公共图书馆参考咨询服务工作方法与技巧

魏红

摘 要：公共图书馆读者咨询与政府参考决策需要高质量的信息服务，图书馆依托自身资源为政府提供决策信息服务是新的机遇与挑战。文章根据西安图书馆所做信息服务工作探讨了面向大众读者以及面向政府等组织的信息服务方法与工作技巧，并学习先进经验提出了与政府长效合作、建立服务联盟、加强自身素养等努力的方向，以不断拓展与创新信息服务，使公共图书馆成为政府等信息服务的重要窗口。

关键词：公共图书馆；信息服务；政府决策信息服务

中图分类号：G203;G252 文献标识码：A

公共图书馆积淀着丰富的馆藏资源，开展信息服务，参与地方政治、经济、文化建设，是其他社会信息机构无法比拟的。提供信息服务工作的参考咨询工作是图书馆核心工作之一，体现图书馆服务质量与水平，是实现其信息使命、参与社会生活民主决策的重要途径。为读者及政府提供信息服务对于图书馆来说是一个机遇和挑战，不仅能够提升读者与政府对图书馆的重视度，还能使自身业务也得到更高水平的发挥，二者相得益彰。作为新时期的公共图书馆事业人，应该积极抓住这一机遇，创新服务，积极投入信息服务的工作中。

一、公共图书馆参考咨询工作概念与重要性

1.参考咨询概念

参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一项服务工作。参考咨询的基础是文献，参考咨询服务以文献为主要依据，即针对读者在获取信息资源过程中提出的问题，利用参考工具、互联网等有关文献资源，为读者检索、揭示、提供文献及文献知识。由于解答问题依据是图书馆现有的文献或其他参考源等，且提供的答案又是参考性的，所以，对于这类服务又称作“参考咨询服务”“参考咨询”。

2.参考咨询工作的重要性

图书馆参考咨询工作产生于19世纪末，至今已有一百多年的发展历程，由向读者个人提供图书馆利用的帮助发展到今天，无论从服务范围、服务水平、职能变化及图书馆地位，都非昔日可比。网络化时代，单纯的技术和信息资源自身不能提供参考咨询服务，没有参考咨询工作，图书馆海量的文献资源及强大的搜索引擎只能是被动的文献源，其增值服务就会大幅减少。从社会信息需要及图书馆高质量发展来看，图书馆仍需要加强参考咨询服务，相关工作人员应熟练掌握参考咨询服务的方法与工作技巧，探索创新图书馆参考咨询服务。

二、参考咨询面向大众读者的工作服务方法与技巧

公共图书馆参考咨询服务根据其服务对象可分为：一是面向读者的大众信息服务；二是面向单位的课题服务。首先是问题简单、解答时间比较短的面向读者的信息服务，一般发生在咨询台或在线咨询中，这是最基础的信息服务工作。

1.咨询形式与咨询工作服务方法

第一，在面对读者咨询时要热情接待读者，言语举止得体，以点头、微笑对咨询读者表示欢迎，不做闲谈等与工作无关的事情；第二，仔细聆听读者提问，不急于插话或打断，及时沟通、确定读者的提问；第三，查找信息，针对问题确定检索工具，通过网络等检索方法查找所需的图书、报刊或信息检索；第四，解答问题，为读者提供正确完整的信息，如有必要提供资料的检索途径与信息来源，如所用检索词、检索方式、哪本书中检索出来的；第五，做咨询记录备案，积累经验。

电话接听是最常见的工作，在电话咨询时要学习会培养接听技巧，声音是唯一交流工具，声音清晰、态度亲切体现图书馆服务形象，要主动招呼：“您好”“这里是图书馆参考咨询部”“请讲”，边听边记录；在接听电话时，旁边要随时配备常用电话号码簿、中国图书馆分类法、联合目录等检索工具以及阅览室开放时间、办证指南、电子资源介绍、专题活动等资料。此外，还应培养应变能力，善于与电话咨询者从较短谈话中判断读者问题，要有充分的心理准备，灵活处理各类电话，注意电话解答时间，如问题复杂，可留读者电话，等检索结果出来后及时反馈给读者。

咨询结束后，及时总结各类信息咨询问题，如图书馆介绍、馆藏资源分布、咨询电话与网上咨询途径、网上资源与利用等，形成FAQ，即常见问题解答，在网上及时发布与更新。

2.学会分析读者咨询问题

在图书馆网站在线咨询中，因时间、对话方式问题，会有咨询表达不清晰、咨询工作人员不了解的专业问题等情况，应注重对话的技巧，力求以最少对话次数较短时间完成服务，提高咨询效率。工作人员要学会分析读者咨询问题，对概念模糊、范围不清等情况，要询问清楚，判断出真正检索的意向，给出正确检索结果。例如，读者需要小说类图书，咨询员可询问是中国、外国，还是古代、近代的图书，图书作者是否知道等，精确查找。如果没有找到读者需要的书，可以推荐相关内容图书或同一作者的其他图书。

3.检索工具与检索方法的工作技巧

咨询员应系统了解图书馆各类参考工具书的使用方法，如索引、文摘、年鉴、手册、字典、百科全书、专利等大型检索工具及专业检索工具的检索方法，掌握馆藏各类型文献存放情况，熟悉网站及其他网络数字资源的使用方法。

网络检索主要在图书馆网站、百度及相关数据库链接等搜索引擎，搜索引擎的检索途径主要有：书名、作者、出版者、出版时间、分类号和关键词等方式组配输入检索。检索结果有查全率要求，即在正确理解读者提问的基础上，提供较为全面与读者提问主题密切相关的文獻。同时，要提高查准率，尽量查全查准，避免提供不相关或相关度低的文献。

灵活运用各种检索方式，同一检索词正文的检索结果全面，文摘、题名检索其次；截词后的检索结果比截词前结果多；两个检索词，逻辑“或”比“与”的检索结果多；多个检索途径组合检索结果要准确。在检索结果比较多的时候，用复合检索、逻辑“与”或精确检索组配提高查准率；在检索结果比较少的时候，用截词、逻辑“或”检索提高查全率。要善于在实践中分析总结，做到各种检索方式灵活运用。

三、面向政府或科研组织的参考咨询、课题服务方法

西安图书馆2013年开始开展课题服务，编撰《西安参考决策》为政府提供舆情服务及两会服务。

1.为政府等机关提供基本服务推荐

为政府机关免费办理图书馆读者卡及数据卡，免费使用我馆网站上中国知识资源总库（CNKI）、博看期刊数据库、方正Apabi数字图书馆以及万方数据知识服务平台等数字资源，为机关提供图书借阅服务、文献查找、馆际互借、展览服务和讲座服务，将最新政策、经济信息、专家评论和地方性法规等信息在网上发布，利用数据库开展研究性文章原文推送等，这些是目前为政府信息服务所做的最基本工作。

2.定题、专题跟踪及课题检索等决策信息参考服务

根据政府不同职能部门，图书馆跟踪各领域行业动态，从专业数据库中检索最新研究性文章，实行分类综合，定期或不定期推送给对方。为了更好地服务政府部门，图书馆设置了信息服务委托单，分别送往市委办公厅、政府、人大和政协等机关，了解他们的需求。在得到反馈后，根据所需课题内容和要求，研究课题原文推送，并编制资料汇总。例如，西安图书馆为人大实行了“社区建设”、为宣传部实行了“哲学与管理”等课题信息服务工作，从中国学术期刊网络出版总库5万余篇文章中选出与人文和管理、哲学和管理、文化和管理、社区建设等相关研究性文章300余篇，为其学术理论研究提供了帮助。

3.参与政府规划、立法等的制定

参照其他地区政策法规经验，图书馆可参与地方政府方针政策的起草制定及重点项目的规划服务，以促进地区经济发展。例如，上海图书馆和吉林图书馆参与政府做五年规划项目，取得了较好的社会效益，是服务政府规划的典范。

4.编制专题资料汇编推送服务

根据国家方针政策、时事热点，特别是发展中的十五城市的动态，根据我市经济、文化建设情况，我馆编撰了专题资料汇编，为政府相关部门决策信息推送服务。例如，编制《城市垃圾分类资料专辑》《西安文化发展资料专辑》《房地产调控资料专辑》《十八届三中全会资料专辑》《养老改革资料专辑》等专题资料汇编。这些汇编为不定期，只要有热点和需求，随时跟踪编制。

5.编制决策参考信息推送服务

学习先进经验，我馆也编制了《西安决策参考》，为政府提供舆情服务。跟踪国家方针政策、大众民生问题及十五城市建设情况，根据我市国际化大都市定位及建设方向，我馆将决策参考内容设置成时事热点、关注西安、聚焦民生、城市文化和城市建设五个模块展开编辑。各馆可以根据热点舆情、社情民意、地方施政、行业发展以及理论研究等政府需求设置自己的编制内容。目前，决策参考为季刊，定期编制。

6.为两会现场服务

为充分发挥图书馆信息纽带的公益文化平台作用，方便政协委员在会议期间利用文献信息数字资源参政议政，我馆开始了两会服务。例如，在西安市政协十三届二次会议期间，我馆的服务项目有：（1）现场为委员办理读者卡；（2）现场发放《西安市政协委员信息服务需求调查表》，根据委员需要提供咨询与文献传递服务；（3）提供书刊借阅服务；（4）现场放置触摸屏，实时利用文献资源和数字资源；（5）分发编印的《西安决策参考》《信息专题资料》等专辑资料。这是现场两会服务的基本模式，随着国家精简节约的两会要求，现场服务会受影响，但发放信息介绍单、信息服务调查表、在开幕式前发放专题资料、减少上会时间等是可以与两会主办方商榷的。为人大、政协会议现场服务，是公共图书馆扩大服务范围、延伸服务方式的重要措施。

7.编制材料要求

第一，舆情信息编制要把握国家大局，掌握时代脉搏。关注国家政策、时事热点，搜集地方政府关注的民生需求及政策新举措等信息；第二，选题要准确，找出有价值的信息。需深入调查科研动向，明确地区发展重点，学习其他城市或地区先进经验，具体分析不同用户不同需求，不断确定新的专题；第三，正确与准确性。给政府提供正确、准确的信息，利于政府做出正确决策，需审慎细密推敲而形成；第四，注重时效性。信息一定是紧随时代脉搏，一定是走在时代前面，一定是社会关注焦点，否则将失去参考价值。

8.加强政府信息服务工作

第一，政府信息服务需要不断完善发展，加强宣传工作。经常与各级政府部门特别是决策信息需求部门联系，如宣传部、理论研究室等部门，加强信息服务宣传推荐工作。同时，借助网络服务平台，开展在线咨询、信息推送等方式的服务，宣传图书馆此项公益性参考咨询服务工作。

第二，建立长期合作机制。与地方政府建立长期合作关系，开展更多交流，掌握信息需求动态，建立信息服务规划，为用户提供个性化的信息服务。国家图书馆与政府长期有效合作机制是高效率的服务模式，每个小组甚至每个人都有对口服务对象，服务信息更具专业性。图书馆信息服务工作要走持续发展道路，必须重视政府部门需求的变化规律和特点，在服务方式、手段和内容上不断创新，提升图书馆参考咨询的品质。

第三，申请政府机构的培训和信息素养培训。政府培训有助于图书馆馆员了解政府机构设置、工作内容、工作模式和研究方向，成为各级政府项目及相关信息的特别专家，提高了参考决策服务的能力。

第四，政府信息服务联盟建设。公共图书馆需要成立政府信息服务机构联盟，建设政府信息资源库，实现国家与省、市、区、县图书馆的资源共建共享、统筹协调发展，使政府信息服务走上新的台阶。陕西省图书馆于 2012 年共同成立了陕西公共图书馆参考咨询联盟，提供文献检索、专题咨询、政府信息查询、二三次文献编辑等服务，为全省 101 家市、县级图书馆开展培训，指导各馆开展参考咨询服务，成效显著。

四、参考咨询馆员的基本素质

首先，参考咨询馆员必须具有良好的道德，对本职工作有强烈的责任感；其次，要有良好的交流能力、文字写作能力与公共关系能力；再次，要有扎实的专业基础。掌握图书情报的基础知识和基本技能，如索引、文献、年鉴、手册、字典以及百科全书等参考工具的编制方法和检索途径，了解网络数字资源情况及使用方法；最后，要有较强的政策水平及科研能力。有句话说：“我们执拗地觉得微笑态度和百问不厌是图书馆馆员应该展现的职业品性，同时钻研精神和百问不倒更能显示专业素养。”这句话概括了参考咨询馆员的要求标准，作为参考咨询馆员要提升信息素养，敏锐捕捉、挖掘国家政策与方针方向，预测行业发展趋向，高质量、创新性地做好参考咨询服务工作，使图书馆成为读者及政府信息服务的重要窗口。

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[9]公益平台信息纽带——西安图书馆为市政协会议提供信息服务活动[EB/OL].2023-10-23，http：//www.xalib.org.cn

[10]全国公共图书馆政府信息整合服务联盟[EB/OL].2009-11-06，http：//book.sina.com.cn.

（作者单位：西安图书馆）