典型工作任务设计，让课程教学内容更加贴近前厅工作岗位实际需要。

其次，通过分析“1+X”前厅运营管理职业技能等级标准（初级），明确证书的考核技能要求和知识点。对比现有中职前厅服务与管理课程标准，找出两者在知识点、技能点及实践要求等方面的差异和共同之处，结合行业实际，提炼共性知识和核心技能。岑溪中专将“1+X”前厅证书职业技能等级标准（初级）融入中职前厅服务与管理课程标准，以实践性和应用性为前提调整课程结构，强化实践教学环节，综合使用行动导向教学理念下的教学方法，如项目教学法、情境模拟法等，使学生易学、乐学，达成教学目标，从而确保课程内容与证书标准高度契合。

最后，岑溪中专将“1+X”前厅运营管理职业技能等级证书（初级）技能点对接中职课程知识点，通过明确证书考核技能点、梳理课程知识点、确立对接框架及整合教学内容等步骤，以校企合作的东湖假日酒店前厅岗位典型工作任务为蓝本，形成中职前厅服务与管理课程“课证融通”的教学内容，包括教学模块4项、教学项目11项（包含各个任务）等（如表1所示）。

整合后的前厅服务与管理课程教学内容既符合职业技能标准的要求，又满足行业对前厅岗位技能的要求。学生在完成学校前厅服务与管理课程学习的同时，能达到“1+X”前厅运营管理证书（初级）要求水平，由此，提高了教学质量，提升了职业技能水平、职业素养水平和就业竞争力，更好地实现“课证融通”教学，提高“1+X”证书的社会认可度，从而培养更多符合中国服务特色的高素质酒店人才。

（二）“融”在思政

在中职前厅服务与管理课程“课证融通”的教学实践中，岑溪中专“1+X”前厅教学团队（以下简称团队）重视融入课程思政内容，立足中职前厅服务与管理课程职业素养的培养，规范实际操作习惯及养成正确的职业观、价值观，以培养中国服务行业人才为育人导向，以职业素养培养为主线，以课程思政为抓手，联系行业榜样人物，实现前厅人才培养与思政教育相融合，落实立德树人的根本任务。

在中职前厅服务与管理课程教学中，岑溪中专将思政教育主线贯穿于四个模块教学中（如图1所示）。

如图1所示，在模块一“职业素养养成”教学中，基于前厅服务与管理岗位的认知及服务影响，教师要引导学生养成遵纪守法、德法兼修的职业精神，并在服务中保持严谨细致的作风，塑造职业自信心。在模块二“对客服务技能”中，学生通过为宾客提供礼宾服务，展示前厅行李员爱岗敬业、吃苦耐劳的精神；在提供前台接待服务时，则强调服务用语，要求好好说话、美美与共，以实现与客人有效沟通及与各岗位进行团结协作，确保接待工作顺利进行；在提供收银服务时，则需养成精益求精、一丝不苟的职业习惯。在模块三“前厅基层管理”项目九“宾客关系管理”中，学生通过厘清各种不同类型的宾客关系，给出应对方案，培养逻辑思维能力及应变能力。模块四“技能拓展”课程内容，则对接“1+X”前厅运营管理证书实操考核，要求学生在学习技能过程中养成规范操作的意识，弘扬精益求精的工匠精神。

（三）“融”在资源

1.开发前厅服务与管理工作手册式教材

团队创编完成了《“1+X”职业技能等级认证前厅工作手册式教材》，课程配套教学7个PPT模块，优秀教学设计及课程试题库18册；在此基础上，建设完成容量为1 013道题目的初级证书考核试题库1个。首先，《“1+X”职业技能等级认证前厅工作手册式教材》以酒店前厅岗位工作案例为导入，引出工作任务，设计前厅岗位工作任务书。其次，教材内容精准对接前厅岗位，保证知识、技能精准度。将证书考核技能点和前厅岗位核心技能进行序化与融合，按照前厅岗位的工作流程，梳理编写到岗位工作的真实情境中，改变原有教材的编排体系，将所学知识点融入工作任务书中，以突出教材单元体例的实施过程（如图2所示）。

为了提高学生的学习兴趣和参与度，教师在教学过程中采用图文并茂、案例分析、互动练习的数字化技术呈现微课、教材等，不断优化教材内容，提高教学质量。

2.将线上资源、“1+X”考证成果、大赛项目成果转换为教学资源

首先，团队利用新媒体技术将在线课程（智慧职教MOCO、中国MOCO）、教学资源库、微信公众号（叶脉文旅教育）等平台线上资源融入前厅服务与管理课程教材中；将在线资源链接形成课程教学资源，使相关知识点、技能操作和竞赛相关的大赛指导平台，以及与实践相关的前沿技术、时事热点、行业新规范及思政案例等资源，融入中职前厅服务与管理课堂教学，让课堂成为学生的多元化学习空间，满足学生的个性化学习需求。

其次，团队结合“1+X”前厅运营管理职业技能等级证书（初级）标准，整理“1+X”前厅考证试题内容并融入课程教学内容，如将学生的优秀考证案例引入课程教学作为教学实例，帮助学生更好地理解“1+X”前厅运营管理证书考核的实际操作流程，提高其岗位实践能力；同时，组织通过证书考核的考生分享考证经验，让其他学生了解考证具体情况，促进交流学习，形成“做中学、做中教、教学做一体化”的共识。

最后，对标国赛规程中的前厅项目竞赛内容，开发与赛项相应的教学内容，将参赛学生受训、竞赛成果转化为大众化的教学资源，将竞赛规程、操作流程、评分标准、理论题库等技能竞赛成果对标课程内容，并融入教学过程。同时，根据往届竞赛选手的竞赛情况进行资源整理，包括竞赛规范整理、理论知识整理、竞赛成果整理、微课视频录制等。通过转化技能竞赛成果，教师明确了行业对学生职业素养和岗位技能的新要求，了解专业发展的前沿动态，促进自我提升，实现了“学与做、学与赛、赛与做”的高度契合。

3.“校—评”双方协调实训室建设

为落实“课证融通”的基本需求，岑溪中专于2022年进行了“1+X”前厅实训室建设，2023年9月建成并投入使用。在建设期间，专业组积极与北京首旅集团培训评价组织沟通联系，按照“1+X”前厅运营管理证书（初级）技能点，以及前厅工作领域、工作任务内容打造前台接待区、礼宾服务区、酒店大堂区、宾客休闲区、客户接待区等5个功能区，各区域对应“1+X”前厅运营管理证书（初级）考核及课程教学需求，开展相应技能模块训练。“1+X”前厅实训室的建成契合了岑溪中专日常教学及“1+X”证书考核要求，对提高教师的教学质量和学生的学习效率起到了积极的促进作用，为岑溪中专旅游专业学生参加职业技能资格鉴定考试提供了有力支撑，更好地满足“1+X”职业技能等级证书“课证融通”教学要求及培训要求。

（四）“融”在教学

为了更好地开展“课证融通”课程教学，团队依托“1+X”证书制度试点项目，采用线上+线下混合式教学模式开展课程教学与考证培训，解决了前厅服务与管理课程课时有限、课堂教学时间不足的问题，满足了学生的差异性需求。

一方面，开展线上探究式学习和个性化学习，学生根据自己的情况进行自学自测，营造“处处可学、时时可学、人人乐学”的学习氛围。团队借助超星学习通平台，将前厅服务与管理课堂教学内容和课外网络学习结合起来，按“课证融通”教学内容开发线上资源，分四个模块十二个项目编写线上教学章节，录制知识点微课，形成课程学习二维码，为学生提供丰富的立体化数字教学资源，便于学生灵活掌握学习时间和进度。团队还通过雨课堂平台给学生发布学习任务和布置“1+X”前厅运营管理理论知识模块刷题任务，让学生灵活进行理论刷题。团队根据后台数据，有针对性地统计学生“1+X”试题完成情况及正确率，并进行知识点的梳理，及时帮助学生解决遇到的问题，牢固基础知识。

另一方面，前厅服务与管理课程教学过程对标岗位对客服务工作过程，教师要以行动导向为教学理念，以行动导向教学模式下的项目教学法为主，结合情境教学法、角色扮演法及案例分析法等开展前厅服务与管理课程线下教学。如进行项目化教学，学生以酒店典型工作任务为范本进行前厅服务与管理课程学习，在教学过程中引导学生通过团队合作、调研、分析、策划、实施等环节，锻炼综合运用知识和解决问题的能力；模拟酒店前厅服务与管理岗位创设情境教学，按照前厅认知、前厅服务、管理基层等三个情境的顺序，对标课程教学的前三个模块教学进度，同时创设考证情境，以贴近前厅服务与管理岗位工作过程，让学生在真实的情境中体验由易到难、先服务后管理的流程，轻松掌握前厅服务与管理的相关知识与技能；采用角色扮演搭配情境教学，让学生在情境中扮演前厅服务与管理各部门的前台接待员、大堂副理等角色，模拟其实际工作场景，进行各项目的岗位实际操作和技能训练，形成职业规范，树立职业意识，培养岗位自信，为职业素养养成奠定基础；采用案例教学贯穿前厅服务与管理课程教学始终，通过具有代表性、典型性、可操作性和时效性的酒店前厅服务与管理实际情境案例，让学生掌握前厅服务与管理的主要知识和技能。例如，在图1模块三“前厅基层管理”的“项目九：宾客关系管理”中，教师结合旅游时事热点，通过“南北服务差异”案例让学生了解前厅部员工个性化服务的重要性。此外，每月定期进行考证技能模拟等线下拓展项目，形成“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，全方位鼓励学生勇于实践、勤于动手、敢于开口、加强合作。

由此，岑溪中专利用线上+线下混合式教学模式，完成前厅服务与管理课程教学项目实践，提高了课程教学质量，确保了“1+X”前厅运营管理与餐饮服务管理证书考核的通过率。

（五）“融”在考核

为了确保“课证融通”的实施效果及学生职业素养养成，针对教学评价指标重结果轻过程的现象，团队从考评方式、考评标准、考评主体等三个方面构建前厅课程考评模式（如下页表2所示）。首先，前厅课程教学标准与课程评价标准以生为本，落实形成性评价的理念，打造多样化考评方式，形成过程性评价、形成性评价、终结性评价相结合的前厅服务与管理课程考评方案，最终形成课程的最终评价。其次，前厅课程设立立体化的考评标准，其中，期末考试采用笔试（闭卷）和实操相结合的方式，进行知识点测试和技能测评。而实操考核内容则针对课程核心知识点及“1+X”技能点，将证书考试内容融入课程考核中，对涉及证书考试的重点内容，则设置更高的分值或者单独进行考核。最后，教师结合多元化评价加强对学生学习过程的督导、评价及学习成果的反馈、激励，突出对学生实践能力和职业素养的考核。其中，评价主体包括小组自评、学生互评、教师评定以及与评价组织协同评价等。通过考评改革，更好地实现前厅服务与管理课程的“课证融通”，突出能力本位、学以致用，促进学生专业技能水平的提升，有效提高人才培养质量。

总而言之，在“1+X”证书制度背景下，岑溪中专旅游服务与管理专业以落实立德树人为根本任务，以中职前厅服务与管理课程改革为试点，深入开展融在标准、融在思政、融在资源、融在教法、融在资源、融在考核的“课证融通”教学改革实践，有效推动前厅服务与管理课程的课证融合、课岗对接，培养更多具备酒店前厅服务与管理能力的中国特色服务型酒店专业人才。

参考文献

［1］周晓慧.“1+X”证书背景下高职“课证融通”建设路径探究：以“财务大数据分析”课程为例［J］.林区教学，2023（11）：54-57.

注：本文系广西教育科学“十四五”规划2022年度专项课题“‘1+X’视域下中职《前厅服务与管理》课程课证融通教学改革的研究与实践”（2022ZJY2261）的研究成果。

（责编 杨 春）

作者简介：欧至娜，1991年生，广西岑溪人，本科，讲师，主要研究方向为中职酒店课程教学改革。