基于提升电梯维保人员用户体验的产品系统创新研究

摘要：目的：文章旨在寻求更好的方式减轻维保人员的工作压力，提高他们的工作效率，优化他们的工作体验。方法：通过访谈法，了解维保人员和用户的需求、痛点和期望。内容涵盖维保人员对工作流程、工具设备、技术支持等方面的反馈，以及用户对维保质量、响应速度、服务态度等方面的评价，深入挖掘影响效率和服务价值的关键因素。结果：基于对维保人员工作流程和效率现状的分析，进一步提炼出影响效率的关键问题，如信息获取不及时、工具携带不便、操作流程复杂等。将这些问题归纳为几种典型场景或模式，如来自工作环境的障碍和挑战、来自工作人员自身的障碍和挑战、来自突发事故的障碍和挑战、来自业主的障碍和挑战等，并针对提炼出的典型场景或模式，分别探讨可以应用的产品系统创新方法。同时罗列相关痛点、机会点，发现可以通过优化手机、头盔、头灯、手套、工具包、制服、围栏的产品设计来解决，并形成了相应的概念方案。结论：分析现有产品系统、用户期望，从包容性设计和情感设计两个维度出发，旨在为电梯维保人员提供智能、高效、情感化可穿戴智能产品服务系统设计，帮助维保人员优化工作体验，提高工作效率，帮助企业实现数字化高效运营管理，为维保人员的管理系统赋能。

关键词：电梯维保人员；用户体验；产品系统创新；可穿戴智能产品

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2024）19-00-04

本文引用格式：任炫宇.基于提升电梯维保人员用户体验的产品系统创新研究［J］.艺术科技，2024，37（19）：-.

0 引言

2023年，工业和信息化部提出“要持续推动产业结构优化升级，加快改造升级传统产业，推进工业‘智改数转’”的发展思路。在智能化、数字化时代，消费者需求呈现出多元化趋势，企业更加注重服务体验。产品研发应融合多元场景，提供差异化设计方案，敏锐洞察产业环境变迁，积极引领科技革命与产业变革，构建优质的产品系统服务，以满足消费者日益增长的需求。

1 电梯维保人员现状与工作特点

近年来，我国电梯保有量呈爆炸式增长，从高耸入云的摩天大楼到鳞次栉比的居民小区，电梯已成为人们日常生活中不可或缺的垂直交通工具［1］。据统计，我国电梯保有量已突破800万台，并以每年超过50万台的速度持续增长，位居世界首位。然而，与这庞大的数字形成鲜明对比的是有着巨大缺口的电梯维保工人数量。

现状表明，电梯维保市场的规范化程度并未随着电梯保有量的增长同步提升，反而呈现出一种混乱无序的状态。一些物业公司为了降低成本，盲目追求低价维保。正规电梯维保公司为了生存，不得不参与低价竞争，进一步压缩利润空间，这直接影响到维保人员的待遇。微薄的薪资、繁重的工作使许多原本满怀热情的年轻人望而却步，即使入行，也往往因为看不到未来而选择离开。此外，电梯维保人员须全天候待命，无论昼夜还是极端天气，接报后须迅速抵达现场处置。这种高压工作状态使维保人员长期处于精神紧张状态，对其身心健康构成了巨大挑战。此外，电梯维保技术含量高，需不断学习更新知识，但行业培训体系不完善，缺乏系统的职业发展规划，晋升空间有限，职业天花板明显。更令人担忧的是，维保人员常常不被用户理解，甚至遭受无端指责，在电梯发生故障时，乘客往往将怒火发泄在第一时间赶到的维保人员身上，忽视了他们默默守护电梯安全的辛勤付出，这加剧了职业认同感的缺失［2］。电梯保有量持续增长，维保工作量不断加重，加上市场乱象、待遇偏低、职业发展受限、社会认可度低等问题交织，电梯维保人员难招难留问题日益严重，成为制约电梯行业健康发展的瓶颈。如果不尽快解决这一问题，未来电梯安全运行将面临严峻挑战。

电梯维保工作的特点［3］可以归纳为四点。一是专业技能要求高，是名副其实的“电梯医生”。电梯绝非简单的升降机械，而是一个高度复杂的机电一体化特种设备。因此，电梯维保人员必须具备扎实的专业知识和操作技能。其只有了解电梯的机械结构、工作原理，精通电气控制系统、安全保护装置等方面的知识，才能准确判断故障原因，并迅速排除故障。二是国家对这一职业实行严格的准入制度，维保人员必须经过专业培训和考核，取得特种设备作业人员证才可上岗。电梯维保工作量大，维护保养项目繁多且细致，涵盖曳引机、钢丝绳、导轨、轿厢等各个部件的检查、清洁、润滑、调整和更换，任何疏漏都可能埋下安全隐患。三是工作环境恶劣，存在危险性。电梯维保工作并非在舒适的办公室内进行，而是在电梯机房、井道、底坑、轿顶等狭窄、封闭、昏暗、嘈杂的环境中进行。机房内充斥着电机运转的轰鸣声和各种设备的气味；井道内空气不流通，尘土容易积累；底坑潮湿阴暗，可能存在积水和有害气体；轿顶作业更是需要克服高空恐惧，小心翼翼地操作。维保人员是名副其实的“高空舞者”，时刻面临坠落、剪切、挤压、撞击、电击等各种安全风险。四是维保人员有时得不到用户的理解，承受着巨大的心理压力。电梯维护保养作业需要暂停电梯使用，会给用户出行带来不便。有些用户不理解维保工作的重要性，认为维保是浪费时间，甚至对维保工人恶语相向。还有些用户对故障修理和救援的速度不满意，认为维保工人动作太慢，从而投诉。来自用户的误解和抱怨，给维保工人带来了巨大的心理压力，让他们感到委屈和无奈。他们默默守护着电梯的安全，却常常得不到应有的尊重和理解，成为名副其实的“幕后英雄”。

综上所述，电梯维保工作充满挑战和艰辛，维保工人需要具备专业技能、高度的责任心、良好的心理素质和吃苦耐劳的精神。社会应给予他们更多的理解、尊重和支持，共同营造安全、和谐的乘梯环境。

2 用户期望定义

从企业提供的行业境况出发，由于行业改革触及电梯维保人员工作时间的灰色地带，如共享位置和反复使用执法记录仪进行拍照打卡这类方式，因此维保人员对行业硬性改革产生心理抵触，同时工作量不断增加，工作压力与日俱增。改革新增的服务如果不能为维保人员带来利益，则难以被维保人员接受。因此，要寻求更好的方式减轻维保人员的工作压力，提高他们的工作效率和服务质量。

首先，维保人员的安全问题是重中之重。电梯维保工作往往伴随着潜在的危险，尤其是在以下几种典型场景中：在高层建筑的电梯井道进行高空作业，维保人员需要克服高度带来的恐惧感，并时刻警惕坠落风险；在狭小而密闭的轿厢顶部或底坑内操作，空间的限制不仅会给操作带来不便，也会增加碰撞或被困的风险；在复杂的机械环境中检修，旋转的部件、带电的线路都可能对维保人员造成伤害。如何切实保障维保人员在这些场景下的安全，是产品设计需要优先解决的核心问题。现有安全措施，如安全帽、安全带及警示标识等，虽在事故预防中发挥了一定作用，但本质仍属于被动防御。在智能化时代，其局限性愈发明显，特别是在缺乏智能化实时监控方面，事故发生后的响应效率低，难以第一时间预警和干预。因此，要探索如何应用先进技术为维保人员构筑更为智能、可靠的安全防护体系。

其次，提升维保效率是产品设计的重要目标之一。电梯维保不仅依赖人员的专业技能，还需高效的流程系统的快速响应作为支撑，这对产品设计中的人机交互和产品系统的构建提出了新的要求。传统的维保工具和手段相对单一，如纸质化的巡检记录、简单的工具箱等，这些工具难以提供实时的数据支持，也无法实现高效的团队协作。例如，当维保人员在现场发现问题时，信息传递效率较低，容易产生误差。在遇到复杂故障时，维保人员可能需要查阅大量的纸质资料，耗费大量时间排查故障。此外，维保任务的分配、进度跟踪、备件管理等方面也存在信息不对称、流程烦琐等问题，直接影响维保工作的整体效率。因此，需要设计能够整合信息、优化流程、提升协作效率的智能化工具，以帮助维保人员更加高效地完成工作。

最后，电梯维保工作环境具有显著的多变性和复杂性，这对维保工具和设备提出了更高的要求。维保人员可能需要在高温、低温、潮湿、粉尘、噪声等环境中工作，甚至需要在光线不足或完全黑暗的环境下检修。如何设计出能够适应多种复杂环境的可穿戴智能产品，是本文重点关注的问题。这里所说的适应性，不仅指产品本身的耐用性和可靠性，还包括产品在不同环境下的易用性和维保人员操作的便捷性。例如，一款在高温环境下容易过热死机的智能设备，或者一款在狭小空间内操作笨拙的工具，都无法真正满足维保工作的实际需求。因此，要深入分析各种典型的工作环境，充分考虑环境因素对产品功能和性能的影响，从而设计出能够在各种环境中稳定运行、易于操作的可穿戴智能产品，最终使维保人员在任何环境下都能安全、高效地完成工作。

具体调研将围绕以上三个核心方向展开，深入了解当前电梯维保工作中存在的问题和痛点，为后续的产品设计提供坚实的理论基础和实践依据。借助用户体验需求模型对用户期待进行分析。用户体验需求模型是马斯诺需求理论的改版［4］，整体呈金字塔状，向上导向体验，向下导向任务。顶部第一“有意义的”代表期待业主对工作的理解和肯定；第二是“愉悦的”对应头盔、工作服、工具包的款式满足审美需要。这二者都是心理层面的需要。在需求模型中间，即第三、第四“方便的”和“有用的”对应着对增加工具包易用性的期待；位于底部的第五、第六分别是“可信的”和“功能的”，对应着希望通过装备的改进提升维保作业的安全性。这四者都是使用需求层面的期待。

围绕目前维保人员使用的工具开展访谈，调查电梯维保人员对相关工具的使用率、携带率，咨询对目前工具改进的期望和对穿戴式工作装备的看法。先将工具按照工作流程、工作类型的属性分类。可以将现有的产品系统分为信息交流设备、维修设备，以及安全保障、身份识别装备三大类。信息交流设备主要是手机，手机是接受任务、工作汇报阶段唯一的触点，是判断故障阶段的重要触点，是信息交流的唯一设备。手机是维保人员在工作中使用最频繁的工具。在机房、电梯井里，手机有滑落摔坏的风险。维修设备主要指判断故障、解决故障阶段使用到的维修工具，种类繁多，包括三角钥匙、地坎锁、万用表、尖嘴钳、手电筒、螺丝刀、起子、扳手等，从现有的工具包中收纳、拿取、使用，存在费时、不便、易坠落等问题。安全保障、身份识别装备主要指服装、安全帽、手套、围栏等。

3 产品系统构建多维体验

采用访谈法，以人、环境、动作、心理、工具的障碍和挑战情况为突破口收集相关的描述信息。调研发现，导致维保人员负面心理状态的障碍主要包括四个方面：工作环境、工作人员自身、突发事故、业主。整理各种类型的障碍和挑战所对应的触点和改良的机会点，来自工作环境中的障碍/挑战包括昏暗的光线、噪声、尖锐的突出物、极端天气，对应的触点是头盔、头灯、手套、工具包、轿顶灯光，机会点是提升头盔、头灯、手套、工具包的易用性，改善轿顶的工作环境；来自工作人员自身的障碍/挑战包括身高、抓握能力、恐高心理，对应的触点是手机、自制工具、轿顶安全设施，机会点是改进手机的携带方式、改进手机打卡的操作方式、改善轿顶的安全保护设施；来自突发事故的障碍/挑战包括抽样检查有故障或遗漏、其他维修人员私自短接电路，对应的触点是手机、头盔、制服、工具包，对应的机会点是增加紧急呼叫同事、紧急呼救的功能；来自业主的障碍/挑战包括业主的不理解、多样复杂的要求，对应的触点是头盔、制服、工具包、围栏以及与业主的沟通方式，机会点是提升维保人员装备外观的辨识度、亲和力，提升线上沟通方式的亲和力。

构建电梯维保人员的心理—行为模型，首先采用观察法，观察维保师傅工作的全流程［5］，同时记录每个步骤的工作内容、动作、心理状态、使用的工具、自我评价。观察发现，维保人员在工作中一般会出现害怕、劳累、机械和开心四种情绪模式。用这四种情绪模式对每个工作步骤进行标注，从工作压力、工作量和工作成就感维度进行1～5分制的打分。结合心理和自我工作评价的量化数据，得出心理—行为模型。纵轴为工作成就感，横轴为工作量、工作压力。开心的情绪出现在模型的第二象限，即完成小工作压力和高工作成就感的工作；机械的情绪出现在第三象限，即低工作压力和低成就感；劳累和害怕的情绪出现在第四象限，即工作量和工作压力较大。

通过对维保人员工作流程和需求进行深入分析，发现了许多可以通过产品设计来改善的痛点和机会点，提出以产品设计为导向的解决方案，涵盖手机、头盔、头灯、手套、工具包、制服和围栏等。手机是维保人员工作中一个非常重要的工具。然而，传统的手机设计并不能满足维保人员的特殊需求。例如，维保人员在工作中常常需要在高处或狭小空间操作手机，这增加了手机掉落的风险。同时，维保人员需要频繁地拍照和打卡，这些操作需要简化和优化，以减少工作量和提高工作效率。因此，提出优化手机拿取、拍照动作流程的设计方案，以减少手机掉落的风险，简化手机打卡的操作方式，以减少工作量，提升线上沟通的便捷性。

头盔、头灯、手套、工具包及制服是维保人员的必要装备［6］，须对其设计进行优化，以满足特定作业需求。现有的产品系统在便携性、易操作性及功能性方面存在不足。例如，头盔与头灯的人机工学设计需进一步提升，以优化照明设备的携带与操作；应增强常用工具的易用性与便携性；工具包应集成紧急通信功能。此外，装备外观设计应兼具辨识度与亲和力，以促进业主的识别与交流。例如，工具包需要便携和易收纳，以便维保人员在工作中随身携带。同时，工具包需要解决在电瓶车上合理携带和收纳的问题。围栏是维保人员工作中非常重要的安全保障措施。然而，传统的围栏设计并不能满足维保人员的特殊需求。例如，围栏需要优化信息传达设计，明确工作内容，以便维保人员快速识别和理解工作内容。同时，要增强围栏的亲和力，使维保人员感到舒适和安全。

4 结语

深入探讨产品系统创新相关概念、电梯维保人员日常维护效率以及提升效率的理论与实践，发现提升维保效率是一个系统工程，需要从用户需求出发。综合考虑包容性设计、情感设计等多个方面，构建基于用户洞察的产品系统是提升维保效率的关键。通过搭建用户维保服务模型、构建多维体验的产品系统、提供融合场景的维保服务，并结合用户效率需求的重要性分析，可以设计出真正满足用户需求、提升维保效率的产品和服务。

参考文献：

［1］ 黄仕强.电梯维保工人“难招难留”困境如何破解？［N］.工人日报，2024-09-13（6）.

［2］ 李小青.基于用户心理研究的用户体验设计［J］.情报科

学，2010，28（5）：763-767.

［3］ 于晓龙，张慧，朱州.电梯按需维保实施过程中的问题及其对策探究［J］.机电信息，2025（1）：58-61.

［4］ 潘荣，张可方.需求层次在产品设计中的理性与非理性设计探析［J］.包装工程，2008（11）：115-117.

［5］ 辛向阳.从用户体验到体验设计［J］.包装工程，2019，40（8）：60-67.

［6］ 刘清华.基于用户需求数据关联的产品创新设计方法研究［D］.贵阳：贵州大学，2022：5-6.

作者简介：任炫宇 （2000—） ，男，研究方向：产品设计与系统创新。