志愿者督导能力建设的实践研究

贺婕

摘要：志愿者督导具有行政、教育和支持三大功能。结合非营利组织的需求与特点，本文关注暑期托管班活动中的志愿者督导能力建设，运用参与式观察及半结构式访谈的方法，以重庆市L志愿者协会的暑期托管班项目为研究对象，对志愿者督导在志愿服务过程中的影响和作用进行总结和探討，说明志愿者督导能力建设工作对志愿者的重要意义，希望建设与完善志愿服务的督导体系，提升非营利组织志愿服务的质量。

关键词：志愿者督导；能力建设；暑期托管班

党的二十大报告强调 “建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。[1]志愿者作为 “五社联动”实践模式中重要主体，不仅是志愿服务项目主要承担者，也是非营利组织的重要人力资源。志愿服务的质量不仅影响非营利组织的声誉和发展，也彰显社会治理的水平。由此，志愿者督导能力建设在志愿服务项目中显得尤为重要。

志愿者督导是非营利组织的工作人员对志愿者的工作进行指导、协调、改进和评估的工作过程。志愿者督导的主要目标是按照机构政策和标准向服务对象提供优质服务，使服务对象、志愿者和非营利组织三方共赢。全国志愿服务信息系统表明，到2023年8月10日，全国注册志愿者的数量已经达到了2.31亿，志愿者团体的数量达到了135万个，累计完成了1 120万个志愿服务项目，志愿服务时间累计8 304亿小时。[2]近年来，我国非营利组织和志愿者数量不断增加，但是志愿者督导能力建设水平却呈现参差不齐的状况。因此，加强志愿者督导的规范化和专业化，是关系非营利组织能否长期发展的关键。

当前，针对志愿督导的研究尚不多见，而针对志愿者督导能力建设的研究更是寥寥无几。伴随中国志愿服务事业的发展和繁荣，志愿服务的监督和评估机制正在逐步建立，全民参与志愿服务已成为一种社会风尚。加强对志愿者督导能力建设的研究，有利于丰富和发展志愿者督导能力建设的相关实务经验，拓宽社会治理的研究领域，提升社会治理能力。

一、重庆市L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导能力建设情况及问题

（一）基本情况

重庆市L志愿者协会是2017年11月29日注册的社会团体，是重庆市T区的社会服务类非营利组织，业务主管部门是重庆市T区委宣传部。L志愿者协会在共青团T区委的指导下，为落实 “双减”政策要求，满足广大家长需求，通过暑期公益活动，开设暑期托管班，以提高青少年课后服务水平，帮助减少假期中小学生 “看护难”问题。该活动于2022年开始执行，经过一年的实践探索，关于志愿者督导能力建设的各项制度与操作流程逐步完善。本次研究的暑期托管班共招募大学生志愿者32人，包括班主任6人、志愿者26人。

L志愿者协会暑期托管班的志愿者来自有意向参加 “返家乡”社会实践的优秀大学生。通过在共青团中央服务青年发展平台—“创青春”上筛选人员，根据其能力与意向分为班主任和志愿者两类。在志愿者督导能力建设层面，通过组建志愿服务微信群进行工作沟通和任务分配，对暑期托管班班主任进行线下岗前会议，内容包括了解协会和活动宗旨、强调组织和纪律、结合活动地点进行工作规划与分配、解释规章制度、签订实践协议、购买人身保险等。以上信息由班主任向志愿者进行传达，班主任对志愿者及服务对象进行全程管理。在服务实施过程中，每周服务计划由班主任和志愿者以排课表的方式呈现，协会的社会工作者对课表计划进行把关；每周服务记录材料由班主任进行收集，于该周结束后传给协会的社会工作者存档。从当前L志愿者协会目前的志愿者督导状况来看，其志愿者督导能力建设并非完全缺位，但也存在缺乏系统性、连续性、针对性的问题，导致其专业能力不强、管理能力不足。

（二）存在问题

1.专业能力不强

通过参与式观察，笔者发现暑期托管班的大学生志愿者来自不同的专业方向，缺乏相关的服务技能和经验，不清楚什么是志愿者督导能力建设。而 L志愿者协会在招收大学生志愿者后的岗前训练会议中，略过了系统、专业化的训练环节，只讲解了每日的服务内容，却忽略了志愿者服务规范的训练与技能的指导。

L志愿者协会现开展的会议或培训较简单化，缺少系统支撑，不能真正满足志愿者对服务知识与技能提高的需求，制约志愿服务的品质与效果的发挥。同时，专业元素服务的缺失使志愿者感到是在 “完成任务”，服务中的价值效能感被削弱，逐渐与专业服务的价值相背离，进而影响具体的服务行动，出现专业能力不强的现实表现。

2.管理能力不足

志愿者督导的目的是为志愿者提供支持，帮助他们获得开展志愿服务所需的知识和技能，通过学习将内容具体化，以适应志愿者个人或团体的具体工作。L志愿者协会在志愿者报到阶段，开展了岗前培训和督导的相关工作，但是，在访谈中发现志愿者工作中关于系统性的引导和训练的执行程度是不均衡的，没有对志愿者的质量进行评价，衡量服务质量和效果。有些暑期托管班班主任疲于解决与服务对象的联系沟通及每天琐碎的日常工作，对课程内容的教学与监督力不从心，只要课堂秩序不乱、服务对象安全得到保障就足矣。这一切都限制了志愿者管理能力水平的发展。

二、重庆市L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导能力建设的需求分析

（一）专业能力建设的需求分析

志愿者自身的素质能力是关系暑期托管班服务能否有效开展、体现服务效能的重要因素。很多人都有一种偏见，以为做志愿者只要有爱、有激情就可以，但事实上，志愿者也是需要具备多方面的专长与服务技巧的。[3]暑期托管班的志愿者必须具备与孩子沟通的技巧，与孩子的父母建立互信，并学习心理学、社会工作等相关专业知识。然而，目前L志愿者协会暑期托管班现有的志愿者主要由大学生组成，虽然大部分有志愿服务的经历，但是缺少针对性，很难应对一些特殊的志愿服务工作。尽管大学生接受过高等教育，理论储备比较丰富，但是在实际的工作中，存在缺乏实际问题的解决经验和社会交往等方法技能。

（二）管理能力建设的需求分析

管理人员的工作职责是强化志愿者队伍的秩序，对志愿者服务活动进行规范化管理，把控服务项目的质量，推动志愿者服务工作的日常化、技术化，提高志愿服务工作的管理能力建设。[4]暑期托管班的长期性和持续性对管理人员的技术提出更高的要求，需要有效的管理能力建设机制。对于志愿者的管理以及管理能力建设，不仅要人性化，还需要针对性管理。针对L志愿者协会的资金情况，聘请一个专业的督导来管理志愿团队的成本较大，同时专业督导人员也可能因时间冲突、信息不畅等因素，不能及时给予支援和引导，所以该项目主要由机构内部工作人员对志愿者进行督导。专业督导的效用受限且机构内部工作人员经验传授的滞后性，是导致志愿者督导教育功能发挥不充分的主要因素，加剧了管理工作与志愿者督导能力建设上的矛盾和冲突。

三、完善重庆市L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导能力建设工作的对策建议

（一）组织层面

重庆市L志愿者协会暑期托管班服务招募的志愿者有各自的专业背景，相对来说，他们有更多的空闲时间，也更有动力。但随着活动的长期开展，问题也愈发凸显。根据对当前L志愿者协会暑期托管班发展困境的研究，对L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导能力建设工作提出以下几个方面的建议。

首先，发挥引导、示范、教育的向上引领作用。由于服务的周期性较长，志愿者出现服务意识淡化、志愿精神丧失、价值取向功利化情况。尽量改变志愿者参与活动的功利思想，在服务过程中转化他们的思想认识。在具体服务过程中使他们感受人生的价值与意义。L志愿者协会的督导者应该在志愿服务过程中发挥引导、示范和教育的作用，发掘志愿者的优势和长处、培育服务意识、提升服务质量、引导其发挥自己的价值，以此弘扬志愿精神，赢得社会的认同和支持。

其次，加强专业、规范、系统的志愿服务培训。机构可依托自身的资源对志愿者进行系统的培训，对志愿者的培养可以分为一般教育、技能教育和观念教育三个方面，采用课程训练、网上会议等方式，集中充电提升，加强学习讨论，全面提升志愿服务工作的素质与水平。优秀志愿者对增强团队成员的责任感和主人翁精神起到重要的作用，能最大限度地凝聚团队精神。组织志愿者参与素质拓展活动，利用游戏激发每个人的热情，让他们意识到志愿服务的功能和价值；定期举办志愿者沙龙，让有经验的志愿者与大家分享心得，使志愿者在互动中成长，让服务能力水平提升更显成效。

最后，重视对志愿服务的思考、总结、评价。通过对志愿者服务效果的调查，对志愿者的社会评价与收益进行及时、有效的检验。侧重对志愿者进行经验培训，并通过志愿者之间的沟通和信息交流，为成员提供反思志愿服务各个方面的机会。面对服务过程中的困难，尽可能为大学生志愿者搭建支持平台，更好地回应志愿者的诉求。双方应相互理解支持，适时沟通，由专业的督导人员提供经验指导和心理支持，帮助志愿者尽快适应新的工作环境，适应自己的角色。同时，严密组织管理，完善评价和激励机制，重视暑期托管班志愿服务后期的总结与思考。

（二）督导层面

从我国非营利组织的经验情况来看，利用 “督导”这种间接的工作方式，可以更好地提高志愿服务的效果和参与程度，而专业的志愿服务督导则是推动志愿服务专业化、提升志愿服务社会效益的一种重要手段。督导的过程主要分为三个阶段：筹划阶段，督导员负责督导工作的整体安排及具体筹备工作；实施阶段，督导员以教育为目标，向工作者提供知识技能的传授和工作的反馈；结束阶段，总结并对下一次督导作安排。[5]从督导过程的角度，对于L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导能力建设工作提出以下几个方面的建议。

在督导的筹划阶段，L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导者需做好规划和分配工作，协调和保持联系，促进志愿者对组织和机构的认同，鼓励志愿者遵守行政程序和规则，利用不同类型志愿者的专业知识和经验，选拔志愿者领导或工作人员，组织志愿者会议，设立意见箱、意见栏或志愿者交流空间，为不同的志愿服务活动或项目制订计划，发挥好志愿者督导的行政功能。

在督导的实施阶段，作为纵向、横向沟通的桥梁，L志愿者协会暑期托管班的志愿者督导者需妥善处理志愿者冲突，及时表扬表现出色的志愿者，并对表现不佳的志愿者提出建设性批评，对处于困境与情绪波动的志愿者及时予以鼓励和关怀。[6]服务暑期托管班的老师、组织的工作人员应对志愿者的服务开展给予专业指导，尤其是为服务方案的设计、实施、反思等活动提供指导，发挥志愿者督导的支持及教育功能。

在督导的结束阶段，对工作进行评价，检查服务的质和量，开展志愿者认证和表彰活动，计算服务时长，计算交通和午餐津贴，开展志愿者活动总结和绩效改进研讨会。了解志愿服务的培训情况，班主任、志愿者在服务过程中的角色定位，志愿者志愿服务的评估情况及其对督导的评价，了解他们在服务过程中的成长和提升。

四、结束语

随着非营利组织和志愿服务的快速发展，志愿者在社会治理中发挥管理、参与作用。本文以重庆市L志愿者协会的暑期托管班为例，梳理志愿者督导能力建设的现状和需求，分析存在的主要问题，并提出相应的对策与建议。通过搭建切实有效的志愿服务平台、建设健全的志愿者督导管理制度和完整的志愿者管理、发展、督导和培训长效机制，使志愿者督导成为一个不断改进的、持续的过程。

参考文献：

[1] 习近平.高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗[N].人民日报，2022-12-06（001）.

[2] 中国志愿服務网[EB/OL].[2023-08-10].https：//chinavolunteer. mca.gov.cn.

[3] 万江红.社会工作督导体系建设路径探讨：基于湖北 “腾讯公益” 项目的实践[J].中国社会工作，2023（10）：23-24.

[4] 田梦娜.社会工作机构志愿者管理研究[D].武汉：华中师范大学，2021.

[5] 陈帆.PDCA循环视角下非营利组织志愿者管理研究[D].北京：首都经济贸易大学，2020.

[6] 邓慧芬.教育性督导在大学生志愿服务中的实务研究[D].广州：华南理工大学，2018.