基于人性化管理下的旅游酒店管理路径研究

张庆永

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.11.041

［摘 要］在经济新常态下，旅游业迎来了新的发展机遇与挑战。一方面，国内消费复苏叠加国家政策支持，推动旅游业持续回暖；另一方面，景区、酒店、企业等相关管理问题逐渐暴露，倒逼旅游业转型升级。旅游酒店是旅游业的组成主体之一，在游客衣食住行购等方面起着重要作用，面对服务及设施品质化的发展形势，其实施人性化管理势在必行。文章简单阐述人性化管理的内涵及其在旅游酒店管理中的价值作用，重点从思想观念、管理氛围、专业培训、服务质量等方面讨论当前旅游酒店管理中存在的问题，并有针对性地提出人性化管理路径，旨在为旅游酒店完善管理体系、提高服务质量提供启发。

［关键词］旅游酒店；人性化管理；价值作用；问题；路径

［中图分类号］F27文献标志码：A

2023年以来，我国经济呈现积极发展势头，在国家政策的支持与引领下，旅游及相关行业迎来全面回暖，特别是住宿、购物等接触型、集聚型服务需求快速释放。携程大数据“数智酒店”数据显示，2023年上半年酒店供应与2022年同期相比增长14%，境内酒店搜索热度达到2022年同期的300%。从酒店发展情况来看，随着消费者对酒店服务、设施、体验等的要求逐步提高，毫无特色且单纯依靠地理位置、装修等经营发展的酒店生意惨淡，而独具特色且能够满足特定群体消费需求的高档酒店的效益反而更高。对于旅游酒店而言，应基于对当前管理问题的充分把握，站在人性化视角下改进管理，从而走向质量优化的方向。

1 人性化管理的内涵

所谓人性化管理，既是一种以人为中心的管理理念，又是对一系列信任人、理解人、尊重人、服务人的管理活动的总称。从微观角度看，人性化管理涵盖如下内容。其一，情感管理，以内心世界的沟通和交流为基础，把握被管理对象情感的稳定性、倾向性，注重对其主观能动性的调动，最大限度防止其出现消极情绪或负面行为，做到有效交流；其二，民主管理，让被管理对象充分参与到管理活动中，并听取其意见或建议，为后续工作的有序开展创造良好条件［1］。

2 人性化管理在旅游酒店管理中的价值作用

基础设施建设水平是影响旅游酒店综合实力的关键要素之一，与酒店服务评价的好坏有着直接联系。在“数智酒店”2023年H1旅游酒店差评中，对装修、服务、设施、餐食等内容的提及率有所提升，表明游客更加注重旅游酒店硬件设施及软件服务。因此，实施人性化管理，必然要从硬件设置及软件服务方面满足游客的需求，这就要求酒店必须完善基础设施建设。

通常情况下，游客会通过第三方旅游平台提前了解目的地旅游酒店的情况。当游客所掌握的信息与入住后的体验不相符时，容易产生消极情绪，甚至是给酒店差评。在人性化管理中，通过与待入住游客提前沟通更正其不正确认知，同时了解其需求，并基于此改善服务形式，有利于酒店提升自身服务质量［2］。

从目前发展情况来看，游客对酒店的需求不再是歇脚过夜，更多是对文化、艺术等细分领域有所需求。通过人性化管理将文化、艺术等内容渗透到酒店管理当中，一方面让游客在酒店服务中感受到地方文化，另一方面推动文化服务的改善与推广，为酒店核心竞争力的强化创造良好条件。

3 当前旅游酒店管理存在的问题

3.1 缺乏人性化管理理念

在内部员工管理方面，酒店管理者往往关注员工的缺点，一旦员工在工作中稍有差池，就会遭到管理者的训斥和处罚，甚至是对员工作出开除处置。另外，也有管理者缺乏对员工的信任和尊重，导致员工难以保持积极的工作心态，间接影响酒店服务质量的提升。部分酒店管理者尽管对人性化管理有所了解，但并不具备现代人力资源管理的专业知识，即便制定了人性化管理策略，也易使其流于形式。在旅客管理方面，部分酒店管理者通常保持“多一事不如少一事”或“大事化小、小事化了”的心理，未能有效解决旅客所遇到的服务管理问题，容易与旅客发生矛盾。例如，某游客午休期间，酒店住房门突然被刷开，一陌生男子闯入，该游客联系酒店方后，前台反映闯入男子为维修工人，但并未对该游客所遭遇的事件进行有效处理，导致该游客花费大量时间等待说法。

3.2 人性化管理氛围不浓

人性化管理氛围是否浓厚，直接影响酒店管理目标的达成。但目前来看，人性化管理氛围不浓的问题普遍存在于多家酒店当中。例如，某五星级酒店地处某省会城市中心商务区，拥有各式客房及套房共计402间，是地方最具代表性的酒店之一。虽然该酒店对人性化管理进行了一定的探索与实践，如设立员工生日制度、工龄工资制度、生理假期带薪休假制度等，但该酒店整体薪酬水平较低，且加薪条件也较为苛刻，同时忽略了员工的职业发展，甚少考虑员工的岗位晋升需求。除此之外，该酒店员工在当前的环境及氛围下难以随意表达自己的观点及看法，易遭遇不公平的责备与处罚。

3.3 专业培训不到位

不同酒店的经营重心、管理服务模式等有明显差异，为提高员工与岗位的匹配度，增强其环境适应能力，同时满足员工的学习与成长需要，酒店应有效开展专业培训活动。然而，多数酒店的专业培训并不到位。具体表现为针对新入职员工的教育培训内容较为简单，如仅组织其学习岗位范围内的工作要求与技术，只要员工学会就可上岗，未能就如何提供个性化服务、如何应对突发事件等进行培训；培训方式较为单一，多采取老带新的方式，降低了员工主动学习的积极性；培训标准较为程序化，严重制约了员工的个性化发展。

3.4 服务质量有待进一步提升

服务质量是旅游酒店运营与发展的关键要素之一，但结合当前网络平台所反映的游客酒店服务体验情况来看，旅游酒店服务质量还有待进一步提升，如酒店存在设备设施不干净或陈旧、服务接待不到位、住房实际情况与合同信息或网络信息不一致等问题。某游客2023年7月于黑猫消费者服务平台对某酒店发起投诉，投诉信息显示，该游客7月28日在网上预订该酒店后，在下午三点左右办理入住，入住后发现住房卫生脏、差，床尺寸小，室内有烟味，且排风扇损坏、空调制冷功能损坏，故在四点左右要求退房，而该酒店却通过预订系统违规扣取费用，这一事件充分表明该酒店服务质量不佳的问题。

4 旅游酒店人性化管理路径

4.1 牢固人性化管理理念

服务质量、效率是旅游酒店获得游客青睐与信任的关键所在，而员工是酒店服务的主体，在员工管理中渗透人性化管理理念，有利于提高酒店服务的质量和效率。酒店管理者应当具备前瞻性眼光，充分认识到人性化管理在酒店管理中的价值作用，明确其对酒店高质量发展的积极影响，并主动学习人性化管理相关理论方法，以温和的态度对待员工，尊重、信任、理解员工，逐步缓解并消除员工的消极情绪与负面行为，使其保持积极的心态面对工作、服务游客，为提高游客满意度、认可度奠定坚实基础［3］。

入住游客是酒店的主要服务对象，及时有效地解决游客所面对的管理服务问题，能够帮助酒店获得游客的青睐与信任。酒店管理者应当坚持“以人为本”，采取人性化管理的措施提高管理服务问题解决的及时性、有效性。以入住游客遭遇陌生人闯入为例，根据相关法律规定，酒店有保护入住游客人身与财产安全的责任，陌生人持卡闯入游客房间，损害了游客的利益。若游客未遭遇人身伤害，酒店可采取协商和解方式，与入住游客就相关事件进行协商，并赔礼道歉，作出必要的资金赔偿。如果游客遭遇人身伤害，酒店应依法赔偿其医疗费、护理费、交通费等相关合理费用及因误工减少的收入。同时，加强内部监督管控，扫清监控死角。

4.2 创造人性化管理氛围

基于人性化管理下的旅游酒店管理，是一项长期性、系统性、持续性的管理活动，要想将人性化管理理念、制度等落到实处，酒店就应当注重创造人性化管理氛围。

其一，加强内部文化建设。就连锁品牌酒店而言，可在品牌方的指导与要求下确定文化特色，或者是通过对地方文化资源的深入挖掘、对文旅市场发展的全面分析来找到符合自身定位的文化元素。同时，征集员工对内部文化建设的意见或建议，将其中符合酒店未来发展目标的部分作为文化建设的重要内容，加强员工对内部文化的认可。

其二，推进激励机制建设。从薪酬绩效激励、岗位激励、精神激励等多方面入手建立健全现行激励机制。在薪酬绩效激励方面，优化调整加薪条件，充分考虑员工职位等级、工作态度、工作绩效、工作能力等，对不同层次、不同岗位员工的薪酬福利待遇加以区分，尤其是要注重提高对酒店有突出贡献员工的薪酬福利水平，并使员工凭借自身综合能力与专业技能得到应有的薪酬福利待遇，同时注重利益共享与风险共担，将绩效奖励向有吃苦耐劳精神与创新精神且管理能力强的员工倾斜，从而调动员工的工作积极性。在岗位激励方面，针对年轻员工比例增加、员工离职率高的情况，合理设计岗位培训与晋升方案，加速员工成长，并为表现优异的员工安排重要岗位进行锻炼，为酒店人才储备创造良好条件。在精神激励方面，根据期望效应等行为心理学原理，认可员工的工作业绩与成就，并对部分表现不佳的员工予以鼓励。

其三，组织开展文化活动。对于酒店员工而言，酒店服务管理工作具有一定的重复性，长期处于重复工作状态，易产生消极情绪，也影响酒店内部和谐。对此，酒店管理者可组织开展多元文化活动，为员工找到释放、缓解工作压力的渠道［4］。例如，某酒店餐饮部组织开展主题团建活动，活动分为螃蟹赛跑、蒙眼摸水、穿山洞、单手翻纸杯等项目，餐饮部员工分为六个战队以竞争方式参与，既营造了快乐、团结的工作氛围，又促进了员工间的信任与协作，增强了团队凝聚力。

4.3 建立健全培训管理体系

建立健全培训管理体系，是旅游酒店满足员工学习与成长需求的内在需要，也是其夯实人力资本基础的必然要求。具体实践中可从以下三个方面入手。

其一，优化设计培训内容。根据不同层次、不同岗位、不同学历、不同技能水平员工的学习与成长需求对培训内容进行针对性设计，避免培训“一刀切”。例如，市场销售相关管理人员主要负责拓展市场，需要把握市场开发与管理相关知识与技能，对此酒店可设计“未来酒店行业客源市场的发展趋势分析”“如何针对不同年龄层次客源市场进行产品设计与销售”“不同客户沟通技巧与客户管理”“酒店产品服务模式转变”等课程内容。又如，大堂服务人员主要面向入住游客提供文明服务与品质服务，在一定程度上承担着重要的文化输出责任，对此酒店可设计文明礼仪学习、文明交流、“如何有效处理与入住游客的沟通矛盾”等课程内容。

其二，创新培训方式。在传统“老带新”的基础上进行优化设计，强调理论与实践相结合、短期与长期相结合。例如，某酒店采用“专题培训+现场交流+经验分享”的方式，全方位、多角度为受训人员“充电赋能”，促进其与酒店一起成长。

其三，改进培训标准。对不同部门、不同岗位人员设计兼具共性与个性的标准，共性标准强调职业道德、岗位责任、风险意识、沟通能力，个性标准突出个人在知识与技能、思维与创新等方面的学习与成长。

4.4 改善服务内容

当前，游客对酒店的需求不再是歇脚过夜，同时对文化、艺术等细分领域也有所需求，并对酒店的基础设施建设提出了更高要求。在文旅融合发展的大趋势下，对于旅游酒店而言，有必要扎根地方文化，从游客所反映的服务管理问题出发，改进服务质量。

在硬件设施建设方面，酒店可顺应智能化的发展趋势进行智能设备升级，如运用智能机器人、智能音箱搭建智能客控中心等，以升级游客的酒店住宿体验，或是追随近年来升级的国潮热，在酒店外观设计中渗透中国风元素，如京剧脸谱等［5］。同时，运用数字化、智能化技术减少重复性劳动，将部分关键岗位人员从中抽离出来用于服务创新。

在软件环境建设方面，在地方相关部门的指导下扎实推进文明旅游、精神文明建设等举措，营造良好的文化环境。例如，某酒店开启“文明旅游，服务先行”行动，积极倡导文明行为，包括但不限于在酒店餐厅台位张贴“文明餐桌”的温馨提示、设立“文明督导员”岗位、放置电子文化宣传屏，同时以让游客舒心、安心、放心畅游为服务宗旨，在酒店大堂备好饮料，并随四季变化改变饮品种类，如春季出品桃花茶、夏季推出冰镇酸梅汤与冰红茶、秋季上架桂花茶与菊花茶、冬季摆放姜茶与甘蔗马蹄水。除此之外，该酒店还特设与地方博物馆联名的文化长廊，由酒店工作人员向外地游客提供特色解说服务，让外地游客能够及时了解到当地悠久且具有深度的历史文化。而且，该酒店也配合地方的文化战略部署，在酒店大堂设立书吧，开展各具特色的系列读书活动，让游客静心读书。经过管理改进后，入住该酒店的游客发生了巨大变化，如主动打招呼、主动将所看过的图书归位、使用文明用语交流等。该酒店的诸多服务管理举措充分体现了人性化理念。

5 结语

人性化管理的核心在于“以人为本”，从旅游酒店管理的视角来看，既是以游客为本，又是以内部员工为本。对于旅游酒店而言，将人性化管理应用于自身管理当中，能够倒逼酒店完善基础设施，有利于酒店提升服务质量，强化核心竞争力。从整体来看，当前旅游酒店管理尚存在诸多问题，具体有缺乏人性化管理理念、人性化管理氛围不浓、员工专业培训不到位、服务质量有待提升等。旅游酒店应当牢固人性化管理理念，一方面关注员工的情感动态，为员工提供必要的情绪价值，另一方面及时有效地处理入住游客所面对的服务管理问题，通过加强内部文化建设、推进激励机制建设、组织开展文化活动等措施创造人性化管理氛围，同时做好培训内容的优化设计、培训方式的创新以及培训标准的改进，建立健全培训管理体系，并站在人性化角度改进服务内容，逐步提升服务质量，进而形成现代旅游酒店人性化管理体系。

参考文献

［1］魏燕茹. 基于人性化管理的旅游酒店管理路径选择［J］. 西部旅游，2020（5）：29-31.

［2］孙思佳. 旅游酒店人性化管理的路径选择［J］. 当代旅游，2022，20（10）：42-44.

［3］王莉华. 旅游酒店的人性化管理［J］. 今日财富，2022（2）：52-54.

［4］刘辉. 人性化管理探析旅游酒店管理的路径选择分析［J］. 大众投资指南，2019（6）：99.

［5］邓婉琦. 基于人性化管理的旅游酒店管理路径分析［J］. 大众投资指南，2021（20）：36-37.