从“剩馒头事件”反思幼儿园管理

李艳霞｜郑州市郑东新区教育文化体育局

五十岁的张老师，倡导节约。孩子们晚餐后总会剩下少量的馒头，张老师觉得丢掉太浪费，会把馒头掰成小块分给自己近处的孩子吃掉。丁丁回到家里跟妈妈反映自己吃饱了不愿意再吃馒头，妈妈在第二天送孩子入园时与张老师交流，请张老师不要再给丁丁分馒头。张老师口头答应了丁丁妈妈的要求，到晚餐时却忘记了家长的叮嘱，习惯使然分了两个剩余的馒头，恰巧丁丁离老师近，不得已又吃掉了馒头。妈妈把丁丁接回家后，丁丁向妈妈讲述了又被喂馒头的事，妈妈勃然大怒，认为张老师不尊重孩子，强迫孩子做其不愿做的事情，侵犯了孩子的自主权。第二天一早，丁丁妈妈就到幼儿园值班领导处投诉了张老师，要求幼儿园必须处理张老师。

值班副园长把此事件汇报给园长，园长做了以下安排：

一是请副园长马上回复家长，幼儿园非常重视此事件，会按照投诉处理流程马上展开调查，两天后给家长回复，请家长不要焦急，稍作等待。二是成立以园长为组长的调查组。教学副园长和张老师谈话，了解事情的前因后果。后勤主任进班级顶替张老师工作两天，和孩子们增进关系，通过聊天的方式了解孩子们和张老师的关系。后勤副园长找和张老师配过班的教师谈话，了解张老师在工作中的细节言行。三是安全专管员调查三个月内监控记录，切片式查看幼儿进餐时张老师的工作情况。

经调查表明，这是一件由“剩馒头事件”引发的管理失范案例。张老师爱岗敬业，关心幼儿，深受班级孩子喜欢。“分发剩馒头”是张老师的习惯性动作，是她自己并没有意识到的问题，班主任和配班老师也没有制止过这种行为。沟通过后，张老师意识到了自己行为的不妥，愿意向家长和孩子道歉。经过园务会商议，取消本学期张老师评优资格，同时取消班级评优资格。副园长向家长反馈了此事件的处理结果并和张老师一起向家长和孩子真诚道歉，邀请家长加入幼儿园督导组，协助园所提升管理质量，家长对园方处理结果较满意。

回顾“剩馒头事件”，我们可以看到，这件事处理过程中稍有不慎，就可能引发家园矛盾或打击教师的工作热情。园长正是追根溯源、客观辨析、对症下药，有效地解决了家园矛盾。

建立投诉处理工作机制

面对家园矛盾，园长要树立正确的危机处理意识，并且掌握有效的危机处理方法，形成一套完整的应对投诉的处理机制。

首先，及时面对问题并进行沟通。园长应该第一时间面对问题，安排园级代表与家长进行沟通，听取家长的意见和不满，并表示对事件的重视和歉意。通过积极的沟通，园长可以更好地了解家长的需求和关切，此步骤的核心是倾听与共情。

其次，对事件进行彻底的调查。此事件中，园长分别从监控事实、幼儿同伴反馈、教师同伴评价和当事人谈话四个方面进行了全面调查，还原了事实真相，并采取果断措施解决问题。只有通过全面的调查和有效的改进措施，才能有效避免类似问题再次发生，此步骤的核心是全面与客观。

最后，公开真相并道歉。事实清晰后，园长应该按照之前给家长的承诺，及时公开揭示真相，实事求是地承认错误，并向家长道歉。诚实和坦诚是建立信任和化解矛盾的关键。通过公开真相和道歉，园长可以展示出解决问题的诚意和决心，此步骤的核心是守诺与真诚。

完善投诉后监督机制

幼儿园中无小事，每一个家园矛盾的背后都反映出园所管理理念或是方法的缺失。案例中的园长积极应对此次事件，公开揭示了事实真相并向家长道歉。但是，事后的监督机制亟待完善，园长应该加强对保育教师习惯性行为的引导、管理和监督，确保幼儿园保育的质量。可以采取家园矛盾全员公担制，有效防止教师之间或主动或被动地无视不当教育行为，建立班主任管理责任清单，并加强对教职工的培训，提高教职工对无意识行为的认识程度。

接下来，园长可以组织开展全面的调查，了解教师工作中的不合适行为，并制定解决方案。同时，园长还可以在园内开展“小动作、大讨论”的师言师行主题教研，让教师发现寻找小动作有可能引发的“千层浪”，防微杜渐。也可邀请专家对教师开展相关培训，帮助教师规范从教言行。通过这些措施，园长可以重建家长对园所的信任。

强化文化认同助推治理

文化具有内在性和软实力的功能，优秀的园长要在园所文化引领下的家园共育工作上下深功夫、做实功夫。

一要建立家园合作共生的理念。加强与家长的互动和合作，通过与家长的密切合作，教师可以更好地了解家长的期望和需求，建立起良好的家园关系，建立有效的沟通机制。园长可以建立起教师、家长和园方之间的有效沟通机制，例如定期举办家长会、教师座谈会或开设在线沟通平台，这样可以促进信息的流动和相互理解，及时解决问题和解答疑虑。二是要提供必要的支持和培训。园长可以通过必要的培训，帮助教师提高危机处理能力和处理家园关系的技巧，包括组织专题培训、邀请专家讲座、分享经验等形式。三是要增强团队合作氛围。园长需着重培养团队合作意识和精神，鼓励教师之间相互倾听、支持和帮助，通过建立积极的团队合作氛围，让教师共同面对和解决家园矛盾、互相学习和成长。四是要激励教师积极反思和改进。园长应鼓励教师积极反思事件的教训，并促使他们提出改进意见和建议，不断提高教师的专业水平和解决问题的能力。

通过采取以上措施，园长可以有效地解决家园矛盾，并帮助教师从中汲取经验获得成长。这样的处理方式不仅可以改善园所的声誉和形象，同时园长的敢于担当和以身作则，对教师而言是精神榜样也是行为示范，能够帮助教师建立对园长的信任感，让教师感到工作有底气、行为更有底线，增强教师的专业能力和自信心。

切实关爱教师成长

教师是幼儿园优质发展的根本所在。园长在处理家长矛盾时，一定要秉承关爱教师、呵护教师成长的原则，在家长面前敢于担责、公正处理，而面对教师则要以帮助为主、切不可一推了之、苛责教师。以下方法，可以帮助园长建立和教师良好的沟通渠道，上下同欲，做好工作。

一是营造开放和包容的工作氛围。鼓励教师分享经验、提出问题和反思工作中的挑战，这样有利于建立相互学习和支持的环境，帮助教师从错误中吸取教训，并不断改善教育方法和提高专业能力。二是建立良好的园内沟通渠道。通过与教师的密切沟通，园长可以及时了解教师在家园关系经营中的需求和困境，并给予适当的支持和指导。三是提供心理支持和辅导。园长可以安排专业心理咨询师为受到家园矛盾影响的教师提供个别或集体的心理支持，帮助他们处理情绪和压力，确保他们能够应对挑战并恢复工作状态。四是鼓励教师参与专业发展活动。例如参加教研交流、培训课程、学术研讨等，提升教师的专业素养、增加专业知识和技能，从而更好地应对家园关系中的挑战，帮助教师在困难和挑战中获得成长，提高教师的工作满意度和专业发展空间。