智慧社区建设助力基层治理现代化

刘碧莹

摘 要：数字化时代，大数据、区块链、云计算、人工智能等新兴数字技术在公共治理中实现有机嵌入，并成为了国家治理现代化进程中不可或缺的重要手段。为推动精细化治理目标的实现，我国治理重心逐渐下沉。基层治理现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。中央网络安全和信息化委员会印发《“十四五”国家信息化规划》提出“到2023年，基层智慧治理规划、政策和标准规范更加完善，数据资源整合取得明显成效，支撑基层社会治理水平大幅提升；到2025年，精细化服务感知、精准化风险识别、网络化行动协作的基层智慧治理体系基本建成，有力支撑基层治理体系和治理能力现代化”。我国智慧社区、数字乡村等顶层设计与前沿实践表明，数字技术的深化应用是基层治理的有力抓手，是助推基层治理体系和治理能力现代化的重要方式之一。

關键词：智慧社区；基层治理现代化；韧性治理

一、智慧社区建设背景及现实意义

（一）建设背景

智慧社区被看作是智慧城市建设的基本单元，城市智慧化建设的重要内容，也是推进城市基层治理创新的重要抓手。《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（2021年4月28日）强调，“要加强基层智慧治理能力建设”，将数字技术在基层治理中的应用置于重要地位，指出“市、县级政府要将乡镇（街道）、村（社区）纳入信息化建设规划，统筹推进智慧城市、智慧社区基础设施、系统平台和应用终端建设，强化系统集成、数据融合和网络安全保障”。关于智慧社区建设，民政部、中央政法委、中央网信办等9部门于2022年5月10日印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》（民发〔2022〕29号），明确了智慧社区建设的总体要求、重点任务和保障措施等，指出“智慧社区是充分应用大数据、云计算、人工智能等信息技术手段，整合社区各类服务资源，打造基于信息化、智能化管理与服务的社区治理新形态”。从智慧社区的定义可以看出，智慧社区虽然是智慧城市建设的基础单元，但由于社区是一个极其复杂的系统，智慧社区建设需要社区内外的人、物、技术、组织等多要素的协同联动。

随着智慧社区实践的不断深入，学界对于智慧社区的特征已形成较为成熟的提炼：第一，重视利用通信和信息技术手段；第二，推进各类要素资源的协调与整合；第三，坚持以人为本原则，鼓励公众参与；第四，促进系统迭代升级；第五，实现可持续发展目标。

（二）建设智慧社区具有重要现实意义

第一，建设智慧社区是落实以人民为中心发展思想的必然要求。随着新一代信息技术科技革命和新兴产业深入发展，数字技术不断向社区生活延伸，社区居民的生活日新月异，诉求日益多元化。智慧社区的建设从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，满足居民个性化需求，在基层化解矛盾纠纷，更好地为居民提供精细化服务，拓宽了居民表达诉求的渠道，增多了与社区的党组织和党员的沟通，有效实现了党的组织和党的工作全覆盖，践行党的群众路线，让社区更加和谐有序、服务更有温度，不断地增强居民获得感、幸福感、安全感。

第二，建设智慧社区是加强基层治理体系和治理能力现代化建设的重要路径。我国经济社会的快速转型带来了社会结构的深刻调整，社区是社会治理的基本单元，社区面临的社会矛盾日益复杂化，传统的社区治理面临新挑战，加强和创新基层治理的需求非常迫切。智慧社区通过大数据平台集中数据、综合分析并解决问题，通过科技手段为基层治理减负赋能，推动基层治理流程再造和模式优化，向智能化、精细化、现代化发展，促进社区服务体系建设高质量发展，使基层治理体系和治理能力现代化水平提高。

第三，建设智慧社区是加快数字化发展和建设数字中国的重要内容。智慧社区是第四次信息技术革命时代背景下利用大数据、云计算、区块链、移动互联网、人工智能等信息技术驱动传统社区转型升级形成的新型数字社区。以数字化推进智慧社区建设，全面提高运行效率和宜居度，推动社会治理、政务服务和生活场景数字化，打造智慧共享、和睦共治的新型数字生活，将数字技术广泛应用于社区管理服务，不断提高决策的科学性和服务效率，智慧社区是数字中国背景下城市公共服务发展的实践探索，是打通智慧城市的“最后一公里”。

二、智慧社区建设助力基层治理现代化的逻辑进路

当前，我国各地大力推进智慧社区建设，已拥有十分可观的建设基础、建设规模及建设成效。2012年3月，北京市人民政府印发《智慧北京行动纲要》，北京市海淀区在全市率先启动了智慧社区建设；随着新兴数字技术及其应用的迭代发展，“智慧”的标准及水平不断提高。近年来，北京市海淀区利用5G、人工智能、大数据等新技术手段，整合社区资源，建立“智慧社区”服务平台，实现社区公共服务和管理的智能化。2012年9月，广州市启动了天河、越秀、海珠、番禺四个地区的“智慧社区”试点工作。2013年11月，上海市经信委、民政局、文明办印发了《上海市智慧社区建设指南（试行）》，指出社区建设需要网络化、便利化、信息化、智能化。2019年，浙江省政府印发了《浙江省未来社区建设试点工作方案》，擘画了以数字化改革为引领的未来社区建设蓝图，开创了我国未来社区建设的先河，为后续实践提供了示范性参考。未来社区建设是我国智慧社区建设的最新形态和先进阶段，其不再局限于数字技术在社区中的普及和应用，更强调多元治理场景中数字手段与治理机制的耦合。通过调研与思考各地智慧社区的探索创新经验发现，智慧社区建设能够有效助推基层治理现代化的实现，其逻辑进路如下：

（一）技术赋能：“强健性”基础为社区韧性治理提供能力保障

数字技术手段的引入有效实现了技术赋能，为韧性治理的实现提供了“强健性”基础。数字技术的应用助力基层治理能力现代化，主要表现在四个方面：

第一，数字技术的运用使得关键公共问题能够被社区治理主体精准、迅速地识别。在技术运用下，社区治理主体在治理过程中获取信息的渠道得以拓宽，且信息传递的链条得以缩短，因而社区治理主体在第一时间所能获取的用于研判、分析的数据量级大大提高，且传递过程减少了信息的失真与损耗。与此同时，社区治理主体对信息的感知能力得以提升，尤其是自动预警等功能的应用，使得治理主体能够迅速、精准地识别出有待处置的关键公共问题。

第二，数字技术的运用有助于社区治理主体实现科学化决策。基于海量信息的分析及研判过程有助于社区治理主体的决策过程趋向科学化，改变了以往依赖经验主义甚至闭门拍脑袋的决策形式，因而降低了路径依赖带来的影响。

第三，数字技术的运用有助于提升行政执行效能。智能化手段的运用替代了非必要的机械式人力成本投入，有效提升了工作效能。此外，跨功能、跨层级、跨组织、跨领域的沟通和协调成本在数字手段运用下得以降低，全方位的资源能够实现迅速配置，冗余度在此过程中得以提升，进而有助于更好应对危机和风险。

第四，数字技术的运用有助于社区治理主体在决策及执行过程中对所实施的方案进行不间断地跟踪及效果评估，并根据预期目标进行实时动态调整，执行过程由此极具韧性。例如，深圳市南山区西丽社区智慧管理运营中心推出“算法超市”功能模块，社区管理人员通过筛选适配性的数字化解决方案，高效完成基层治理事务或开展专项治理活动。尤其在应急指挥方面，依托技术实现秒级自动下发核查任务，并经由网格员分拨到社区，达到基层减负的效果。又如，上海市静安区临汾路街道“社区大脑”集网格中心、综治中心、物业中心、应急中心、保障中心为一体，并通过智能化技术接入绝大部分城市部件与全部城市事件管理数据，使“社区大脑”成为能分析、能判断、能指挥、能协调、能处置的社会治理平台。综上，在数字技术手段运用下，社区治理能力得以提升，具备实现“韧性治理”的“强健性”基础。

（二）技术赋权：权责匹配与多主体共治推动社区韧性治理

数字技术手段的引入可以有效助推技术赋权，且技术赋能与技术赋权相互促进。其一，在技术赋能情况下，社区治理能力逐步提升，即社区有能力自主承接更多的治理事务，在一定程度上增强了上级政府部门对街道办、居委会治理能力的信任度，使其在可控范围内下放权力，实现了治理重心的下移。基层的事务交由基层自主处置，不仅降低了层层授权的时间成本、协调成本和机会成本，提升了整体治理效能，更有助于精细化治理目标的实现，尤其是应对重大突发事件时的响应速度及处置效果将得到显著提高。例如，北京市“街乡吹哨，部门报到”机制是数字技术手段助推基层韧性治理的先进经验。具体而言，在基层一线发现问题时，借助平台系统发出“哨声”，上级部门须在半小时之内迅速作出响应。换句话说，在技术赋能的基础上充分赋权基层，实现执法力量的下沉，通过解决权责匹配不合理、协同机制不完善等困境提升基层治理能力，实现数字治理理念和韧性治理理念的有机耦合。此外，北京市朝阳区还进一步推出了“社区吹哨、科室报到”“社区吹哨、社会力量报到”“支部吹哨、党员报到”等创新机制。

其二，数字技术的运用拓宽了社区与外界的信息交互渠道。数字技术的引入，使得智慧社区的治理主体不仅包括发挥政府基层治理作用的街道办和作为群众性自治组织的居委会这两个核心治理主体，社会、市场、公众等参与性治理主体开始扮演愈来愈重要的角色。基于此，多元共治逐渐走向常态，权力结构特征趋向扁平化、均等化、共享化，有效实现了“还权于民”。例如，杭州市拱墅区小河街道“红茶议事会”治理模式已在9个社区进行推广。具体而言，该模式是基于居民信箱、信访数据、网络舆情等数据进行民意热点大数据分析，自动形成“红茶议事会”议题，通过邀请多方主体召开线上或线下会议形成共治方案，回应群众诉求。又如，杭州市萧山区瓜沥七彩社区利用社区积分制度，调动社区居民参与社区治理与建设。从基层管理演化至基层治理，再进一步实现基层韧性治理，公众参与其中发挥自身重要作用。提升公众对政策的认同感，并将公众意见吸纳至政策制定与执行过程中，将对社区治理起正向推动作用。与此同时，治理过程能够对公众诉求进行回应，也是治理成效的一种表现。因此，在数字技术手段运用下，技术赋能助推技术赋权，权力运行的变化又反向助推技术赋能。在此基础上，社区治理呈现稳定性、自适应性、抗干扰性，即有效助推了社区治理现代化。

（三）韧性组织形成：释放韧性治理能力的韧性社区形成

在“技术赋能”与“技术赋权”双轮驱动的理想状态下，基层组织将在一定程度上发生变革，能够释放韧性治理能力的韧性基层组织将逐步形成。聚焦社区治理层面，可以将韧性社区定义为：由街道办、居委会、物业公司、业委会、公众及其他商业企业、社会组织等多元主体以实现社区韧性治理为目标而共建共治共享的“大组织”。社区治理能力的有效提升，以及权力运行机制发生变化，将在一定程度上驱使组织发生相对应的系统性变革，即科层体制、功能结构、治理机制、治理手段等均将发生变化。由此韧性社区应运而生。韧性社区具备强健性、灵活性、稳定性、抗干扰性、自适应性等特性，能够充分接纳外部环境的复杂多变性，尤其是应对外界风险和挑战等例外事件时更显现该特质。与此同时，这些特质将作为内生动力，助力社区韧性特征的稳定表达，如自适应性所匹配的组织学习能力将帮助社区就外界环境的变化进行调整适应，以应对重大风险挑战。

在我国智慧社区建设实践中，创新性较强的是建立多主体一体化治理机制的杭州市滨江区缤纷未来社区。为应对管理主体多、执法主体多、业态问题多、数据平台多、居民投诉多等治理难点与堵点问题，缤纷未来社区整合公安、城管、交警、市监、消防等主体力量，实现由一支队伍进行综合管理。数字手段的引入为整合多社区功能提供了契机，缤纷未来社区打破条块分割，基于“多跨融合、高效协同、整体智治”的数字化理念，建立社区微脑并形成一体化指令平台。当前，缤纷未来社区的改革创新仅是我国智慧社区实践成效的一个面向，但已初显新兴数字技术引入带来的制度性变革端倪。

一言以蔽之，从技术赋能至技术赋权，在双轮驱动的理想状态下，具备强健性、灵活性、稳定性、抗干扰性、自适应性的韌性组织逐步形成，可持续地释放韧性治理能力。这一系列变革过程即为数字技术助力基层治理现代化的逻辑进路。

三、当前智慧社区建设中存在的问题

智慧社区的建设已经成为社区建设的主要目标以及新时代社区未来的发展趋势，但是目前在智慧社区建设过程中依然存在着不容忽视的现实问题。

（一）各地区智能化水平差距较大

建设智慧社区十分依靠智能化的技术设备，拥有完善的智能化设备是智慧社区建设的基础也是不可忽视的重要环节。由于我国东西部的科技发展差异，西北内陆地区许多老旧小区的基础设施都较为落后，导致社区智能化的水平相对较低。以安保系统为例，部分小区没有安装智能化的监控设备，有些小区不仅没有智能化的监控设备，也没有传统的安保人员，存在着时常无人监管的现象，这类社区尚无法满足社区居民正常生活的需求，严重影响智能社区建设进程，即使是在北京、上海、深圳等城市，不同的社区之间智能化的水平也不尽相同。有些社区只是装上了智能检测设施之类的新兴技术设备，而没有建立起一套完整的智慧社区系统。

（二）各部门协同性差

在大数据平台搭建的前提下，信息资源的交流与沟通的问题可以得到有效的改善。极大地提高了政务服务的效率，同时也为人民群众提供了便利。目前，我国各级政府机关均已建成相应的信息化平台，但由于各部门之间的数据、信息不互通、相互独立，造成了人民群众办事的极大不便。各个部门需要如实地将自己所收集到的统计数据、政策推行实施的真实情况等如实汇总到这一平台，再根据自己的实际需要获取新的数据。但由部门利益分化而形成的条块分割格局，不仅影响大数据在智慧社区中的应用，也造成各部门间的权责不对称。作为基层部门的社区所需要处理的事务繁多，任务重。这种碎片化的管理架构，不但会影响到从上到下的政令信息的对称性，还会导致条块之间长时间的封闭运行，从而造成信息孤岛，不但信息的更新速度较慢，而且很难打破各个部门的利益，不利于整体的、共享的数据资源系统的建立。在这种碎片化的管理模式之下，因为部门间权责的划分较为模糊，交错复杂的职能划分会造成推诿扯皮、部分事务无人处理的现象，进一步可能会出现某些数据缺项、部分信息重复多次提交的问题。

（三）缺乏专业的社区工作人员

社区常常被认为是处理日常生活中琐碎小事的机构，但实际上社区的管理工作涵盖的范围很广，涉及到社会保障、就业、养老服务、物业管理等方方面面。有了先入為主的固化观念，不利于吸纳年轻且具有专业知识的人才进入到社区建设的行列之中。虽然目前我国的互联网技术手段已经相对成熟，云计算、物联网等也已经渗透进了人们的日常生活之中，大部分人们也不再认为它们是遥不可及的概念。但是，真正能应用到智慧社区建设之中的专业的技术人员以及管理人员都是十分缺乏的。在智慧社区建设的最初阶段或许不会造成严重的影响，但是随着智慧社区建设不断推进，这些问题会逐渐暴露出来，缺少技术层面的支撑、管理手段不够现代化等问题都会对智慧社区的建设造成不利影响。社区工作人员的专业素养对社区管理工作具有直接影响，如果仅依靠技术手段很难解决因为社区内部人员构成复杂而带来的管理上的问题。

（四）居民的参与度不高

目前，我国老龄化现象严重，社区居民人员年龄构成中老年人占比较高的社区，智慧社区建设的推进也会相对困难，中老年人对于新兴技术的接受程度普遍较低，如果遇到了需要解决的问题，还是会优先采取传统方法。有些居民是认为新兴技术、智能化设备难以操作无法熟练运用；有些居民则是从内心里感到排斥，这不利于智慧社区建设成果的应用；还有部分居民对于社区建设本身不关心，对其而言，社区只是居住的地方，缺乏对社区的归属感，不主动参与到智慧社区建设当中，这些都会对智慧社区建设造成阻力。

四、推进智慧社区建设的主要路径

（一）促进智慧社区协同发展

一是坚持党建引领基层治理。把坚持和加强党的全面领导贯穿于智慧社区建设的全过程和各方面，确保智慧社区建设的正确方向。全面完善党建引领基层治理机制，使基层政权坚强有力，基层群众自治充满活力，基层公共服务精准高效，党的执政基础更加坚实。健全党建引领智慧社区社会组织工作机制，乡镇（街道）党（工）委和村（社区）党组织加强对社区社会组织参与社区服务的领导。全面加强党建引领智慧社区服务体系建设，扎实做好服务群众、教育群众、凝聚人心工作，组织引领群众听党话、跟党走。二是促进各主体协同参与。社区建设以政府为主导，增强其他主体力量，拓展社会组织种类和功能，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，构建共建共治共享的良好格局。政府对社区工作者给予自主性，精简工作流程，使社区工作者能集中精力于服务和创新治理。政府、街道与社区居委会之间有效沟通，信息一体化提高办事效率。社区工作者转变观念支持社区居民和民间组织参与共治和推动社区自治。三是促进技术应用协同发展。技术应用与居民需求和使用协同。缩小智慧社区技术平台开发者与社区居民使用者之间在技术能力和实际需求上的差距，降低技术门槛使社区居民熟练掌握功能使用，关心社区价值使前端应用精准匹配居民需求，增强社会力量弥合虚拟平台与实体社区对接。技术应用与技术改革协同。加快新兴技术与传统行业的结合速度，同步推进智慧基础设施投入与智慧技术开发应用，推动新技术应用形成规模效应、智慧产品稳定运行。

（二）夯实智慧社区数字发展基础

一是基础设施改造考虑社区分类和居民特点。基础设施建设应对弱势群体友好。充分考虑老年人、残疾人、儿童等群体的实际生活使用需求和智慧生活数字鸿沟，修建专门的养老基础设施和无障碍基础设施，保留线下办理渠道并积极拓展数字化支撑下的线下服务功能。基础设施建设应区分不同社区，对基础设施较为薄弱的老旧小区进行相应传统设施智慧化改造，对新建智慧设施的社区优化增值服务，对不同小区的基本公共服务和社区环境进行无差异改造。二是打造数字底座兼顾信息共享和信息安全，建立一体化信息系统。建立社区数据库，集中数据并以县为单位汇总和返还，多级联动打通信息壁垒。打造数字乡村和智慧社区一体化信息系统，使城乡深入融合促进城乡社区服务体系建设高质量发展。完善综合信息共享平台。融合基层治理全要素，实现信息流与物流、资金流、人才流的深度融合，推动全国一体化政务服务平台与智慧社区综合信息服务平台互联互通。完善信息管理机制。统一数据录入、流通、共享和应用机制，完善信息收集、更新和发布机制，完善乡镇（街道）与部门政务信息系统数据资源共享交换机制，建立有效的监管机制，处理好传统信任壁垒与信息进一步开放共享的关系，保障新型网络安全。三是提升社区主体数字参与意识和参与能力。提高社区工作者数字技能。制定社区工作者数字技能专项培训计划，组织数字化项目的实践活动并开展案例分享会，建立数字化工作小组互相协作，建立数字技能导师制度提供指导和监督，建立社区工作数字技能应用激励机制。提升社区居民数字素养。通过社区志愿者现场教学等形式普及信息化知识，帮助数字弱势群体掌握智能手机和基础数字设施。推进社区产业数字化转型。鼓励社区商家资源和服务的获取途径线上化，社会组织制定数字化转型战略优化社区工作流程，社区周边企业构建数字化管道与社区内部服务平台对接。

（三）推进智慧社区持续创新发展

一是建设多样化智慧社区。因地制宜新建智慧社区和老旧小区智慧改造。通过区位、房价、教育资源、住宅户型、业主年龄结构等因素综合勾勒出业主群体的基本画像，形成针对性的社区规划设计。针对老龄型社区、亲子型社区、上班族社区等不同类型，修建相匹配的公共设施、安排公共服务和开发本地特色应用。增强社会组织创新能力，避免小区建设同质化和项目内容千篇一律。二是满足居民个性化需求。为不同居民提供个性化服务。区分常住居民、流动人口分别提供定制化公共服务。为老年人、儿童、残疾人、精神障碍患者等提供适老化和无障碍服务。建立每个居民的个人数据库，智能推荐服务满足差异性需求。不同社区服务主体创新服务方式。创新政务服务、公共服务提供形式，支持民间组织、社会工作者、志愿者等提供专业化、特色化服务，针对居民个别难题提供专门服务。三是创新数字化应用场景，创新数字化社区治理模式。包括供需协调互动模式，推行“社区输入+网上推送+部门响应”工作模式、“互联网+全科社工”等现代化社区治理模式，探索“指尖办”“网上办”“就近办”等新兴服务模式。创新数字化居民生活场景。推动社区购物消费、居家生活、公共文化生活、休闲娱乐、交通出行等各类生活场景数字化。基于“互联网+”理念，构建“规范服务+智能技术+评价反馈”的创新智慧服务模式。积极引导社会力量参与建设和社会资本投资。推动市场主体承接智慧社区项目建设并参与智慧社区服务模式和产品创新迭代的多元主体共同建设运营的模式。采取社会投融资、政府购买服务、政府与企业合作经营等多种方式解决资金短缺问题。挖掘智慧社区全新的运营模式。为打造社区并计划盈利的房地产企业和互联网企业构建有效多样的盈利回报机制，为社区范围内的其他商事参与主体带来新的市场机会和利润增长，实现智慧社区的持续良性运营。

五、当前智慧社区建设的重点任务

（一）健全智慧社区建设制度体系

一是加强智慧社区建设规划的顶层设计，统一规划智慧社区建设。城市宏观规划落位与社区微观方案实施相结合，避免重复建设和盲目建设，把握好政府主导自上而下的建设与基层社区自下而上自主探索间的关系。循序渐进建设智慧社区。组织开展智慧社区建设综合试点，及时总结推广各地优秀经验并对社区工作者示范培训。根据地域特色、居民生活方式和信息化基础条件区分社区不同类型，分类规划智慧社区建設的策略和重点。二是建立智慧社区建设和运营标准体系，同时推进强制性标准和软性标准使智慧社区的建设保留特色，避免同质化且具有一定的可复制性。从总体要求、基础设施、资金投入等方面，对智慧社区建设的相关标准进行梳理，建立健全智慧社区规范建设政策体系，规范智慧社区建设基本定义、建设内容和应用环境等，从政策层面鼓励推动社区各信息系统互联互通、信息共享。采用国家标准打造自主、可控、可信的网络安全社区，将国产加密算法与智慧社区建设相融合，与行业标准充分衔接。三是完善智慧社区管理制度体系，建立健全多元主体共同治理机制。完善社区重大事项讨论的居民代表会议制度、志愿者注册登记和党员进社区制度，鼓励专业的社会组织参与社区治理，丰富社区居民参与形式。明晰上级政府、街道与社区居委会的权责关系，优化权力结构。建立社区权力清单，划分行政职责与社区工作职责，健全社区工作者岗位责任制。

（二）完善智慧社区服务平台

一是平台搭建坚持以人民为中心，以服务为主的平台。智慧社区平台的搭建充分考虑制度和文化增强社区凝聚力和归属感，成为社区主体交流互动和接受服务的媒介，促进政府向服务型政府转变。平台可以通过一定程度的管理和监督确保服务的质量和安全，但避免过度依赖强制性的管理措施。立足社区平台用户需求，推动产品服务从平台供给导向向居民需求导向转变。平台应用与社区商业发展深度融合，立足社区工作安排为社区工作者提供数据分析、决策支持、运行监控等功能。二是完善和拓展平台功能，推进平台集约性与连通性。推进区县、街道和社区三级信息共享、服务协同，实现社区相关不同行业部门沟通协调，容纳多元参与主体，有效连接社区内部系统和外部市场。不断拓展应用和完善功能。利用新兴技术不断拓展社区服务平台应用场景满足用户多样化需求，完善政府服务功能，提高政府服务质量和效率。加强与外部组织机构合作，与其他平台系统跨平台整合协同，与其他智能设备、应用程序和数据源连通，提供更加全面的一体化服务。定期进行系统更新、漏洞修复和性能优化，建立平台用户反馈系统以收集用户反馈并不断改进平台功能和服务。夯实平台安全基础，采取必要的安全措施加强隐私保护，防止数据泄露和未经授权的访问。三是提高平台的智慧化水平。具备深度理解用户需求的能力。基于大数据和智能算法建立完备的数据驱动的决策机制，收集大量动态数据并加强后台数据分析处理，深度挖掘社区居民的行为、偏好、历史记录和评价数据，提供精准的个性化服务和差异化的定制服务。具备高度自适应能力。结合用户反馈评价和环境变化不断优化演进智能算法，通过机器学习和深度学习等技术，自主学习以适应用户的偏好习惯。具备情境感知的能力。通过自然语言处理和计算机视觉等精准理解用户的问题、意图和情景，支持多种交互方式和多模态体验，增强用户的体验感。

（三）加强社区工作者队伍建设

一是明确社区工作者职能。智慧社区工作要立足社区为人服务的本质，不断强化社区为民、便民、安民功能，同时作为基层自治组织承载政府各职能部门一部分基础工作。社区工作者应以服务社区居民为宗旨，提升线上线下相融合的社区治理服务能力，创新社区治理工作，让社区更加和谐有序、服务更有温度。二是转变社区工作者意识。社区工作者意识变被动为主动。转变对治理新理念、新方法、新技术的被动反应心态，积极接纳智慧治理。社区工作者意识变管理为服务。转变传统管理体制下的思维模式，提升服务意识，处理好行政事务与社区工作的关系，回归服务居民本身。社区工作者意识变时点为持续。智慧社区的建设和治理久久为功，转变完成任务式、追逐短期效益的心态，建立与企业的长效合作意识，避免社区出现长期疲态治理和后期建而不管的状态。三是加强社区工作者行动。社区工作者应主动学习技能，积极参与培训。熟练掌握信息化处理工具和智慧设备使用，掌握基层治理的专业知识，提升解决问题和统筹协调的能力。社区工作者应加强调查研究和实践探索。主动了解居民生活的诉求和习惯，善于与老年人、儿童、残疾人和失业人员进行有效沟通，经常与政府、企业和志愿者团体组织协作。社区工作者应创新社区治理工作。善用智慧治理技术的同时警惕技术工具理性迷信，具体问题具体分析创新解决传统社区治理的工作盲区和瓶颈问题。

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