数字社会下银行智能产品适老化设计研究综述

薛艳敏 邓希宁 刘洋

摘要：本文旨在通过文献研究，梳理当前银行智能产品适老化设计改良的现状，揭示研究的不足，并探讨未来的发展趋势，为相关研究人员提供参考。利用CiteSpace分析近国内银行智能产品适老化设计研究的关键节点文献、热点领域等问题。通过文献分析法和内容分析法对国内外文献进行分析，了解银行智能产品适老化设计的研究现状。完成对银行智能产品适老化设计的发展过程、应用、优势及未来趋势的设计综述。国内对于银行智能设备适老化的研究目前处于探索和起步阶段。老年人使用银行智能产品所出现的问题并没有解决，银行智能产品适老化设计还有着较大的发展空间。与其他学科相结合的银行智能产品适老化设计改良的应用研究会成为重中之重。

关键词：老年人；银行智能产品；数字化转型；适老化；设计策略

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）11-0067-04

Abstract：To carry out literature research in view of the current application problems of bank smart products in the elderly population，sort out the current situation of aging design improvement of bank smart products，form a relatively complete and rich literature review，find the shortcomings of bank smart products aging research at this stage，and judge the future development trend to provide reference for relevant researchers. CiteSpace was used to analyze the key node literature，hot areas and other issues in the research on aging design of smart products in domestic banks. Through the literature analysis method and content analysis method，the domestic and foreign literature is analyzed to understand the research status of the aging design of bank intelligent products. The design review of the development process，application，advantages and future trends of the aging design of bank intelligent products was completed. Through the visual analysis of CiteSpace，the domestic research on the aging of bank smart devices is currently in the exploration and initial stage. With the advent of an aging society，the academic research on the age-appropriate design of bank smart products has also increased. The age-appropriate design of bank products began to change from the study of ergonomics to the study of bank product interface and interaction logic. However，the current research in China has not solved the problems of the elderly using bank smart products，most of them stay on the surface，and there is still a lot of room for development in the aging design of bank smart products.

Keywords：The elderly；Bank intelligent products；Digital transformation；Suitable for aging；Design strategy

引言

目前，严峻的人口老龄化问题正冲击着越来越多的国家。截至2021年5月11日，中国已有26402万名60岁或更高的人口，这标志着中国的人口老龄化现象正在不断恶化，国家面临这种严重的社会和经济危机。

在当今这个信息技术日益普及的数字社会中，国内银行纷纷采取行动，加快推行网点数字化改造。2021年12月，我国人民银行出台了《金融业技术规划（2022—2025年）》，银保监会也出台了《投资银行业保险领域数字化改造的指导意见》，这两项政策的出台，不仅为商业银行的数字化改造提供了有力的支持，也为商业银行在未来的发展提供了可靠的参考。银行业正处于一个关键的时期，以应对人工智能、IoT、5G等新兴科技的挑战，许多银行都采取行动，开发出智慧银行网络以及更加灵活的养老金融服务。

尽管如此，老年人在使用银行智能产品时的利用效率依然很低，在操作设备时会出现各种各样的困难。本文旨在深入探讨银行智能产品适老化改良的最新发展，发掘银行智能产品适老化设计中所存在的问题，明确基于出台的两项政策下银行适老化设计的研究方向，为未来相关适老化设计活动提供了有效的参考。

一、基于CiteSpace的银行适老化分析

（一）数据来源与研究工具

本次分析的文献资料来自中国知网（CNKI）数据库。精确检索篇名和关键词含“银行/设计/适老化/自助设备/老龄化/智能设备/交互设计”且年份为2008—2023 年（检索时间为2023年3月8日）的文献，最终获取102篇相关学术文献。

通过CiteSpace6.6.R2，将所选文献转换为可视化知识图谱，并对其进行深入的分析，从而更好地理解了银行智能产品的老龄化研究的发展趋势。

（二）研究基本情况

利用CNKI文献可视化功能做出参考文献折线图，如图1所示，从总体来看，银行智能产品适老化设计的研究情况主要分为3个阶段：第1个阶段为初步发展阶段（2008 — 2012年），从2012开始关于银行自助设备的相关研究进入缓慢发展阶段；第2阶段为缓慢发展阶段（2013年—2020年），其间虽然发文量总体呈现发展的趋势，但是发展情况为蜿蜒曲折的发展，其中2018年～2020年呈现缓慢减少的趋势；第3阶段为快速发展阶段（2021—2023年），关于银行智能设备适老化的研究在2021年时来到了快速的增长阶段，两年时间共有35篇相关文献出现。

1.研究热点主题分析

通过CiteSpace可以提供一个直观的关键词可视化图谱，从而展示出这些关键词的重要性。通过观察图谱，可以发现，当节点数量增加，分支数量增加时，这些关键词的中心性就会更强，也就更能够代表这个领域的研究热点。

通过CiteSpace分析的 102篇文献关键词进行深入的分析，从2008年1月到2022年12月，以节点类型作为筛选标准，最终筛选出了与研究内容不符且格式有误的7篇文献。经过可视化分析，发现95篇文献符合要求，具体情况见表1。前7个主要关键词聚类依次为老年人、手机银行、用户体验、自助设备、银行、交互设计、适老化。其中“老年人”一词在各文献中出现的频率最高，说明老年人在研究中的重要影响性与关联性。除此之外，手机银行、用户体验、自助设备、银行和交互设计等词共现频次较多。由此可见，银行适老化研究主要围绕手机银行、用户体验和自助设备展开。再结合国内学者的研究现状，将银行适老化研究热点主题划分为如下3个部分：手机银行适老化研究、用户体验研究和自助设备适老化研究。

（1）手机银行适老化研究

随着互联网技术深入人们的日常生活，人们生活方式发生了极大的改变。随着科技的不断进步，银行产品向网络化、营销方式数字化、操作方式便捷化转变[1]。手机银行App作为移动网络和移动设备发展的产物与数字社会息息相关，极大方便了人们的日常生活，帮助人们在网上就可以完成一些业务的办理[2]。随着银行App的迅猛发展，许多挑战也随之而来。目前，许多手机银行App在产品开发和设计时，忽略了老年用户的使用习惯和期望，从而导致产品的操作门槛过高[4]。且手机银行App适老化改造的宣传范围窄、效率低，难以提高老年人对新软件的使用意愿。随着手机银行App产品的普及，许多老年用户在使用时遇到了一定的挑战，他们对App的安全性持怀疑态度，使得老年人群的营销推广变得更加困难，从而限制了客户群的发展[6]。因此，不少学者和机构对此进行了研究。为了满足老年人的需求，邮政银行推出了一款大字版的手机银行App，它包含了多种高频的功能，如明细查询、智能转账、生活缴费、手机充值等，而且还在显眼的位置提供了语音助手服务 [7]。朱汉颖提出了一种新的手机银行App设计理念，即简洁的生活方式、亲密的关系和陪伴式的交互界面，如图2所示。华江林提出对老年人手机银行设计的三点原则：简约设计原则、亲情关联原则和陪伴交互原则[8]。司薇遵循包容性设计原则，对手机银行App的交互层面、视觉层面和安全层面进行适老化无障碍设计。张海敏在深入探讨老年人的视觉特征和情感需求的基础上，提出了一种以蓝底白字为主的界面色彩设计方案，以此来提升阅读体验。

（2）自助设备适老化研究

随着Bank3.0时代的到来，银行们纷纷采用全新的经营理念，并且大力推进营业网点的升级改造，同时，越来越多的自助服务设备也在不断涌现，取代了传统的营业窗口[9]。ATM自动取款机是在经济、社会发展条件下形成的便捷产品。目前，商业银行现金存取自助设备大致可以分为取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）和智能柜员机三种类型。

研究者对银行自助设备的适老化问题进行了研究。邝展鹏指出，当前市场上的金融自助终端缺乏统一的规范，缺乏高水平的智能技术，使得用户的使用变得更加复杂[10]。陈凡通过用户调研得出，老年用户的受教育程度与对自助终端设备的认同感成正比，老年用户的受教育程度越低，对技术排斥感越强。曹建中认为，VTM机的设计必须充分考虑到用户的需求，强调视觉交流的功能，同时也要考虑多种不同的应用场景[11]。吕富强则着眼于对ATM机普遍适用性的研究，通过对现有ATM机进行适老化设计改良的方式进行优化设计。最后，通过实验验证以确保改进后的界面能够有效地提高老年人的使用体验和可靠性 [12]。在针对老年人使用ATM的现状和问题时，邵卡提出了一种基于老年人生理和心理差异的分析方法。这种方法旨在改善ATM软件界面文字、图标、色彩和布局等方面，以提供更易于老年人感知的交互界面设计策略。

（3）用户体验研究

由于以用户为中心的用户体验理念近年来受到广泛关注，加之用户对体验的要求越发严格、App用户类型不断丰富等诸多因素，手机银行App用户体验提升工作面临全方位挑战。老年用户与智能手机间的交互行为充满了对“未知”的敬畏，“不好用”“不敢用”这样的心理因素成为主导。这都源自高度“认知摩擦”下的用户体验 [13]。牛蓉通过对公共终端的用户体验进行分析，重点关注了信息架构和导航方面。她提出了一系列优化设计策略，旨在改善老年人使用公共终端时的体验，并特别强调了引导式导航的设计。高梦瑶提出了一种新的、基于5个重点的用户体验理念，即通过对产品的优化、对客户的需求的深入研究，来解决老年乘客的旅途难题。这款新的高铁服务将有效地满足他们的需求[14]。郑慧敏进行了一项关于语音交互技术的研究，旨在探讨该技术对语音交互的支持和限制。她通过分析语音交互的应用领域和实际案例研究，对目前智能语音对老年用户体验带来的影响进行了深入探讨，并预测了老年智能产品语音交互的未来发展趋势。

2.关键词聚类分析

在CiteSpace中，针对聚类分析，使用了LLR、LSI和MI 3种算法来识别各模块的基本特征。本次聚类分析选择的是LLR算法，并采用了K聚类方法，即关键词聚类，生成了一个包含8个聚类的聚类图谱。聚类图谱将具有相同类型或相似关联的关键词合并到一个大的聚类中，以便于观察和表达。为确保聚类图谱的可信度和有效性，需使聚类图谱的Q值（模块值）大于0.3和S值（平均轮廓值）需要大于0.5，这表示聚类的紧密性和分离度。只有当Q值和S值满足要求时，所呈现的数据才被认为是真实有效的。在本次的聚类图谱中，Q值为0.8215，S值为0.9536，都符合要求。这意味着该图谱的效果显著，可以较好地展现不同聚类间的关系和特征。通过使用LLR算法和关键词聚类方法，以及设置合适的Q值和S值要求，生成的聚类图谱提供了一种直观且有效的方式来理解和表达相关关键词之间的关系。这对于进一步研究和分析特定领域或主题的学术文献具有重要意义。具体分析结果如图3所示。

#0-#8代表的是聚类的关键词，从0-7排列可以理解为：数字越小表示在此聚类中包含的关键词越多，也可以说明数字越小代表在此领域该聚类研究的较多和较深入。

在此图中关键词最多的聚类“ATM机”，该聚类下包含的关键词有：人机交互、眼动数据、老年群体、界面设计、交互设计等，说明在银行智能设备的适老化改良方面最多的是对银行ATM机的适老化研究；第二是“自助设备”，说明银行对老年人改造的重点在自助设备上，第三和第四分别是智能银行和手机银行，对应的关键词有：智能模式、网点转型、老年模式、UI设计、设计研究等。

3.关键词突现分析

在CiteSpace中，通过“突现关键词”来描述某个关键词在一段时间内出现频率骤增，并达到高峰值的情况。这种现象反映了该关键词在特定时间段内的文献引用量和关注度，同时也揭示了研究热点的变迁和研究趋势的转变。在突现关键词中，“Strength”表示突现强度，即关键词在特定时间段内的相对增长幅度。“Begin”和“End”分别表示突现关键词的起始年份和结束年份。通过这些指标，能够更加清晰地了解关键词的突现情况，并描绘出其发展轨迹。在生成的图谱中，蓝色区域代表所选取的整个时间段，而红色区域则表示关键词突现明显的时间段。红色区域的长度和强度显示了关键词在特定时间段内的突现情况。通过观察这些区域可以追踪关键词的演变过程，了解其在学术界的重要性和影响力。

从图4可知，在2010年自助设备、界面设计等关键词首次出现，说明在2010年前后国内对于自助设备、界面设计的研究逐渐开始。研究表明，自助设备和界面设计出现时间跨度和持续时间都最长，说明自助设备和界面设计是银行适老化设计的核心。在2014年前后，手机银行、可用性等关键词开始出现，且一直持续到现在。智能设备和ATM机关键词在2017年一同出现，说明国内学者在2017年逐渐开始了对银行自助智能设备的适老化研究。随着国内银行网点的转型和，在2019年后出现了网点转型、老龄化、适老化等关键词，且手机银行和界面设计的研究达到了高峰期，说明2019开始对于手机银行App的适老化研究发展迅速，得到了学界很强的重视。

二、国外银行设施适老化研究现状

（一）手机银行国外研究现状

手机银行作为一种增值服务，对客户有很多优势，包括无处不在、方便和成本效益。然而，大部分老年用户仍然对其采用持怀疑态度[15]。Yasmeen Hanif等指出55岁以上人群使用手机银行的比率要比其他年龄段低得多，Laukkanen通过研究指出老年用户通常认为移动银行并不是有益，方便和有用的，并没有像银行业声称的那样，使银行交易变得更加容易和快捷。在老年用户看来，由于移动设备的屏幕和键盘很小，移动银行被认为是不方便的。Walid Chaouali将老年人不愿意使用手机银行的原因归纳为功能作用的障碍和心理作用的障碍。并指出老年人的障碍和抵抗力根据他们对年龄的自我认知而有所不同，认知上年长的老年用户更关心功能障碍，而认知年轻的老年用户更关心心理障碍[16]。Yasmeen Hani指出网络安全会影响英国55岁以上使用移动银行应用程序的意图。

基于网络安全的问题，NCRC提出通过增强生物识别服务，如：设计通过安全测试的方法而不必执行复杂的任务或记住困难的密码。通过实施增强的生物识别服务，包括语音身份验证识别或眼部扫描技术，而不是密码要求，金融机构可以提高老年人身份盗窃的安全性，同时也可以提升老年用户使用手机银行的可能性。

（二）银行自助设备国外研究现状

Czaja指出自动取款机已成为日常必需品。为了熟练操作ATM机，用户需要对机器屏幕上显示的顺序提示做出相关响应，但需要相当大的认知能力和身体能力。在用户的操作习惯和操作偏好方面，Chetwyn C.H.利用通用设计和参与式设计的方法，用眼动测试的方法对用户的行为及在操作时的认知进行需求分析，再结合相关比较成熟的理论原则进行指导设计，对现有的ATM人机交互界面进行改良设计，更好地适应了老年人对ATM操作的需要，通过这种方式同时也证明了使用通用设计和参与式方法来修改现有的ATM系统以供老年人使用的有用性是可行的[17]。Sadness通过对视障用户人员的深入研究，将动作认知、语言帮助和触觉反应的交互方式添加到自动售票机上，并先后完成对正常人群和视障客户的测评。测试发现，新型的交互方式可以有效提高视障用户人员的操作效率。Coley K等指出在ATM交互界面上设置可供选择的帮助按钮，提供信息解释性帮助按钮，能够帮助老年人更有效地使用ATM机。Arturo Moquillaza通过遵循交互设计逻辑和以用户实际需求为中心进行了ATM机的适老化设计，结果表明老年用户可以以有效和愉快的方式完成他们需要的任务，并减少错误概率。He Huang通过研究发现，图形图标可以帮助改善老年新手用户对ATM使用的学习，并在一定程度上降低遗忘率。且精心设计的图形图标可以使老年新手用户从学习阶段到保留阶段受益匪浅[18]。

三、讨论

（一）国内外研究对比

由于国外观念更新转变较快，和国外对于银行智能产品适老化设计起步较早，国外的研究相比于国内来说是比较深入的。国内外都面临着人口老龄化的挑战，由于各国的人口结构、文化和社会背景不同，所面临的问题也有所不同。国外银行智能产品更注重提供便捷、易用的设计，以满足老年人的需求；而国内银行则更关注如何与传统金融业务衔接，提供更全面的金融服务。在适老化设计方面，国内注重简单直观的用户界面、大字体、明亮的色彩和易操作性等，以提高老年人的可理解性和可用性。相比之下，国外的研究开始通过在智能设备上增加一些硬件辅助和更改交互方式等方法让老年人习惯和熟悉操作。国外的研究更加强调跨学科团队的合作和用户参与。他们将用户体验研究和设计视为一个持续的过程，并广泛引入老年人参与到产品设计和测试中。国内的研究还有发展的空间，但也在积极探索用户参与的方式，以确保产品的贴合度和可用性。

（二）手机银行适老化设计研究

国内对于手机银行适老化设计有一定的研究，并取得了一些成果，但是老年人仍会出现难以操作的情况。虽然邮政银行推出了大字版并包含高频使用频率的功能[7]，但是老年群体受到自身生理、心理因素的制约，很难独自通过手机银行完成办理业务。虽然朱汉颖、华江林等学者优化了手机银行的界面和配色[8]，但是老年人如果想要熟练地使用手机银行则需要很长时间的学习，并且需要具备较高的受教育程度。手机银行的适老化设计改良需要对老年人的生活习惯和生理、心理特征进行深入的分析，去保证老年人可以独自使用手机银行；并结合其办理银行业务的偏好特征，让老年人办理频率最高的业务信息出现在最容易找到的地方；再加入辅助学习等功能以加强老年人的使用熟练度。

（三）银行网点的适老化设计研究

银行网点的适老化设计目前处于起步阶段，在设计层面的适老化改良较少，并且大部分银行并没有提供适老化设施和服务。虽然银行网点有工作人员进行引导，但是在遇见特殊问题或忙碌时也会出现供不应求的情况。虽然网点的智能设备具有长者版，但是老年人会因为自身情况难以独自办理业务。新型数字银行网点的适老化服务应以数字设备的适老化改良和硬件“爱心”服务为主要考虑对象。在数字设备的改良上要遵循适老化的设计方法和逻辑，在硬件服务则需要提供一些老年人可能需要的一些设施如：放大镜、轮椅、老花镜和爱心服务导览台等。线下银行网点作为老年人办理业务的高频区域，提供的服务和设施不仅需要满足老年人的使用需求，也需要给老年人带来关怀的情绪体验，以减少老年人在银行办理业务时容易出现的焦虑、恐惧、茫然无措等负面情绪。

（四）银行自助设备适老化设计研究

国内银行自助设备的适老化设计发展较早且较为成熟有一定的成果，但老年人在使用银行自助设备时很难独自完成相关业务的办理，且多数老年人对银行自助设备持有不放心、恐惧的心理。虽然曹建中、吕富强等学者考虑到老年群体的使用需求并提出了银行自助设备的适老化设计策略和方法[11-12]，但目前智能自助设备的适老化设计也没有很好地解决老年人使用时所出现的问题，老年人仍会出现看不懂、看不清、不会用等情况。银行智能设备的适老化设计不仅需要考虑老年人生理、心理需求也需要考虑到老年人的听觉、视觉、触觉等感知觉，再对银行智能设备的屏幕、交互按钮和交互方式进行基于特定情况的适老化设计，只有通过这种方式设计的银行自助设备才能达到老年人的使用需求。

结论

通过CiteSpace可视化分析可知，国内对于银行智能设备适老化的研究目前处于探索和起步阶段。本领域的研究热点前期主要集中于银行智能设备的界面设计、人机工程学设计等方面；从2019年开始至今，慢慢转变为银行智能设备和手机银行App的适老化设计研究和改良。虽然目前的研究出现了一定的成果，各学者都提出了不同的银行智能产品适老化策略。但是，在硬件上看，老年人不会使用手机银行和使用率、普及率低等问题依旧存在；在银行智能设备方面，不敢用、不会用和适老化设计不明显等问题亟待解决。在软件上看，随着政策的普及和数字网点的发展，老年人与智慧银行的鸿沟变得越来越大，改善老年人使用银行智能设备的体验变得尤为重要。且目前研究并没有考虑到老年人的文化程度、受教育程度和心理生理的特征，所以设计出的适老化产品并没有解决老年人的问题。未来，银行智能产品适老化的研究内容会更多地与其他学科结合、通过将人机交互、认知心理学、人工智能等学科的研究成果进行整合，推动银行智能产品的适老化设计改良的应用研究会成为重中之重。进行银行智能产品适老化设计改良不仅仅是为了改变老年人使用银行智能设备的使用体验，也为了帮助老年人更好地融入数字社会享受数字社会的便利。

参考文献

[1]王文君.互联网背景下银行的转型之路与风险管理[J].科技经济市场，2022（12）：78-80.

[2]包宏军. N银行手机银行APP运营策略优化研究[D].吉林大学，2022.

[3]朱汉颖.基于用户体验的老年手机银行界面设计研究[D].中国美术学院，2019.

[4]张晨. 基于用户体验下的手机银行APP界面设计研究[D].河北大学，2019.

[5]马英杰，张翠玲，马珍珍.邮储银行适老化金融服务水平提升策略探析[J].邮政研究，2023，39（02）：41-45.

[6]华江林.面向老年用户的手机银行APP交互界面设计研究[J].工业设计，2021（09）：88-90.

[7]彭佳.基于用户体验的老年智能手机APP界面交互设计研究[D].华东理工大学，2014.

[8]刘九硕，姚培森.当前支付服务适老化建设的探索与对策[J].金融会计，2021（11）：40-43.

[9]邝展鹏. 语音交互设计与研究[D].华南理工大学，2019.

[10]曹建中，辛向阳.银行远程视频柜员机体验设计[J].机械设计，2015，（12）：123-125

[11]吕富强.基于眼动追踪的ATM机界面通用性设计研究[D].浙江理工大学，2017.

[12]李兵.银行移动APP用户体验提升研究与实践[J].中国信用卡，2022，（12）：32-39.

[13]白璐.基于老年群体移动支付困境的用户体验设计研究[D].天津理工大学，2020.

[14]高梦瑶.基于用户体验的高铁服务类APP设计[D].北京交通大学，2020.

[15]Hsiu-Fen Lin，An empirical investigation of mobile banking adoption：The effect of innovation attributes and knowledge-based trust，International Journal of Information Management，Volume 31，Issue 3，2011，Pages 252-260，ISSN 0268-4012.

[16]Walid Chaouali，Nizar Souiden，The role of cognitive age in explaining mobile banking resistance among elderly people，Journal of Retailing and Consumer Services，Volume 50，2019，Pages 342- 350，ISSN 0969-6989，

[17]Chetwyn C.H. Chan a，Alex W.K. Wong a，Tatia M.C. Lee b，Iris Chi c.d .Modified automatic teller machine prototype for older adults：A case study of participative APProach to inclusive design [J]. APPlied Ergonomics，2009：151-160.

[18]He Huang，Minggang Yang，Chaoxiang Yang，Taifeng Lv，User performance effects with graphical icons and training for elderly novice users：A case study on automatic teller machines，Applied Ergonomics，2019（78）：62-69，