6S管理模式的综合干预在门诊患者中的应用

吴琪琪,陈菲菲,刘 华

(广州市第十二人民医院 广东广州510000)

门诊是患者入院后接受医院护理服务的第一站,代表着医院形象和综合服务水平,门诊日常人流量较大、患者密度较高、病情复杂,导致部分患者存在不能及时得到指引服务的情况。尤其是部分患者首次来院就诊,对医院就诊流程和环境较陌生,就诊等待时间较长,增加护患纠纷发生风险[1]。近年来,随着医疗行业对护理治疗的要求不断提高,常规干预已不能对患者进行良好的就诊指导,特别是在就诊高峰期,对患者进行分诊和就诊指导的效率较低,造成部分患者看病困难[2]。6S管理模式主要流程包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全,其可从多方面对门诊分诊进行管理,最初应用于企业管理,通过全员参与提高整体素养和工作效率,后逐渐应用于医疗行业的日常管理[3]。本研究采用6S管理模式的综合干预对门诊患者进行护理干预,探讨其应用效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2020年8月1日～2021年8月31日在我院门诊就诊的90例患者作为研究对象。纳入标准:沟通能力良好者;无精神疾病者;视听功能良好者;对本研究知情同意者。排除标准:配合度较差者;严重脏器功能疾病、精神状态不佳者。根据随机数字表法分为对照组和观察组各45例。对照组男25例、女20例,年龄24～53(39.29±3.13)岁;受教育程度:初中及以下12例,高中或中专21例,大专及以上12例;就诊科室:内科14例,妇科12例,外科11例,其他8例;就诊方式:普通门诊24例,专家门诊21例。观察组男23例、女22例,年龄23～52(39.64±3.17)岁;受教育程度:初中及以下11例,高中或中专23例,大专及以上11例;就诊科室:内科16例,妇科11例,外科12例,其他6例;就诊方式:普通门诊22例,专家门诊23例。两组性别、年龄、受教育程度、就诊科室、就诊方式等基线资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。

1.2 方法

1.2.1 对照组 进行常规干预。按照来院顺序为患者进行建档挂号,护理人员通过患者主诉、病史情况、就诊史等初步判断患者就诊门诊,并将其分诊至相关科室,给予就诊指导。同时,对患者进行就诊期间注意事项的健康教育,个别病情严重者可安排优先就诊。干预至患者出院。

1.2.2 观察组 在对照组基础上进行6S管理模式的综合干预。①成立6S管理小组。以资历、职称、受教育程度等为依据推选出组长,要求组长每周安排成员进行6S管理理念、实施意义、实施方法、实施规则等培训,并参考相关文献制订符合本院实际情况的6S管理制度,按照其要求对门诊护士及导诊人员进行行为规范和管理,设立详细的奖惩制度。②6S管理模式的实施。a.整理:对各科室分诊、导诊及门诊诊室、候诊室等相关物品进行清点,登记造册,清减不需要的物品。b.整顿:将各门诊诊室相关物品如门诊介绍牌、听诊器、血压计、电脑、打印机等统一放置管理,同时在放置物品的柜子、抽屉等位置做好标记,医生休息室物品放置按照半清洁区、清洁区进行归类,不定期对各科室物品归类放置情况进行检查。门诊挂号处设置分隔带,将各排队窗口之间分隔开,避免患者排队混乱引起纠纷。c.清扫:保证导诊大厅、候诊室和诊室环境整洁,将生活垃圾和医疗垃圾分开放置,由专人负责各科室候诊室和诊室的清洁工作。定期检查门诊设备运行情况,对运行不畅或损坏的设备进行检修或更换。d.清洁:将整理、整顿和清扫相关管理制度常规化,由专人按照管理要求和细则对相关区域进行维护和检查,确保就诊场所清洁舒适。e.素养:每周召开1次组会,通过组织文献学习、研讨科室相关人员及患者对6S管理模式的反馈意见等,调整6S管理制度内容,规范护理人员导诊、分诊礼仪,提高护理人员综合素养。开展沟通技巧培训,指导分诊和导诊护理人员在对患者进行服务时的语言沟通技巧。f.安全:提高护理人员的安全意识,制订详细的停电、断网、火灾等紧急事件应急预案,每个月组织1次应急演练,小组长定期对各科室安全隐患进行巡视。③效果评价及反馈。将6S管理纳入质控管理体系及绩效体系,通过每个月的检查定期反馈工作的不足并提出下一步改正措施。干预至患者就诊。

1.3 观察指标 ①比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况。②比较两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况。③比较两组就诊满意度:采用分诊护理服务满意度评价量表[4]对患者满意度进行评价,包括分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序,各项均为4分,总分20分,得分越高表明患者满意度越高。

2 结果

2.1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较 见表1。

表1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较[例(%)]

2.2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较 见表2。

表2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较[例(%)]

2.3 两组就诊满意度评分比较 见表3。

表3 两组就诊满意度评分比较(分,

3 讨论

随着医疗服务水平提高,门诊作为医院重要职能部门和患者接受医院护理服务的第一站,其服务质量直接关系到患者对医院的第一印象和医院的可持续发展[5-6]。此外,虽然近年来我国医疗领域发展迅速,但医疗资源分配仍不均匀,医院门诊仍存在挂号难、候诊时间长、突发事件多,以及护患矛盾、医患矛盾发生率高等安全隐患。因此完善和提高门诊分诊护理管理方案和效率,提高门诊分诊效率及准确率,减少护患矛盾对提高患者就诊体验、满意度及医院形象具有重要意义[7-8]。常规干预在维护就诊高峰期患者秩序、缩短患者就诊时间、提高就诊效率方面应用效果欠佳,可能引起患者不满,因此需建立良好的管理体系,提高护理质量和患者就诊效率,解决患者挂号困难、等待时间长等问题[9]。

既往门诊护理管理中,由于分诊错误率较高、对导诊重视不足等,使患者不能及时得到诊治而导致医患纠纷或护患纠纷频发;同时分诊正确率不高可增加预检分诊重复率,浪费患者就诊时间,进一步增加医疗纠纷或投诉率[10-11]。本研究结果显示,观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P<0.05),门诊分诊正确率、挂号率均高于对照组(P<0.05),平均分诊时间短于对照组(P<0.01),说明6S管理模式的综合干预可有效降低投诉事件、差错事件发生率,提高门诊分诊正确率、挂号率,缩短平均分诊时间。6S管理模式的综合干预中的6项管理制度相互关联,通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全明确各自职责,在维护门诊环境、提高护理人员整体素质、提高门诊安全性等方面均起着重要作用。其中整理不必要的物品,节约空间;根据规定对物品定位并准确标识,节约时间;对工作场所脏污清除,保持工作场所干净,对设备点检、保养,清洁;上述3项流程的工作标准化、制度化,并保持成果,持之以恒;所有人员养成依规定行事的习惯,提高工作效率;促进安全隐患排查,严禁违章,尊重生命。因此将6S管理模式的综合干预应用于门诊患者,可促进工作环境整洁,有利于护理人员和患者在工作和就诊期间维持良好心态。同时所有物品有序摆放,标识清楚,有利于提高护理效率,降低门诊分诊错误率,提高挂号率,缩短患者等待时间。同时6S管理模式的综合干预明确了护理人员各自职责,使得人人参与、人人有责的观念深入人心,增强护理人员责任感。通过集体学习、反馈,护理人员职业素养有了较大提高,能够在与患者及家属沟通时做到耐心、友善;加强护理人员专业水平,为患者提供更加专业的分诊服务,有助于提高患者满意度,降低医疗纠纷发生率[12-13]。本研究结果显示,观察组分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序评分均高于对照组(P<0.01),进一步表明6S管理模式的综合干预可有效提高门诊患者满意度。

综上所述,6S管理模式的综合干预可有效提高护理质量,降低门诊患者投诉事件、差错事件发生率,缩短患者平均分诊时间,提高挂号率和患者满意度,值得在临床推广。