政务服务精细化改革创新的新探索与应用

牛玉雪

摘要：近年来，我国政务服务改革优化不断向前推进，民众及企业办事效率大大提升。在政务服务精细化改革中，国务院办公厅发布《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），“办不成事”窗口的建设拉开帷幕，迅速成为社会关注的焦点。自此，“办不成事”窗口成为各省市、区县推出的改革新举措。如何有效提升“办不成事”窗口效率、有效推进“办不成事”窗口建设成为当前政府需要深刻思考和亟须解决的现实问题。本研究围绕“办不成事”来探索地方政府如何通过改革创新实现政务服务精细化，并进一步提出对策建议。

关键词：政务服务；精细化；“办不成事”反映窗口

引言

党的十八大以来，我国持续推进“放管服”改革，加快政府职能转变，极大优化了营商环境，也取得了多方面的改革成效。但仍存在政务服务标准不统一、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题^[1]。当今，随着大数据的广泛应用以及新兴产业不断出现，现有政务服务内容已无法满足群众多样化、个性化需求。因此，政务服务精准化供给需要结合现实条件进行适当改革。

然而，当今五花八门的“办不成事”确实苦恼民众久矣，在此背景下，政府部门专门设立了“办不成事”反映窗口来专门处理疑难杂症。自全面推进“办不成事”反映窗口以来，已有学者探讨“办不成事”反映窗口工作机制及实践意义，但学术成果相对较少。本研究以辽宁省丹东市“办不成事”反映窗口创新实践为例，探讨如何优化“办不成事”反映窗口建设，实现政务服务精细化、规范化。

一、文献回顾

结合国内学者的文献研究，我国服务型政府建设经历了十几年的政策扩散，产生了较深远影响。此后进行制度创新，不断探索政府变革新思路。党的十八大以来，在“以行政审批制度为重点的”行政体制改革进程中，通过贯彻落实一系列转变政府职能、优化营商环境的创新型举措，“行政审批制度改革的深度和广度在不断拓展”^[2]。

政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象^[3]。这种“一站式”服务方式与传统行政审批不同之处在于：实现了从“一对多”到“一对一”的转变^[4]。地方政务服务大厅在简化办事流程、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象、提高政府绩效等方面发挥了重要作用，已成为政府联系企业、服务群众的重要窗口^[5]。李军鹏指出，在“互联网+政务服务”的基础上，以政务提速倒逼行政审批制度、投资审批制度、监管体制等各方面的改革，从而有效化解部门分割管理与整体政府建设之间的矛盾。^[6]“办不成事”反映窗口是继“最多跑一次”改革等提升政务服务精细化又一创新之举，同时是提高群众幸福感、满意度的精细化举措。

二、政务服务精细化改革的新探索与应用：丹东市“办不成事”反映窗口

“办不成事”反映窗口政策乃是政务服务改革创新最具代表性的举措之一。各地区依据中央文件进行改革创新实践，但在“一站式服务”模式下，依然存在“门好进、脸好看、事难办”现象。

在此背景下，辽宁省丹东市人社局在政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，接待办事企业和民众在常规窗口没能成功“办成的事”，起到咨询、协调作用。该窗口正式挂牌实施后，引起了广泛关注，当地民众给予了极高评价。

（一）不能办：创新机制解决

对于不符合法律法规的事项，一般相关职能部门是不能审批的，这使得民众在办理事务时会出现办不成、多次跑现象。例如，按照相关规定，牌匾不能设置在二楼及以上。“如果商家前来审批二楼的牌匾设置，依照山东日照市户外广告专项规划和相关的法律法规禁止“店招、店牌多层设置”的规定，是不能审批通过的”。但是，不能单凭一句“不符合法律法规”去敷衍群众。丹东市对“应该办、有政策障碍”的共性问题采取创新机制解决，对确实无法办理的事项，对群众明确告知或解释不能办理缘由，并申请上级部门进行审批，在3个工作日内通知到相关办事人员。

（二）很难办：特事特办解决

大多数情况下，申请人都能在常规窗口办理，但依然存在“应该办、有政策瓶颈”情况出现。新型的产业形态中存在一些审批事项会出现相应政策空白，从而出现审批不了“很难办”的，例如，刘先生申请的一家“三新经济发展服务”公司便是例子。在了解详细情况后，东港区行政审批服务局工作人员便联系到省有关部门协调沟通，不到半天时间就帮助企业成功核名。因此，可以通过相关工作人员与上级机关部门进行协调沟通，帮忙询问其相关的办事流程等。

丹东市人社局对以上原因“办不成事”实行“二种处理方式”，建立“1、3、5”办结机制。对没有政策障碍限制，因缺少相关材料等“办不成事”，可由工作人员引导民众到政务大厅常规窗口办理。有政策障碍限制，则由值班领导与相关职能部门沟通协调，帮助民众顺利解决问题。属于“办不了”事项内的，应明确告知不能办理原因，处理事项流程结束后，及时销号。因客观原因导致“办不成事”，例如历史遗留、体制机制等，可采取特殊事件、特殊处理。

（三）不给办：追究问责

虽然一些政府机关和单位根据上级单位的要求设置了一些专门办公窗口，但政府服务大厅仍然存在“明进暗不进”问题，很难找到工作人员。有些部门进驻到政务大厅，但因工作人员态度恶劣、业务不熟、服务意识不强等导致“不给办”现象出现。针对以上问题，丹东市人社局提出相应机制。因窗口人员主观原因不能“办成事”，由“办不成事”反映窗口值班负责人与相关职能部门负责人沟通协调，并给予群众准確答复。此外，丹东市人社局党组则直接赋予“办不成事”反映窗口特殊权限，可随时根据处理问题需要，代表党组调度上至局长，下至科员。“办不成事”反映窗口值班负责人实行“首问负责制”，即 ：一经受理、跟踪到底、负责到底。并将严肃追究相关工作人员、科室负责人以及分管领导责任^[7]。

（四）监督：制度保障

从“办不成事”到“办成事”，离不开有效的监督体系。未来要深入建设“办不成事”反映窗口，完善相应制度保障是关键。丹东市人社局制定“五项制度”，用创新工作制度解决疑难复杂问题。同时，实施叫号等待——提交材料—办结评价“三步办结”机制和“好差评”制度，^[8]还针对窗口实行“服务之星”评比、巡视巡查、容错免责、窗口服务规范等制度，保障“办不成事”反映窗口有序开展工作。因此，丹东市“办不成事”反映窗口引起广泛关注并非偶然，它需要许多机制做支撑，才能保证该窗口正常运转，真正解决民众急难愁盼问题，提高政务服务效率。

三、“办不成事”反映窗口建设优化策略

（一）完善配套制度，加强保障力度

据相关资料以及实地调研结果所知，政务服务中心所派驻的职能部门都是条条主管，编制依然由原单位管理，只有日常管理归政务服务大厅管理。而“办不成事”窗口作为政务服务中心所属的一个综合办事窗口，根本无法约束其他职能部门，往往就会出现职能部门敷衍了事的情况，更不要说起到沟通协调功能。虽然对各审批事项在不断简化、优化办事程序，缩短办件时间，但就整体而言，各部门之间没有形成互联互通的便捷审批模式。究其缘由，则是缺乏有效的沟通协调议事机制，因此，应完善沟通协调议事机制。其次，建立沟通协调议事机制，有相关机制加持，“办不成事”窗口就具备一定合法职权与其他职能部门人员进行沟通协调，解决疑难问题，减少民众多次跑，最后未办成事现象。再次，建立特事特办机制。如因历史遗留、体制机制、政策障碍等原因，可以通过特事特办机制采取特殊事件、特殊处理，做到灵活变通处理。最后，建立高位推动机制。领导者重视程度对推动“办不成事”窗口建设至关重要，由领导者支撑，“办不成事”反映窗口将具有更大范围职权处理疑难事情，将大大提高办事效率。具体而言，要健全工作人员岗位职责制度、奖惩制度、值班制度、服务规范等。在健全机制作用下，“办不成事”反映窗口将会更好发挥“咨询、投诉、协调”等多元功能一体化的功能，提升政务服务精细化水平，精准供给，切实解决民众及办事企业疑难复杂问题。

（二）优化人员配置，提升业务水平

“办不成事”反映窗口作为一项新出台政策，还需要许多不断摸索和改进的空间，以进一步完善此政策。处于发展中的“办不成事”反映窗口，需要具备掌握政策信息全面、“窗口”经验丰富的工作人员，才能使“办不成事”反映窗口发挥最大作用。因此，要完善优秀人员吸纳、培训和考核机制，培训对政策掌握全面的“通才”，定期考核业务人员专业知识与能力。如出现问题工作人员，要严肃追责，并责令改正。其次，制定标准化规章制度，完善考核机制。“办不成事”窗口的工作人员应该是需要配备高素质能力强的“通才”。窗口的工作人员是要直接面对群众，其表现出的言行展现着政府形象，群众通过与窗口工作人员的交流，对政府部门的服务进行评价，因此，在窗口工作人员的选派上，需要严格选派素质高、业务精、服务优的人员进驻。需要定期开展业务培训，通过会议、专家授课、知识竞赛、演讲、岗位训练等多种形式学习标准化服务内容，督促工作人员提升专业知识熟练程度，圆满地完成各类工作任务。面对人员素质问题，需要强化对窗口工作人员的培训，增强服务意识，提高服务技能，尽快适应新的审批程序、审批方式，做好各种衔接工作，尽量缩短磨合期。建立岗前培训和常态化日常培训制度，实体政务大厅管理机构负责开展政治理论、政务服务标准化、文明服务等方面的培训，派驻部门有组织、有计划带领窗口人员开展业务培训，充分发挥党员的先锋模范作用和榜样作用，鼓励全员岗位信息化，提高团队整体素质。

（三）健全公众参与反映平台，提升知晓度

据调查结果可知，政务服务中心只在窗口角落设立一块“办不成事”反映窗口的立牌，如不仔细观察，很难察觉到这块立牌。而且公众参与和反馈的渠道使用率低，虽在政府网站设立了政务公开专栏，但从反馈的内容来看，公众的参与度不高。大多数办事人员不太知道这个窗口是做什么的，来大厅也没注意到设了这个窗口。因此，目标群体并不知晓“办不成事”窗口，对此支持与合作意愿必然不高，以至于从主观层面不相信此窗口能够解决他们所面对的疑难问题。再如，“办不成事”窗口刚实施不久，很多运行机制都不是特别成熟，能够处理的事项较少，办事企业或者民众去咨询，也只是告知他们应去某部门窗口办理，因此目标群体会认为“办不成事”窗口无法起到实质作用。民众及企业对“办不成事”反映窗口服务满意程度好坏是关键。因此，首先要加大宣传力度，深入社区宣传，使民众从心理层面愿意接纳“办不成事”反映窗口。其次，强化信息公开，新政策的出台一定要及时公开，必要时作出解释。最后，健全评价反馈机制，多渠道收集民众建设性意见，并有针对性提升窗口服务效率与效果，提升公民对政府信任。

（四）优化政策环境，助力窗口建设

营商环境是市场主体充分发挥其作用的前提与基础，只有持续推进营商环境优化升级，才能使市场主体活跃，进而刺激经济与社会发展。为确保企业需求“事事有回应、件件有落实”，应搭建并推广“民企直通车”微信平台，全方位收集企业困难诉求，进一步畅通了政企双方沟通渠道，提升了政府部门为企办事效率。同时聚焦市场需求和关切，出台优化营商环境措施，政务服务效率大幅提升。

其次，强有力的制度保障有利于推进新政策的发展。首先，提升制度环境软实力，加强事中事后监管，确保具体责任到人，政务服务中心可以对窗口工作人员进行不定期抽查以对其行为进行监督。其次，建立首问责任制落實到责任人制度，包括明确的奖惩细则，可由各局发布正式文件，规定接到群众电话或面对面咨询的工作人员即为该问题的责任人，如确定超出职责范围或有不清楚需要咨询其他工作人员之处，则需由责任人亲自去咨询，再将结果告知询问的群众，或直接将电话转接至可解答的工作人员，不可含糊其辞、解答不清晰或者推诿。

结语

梳理“办不成事”反映窗口相关资料，坚持问题导向，以丹东市“办不成事”反映窗口为例，从“疑难杂症”具体分析：“不能办”，“很难办”，“不给办”。具体而言，“不能办”，应反思是否需要创新机制解决，提高政务服务效率。“很难办”，建立工作机制，特事特办，实现部门联动，高效解决难办事。“不给办”，严肃追究相关人员及负责人责任，并依据法律法规严肃处理。当然，“办不成事”反映窗口要办好办实，离不开工作机制和强有力的监督制度。

本文还有一些局限。例如，以丹东市人社局“办不成事”反映窗口建设为例，提出“办不成事”反映窗口存在问题，并提出对应优化建议。然而，因各省各地区的不同发展现状，可能无法全部适用于其他省份和地区。其次，“办不成事”反映窗口处于发展初级阶段，各省各地区都在不断探索其发展方向与具体实施方式等，对窗口本身来说，还需进一步优化。未来随着各省各地方“办不成事”反映窗口的发展，可以结合相关理论和实践，展开进一步探讨。

本文系新疆维吾尔自治区社会科学基金青年项目《‘放管服视域下新疆推进城市精细化政务服务的现状和对策研究》（项目编号：22CGL015）的研究成果。

参考文献：

[1]国务院办公厅.关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国办发〔2022〕5号）[EB/OL].

[2]李志杰.“快审严管”而非“降低门槛”：告知承诺政策执行的有效路径[J].天津行政学院学报，2023，（01）：32-39.

[3]中国行政管理学会课题组，靳江好，文宏，赫郑飞.政务服务中心建设与管理研究报告[J].中国行政管理，2012，（12）：7-11.

[4]沈荣华，杨国栋.论“一站式”服务方式与行政体制改革[J].中国行政管理，2006，（10）：27-30.

[5]宋林霖，李广文.“放管服”改革的治理意蕴及其走向[J].中国行政管理，2022，（08）：6-12.

[6]李軍鹏.基于“互联网+”的放管服改革研究——以江苏省“不见面审批（服务）”与江苏政务服务网建设为例[J].电子政务，2018，（06）：74-80.

[7]“办不成事”反映窗口打造“痛快办”服务新路径[J].中国人力资源社会保障，2022，（01）：30-32.

[8]顾宁，徐铁英. 在“办实事”中践行初心使命[N]. 辽宁日报，2022-05-16（001）.

（作者单位：新疆大学政治与公共管理学院）

（责任编辑：袁丽娜）