政府数字化转型赋能营商政务环境优化:现实挑战与路径选择

2024-01-28 11:39韦茜
中国管理信息化 2023年21期
关键词:政务服务

韦茜

[摘 要]数字化浪潮正席卷而来,渗透至各行各业,不仅改变了我们的工作、生活方式,也深刻影响着我国的政务环境。建设高效便利的政务环境是优化营商环境的重中之重,也是推动高质量发展的关键之举。政府在顺应经济社会数字化转型趋势的过程中所释放的价值效益,将显著优化影响政务环境的各要素,从而推动政务服务规范化、便利化和智慧化,但目前仍存在数据共享不畅、平台融合不足和数字政务水平不高等问题,据此本文提出政府数字化转型牵引赋能政务环境优化升级的对策。

[关键词]政府数字化转型;营商政务环境优化;政务服务

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2023.21.039

[中图分类号]D630 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2023)21-0130-04

0     引 言

高水平营商环境是高质量发展的基石,是经济社会发展的核心竞争力,想要在推动高质量发展的基础上实现新突破,就要把优化营商环境摆在突出位置,并持续发力。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将营商环境分为市场环境、政务环境、法律政策环境和人文环境四个方面,其中政务环境常被认为是影响营商环境的首要因素,是实现市场化、法治化和国际化营商环境的突破口与切入点。国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》对数字政府建设作出了统一部署和顶层设计,各地主动顺应数字化趋势,逐步推进政府数字化转型,不断增强公共服务、社会治理和政府运行等领域数智化能力。数字时代的全新治理模式将全方位、多角度影响营商环境,政府数字化转型驱动下的营商政务环境优化有强大动能和巨大空间,因此进一步提升政务服务效率和便利度,打造高效、规范和便捷的政务环境,对实现经济社会高质量发展具有重要意义。

1     政府数字化转型和营商政务环境关系探微

1.1   政府数字化转型是持续优化营商政务环境的重要机遇和抓手

數字化转型是政府顺应经济社会数字化转型的必然要求,是应对技术变革、推进治理现代化的重要手段。从表面上看,政府数字化转型是将大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术应用于政府管理和服务以提高政府服务效能,但从深层次上看,政府数字化转型过程中必将重塑治理理念、再造业务流程、优化治理手段,实现业务数字化、决策科学化、服务高效化、治理精准化的系统性和全方位的深刻变革,其释放的价值效益将显著优化政务环境的各要素,推动政务服务便利化、精准化和智慧化,增强市场主体的获得感和满意度。

1.2   新形势下持续优化政务环境需要全面推进政府数字化转型

营商环境是激发市场主体活力、增强发展内生动力、提振市场信心的关键之举,新时代和新形势下高质量发展需要高质量营商环境,这对营商政务环境提出了更高要求。作为优化营商环境的责任主体,各级政府需要充分发挥有为政府优化环境积极作用,以刀刃向内的自我革命精神加快政府职能转变、全面推进数字化转型,借数字化之势提升政府治理能力和服务监管效能,打造高效便利的政务环境。优化政务环境的数字化举措往往和政府数字化转型要求相统一,政务环境水平也是衡量政府数字化转型效果的重要指标。

2     数字化审视下营商政务环境面临的现实挑战

2.1   政务数据互享互通障碍依然存在

2.1.1   数据共享和激励机制不完善

由于行政和业务上的隶属关系,纵向部门间更容易实现信息共享共通,而跨地区跨系统跨部门的横向职能部门之间的信息传递和共享推进较慢,政务数据共享开放的约束机制、激励机制和监管机制等尚不完善,仍有一些部门不明确数据共享的权责,或出于成本收益、数据安全和隐私保护等方面的考虑,共享数据资源的意愿不强、积极性不高,企事业单位、社会组织、数字企业等其他数据治理主体更表现出不愿共享、不敢共享、不能共享的态度。

2.1.2   标准化建设程度不高、数据质量不佳

由于各部门政务信息化系统分级分散且调用方式、业务接口以及安全协议等方面标准不统一,部分职能部门系统、子系统和省级数据共享交换平台之间尚未实现深度的联合融合,有的跨行业跨部门数据还需手工“二次录入”,导致数据共享工作出现工作量大、错误率高和周期长的问题。一些部门提供的原始数据可读性、可用性不强,甚至存在过期已久的无效数据和业务日志,导致整合数据和处理信息的技术难度大、开发成本高,进一步加剧了不愿共享不敢共享的困境。

2.1.3   数据供需不匹配情况显著,利用率不高

行政机关通过电子政务内外网、政务数据共享交换平台所进行的数据共享仍以“部门主导”的供给导向为主,仍然存在底数不清、共享不彻底、传输不及时、碎片化严重等现象,导致数据需求方无法及时准确获取数据存量信息,加之对数据描述不具体、应用场景不清晰,往往使其出现想要的数据“拿不到”“拿不全”或“太久才拿到”、而另一些数据无人使用甚至无人浏览的情况。数据共享主要围绕政府“应汇尽汇”的指令性任务被动而为,对“汇”数据的重视程度多过“用”数据,从而导致应用数据进行政府治理的过程中出现能力、深度有限的现象。

2.2   线上线下多渠道服务衔接仍需加强

2.2.1   线上线下政务服务平台互联发展不足

虽然近几年各地逐渐加快一体化政务服务平台建设脚步,但仍存在网站建设进展差异较大,政府网站、政务服务网、政务新媒体等平台互联融合程度不足的问题。如一些地方政府未完成本级政府网站适老化改造和无障碍改造工作,个别部门网站发布的政务服务事项和政务服务网不同源,同一服务事项存在名称、办理地点、办理流程等不一致的情况。此外,各地“综合窗口”服务改革推进程度不一,配套成熟的无差别窗口服务还不普遍,部分政务服务场所事项进驻存在不集中和不彻底的问题,配备的硬件设施也较为单一,不足以满足新时代公众对政务服务的多样化诉求和更高期待,因此亟须加强服务体系规范化、数字化建设。

2.2.2   线上线下政务服务融合度不高

整体来看,自建信息系统差异化的技术支撑体系和运维标准造成线上线下业务协同办理存在“技术”障碍,部分地区线上政务服务平台和线下实体服务大厅的建设和管理机构不一致形成了业务协同办理的“制度”障碍,呈现“各自为政”的现象,造成线上线下通道不畅,无法统一认证、统一受理,难以实现信息同步、无缝切换的问题。加之业务协调联动机制作用不足,导致部分行政机关办理跨地区、跨部门、跨层级事项时权责不清、意愿不强,另外横向部门之间的行动方向存在偏差,进一步增加了业务协同的难度。

2.3   政务服务能力和政务数字化水平亟待提升

2.3.1   政务服务能力仍需进一步提升

《省级政府和重点城市一体化政务服务能力评估报告(2022)》显示,各地区一体化政务服务水平还存在较大差距,政务服务能力还有提升空间[1]。“一件事一次办”推进较慢、“跨域通办”覆盖面不广、“免证

办”仍有阻碍,这些与市场主体对政务服务便利化、多样化、智能化的期待相去甚远,表面来看是由于数据互通共享不畅、业务协同合作遇阻、平台融合发展不足导致,但深层次的原因在于未强化以人民为中心的价值导向,未从企业和群众需求出发进行刀刃向内的自我革命,与便利化多样化诉求相匹配的政务服务能力欠佳。

2.3.2   数字政务推进缓慢

利用数字技术开展治理是信息化数字化变革的题中应有之义,贯穿政府信息化建设全过程,推动服务形态从被动向主动变革,政务服务向智能化转型,对提高服务效能和优化服务供给具有显著影响。但当前我国数字政务推进较为缓慢,各地数字化发展呈现不充分和不均衡问题,部分地区数字化基础设施建设比较滞后,制约服务质量和效率提升,对营商政务环境持续优化形成掣肘。

3     以数字化转型为牵引优化营商政务环境的几点建议

3.1   强化数据共享应用,以数据赋能智慧治理

“十四五”时期是我国由工业经济迈向数字经济的关键时期,数据作为数字时代的关键生产要素,是经济发展的新动力和新引擎。地方政府应提高数据共享能力和治理水平,进一步推进数据无障碍流动和高水平应用,充分释放数据价值。

3.1.1   建立健全数据共享协调和激励机制

明确各行政机关政务数据管理职责,明确专人负责本单位数据清单编制、共享服务等相关工作,明确数据汇聚、存储、共享和应用等各环节的责任主体以及相关要求,形成各方面权责清晰、协调有序的数据治理、共享、应用工作格局,推动数据资源在共享交换平台上的按需汇聚、关联应用。建立监督和激励考核机制,宣传、引导、鼓励治理主体全面共享标准化的数据资源,将数据流通、共享情况与绩效挂钩,从而激发主观能动性,增强数据协同共享的内在驱动力,促进数据的跨界流动。

3.1.2   构建标准统一、覆盖全生命周期的数据治理体系

信息资源要实现共享,标准化建设是前提,因此应加快制定数据保护、流通开放、安全认证等方面规范,加强全生命周期的质量控制和标准化建设。完善数据资源共享交换目录,优化结构各异的共享交换平台,保障数据在各级部门交换平台之间的高标准、高效率流通。建立数据分类分级体系,实现海量政务数据合理分布、安全存储、有序调度,从业务需求和场景应用出发推动数据“按需汇聚”“为用而治”,变数据资源为数据资产。建立数据资源供需对接机制,做好供需有效对接、精准匹配,满足不同部门对不同层次信息的需要。加快建设人口、资源、经济、地理、电子证照等基础数据库和多元主题库,构建标准统一、布局合理、管理协同和安全可靠的一体化政务大数据体系,支撑数字化背景下政府高效履职。

3.1.3   以应用为导向,充分发挥数据价值

为应对数字时代的挑战,各级部門需要建立数字思维、掌握数字技术、培养数字能力,注重对数据要素的治理,最大程度挖掘数据要素生产力,推动信息价值转化为应用价值,从“会用数据”的“对数据治理”向“善用数据”的“用数据治理”转变,以数据对政府赋能,提高政府处理、分析数据的能力。借助大数据研判市场舆情,精准高效对接企业需求,主动推送政策匹配说明,实现咨询事项推荐“千人千面”,使政府实现动态感知企情、精准预警风险、高效便利服务、智能科学决策。

3.2   规范政务服务线上线下融合发展,发展高效协同的数字政务

在数字化时代,政府治理理念需要不断从“条块思维”向“整合思维”转变,将“整体政府”理念贯穿于政务服务全过程,梳理不同层级、系统、功能的部门之间的关系,打通内部边界限制,进行整体化设计,整合各方力量,形成整体协作的运行体系和机制,提供规范、便利、智能的服务,提升政府行政效率和公信力。

3.2.1   加强政务服务平台建设,构建线上线下一体化融合服务体系

提高线上一体化政务服务能力,加快网站适老化和集约化改造工作进度,加强政务服务平台标准化规范化建设和互联互通,增加政务服务事项网上办、掌上办的广度和深度[2],让企业和群众更好地享受“不出门”服务。加强政务服务场所建设,整合部门单设的办事窗口,扩大综合办事窗口和全科窗口的覆盖面,推动更多政务服务事项进驻政务服务办理场所,将优质、便捷的服务送到群众“家门口”。统一线上线下一体化政务服务的标准和系统应用,确保政府网站、一体化服务平台、政务服务大厅等线上线下多渠道的政务服务事项同标同源、同步更新,“双管齐下”推进线上“一网通办”和线下“一窗综办”,无缝衔接“指尖”服务和“现场”办理,更好地满足企业群众多样化办事需求。

3.2.2   推进数字技术进“网”进“厅”,加强数字服务能力建设

深度探索数字技术在关键领域和重点环节的应用,提高政务服务的可及性、便利性、智慧性。应用区块链技术,由企业和群众自主上传材料至政务服务材料账户,方便其随时调用材料办理业务;借助光学字符识别技术,打造数字机器人,帮助市场主体自动填充、智能填报申请表单,辅助后台人员进行海量资料的审核和二次录入,实现智能、高效的录入和审批;依托一体化政务服务平台技术支撑,建设市场主体专属频道,自由配置用得上、感兴趣的政务服务事项,在证照卡包中关联常用电子证照,生成“企业身份码”,实现涉企证件电子化信息归集共享,全方位对接应用场景,通过扫码亮证畅享办事服务“码上办”。在实体政务大厅引入业务办理一体机、人脸识别系统、人机互动机器人、后台数据处理和面板系统等设施设备,让服务和管理更“聪明”。

3.3   以需求为导向提高智能化服务水平,让服务更便捷和温暖

标准化的政务服务解决了企业的基本需求,但若想切实解决办事创业“梗阻”、改善营商政务环境,就需要从个性化、差异化服务入手,以服务人民,服务城市发展为导向开展服务,聚焦市场主体需求,切中要害,直指“病根”,以需求引领优化服务供给,让服务供给更好地服务市场需求,形成市场需求与服务供给之间双向互动和正向循环,切实提高服务质量和效果。

3.3.1   准确识别需求,从模糊治理向精准治理转变

一是畅通反映诉求、识别需求的渠道。基于用户获取信息的习惯,不断完善微信公众号、抖音官方账号等平台功能,畅通平等、开放的互动交流渠道,及时跟进关切;推进政务服务便民热线一体化、标准化运行,对企业办事创业不满意的服务事项和合理诉求应重点记录、加强督办、全程追踪;推进自建评价系统与“好差评”系统对接,畅通评价渠道,实现全面覆盖、

统一评价、有效监督,健全评价反馈机制,倒逼服务水平提升。二是提高分析、识别需求的能力。建立大数据分析平台,汇总政民互动、政务服务便民热线、网站搜索查询和信息公开申请等数据,通过关键词或重点对象预警,分析研判市场主体需求,深入剖析办事堵点和痛点,精准配置服务资源,及时解决办事难、办事繁、办事慢等问题,实现办事“零梗阻”。

3.3.2   以用户为中心,从碎片化服务向全场景、全周期服务转变

一是进一步拓展“一件事一次办”事项范围和服务领域。从便利企业办事的角度出发,加快形成多业务协同、场景化应用,建立跨地区跨部门的互信互认机制,以数据共享核验代替企业往返多地提交材料,让数据勤跑路以及快递多跑腿,推动减材料、减环节、减跑动、减時限,推动更多涉企经营事项“一次办成”“一次办好”。二是以需求引领服务供给,打造全链条“管家式”服务。企业的健康、可持续发展是地区经济的“稳定器”和“加速器”,实现以需求为导向的服务效能提升,要全力打造服务企业发展全链条的“项目管家”驻企帮扶服务模式,密切关注企业反映强烈、与生产经营联系紧密的问题,加强政务服务中心、行政审批、工商管理等多部门的协同合作,整合多领域涉企服务资源,建立惠企服务工作站和管家团队,为企业提供全生命周期的办事指导、帮办代办、政策解读、宣传展示等“套餐式”服务,为重点企业、重点项目提供“一对一”定制化服务,用审批绿色通道,定制审批等“服务绿卡”制度和举措,增强服务体验和满意度。

主要参考文献

[1]省级政府和重点城市一体化政务服务能力评估报告(2022)[EB/OL].[2022-09-20/2022-11-13](2023-03-10).http://www.egovernment.gov.cn/xiazai/2022zwpg.pdf.

[2]国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见[J].中华人民共和国国务院公报,2022(8):29-35.

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