数智赋能高校图书馆空间服务探析

摘 要： 数智化技术飞速发展的背景下，高校图书馆空间再造如火如荼，用户对图书馆空间服务的多样化需求愈加明显。本文基于中国政法大学海淀校区图书馆新馆运行以来的实践，对比新馆落成前后用户入馆数据、开展用户空间服务满意度调研等多种方法，了解现阶段图书馆空间服务现状。通过跟踪用户对图书馆空间服务的期望和诉求，以及期望与实际使用感受之间的差距，分析现阶段图书馆空间服务中出现的问题和认识。通过系统性、针对性和连续性地开展空间服务工作，提出提升服务水平的策略，为高校开展多层次、智慧化的服务提供新视角，为学校高质量发展提供助力。

关键词：空间服务；数据分析；用户需求；高校图书馆

中图分类号：G251     文獻标识码：A

1 概述

空间服务是指图书馆借助实体空间环境与网络虚拟空间环境，通过整合自身资源、技术、场所、设施、文化等诸多优势来为用户提供高质量服务，以满足用户多元化、个性化服务需求，是图书馆发展与转型的新趋势[1]。在数智化技术发展背景下，图书馆馆藏图书流通率走低已成趋势。与此同时，用户对图书馆空间服务的需求却日益高涨。目前，图书馆空间服务再造等议题在学术界的讨论异常激烈。2015年，我国颁布了《普通高等学校图书馆规程》[2]，提出图书馆应当“优化服务空间，注重用户体验，提高馆藏利用率和服务效率”。2016年，夏雪提出“图书馆应当从重书走向重人，从重藏转向重用，从过去单一以馆藏和书架为主的物理空间转向以用户活动和服务为主的空间需求”[3]，这也契合了现阶段用户对图书馆空间再造的迫切需求。2021年，中国图书馆学术委员会召开了“面向智慧时代的图书馆空间服务创新学术研讨会”[4]，空间服务的重要性引起了学界广泛重视。史艳芬等学者利用网络调研法，研究了上海19所高校图书馆，其中有一半以上馆舍，近年都有新馆建设或者局部空间改造，空间再造使得图书馆空间类型呈现多样化和个性化的特点。[5]这说明图书馆空间概念已从理论研究发展到了实践探索阶段，通过空间服务再造来应对图书馆面临的困境，逐渐成为多数高校的选择。

本文以中国政法大学海淀校区图书馆新馆落成为案例，通过整合用户入馆行为数据、调研用户空间服务满意度评价，了解现阶段图书馆空间服务现状、用户对图书馆空间服务的期望。在用户满意度调研与数据分析的基础上，总结出现阶段高校图书馆空间服务的问题，提出优化服务水平的策略，为高校开展多层次、智慧化服务提供新视角。

2空间服务的调研

2.1 空间服务现状

中国政法大学图书馆由海淀校区（研究生院）图书馆和昌平校区图书馆两个分馆组成，其中海淀校区图书馆新馆（下文统称新馆）包含地下1层，地上6层，共7层。于2021年9月正式启用。馆藏图书99.3万册，设单人研修间、开放研讨区、多功能厅等功能区域，并向用户提供2040个座位。此外，馆内更新配备自助借还机、座位预约系统、机器人、瀑布流电子借阅系统、朗读亭、静音舱等智能化、现代化服务系统和设施。

2.2 面向用户需求的调研问卷

在新馆运营一年之后，为深入了解用户对新馆空间服务的满意度和服务诉求，努力打造高效服务型部门，图书馆读者服务中心根据工作实际，面向全校用户开展空间服务相关问卷调研。

为确保问卷的有效性与客观性，图书馆在调研国内高校图书馆有关“空间服务”“空间再造”“读者服务”等相关问卷的基础上，结合工作实际中用户咨询较多的问题，形成预调研问卷。随机对10名用户进行预调研，根据调研结果，对问卷题目数量、答题时间、主客观题目比例及题目内容的有效性等问题进行了有针对性的调整，形成最终问卷《海淀校区图书馆新馆空间服务调查》。

该问卷共分三部分。第一部分主要了解参与调研者的信息，如身份背景、来馆频率和目的、对图书馆布局的认识和空间利用的偏好；第二部分了解用户对图书馆特定空间服务的感受，如对座位、存放区以及对图书馆空间在学习和研究方面的帮助等；第三部分，调研用户对图书馆展览内容的偏好。该问卷于2022年11月通过图书馆官方微信平台发布，发放问卷335份，在一周时间内累计回收有效问卷335份，有效回收率 100%。

3 基于用户数据的空间服务现状分析

3.1用户入馆行为数据分析

为定量直观地展示图书馆新馆落成后读者入馆数据的变化情况，以学年为统计单位，对比2017—2021学年图书馆门禁入馆数据的统计。

根据门禁数据统计，新馆投入使用后，进馆人数呈现明显变化。其中，从入馆人数指标看，新馆启用前四年，每年进馆人数较为稳定，波动较小。2021学年新馆运行后，入馆人数出现显著增长。相较于上一学年，增长约25.02%。

从进馆人次指标看，2017—2020学年，年进馆人次维持在较为稳定的水平，年均155423.5人次。2021学年新馆运行后，入馆人次飙升至820984人次。相较于上一学年，增长453.34%。从年人均入馆次数指标，可知该学年入馆的用户中，平均每人入馆92.46次。对比此前四年数据（年人均入馆最高不超过30次），显示新馆开放后，明显吸引更多用户更高频率进馆。

综合对比新馆启用前后数据分析，相较于原临时馆，新馆启用后入馆人数和入馆人次都有显著增加，尤其是入馆人次、年人均入馆次数增长明显。由此看出，改善图书馆空间环境、服务设施，提升服务管理水平等，是吸引更多用户入馆的有效措施之一。

3.2用户空间服务满意度调研的分析

面向用户需求的调研问卷显示（表1），其中第一部分，用户个人情况与空间利用偏好。虽然用户来馆目的为多项选择，但是调查显示绝大部分用户来馆是为了寻找一个安静且有学习氛围的地方自习，这部分用户的比例高达到96.12%。其次为借阅图书，再次为交流研讨。在所有被调查者中，115名用户非常了解图书馆的布局情况，清楚图书馆的分区及功能，占比为34.33%；219名用户对图书馆布局情况了解一般，只去日常去的区域，占比65.37%。在用户使用图书馆空间偏好统计中，314名用户经常去自主学习空间，占比93.73%；225名用户通常去图书阅览空间，占比为67.16%；某种程度上，图书馆使用偏好与来馆目的的调查结果互相印证，也从侧面印证调查结果的可靠性。

第二部分，用户对图书馆新馆空间服务使用偏好。在阅览空间调查中，69.55%的用户认为各楼层图书分区合理，查阅方便，63.88%的用户认为书架布局整齐，留空得当，整体感觉宽敞明亮。在座位调研中，61.79%的用户认为图书馆硬件设施完善，56.12%的用户认为图书馆座位充足，使用方便。39.1%的用户认为存在“一人多位”的现象，在一定程度上影响公共座位的流通。

第三部分，图书馆空间后期规划展览的偏好。63.88%的用户对新书展览感兴趣，认为应当定期将新入藏图书进行展览宣传，推动用户认识新书、借阅新书，提高图书借阅率。61.49%的用户对专题图书馆展览感兴趣；60.6%用户对文化展览感兴趣。该项调查可以反映出，大部分用户对空间开展多种形式展览的期望，无论是举办新书展览、专题图书展览，还是文化展览，实际上都是对新知识、新文化的一种宣传和普及。

综上所述，大部分用户认为新馆启用以后，硬件设施方面呈现出明显的提升，比如图书借阅区域布局更加合理、借阅更加方便，学习区域设施更加完善、座位更加充足。新馆除了营造更好的学习氛围外，空间服务的支撑，还将有效地提高用户的人文素养。

3.3高校图书馆空间服务问题分析

通过信息调研与数据分析，现阶段多数用户来馆的目的是学习和（或）借阅图书。这虽然体现了图书馆的阅读与学习的基本功能，但是目的性比较单一，导致大多数用户对图书馆的整体布局情况并不十分熟悉。换言之，大部分进馆用户只关心对其有用的部分，对其他部分关注较少。

另一方面，问卷显示亦有相当比例的用户选择自助服务空间、休闲空间、有声阅读空间、交流分享及艺术鉴赏空间等新型空间，显示出用户需求逐渐呈现出多层次的特征，用户个性化需求日渐彰显。对于同一问题，不同的用户可能产生不同的解读，进而衍生出不同的诉求。

面对用户多样的空间服务的诉求，孙坦提出了是选择引领还是迎合的思考。假如选择引领，有必要做好两个方面的服务，一是基于馆藏深度挖掘拓展空间服务创新，二是通过扩展馆藏范围、类型延展空间服务类型[4]。对于“一人多位”的用户反馈是图书馆始料未及的，图书馆新馆落成后座位增加到2000有余，每日最高同时在馆人数约为1000人，座位与人数呈现了2：1的供需比例，因此很多用户没有使用座位预约系统，这也侧面表明图书馆空间再造后的成果需要服务的支撑和引导。

4 高校图书馆空间服务优化策略

4.1 加强空间再造顶层设计，健全空间服务合作机制

图书馆空间再造就是要转变传统以借阅与自习为中心的服务功能，改造出以学习交流为核心、文化休闲为辅助的多元服务功能复合空间。高校图书馆要明确其在学校发展战略中的定位，加强学科服务意识，通过与院系及其他职能部门的联动，构建技术支撑、人文赋能、实体环境与虚拟环境交互共生的智慧化服务空间，满足高校不同用户的多元化、细粒度知识需求，助推图书馆服务高质量转型，助力学校教学科研和战略发展。

图书馆内部要健全空间服务协同机制。图书馆空间服务绝不应停留在实体空间变革的表象上，而应当向服务功能、服务内容、服务理念的创新深入发展。有条件的高校图书馆可以专人专岗，负责空间资源及设施的管理。人力不足的高校图书馆必须建立空间服务协同机制，打通空间—资源—技术—服务—管理链条关节。

4.2 加快技术应用能力，培養一专多能的专业馆员

智慧空间的建设发展本质上是图书馆服务数智化转型的过程，即数智技术、数据要素在图书馆的交融汇聚和创新实践，并从试点示范逐步向深度规模应用发展的过程[6]。图书馆员须提高对空间资源的认识，创新空间资源服务相关内容，熟练掌握图书馆应用系统，提高如RFID导航系统、座位管理预约系统、存包柜管理系统、机器人迎宾等智慧设备的应用水平。

图书馆应当将用户友好、馆员友好作为双发展目标。面对用户空间体验需求的不断升级和多元化趋势，图书馆应当增强整体规划、让数智化技术赋能图书馆员。加强馆员队伍专业素质能力培养，通过对馆员团队进行立体赋能和重塑，构建定位精准、思维敏捷、机制协同、队伍重塑、执行到位、发展稳健的创新协同能力体系[1]，培养一专多能的复合人才。与此同时，也应当将服务内容与馆员职业发展、奖励机制挂钩，让馆员在提供服务的同时，感受到其服务的价值得到重视。

4.3建立动态评价机制，加大空间服务宣传引导

研究显示，不同专业、不同身份用户的空间需求类型存在一定差异，这些差异与用户使用图书馆的目的和行为存在正相关性[5]。图书馆应当建立动态评价机制，通过大数据分析等技术，捕捉不同时期内用户空间利用的体验感知和需求动向，及时做出空间调整和服务改进。定期开展用户调研，拓宽调研广度与深度，从用户空间服务价值的认知、用户对理想空间服务的偏好等维度逐步深入，层层递进。问卷调研注重区分用户类型，根据用户身份匹配分析感知需求。调研后，注重对调研报告的分析，对用户提出的问题汇总分析。对于现阶段可以解决的问题，应当认真对待，对于现阶段解决不了的问题，应当结合国内外的先进理念和经验进行深度思考。

加大图书馆空间建设与服务的宣传与引导。在图书馆网站突出空间服务专栏，介绍空间类型、服务内容、管理规则、预约途径、活动风采等。通过各种宣传平台，将调研结果反馈给用户，解读用户当前最关心的问题，也可以适当阐明现阶段的工作困难，增加信息公开透明度，增加图书馆管理公信力。此外，灵活调整开放的建筑空间区域，通过展览、用户活动、学术讲座及文化传承等活动，带给用户优质的创新体验，使图书馆对用户具有持久的吸引力。

参考文献：

[1]孙港，王焕景.“双一流”高校图书馆空间服务现状与优化策略研究[J].图书馆学研究，2022（10）： 57-63+48.

[2]普通高等学校图书馆规程[EB/OL]. [2023-10-30]. http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A08/moe_736/s3886/201601/t20160120_228487.html.

[3]夏雪.基于泛在信息环境的图书馆空间演变[J].图书馆理论与实践，2016（1）： 85-87.

[4]赵冬梅，肖珑.锐意进取使命在肩——面向智慧时代的图书馆空间服务创新学术研讨会会议综述[J].晋图学刊，2021（12）： 59-64.

[5] 史艳芬，谢艳芳，丁宁，等.面向用户需求的大学图书馆空间服务探析——以上海市大学图书馆为例[J].图书馆，2022（10）： 64-70.

[6]刘炜，赵冬梅. 图书馆智慧空间建设：概念、演变、评价与设计[J].图书情报工作，2022（1）： 122-130.

作者简介：于洁（1988—  ），女，汉族，北京人，硕士研究生，馆员，研究方向：读者服务、阅读推广。