口腔科门诊护理人力资源配置现状及人力资源管理对策——以北京中医药大学东直门医院为例

李 瑛， 冯 露， 朱 立， 谭 欣， 焦杨柳， 王 琳

（北京中医药大学东直门医院 口腔科， 北京， 100700）

护理人力资源管理是护理组织对护士进行科学的管理和规范行为，并且开展录用、激励、人力配置以及教育等一系列培训，通过一定方法来调动护士积极性，发挥自身的创造力，将人力资源逐步转化为财富［1］。充足的护理人力资源是保证工作效率的基础，可以提高医、护、患、医院的满意度［2］。北京中医药大学东直门医院是一所中医医院，护理人力资源首先保证病房和中医门诊，口腔科门诊为西医专科门诊，护士人力配置资源相对较少，在现有的人力资源配置下，要提高工作效率及服务质量，保证护理队伍稳定，需要通过人力资源管理对策来解决。

1 护理人力资源管理现状

北京中医药大学东直门医院是三级甲等中医医院，现拥有教育部重点学科1 个，国家中医药管理局重点学科9 个，北京市重点学科2 个，国家临床重点专科6 个，区域中医（专科）诊疗中心5 个，国家中医药管理局重点专科16 个，北京市重点专科13 个。目前设置临床专业86 个，编制床位1574张，职工总数2700余人；年门急诊量超过300万人次。脑病中心汇集脑病科、脑外科、脑病康复科、NICU、高压氧舱科等功能单元，床位300 余张；心血管中心汇聚心血管科、心外科、心脏康复科、CICU 等，床位200 余张；肾病内分泌中心包括肾病科、内分泌科、透析室等，床位近200张；骨伤中心拥有6 个病区，床位200 余张；呼吸中心具有呼吸科、胸外科、RICU、气管镜介入中心等，床位150余张。

医院口腔科门诊护士及护士长共计7 人；＜30 岁1 人，30～40 岁2 人，＞40 岁4 人；副主任护师1 人，主管护师3 人，护师1 人，护士2 人；本科4人，大专4人；外出进修2人，未外出进修5人。所有护士均为护理专业，并由病房调入口腔科门诊。

2 护理人力资源管理对策

2.1 岗位设置、职责明确

合理的岗位设置和清晰的岗位职责不仅能够避免人力资源的浪费，还保证各护理岗位工作相互衔接，无漏洞，使护理工作顺利进行。

2.1.1 岗位设置：诊室配合、分诊咨询、模型灌制、机动，这几个岗位涵盖了口腔科所有护理工作。

2.1.2 岗位职责

2.1.2.1 诊室岗位：诊室护士不仅需要配合医生治疗工作，还要给诊疗后患者进行相应的健康宣教。这就要求护士应熟练掌握操作技能，还要熟知诊室医生对疾病相应的诊疗流程及对口腔材料应用的要求，主要是医生个人习惯及诊疗的个性需求，需要与医生高度默契配合，保证在预约时段内高质量完成工作，在不占用医生下一个预约患者诊疗时间的前提下，给予患者相应的健康宣教，并且保证患者能够听懂并记住。诊室护士不仅要配合医生诊疗、完成患者宣教、预约患者下次治疗时间外，还要从事诊室一些物品领取、用物准备，器械保管、诊室消毒、手术物品准备等琐碎的工作。

2.1.2.2 分诊咨询岗位：分诊咨询工作是口腔科的第一道关卡，是口腔科患者最容易聚集的地方。此岗位需要分诊护士熟知患者分诊流程、医生出诊、复诊时间，熟练掌握专业知识。保证患者进入口腔科后快速分诊，安排患者到相应诊室等候及就诊，保证通道内无人员聚集情况。同时对患者提出口腔科相关问题，可以给予专业性解答，使患者对自身疾病有初步认识及了解，取得患者信任，提升患者对科室的认可及形象。

2.1.2.3 模型灌制岗位：此岗位主要是灌制模型、保管模型、模型室消毒工作及模型室器械保管。

2.1.2.4 机动岗位：主要是为护士轮休、护士长外出开会、护士外出学习以及安排手术时所设的班次，此班次灵活机动不仅保证各岗位无空岗现象，还可以在其他岗位工作比较繁忙时及时给予支援。

2.2 岗位人员配置及分工细化

口腔科护士共计7 人，未开展四手操作。共计7 个诊室，模型室1 个。每个诊室配置1～5 名医生。目前口腔科诊室存在岗位多、护理人员少的现状，这就需要科学的配置，才能缓解人力资源不足的问题。

根据诊室布局及医生数量配置：一诊室、二诊室及七诊室配置1 名护士，配合医生诊疗外还要进行诊室器械保管及各诊室所用物品领取，并负责手术医生术前手术物品准备及手术室消毒工作；三诊室、四诊室配置1 名护士，在配合医生诊疗的同时，在分诊咨询护士被安排手术，替班护士被安排其他岗位工作时，兼顾分诊咨询工作；五诊室配置1 名护士，在配合医生完成诊疗的同时还要负责诊室器械保管；六诊室配置1 名护士，此护士在模型室护士长外出学习或开会，激动岗位护士被安排其他岗位工作时兼顾模型室工作；模型室配置1 名护士，为护士长；分诊咨询配置1 名护士；机动岗位配置1 名护士，此护士在不替岗或其他岗位不需要支援时，固定在五诊室，因五诊室医生数量较多，护士工作比较繁忙。

2.3 岗位轮转及时间

各个岗位从考虑熟悉业务、提高工作效率、配合医生完成高质量诊疗、护士可以进行各专业的护理工作的角度出发，除模型室岗位外均为1 个月轮转1 次。模型室为护士长定岗，因其要从事科室管理工作，在其外出或进行管理相关工作时，可由六诊室或机动岗护士接替，模型室岗位相对灵活，因此该岗位不轮岗。岗位设置需要合理，既要避免人力资源浪费，还要灵活机动保证无空岗现象出现。

2.4 人性化排班

人性化排班的设定可以避免护理人员资源浪费，还可以确保护士得到充分休息。①中晚班：此班次是为了保证科室工作的延续性，在下班时科室还有未完成诊疗医生并且需要护士的配合，特设此班次，因其情况较少出现，但可能是不同诊室的医生，为了避免护士人力资源浪费，所以此班次中晚班每日设1 名护士，为每日轮值护士。此班次下班后还要检查各诊室的记录表格是否登记及诊室诊疗结束后消毒情况，此班次不仅避免护士资源浪费还弥补了由于护士工作量大有些工作未完成的查漏补缺工作。②节假日及休息日排班：节假日及休息日由1 名护士轮值2 d，因口腔科护士人数较少，这样安排可以降低护士节假日及休息日值班率，确保护士能得到充分休息。

2.5 业务培训及学习

随着生活水平的提高，口腔健康状况越来越受到重视，护士在口腔疾病的诊疗、康复、健康教育中的作用越来越重要［3］。医院口腔科护士均由病房调入，未经过专业口腔理论及技能培训。口腔科护士与医生默契配合对确保诊疗安全及质量至关重要，这就需要护士具备扎实的理论及操作基础。医院口腔科通过“传、帮、带”的形式或在实践中由医生讲解的形式开展业务学习，由于护士对疾病和诊疗流程的认知与口腔科医生相比有一定的差距，影响配合默契度。因此提升口腔科护士专业性尤为重要，必须加强业务培训及学习。

2.5.1 科室培训

科室培训包括以下几个方面：①通过课件进行培训，培训课件要求内容全面、专业性强、涵盖口腔科治疗、修复、正畸、黏膜等所有专业理论知识及操作技能。②组织口腔专科护士外出学习汇报，学习其他医院口腔科或口腔专科医院新的理念、理论知识及操作技能。③安排护士每月进行1 次讲课，主要内容定为口腔科护理新理念、新材料、新操作技能。

2.5.2 口腔专科护士培养

随着人们对口腔保健及口腔疾病越来越重视，对口腔专业护理人员的要求也随之提高。口腔科护士需要有专业的口腔专科理论基础知识和较强的沟通能力，才能开展口腔护理工作，配合医生开展完整的诊疗服务［4］。专科护士培训是提高口腔科护士的职业素养最好的途径。目前科室具有外出进修及学习经历仅2 人，因此科室定期外派护士参加专科护士培训和学习，不仅能够提升自身专业知识及技能，还提高了科室科研、教学等综合能力。通过专科学习，使得科室护士更加专业化、正规化。专科学习和培训能够加深护士对口腔专业的认识和理解，也促进病房护士到口腔科护士的角色转变，从而稳定口腔门诊护士队伍。

2.6 激励制度及绩效考核

2.6.1 激励制度

科室将激励机制融入到护理人力资源管理中。激励就是指管理者以认识和理解员工、下属的内在心理动力系统的内容和特性为基础，采取积极的、有针对性的措施激发其潜能和工作热情，并将其行为目标与组织目标进行协调的过程［5］。根据护士的层级设不同系数分配，根据不同的工作任务给予一定的报酬补偿。通过系数分配的形式激励护士不断提升自我，积极晋升职称。科室还设有护理教学助理岗位，主要负责护生带教工作，给予此岗位相应的报酬补偿，来体现自身价值，以激励护士不断提升自我，钻研业务。

2.6.2 绩效考核方法

护理绩效考核作为人力资源管理职能系统的组成部分，在提高护理绩效、管理效率、帮助护理人员改进工作及谋求未来发展等方面作用显著，是护理管理的源头和核心［6］。每月进行1 次护士技能操作及专业知识考核，对优秀的护士给予一定奖励，绩效考核目的是发现自身不足，加强学习，更好的提高护理质量。

2.7 人性化管理

人是管理中创造性、能动性最活跃的因素。人性化管理不仅能够优化护理管理工作，还能提高护理人员的业务水平［7］。口腔科护士工作量大，心理压力大，长期高压状态会导致身心疲惫，降低工作效率，实行人性化管理可以降低护士心理压力［8］。管理过程中根据护士需求进行协调，多关注心理压力大的护士，让护士感受到关怀和归属感。

2.8 人文关怀

人文关怀对护理质量的提升有着关键性的作用。张春燕［9］研究提示提高对护士的人文关怀能有效提升护士对本职工作的满意度，增强工作合作，降低离职率，凸显人文关怀在护理管理中的重要意义。人文关怀需要护士长从护士角度看问题，及时了解护士工作中的需求。定期举行护士座谈会，通过座谈形式了解护士近期工作状况、个人身心健康情况和需求，对需要帮助的护士给予关心和支持，积极解决问题。对于工作方面的问题，护理管理人员给予耐心指导，做好思想工作，缓解护士心理压力，让护士感受到护理团队的关心。

2.9 管理者自身素质提升

护理管理者自身素质决定了护理管理水平，直接影响医院护理质量，也关系着护理的安全性和有效性，也影响护士执业忠诚度和对工作的满意度。因此要成为一个合格的管理者应加强自我管理，提升自身的综合素质［10］。一名优秀的管理者不仅需要做好护士的管理工作，还要增强学习意识，树立终生学习的理念。要加强学习专业知识和技能及管理理论，还要具备事业心，及时更新管理理念，锻炼组织协调能力，这就要求管理者要不断加强学习，提升自身素质。个人素质的提升可以营造出优良的群体环境氛围，用自己的影响力带动护士相互学习交流，加速成长。

3 小结

作为中医医院的口腔科门诊，护理人力资源配置与病房相比远远不足。对口腔科护理管理者来说，需要科学、护理配置护理人力资源，提高口腔门诊护理配合质量。管理者不仅要专业知识过硬，还要具备较高的管理水平。本文通过分析医院口腔科门诊护理人力资源不足现状和原因，并实施相应的人力资源管理对策，有效解决口腔科护理人力资源短缺，提升口腔科护士专业水平，对提升口腔专科护理质量和稳定口腔科护士队伍具有积极意义。