地方公立骨科医院服务质量提升对策研究

杨慧丽 刘学胜

摘要：作为医务人员、患者和家属重点关注的医疗服务质量，其满意度评价在医院服务体系建设和提升医院整体市场竞争力中具有重要价值和意义。以X市公立骨科医院为研究对象，通过调查研究发现，当前地方骨科医院在服务过程中存在医疗技术、费用、环境等问题。基于此，探索提升地方公立骨科医院服务质量的原则和对策，以期有效改善医疗服务效果和质量。

关键词：公立骨科医院；服务质量；提升

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.11.028

预计我国将于2032年迈入超老龄社会，其中骨科疾病将主要影响45岁及以上的人群。老龄化的加深将在一定程度上推动我国骨科医院市场的发展，未来我国骨科医院市场前景非常广阔。2022年国家卫生健康委员会发布《公立医院高质量发展评价指标（试行）》，将“患者满意度”作为重要评价指标，以引导公立医院落实高质量发展。以X市公立骨科医院为例，利用问卷调查进行患者满意度的量化研究，找出存在的问题，提出具体提升对策，改进医院整体服务质量，为提升患者和家属对医院的满意度提供依据。

1地方公立骨科医院服务质量提升的要求和意义

美国国家医学会认为“医疗服务质量是在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度”。也就是说，医疗服务质量是指医疗服务在帮助患者恢复身心健康并满足患者需求方面的程度。我国改革开放40多年来，各种利好政策为民营医院的快速发展提供了便利，老牌公立医院在市场竞争日益激烈中迫切需要提高服务质量促进可持续发展，保持竞争优势。第一，提供高质量的医疗服务是医院的首要任务，满足患者需求是医疗机构的职责。第二，高质量的服务通常与更好的医疗结果相关联，有助于患者更快康复和减少并发症，保护患者的生命和健康。第三，服务质量提升可以提高医院的运作效率，减少资源浪费，降低成本。第四，服务质量是医院声誉的重要组成部分。第五，提供高质量的医疗服务有助于医院遵守法律法规和医疗行业的标准，减少法律诉讼风险。

地方公立骨科医院服务质量提升的意义在于：首先，丰富医疗管理理论，包括资源配置、医疗过程管理和质量评估等；其次，服务质量提升涉及到医疗伦理和伦理学问题的探讨，有助于理解医疗行为和决策的伦理基础；最后，丰富患者满意度和患者体验的相关理论和实践研究。另外，通过研究，可以促进医院的服务体系建设进程，优化和完善医院的服务体系，吸引更多患者并提升医院的整体市场竞争力。这不仅有助于提高医院的竞争能力，还有助于在医疗卫生行业中建立更合理的竞争环境，促进整个行业的良性发展。

2研究方法、存在问题

2.1研究方法

各地方的经济发展水平不同，医疗卫生行业发展水平也不同。影响患者服务满意度的因素因人而异，这些因素也非常复杂。X市公立骨科医院建于1958年，是一家综合医院，拥有医疗、教育、科研、康复和预防等功能，被评为三级甲等医院，也是国家级爱婴医院以及医保定点医院。研究X市公立骨科医院的医疗服务质量提升对策，不仅为医院可持续发展提供智力支持，还为该地区公立医院的医疗服务质量和可持续发展提供范例参考。

据国内学者的研究表明，我国医疗卫生行业的服务质量一般采用患者满意度的高低作为衡量标准，并且通过实证分析来对两者之间的相关性作出了说明。借鉴学者们的研究和做法，以X市公立骨科医院为例设计问卷，利用问卷星对数据进行统计，通过分析患者对的服务质量满意度评价结果，可以据此梳理医院服务质量现状和问题，及其成因分析，并提出相应的改进对策，提供借鉴。

2.2研究结果

为研究需要，前期针对门诊患者及家属发放了100份问卷，收集的有效问卷89份，住院患者及家属发放了100份问卷，收集的有效问卷92份，有效率均达到89.00%以上。据此，以有效的181份问卷作为基础数据分析患者对医院的服务满意度。

首先，从患者的基本信息来看，181份有效问卷中，男性数量为99人，女性数量为82人，分别占总数的54.70%和45.30%。年龄结构的分布如下，21岁以下25人，占13.81%，21～30岁31人，占17.13%，31～40岁34人，占18.78%，41～50岁43人，占23.76%，50岁以上48人，占26.52%。由此可见，整个患者的年龄分布显示出逐渐增加的趋势，随着年龄的增长，患者患病的概率也逐渐上升。这与骨科疾病的发病概率通常在年龄较大的个体中更高的现象是一致的。可见41岁以上与相对年长的患者比例相对较高，主要因为骨质疏松和缺钙等问题导致。

问卷中第二部分的服务满意度各项指标中，患者关于医疗技术水平满意度平均得分3.91，具有显著性；患者及家属对就诊流程的服务满意度平均得分3.65，具有显著性；医疗费用满意度的平均分是3.74，具有显著性；患者及家属对就医环境的满意度平均分是3.61，具有显著性；患者及家属对医护人员服务态度满意度的平均得分是3.67，具有显著性；关于医患沟通满意度，其平均得分是3.71，具有显著性。

2.3地方公立骨科医院服务质量存在的问题

此研究重点是普通患者对地方公立骨科医院服务质量的满意度。通过整理问卷数据，发现评价较低的方面，是分析满意度低的原因，重点解释引起服务满意度下降的因素如下。

第一，医疗技术水平有待提高。从患者的角度出发，选择医院的主要依据是医院的医疗技术水平。调研结果显示，患者对医务人员的医疗技术水平的满意度较高，但也存在不少问题。近几年来X市公立骨科医院处于发展上升期，业务范围不断扩大，虽然医院不断引进各类人才，但业务量的增加还是极大地增加了医务人员的工作量，导致大部分医务人员的没有得到充分的培训时间和进修学习机会，进一步提高医疗技术水平相对较难。

第二，就诊流程规范化和标准化有限。调查结果显示患者对就诊流程总体满意，达3.65分，但硬件设施方面仍存在一些问题。与一些新建医院大楼相比，医院的内部布局紧凑，就医高峰期容易出现秩序混乱情况，使得患者就医的复杂性和排队等待的时间不知不觉中增加了，服务满意度也随之降低。另外，由于医院的知名专家紧缺，坐诊时间也相对固定，容易造成患者扎堆的情况，同时由于患者和家属无法自行判断病情的轻重，导致可能轻微的病情也会排队等待很久，最终又只得到专家的简单建议，导致不满，这些也影响服务满意度。

第三，医疗费用的问题。首先，调查结果显示医务人员和患者之间对医保政策精神理解存在偏差，医保结算难，结算方式不当的问题，尤其是跨地区跨省结算以及医保共济结算的问题比较突出，结算制度和管理方式有待改进。另外，对于相同的疾病，由于不同医院具备不同的治疗设施和医疗团队，因此价格的差异并不令人意外。调查结果显示，X市公立骨科医院在价格上并不存在显著的相对优势，整体性价比水平不高，影响患者满意度得分。

第四，就医环境有待改善。从调查结果来看，环境方面得分较低。首先，医院地处老城区中心，占地面积较小，无论是医务人员的办公空间，还是患者就诊或住院空间都相对局促，内部装修和部分办公设施略显陈旧，有待更新。其次，医院大楼建成于20世纪90年代，相对老化，绿化面积很少，患者和家属对此印象较差。此外，医院的LOGO缺乏特色，这很难给前来就诊的患者和家属留下深刻的印象。

第五，服务态度的问题。不论是从短期还是从长期来看，医务人员的服务态度将直接影响患者和家属的服务满意度，在服务质量中占有很大比重。在调查中，医务人员服务态度平分得分3.67，没有突出优势。值得肯定的是，首先医院大部分医务人员服务态度很好，能够积极主动及时地解决患者的各种问题。但由于医务人员紧缺，工作量大，导致有小部分行为不够规范。另外，在就医高峰期中，仍然存在个别医务人员对工作产生倦怠情绪，与患者和家属沟通过程中缺乏热情和温度。

第六，医患沟通亟需加强。从调查中得知，医患沟通满意度是3.71分，改进空间较大。由于医疗知识的复杂性和广泛性，许多患者缺乏专业知识来理解治疗过程。此外，随着医疗技术的不断发展及患者健康意识的提高，使得患者对医生的服务态度、工作责任心等提出了更高的要求。因此，在就诊过程中，患者只能依赖与医务人员面对面交流或者专业咨询平台来获取权威的医疗信息，这也成为医患沟通亟须解决的问题。骨科医院的微信公众号上尚未建成医生数据库和患者信息管理系统，虽然已建成在线咨询平台，但联系医生的流程不顺畅，咨询受理存在障碍等问题依然存在。

3地方公立骨科医院服务质量提升的对策研究

3.1提升医疗技术水平对策

X市公立骨科医院目前正处于快速发展阶段，业务量的增加和服务范围的扩展将导致高技术医疗人才短缺以及对高端医疗设备的需求增加。首先，持续培训和提升医疗团队的专业技能，包括骨科手术和治疗方法。可以通过引进人才、合理配置人才、选派人员进修并加大院内培训力度等方式提升医疗技术水平。其次，及时更新医疗设备，确保使用最新技术和设备来提高治疗效果。最后，集中发挥骨科医院的特色和优势，推出骨科特色诊疗服务，打造骨科诊疗品牌。此外，还可以与其他专业医院建立合作关系，以分享经验和知识，提高医疗技术水平。

3.2优化就诊流程对策

就诊流程的优化，直接影响医院的整体绩效，同时也对医院在医疗行业竞争中的地位产生重要影响。对于医院而言，服务流程涵盖了患者进入医院就诊并接受医务人员服务的全过程，这一过程体现了医院的核心价值活动。因此，对于X市公立骨科医院来说，就诊流程的优化就是根据实际情况进行改进，提高流程的规范化和标准化。比如，优化就诊流程，简化挂号、缴费、医生诊断和取药流程，减少等待时间；改进微信公众号平台的在线预约、缴费、咨询系统，方便患者提前合理安排就诊时间。建立线上病例管理系统，以确保医生能够追踪和管理患者的病情，同时也方便患者和家属进行查询。

3.3优化医疗费用对策

目前，我国实施的医疗改革给很多公立医院带来了巨大的经济压力。医务人员的工资部分或全部由医院承担，而公立医院被定性为非营利性机构。因此，医院的正常运营依赖自身的财务收入，这导致医院与患者之间的关系更紧张，进一步加重了民众看病难、看病贵的问题。基于此，提供透明的医疗费用信息，确保患者充分了解治疗费用是非常必要的。加强医院内部监管，规范管理处方，严格把控药品价格，有效降低费用。尽量开处医保可以报销的药品，规范医保结算，减少患者负担。此外，还可以提供不同的付款选项，分期付款或其它商业医疗保险，以减轻患者的经济负担。建立包括药品和设备，及其他各种检查的成本控制措施，以降低总体医疗费用，同时保持服务质量。

3.4改善就医环境对策

医院的就医环境包括硬环境，即由硬件设施构成的部分，以及软环境，即由管理措施调控的部分。一方面，刷新医院外墙，更新医院设施和装修，包括能源效率、节水、废物管理等，以减少对环境的不良影响，创建宜人的室内环境，包括舒适的温度、照明、通风和噪音控制，以提升患者和医务人员的舒适感。同时，尽可能提供足够的停车位和无障碍设施，以提高患者的便利性。采用科学的整体规划的室内治疗环境设计，设置清晰的导航系统，以方便患者找到各个部门，为患者提供更好的医疗体验。另一方面，由于X市公立骨科医院地处老城区中心，医院占地面积小，户外园林景观和休闲空间的打造受到诸多限制。因此，可以考虑更多地进行医院内部空间的改造，比如一些常青盆景和花草可以合理布置在医院的走廊空间，同时巧妙布局休息场所，精巧运用小品、雕塑等具有文化特色又能强化医院LOGO的元素，提升患者的舒适度和幸福感。

3.5改进服务态度对策

医务工作人员的服务态度主要是指其在工作过程中在言行举止上的表现，它是医院服务质量提升的基础，是优质服务的始发点。目前，X市公立骨科医院的服务态度得分并不高，只有增强服务意识，才能提高患者满意度。首先，在诊疗服务过程中，对于患者的不良情绪，医务人员需要以患者为导向，改进服务态度，倾听患者的需求和意见，以专业知识为基础，以温暖、耐心和细致与患者交流，从专业角度进行解释和指导，确保患者在整个诊疗过程中感受到人文关怀。其次，培训医务人员，使其具备良好的服务态度和沟通技巧。最后，明确党建引领提升服务质量的必要性，强化医德医风建设和教育，建立完备的监管体系，建立患者反馈系统，以及时回应患者的关切和建议。

3.6优化医患沟通对策

医患矛盾是社会矛盾在医疗卫生行业的集中表象，其背后涉及医学、法学、伦理学、社会学等诸多领域的问题，有着复杂的成因。就医的第一步是沟通，解决医患关系紧张的关键因素在于建立良性和有效的沟通渠道。首先，在改变传统观念的基础上，医患需要相互沟通和理解，医生需要深入了解患者对治疗的需求，而患者需要理解医生治疗方案的思路，鼓励医生与患者之间建立互信关系，进行开放对话，解答患者的疑虑。其次，提供专业的医疗信息和教育材料，多与患者和家属微笑沟通、理解体贴患者的痛苦，从语言、形体和心理三方面加强沟通帮助患者更好地理解病情和治疗过程。最后，多种渠道公布微信公众号，并优化医院微信公众号在线咨询平台或热线，建立实时、长效的在线沟通交流模式，以便对患者及时答疑解惑。这些改进和优化对策有助于提高医患之间的相互理解，减轻紧张情绪，促进更有效的医疗服务和患者满意度。

4结语

通过满意度调查分析，不仅了解了患者对医院服务质量的满意度情况，还反映了医院服务中存在的问题。医院应该高度重视满意度调查结果，针对这些问题，持续改进服务质量。这项研究分析了地方骨科医院患者满意度影响因素，提出了提升服务质量的对策，旨在推动地方公立骨科医院建立健全的满意度管理制度，持续改进服务质量，提升核心竞争力。此外，基于医院高质量发展的要求，激发更多新动力，以后的研究需要不断发挥党建引领的凝聚力、号召力，大力推进“医院优质服务示范工程”“以患者为中心”等工程，全力奉行病人至上，不断增强服务能力，持续改进医疗质量。

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