企业客户关系管理优化研究

蒋玲玲

客户是企业获得发展的重要资源，通过优化客户管理流程，能够保障企业获得有序发展。本文通过对企业客户关系管理工作进行分析，探讨了现阶段存在一定问题，认为企业在客户关系管理方面仍有待改进。本文针对所存在的问题进行探讨，认为企业只有强化对客户的服务，在与客户合作的过程中优化管理机制，才能让企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。

企业客户关系管理的常见问题

第一，客户发展渠道狭窄。长期以来很多企业在客户发展过程中过于依赖传统的线下模式，在当前时代下，信息技术的高速发展对客户关系管理产生了深刻影响，企业在开发客户时要积极借助互联网等渠道进行各种营销活动。但是部分传统企业尚未通过互联网等方式发展客户，导致企业的客户数量较少，长此以往导致企业市场被挤占，企业经营受到严重影响。

第二，客户发展模式不合理。企业要注重客户分类，根据不同客户制定合理的营销政策。但是长期以来很多企业未形成科学的客户发展模式，在客户发展环节的投入力度不足，不利于为企业客户提供优质的服务。

第三，客户价值不高。客户价值作为客户关系管理工作中最重要的组成部分，要求企业形成良好的客户服务意识，完善客户服务体系，并通过建立科学的客户档案以及客户管理模式，针对重点客户提供重点服务。但是很多企业没有针对重要客户形成重点服务机制。产生这一问题的主要原因是企业没有对客户进行分析，没有根据企业的发展动态收集客户信息，也没有结合客户需求制定科学的服务方案，可能由于企业大客户无法得到满意的服务而使企业丧失大客户，严重影响企业的经济效益。

第四，客户基础管理不完善。首先，未形成规范的信息沟通渠道。企业开展客户关系管理，要全面收集客户信息，并结合客户信息有针对性做好客户服务。但是部分企业缺乏有效的客户信息收集手段、客户信息收集程度还不够充分，对客户消费信息等方面信息形成与客户良好的服务机制，无法充分发掘客户的潜力。其次，没有建立完善的组织架构。企业要实现对客户的开发，就要建立健全组织架构，对企业的工作流程进行完善，形成对客户的良好支持。但是长期以来，部分企业组织架构没有得以完善，且没有培养一批专业人员参与到客户关系管理中。

企业客户关系管理优化建议

优化客户发展渠道 第一，根据企业的定位做好对客户分析。当前共享经济、电子商务、社区拼团等经济新形态已走入人们的生活中，对人们的生活习惯及消费习惯带来较大的影响，使客户形成了不同的消费习惯及购物偏好。在这一背景下，企业在开展客户关系管理时，要结合不同客户需求制定科学的服务机制。第二，重视多渠道客户开发。在传统客户管理模式下，客户需填写会员信息并登记成为企业会员，这样的方式已无法适应新时代的发展。在互联网时代下，企业要重视客户的开发，就要进一步优化信息技术使用，结合当前新兴的互联网技术加大对客户的吸纳水平。首先，通过新渠道获取客户。可以利用网站、小程序、微信公众号等工具为客户提供更为便捷的入会工具，让客户随时随地成为企业的会员。其次，鼓励客户之间相互推荐。在互联网时代下，企业可以利用社交网络等渠道发展客户，让更多的客户成为会员消费者，通过相互推荐的方式為企业拓展新的客户。

完善客户发展方式 第一，提高新客户人群的精准度。企业要选择科学的渠道获得新客户，重视新客户发展。企业要分析不同渠道的流量情况，分析从不同渠道获取新客户的效果。通过精准了解客户的来源，让企业在与客户合作过程中为客户提供更优质的服务。同时企业要结合自身产品特点，做好对客户人群的定位，分析企业产品适用人群画像，结合客户年龄、客户行为、客户偏好等信息制定更规范且高效的客户发展模式。

第二，对不同客户进行分类的基础上发展客户。企业在发展客户之前，要结合不同客户的情况对客户进行分类，可以将客户分为ABC三类。A类客户指的是对企业有较高价值的客户，这一类客户要投入较多人力、物力、财力方面资源，集中资源开发优质的客户。在A类客户开发过程中，要重视对客户的服务质量。B类客户指的是对企业具有一定价值的客户，这类客户要付出一定的资源，分析是否有潜力发展成为A类客户。C类客户仅需分配较少资源予以开发，以节约企业成本。

第三，增加客户开发方面的岗位。企业在人力资源管理方面要进一步优化营销人员配比，确保客户得到有效开发。企业在对客户进行合理分类的基础上，针对重要区域及重要客户应配置更多人员。企业应招聘更多的营销人员，并对营销人员建立科学的绩效考核机制以及管理方案，由相关人员开发开户，结合客户情况有的放矢地开展营销活动。

改进企业服务价值 第一，重视对客户的服务意识。首先，形成以客户为中心的服务理念。客户作为企业的重要资源，企业只有重视客户素养，才能确保企业获得发展。企业在发展中要建立以客户为中心的服务机制，形成客户至上的理念。企业员工在工作过程中，要将客户需求放在第一位，在企业的产品设计等环节都要重视客户的要求，从而不断改进企业的产品及服务。为了达到这一目标，企业要积极倾听客户的意见，及时解决客户投诉的问题。企业要重视客户，在市场上培养一批优质客户。其次，营造品牌形象。企业要营造重视客户的品牌形象，为客户提供优质服务。企业要时刻站在客户的视角，以客户利益为企业出发点，从客户视角分析客户需求。只有树立以客户为中心的思维，结合客户需求对客户进行调研，才能为客户提供服务，确保企业获得长远发展。

第二，完善客户服务体系。首先，明确客户服务体系建设的目标。企业在开展对客户服务体系管理时，充分挖掘客户的需求，为客户提供有价值的服务。企业在确立客户服务时要分析企业客户的目标群体，结合企业与客户所处的关系对客户深入了解，从企业的品牌、制度等方面打造全方位的客户服务体系。其次，完善客户服务体系的内容。企业在对客户提供服务时，要从服务理念、服务承诺、服务策略方面进行优化，形成科学的服务机制，将服务的要求贯彻到员工的日常工作中，让员工形成良好的服务理念。通过践行对客户的承诺，营造良好的品牌形象。企业在对客户付出的同时，要确保能产生预期的效益。

第三，重视对客户的管理。企业在客户管理中要建立客户档案，将客户信息填入客户档案中，对客户的购买特点及需求进行分析，为企业开展相关的市场管理提供决策支持。同时企业要定期对客户进行回访，了解客户的实际需求。企业在分析客户的要求及客户期望的基础上，要在市场上占据主动权，通过调查客户满意度掌握客户动向，对客户提供更为优质的服务。

优化基础管理 第一，优化客户信息管理。首先，合理收集客户信息。在当前时代下企业要对客户的各类信息进行收集，借助大数据技术为企业提供精准化的营销服务。企业要通过细化客户各类信息分析客户的需求，详细分析客户的信息。一是企业在与客户合作过程中，客户交易数据等信息能够形成客户的基本情况，企业通过分析客户的消费情况、购买频率等方面信息判断客户类型，为客户提供更好的服务。二是营销人员作为与客户接触的人员，在企业营销过程分析客户信息，重视对客户信息的管理。其次，明确客户信息收集要求。在信息化时代下企业要做好客户关系管理，通过应用客户关系管理系统，将客户相关信息录入系统进行全方位管理，从而对客户各类信息进行分析，营造良好的客户管理氛围。客户信息管理系统中主要包含客户基本信息、消费信息等关键信息。通过对关键信息进行分析，实施更为科学的管理机制，以提高管理效率以及管理质量。企业对客户信息管理要重视以下要求：一是及时收集客户信息。企业在与客户接触的过程中，要从多种渠道获得信息，在获取信息的过程中了解客户的状态，听取客户的意见，并对客户的要求进行分析，挖掘潜在客户，结合客户需求变动情况为客户提供良好的服务。二是拓宽客户信息收集渠道。企业在对客户信息进行收集基础上，要对客户需求进行预测。企业要通过客户关系管理体系建立网络化的信息收集渠道，通过移动端拉近企业与客户之间的距离，并通过与客户互动满足客户的需求，为客户提供良好的服务。

第二，完善组织管理。首先，建立以客户为导向的组织体系。企业在为客户服务的过程中，要主动面向客户，以客户需求为出发点成立专门的客户管理部门，为客户提供专门的服务支持。企业在与客户接触过程中要对客户服务流程进行重构，结合内部管理环节中的不足之处，如“客户等待时间长”等问题优化企业管理流程，确保企业客户需求能够第一时间得到处理。其次，建立以客户为导向的管理体系。企业在与客户合作过程中，客户满意度主要取决于企业人员是否为客户提供良好的服务支持。企业要建立规范化的工作机制，优化企业的激励模式，结合客户要求对人员进行激励，重点评价人员工作情况以及是否达到客户的要求。

第三，重视对人员的激励机制。首先，为了实现对客户的有序管理，企业对于人员要建立浮动薪酬管理机制。在对人员进行管理时，要重视合理的考评，在对业务板块人员薪酬总额确定的基础上，根据其业务环节中业绩、服务水平、关系维护情况等指标达成效果进行考核。对于员工的工资可以将其分为岗位工资和绩效工资，对岗位工资的部分与其岗位相挂钩，对于其他工资部分与其完成的业绩相挂钩。其次，形成科学的岗位分工机制。企业在对人员进行管理时，要结合不同岗位的情况形成科学的考评标准，可以通过领导打分、人员互评等方式考核人员工作完成的情况，从人员业绩完成情况、沟通能力、职业道德情况等方面因素进行全面考核，充分关注员工贡献情况、劳动效率等方面因素。最后，打通员工晋升渠道。在对员工进行管理时，要重视员工晋升渠道，对于优秀员工应该适当提高其薪酬待遇，并适当予以晋升，避免人员流动性不足导致基层人员缺乏工作积极性的问题。

与客户保持良好关系是企业在管理活動中的关键目标，企业只有服务好客户，才能让企业保持稳定收入并获得稳定发展。但是很多企业在开展客户关系管理中还存在一定问题，主要体现在客户忠实度培养难度大、客户服务意识不高等方面。本文针对所存在的问题探讨具体建议，认为企业在未来发展中，还要结合客户实际进一步优化客户关系管理体系，重视客户发展渠道等环节，促使企业在激烈的市场竞争中获得发展。

（作者单位：江苏国信协联能源有限公司）