信息生态视角下有声读物平台用户满意度影响因素研究

李青维 廖铭 赵雪芹

摘 要： ［目的／ 意义］ 研究有声读物平台用户满意度影响因素， 有助于平台运营商针对影响用户满意度的核心问题做出改善， 提升平台服务质量， 增强用户对平台的满意度， 促进有声读物平台的良性、可持续发展。［方法／ 过程］ 从信息生态视角出发对有声读物平台用户满意度影响因素进行维度划分， 以已有相关文献为理论基础提炼出用户满意度影响因素， 并结合ＫＡＮＯ 模型设计问卷来判断各影响因素的重要度属性， 同时对提炼出的影响因素进行验证。［结果／ 结论］ 有声读物平台用户满意度影响因素主要包括信息、信息人、信息技术、信息环境４ 个维度。提炼出的２５ 个用户满意度影响因素中， 魅力属性因素５ 个， 期望属性因素８ 个， 必备属性因素１ 个， 无差异属性因素１０ 个， 反向属性因素１ 个。建议可以从对用户满意度影响较大的期望属性、魅力属性和必备属性３ 类影响因素层面来提升用户满意度。

关键词： 有声读物平台； 信息生态； ＫＡＮＯ 模型； 用户满意度； 影响因素

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．１１．０１４

〔中图分类号〕Ｇ２０３ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１ （２０２３） １１－０１６８－１０

随着信息技术的发展和阅读方式的转变， 有声阅读逐渐成为一种新的阅读风尚， 凭借其独特的“用耳阅读” 优势， 为读者提供了一种更加便捷、高效的阅读方式， 也给读者带来了更多的视听享受和情感共鸣。根据观研报告网发布的《中国数字阅读行业发展趋势研究与投资前景预测报告（２０２２—２０２９ 年）》显示， 截至２０２１ 年， 我国数字阅读市场规模增长至４１５７ 亿元， 较２０２０ 年同比增长１８２３％，其中有声书阅读市场规模约为８５ ５ 亿元， 占比约为２０ ５７％［１］ 。未来， 随着智能手表、智能家用音箱和其他联网设备的进一步普及， 有声读物将会更加容易融入到人们的生活中， 由此可以看出我国数字阅读行业有声阅读市场发展潜力巨大。国内已形成以喜马拉雅ＡＰＰ、懒人听书ＡＰＰ、得到ＡＰＰ 等为代表的有声阅读平台。根据喜马拉雅招股书披露，２０２１ 年在线音频内容平台每月用户规模达２ ６２ 亿人， 喜马拉雅的用户渗透率达６７ １％， 占据市场近七成的份额［２］ 。可见， 有声阅读已经成为最具活力的数字产业之一。与此同时， 有声读物平台版权资源同质化现象严重， 用户的选择空间很多， 转移成本低等问题致使用户的忠诚度不高。

用户满意度的研究一直受到学界的广泛关注，但学者们大都聚焦于社交软件、短视频、电商等平台用户， 针对有声阅读平台用户满意度的研究较少。

本文从信息生态视角出发， 多维度、多层次地对用户满意度进行总结分析， 并结合ＫＡＮＯ 模型判定各影响因素的重要度属性， 最后针对性地提出有声读物用户满意度改进建议， 以期能推动平台运营商针对影响用户满意度的痛点问题做出改善， 提升服务质量， 增强用户对平台的满意度， 保证存量用户的使用率， 提升用户粘性， 减少用户流失， 促进有声读物平台的良性可持续发展。

１ 有声读物平台用户满意度影响因素维度划分及理论来源

有声读物平台用户满意度是指当用户使用某一平台后， 经过短期或者长期体验后所产生的一种情感状态。影响因素维度是指对影响因素进行分类的角度。由于用户受到自身主观感受、自身认知及周边环境等众多因素的影响， 所以从多个不同维度对有聲读物平台用户满意度影响因素进行划分有利于较全面地总结出各维度下的影响因子。

１.１ 基于信息生态理论的有声读物平台用户满意度影响因素维度划分

有声读物平台的健康有序运行实质也是一个小的信息生态系统的正常运转。目前关于信息生态系统构成要素的观点主要分为两类： 一类是主张信息、信息人、信息环境的三要素论； 另一类是主张信息、信息人、信息技术及信息环境的四要素论［３］ 。

有声读物平台是建立在互联网技术和信息技术的基础上， 信息技术与互联网技术的先进程度对用户使用平台的感受会产生较大影响， 因此本文采用四要素论观点对有声读物平台这一信息生态系统进行研究， 即有声读物平台信息生态系统是由信息、信息人、信息技术和信息环境４ 种信息生态因子构成的， 且各生态因子相互联系、相互影响形成一个有机生态系统。信息用户作为这一有机整体构成中必不可少的一部分， 其满意度必然受系统内其他构成要素的影响， 因此本文将从信息、信息人、信息技术和信息环境四大核心要素对有声读物平台用户满意度影响因素进行探究。

１.２ 有声读物平台用户满意度影响因素理论来源

由以上分析可知， 从信息生态的视角可以将有声读物平台用户满意度影响因素划分为信息、信息人、信息技术和信息环境４ 个维度， 在此基础上，笔者以相关文献为理论来源进一步总结提炼出各个维度下的影响因素。

１.２.１ 信息维度下用户满意度影响因素相关研究

信息维度的影响因素主要包括和有声读物平台各类信息相关的要素， 比如信息资源的种类、数量、质量等。李彩容等［４］ 构建了匿名社交软件用户满意度影响因素理论模型， 归纳出了信息质量、系统质量、服务质量、用户质量４ 个影响因素。肖雪等［５］从内容质量、内容类别、资源建设、资源推广、资源查询和资源获取６ 个方面构建高校大学生有声阅读需求项。王铎等［６］ 通过问卷调查分析得出信息质量、系统质量以及沉浸体验对虚拟现实阅读用户信息满意度有正向影响。Ｌｅｅ Ｍ Ｈ 等［７］ 发现图书馆网站信息质量及服务质量是影响用户满意度的关键性因素。常靖瑞等［８］ 认为， 平台资源的内容丰富性、完整性与高校数字有声资源用户满意度呈显著正相关关系。Ｈｏｒａｎ Ｔ Ａ 等［９］ 研究发现信息丰富程度和使用过程的简单性是影响智慧交通平台用户满意度的主要指标。Ｚｈａｎｇ Ｙ 等［１０］ 调查得出影响移动阅读ＡＰＰ 用户满意度的指标包括时效性、个性化服务、人际互动、隐私保护等。田玲等［１１］ 发现时效性可以提升用户对网站信息服务水平的综合评价。姜虹冰等［１２］ 基于ＥＣＭ－ＩＳＣ 模型， 得出听觉体验价值、感知娱乐性是影响有声读物ＡＰＰ 用户满意度和持续使用意愿的关键因素。崔莉楠等［１３］ 通过对有声阅读电商平台应用商店的评价进行高频词分析， 归纳出背景音乐音量不合适、客服人员问题回应和处理的速度缓慢、隐私泄露等问题都会降低用户使用体验， 从而降低满意度。高志辉［１４］ 发现“樊登读书” 部分用户对于广告插入会感到反感，负面情绪会增加。

１.２.２ 信息人维度下用户满意度影响因素相关研究

信息人维度的影响因素主要包括与有声读物平台的信息生产者、信息传递者和信息用户相关的影响因子。栾碧雅等［１５］ 研究得出感知价值对移动有声阅读平台用户满意度呈显著的正向影响。Ｊｉｎ Ｘ等［１６］ 通过对５４０ 个有效样本数据收集分析得出感知功利价值和感知享乐价值对付费知识平台用户满意度都有显著影响。田晓旭等［１７］ 通过实证研究得出感知趣味性和个性化推荐质量是影响政务短视频用户满意度的重要因素。陈维超等［１８］ 调查发现大学生有声阅读付费行为主要以需求为导向， 大多选择单独购买喜欢的有声读物， 持续付费行为较少。李芊等［１９］ 认为用户使用有声阅读的影响因素包括能否获得尊重和认可、能否满足不同场景下的需求等。Ｊｅｏｎ Ｍ Ｍ 等［２０］ 在调查网站服务时发现服务质量对消费者满意度有显著的积极影响。

１.２.３ 信息技术维度下用户满意度影响因素相关研究

信息技术维度的影响因素主要是指与有声读物平台各类技术、功能指標相关的影响因子。Ｔｏｍａ ＴＲ 等［２１］ 发现网站系统质量对在线读者满意度的影响最大。Ｐｅｒｖａｉｚ Ａ 等［２２］ 研究发现界面是否简洁易用是影响电子书阅读资源使用的重要因素。ＴａｎｄｏｎＵ 等［２３］ 对印度线上消费者进行调研发现网页布局的合理性、网站功能的全面性以及交易过程中是否存在信息安全隐患都会对消费者满意度产生影响。谢湖伟等［２４］ 发现新闻阅读类ＡＰＰ 的发展趋势中包含了根据用户信息需求的个性化推荐， 此因素可以增加客户认可度。周睿等［２５］ 认为在移动有声阅读过程中， 基于阅读行为的社交， 对改善人际关系有着积极影响， 可以形成良好的用户体验。严贝妮等［２６］认为优化有声服务受众体验是图书馆建设有声资源重点。王香玉［２７］ 深度解析了喜马拉雅ＦＭ ＡＰＰ 的盈利模式， 发现研发线下渠道和推出个性化衍生产品既能拓展盈利渠道， 又能满足用户的多方位需求。

１.２.４ 信息环境维度下用户满意度影响因素相关研究

信息环境维度的影响因素主要是指有声读物平台内外对用户产生影响的社交环境、制度环境、社会环境等。朱娟等［２８］ 通过美国有声书发展现状总结出我国有声书发展需要完善的版权机制保驾护航。李莹莹［２９］ 发现音频类知识付费平台的品牌形象、感知质量是用户满意度的重要影响因素。潘悦凝［３０］ 在研究快看漫画ＡＰＰ 时发现， 社群风气负面倾向会造成用户体验不佳， 甚至大量用户流失。钟慧芳［３１］ 将图书类ＡＰＰ 内容付费价格合理归纳为影响用户体验的因素之一。Ｓｈｉｎ Ｓ 等［３２］ 比较了用户对韩国Ｎｅｔｆｌｉｘ 和Ｋ－ＯＴＴ 服务的满意度， 发现当对Ｎｅｔｆｌｉｘ 服务的感知价格高于对Ｋ－ＯＴＴ 服务的感知价格时， 用户对Ｋ－ＯＴＴ 服务的总体不满会增加。笔者从信息生态系统视角出发， 结合有声阅读特点和有声读物平台用户满意度相关研究成果初步提炼出有声读物平台用户满意度影响因素， 如表１所示。

２ 基于ＫＡＮＯ 模型的有声读物平台用户满意度影响因素属性分析

通过以上对用户满意度影响因素相关文献的观点归纳， 初步整理出有声读物平台用户满意度各维度下的影响因素。但由于以上文献并非全都是针对有声读物平台的用户， 所归纳总结出的影响因素并未得到实证检验， 不能完全确定其均是有声读物平台用户满意度的影响因素。且随着相关研究的不断深入和有声读物平台的不断发展变化， 有声读物平台用户满意度影响因素也会不断变化。鉴于此， 笔者决定结合ＫＡＮＯ 模型， 采用问卷调研的方法对以上初步总结出的有声读物平台用户满意度影响因素重要度属性进行验证分析。

２.１ ＫＡＮＯ 问卷调查

ＫＡＮＯ 模型是由日本学者狩野纪昭提出的对用户需求分类和优先排序的有用工具。该模型将产品或服务质量分成５ 种类型， 分别为魅力属性（Ａ）、期望属性（Ｏ）、必备属性（Ｍ）、无差异属性（Ｉ）和反向属性（Ｒ）， 其思想为确立用户需求的优先级，分析其对用户满意度产生的影响。ＫＡＮＯ 模型虽然不能直接对用户满意度进行确立， 但可以通过用户需求的优先级顺序分析出各因素对用户满意度影响的大小， 筛选出对用户满意度影响最大的指标， 可以从不同方面把握用户重点关注领域， 从而能够更有针对性地达到短时间内提升用户满意度的效果。

２.１.１ 问卷设计与收集

此次问卷调查内容包括两部分： 一是个人信息部分， 主要包含用户的个人信息以及使用有声读物平台的情况； 二是ＫＡＮＯ 问卷部分， 该部分根据２５ 个影响因子设计问卷， 是问卷的主要部分。根据以上用户满意度影响因子， 对每一个因子设置正向和反向两个问题， 依据表的顺序， 设计出相应的题项。将用户对每一个问题的感觉划分成“很不喜欢” “勉强接受” “无所谓” “理所当然” 和“很喜欢” ５ 个情感等级。问卷题项样例如图１ 所示。

问卷调查的对象主要是使用过有声读物平台的人群。笔者通过网络将问卷链接发到注册的各社交媒体并邀请目标对象填写， 历时两个月， 经过质量筛除后共收回有效问卷２２４ 份。

２.１.２ 信效度检验

本文使用ＳＰＳＳ２４.０ 统计软件对ＫＡＮＯ 问卷进行信效度分析。根据表２ 可知， 问卷每个部分的Ｃｒｏｎｂａｃｈ'Ｓ Ａｌｐｈａ 系数均高于０.８， 说明该问卷具有良好的可信度； 问卷ＫＭＯ 值均大于０.９ 且都通过了Ｂａｒｔｌｅｔｔ 球体检验， 说明该问卷效度效果良好，可以进行后续实验。

２.２ 数据分析

２.２.１ 用户基本信息分析

对回收的问卷进行统计， 获得本次调查的用户基本信息如表３ 所示。

由以上用户基本信息统计表可知： ①在性别方面， 女性有声读物平台用户占６０％以上， 远多于男性用户； ②从年龄来看， １８～２５ 岁之间的年轻人是使用有声读物平台的主要人群， 占比７０％以上；③有声读物平台用户８５％以上是本科以上高学历人群； ④从职业来看， 平台用户主要是学生和企业工作人员； ⑤每天使用有声读物平台的用户不到３０％， 说明用户黏度不高； ⑥从每天使用时长来看，大部分用户花在有声读物的时间不超过１ 小时。

从以上结果可以看出， 有声读物平台是集聚了高学历年轻人的移动阅读平台， 这主要是因为平台以数字化技术为依托， 需要用户使用移动设备来获得相关内容和服务， 而年轻人和高学历人群的信息素养较高， 能熟练使用数字化设备， 并且他们对新兴事物的接受程度较高， 因此他们是听书平台的主要用户。但有声读物平台同时存在用户使用频率低、粘性不足等问题， 应不断完善平台质量和服务， 以提高市场竞争力。

２.２.２ ＫＡＮＯ 问卷结果分析

ＫＡＮＯ 评价表是ＫＡＮＯ 问卷结果评价的依据，如表４ 所示。

以ＫＡＮＯ 评价表为标准对问卷结果进行汇总，以取最大值为依据来判定每个影响因素对应哪种ＫＡＮＯ 类型的归属数量最多， 就将该因素归属于该类别属性， 如此便可识别出所有影响因素应该归属的ＫＡＮＯ 类别。Ｂｅｔｔｅｒ 列和Ｗｏｒｓｅ 列是根据需求类别计算出的Ｂｅｔｔｅｒ 值Ｗｏｒｓｅ 值。

从表５ 的结果可以看出， 本文总结的２５ 個影响因素观测指标（表中编号对应表测量问项） 中，魅力属性５ 个， 期望属性８ 个， 必备属性１， 无差异属性１０ 个， 反向属性１ 个。

传统ＫＡＮＯ 模型分类是以频数最大化为分类原则， 忽略了其他属性的频数作用， 于是Ｂｅｒｇｅｒ等改善了传统ＫＡＮＯ 模型的局限性， 提出了用户满意度指数（又称Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 系数）， 有利于平台更好地判断各项影响用户满意度指标的重点和优先顺序。其中， Ｂｅｔｔｅｒ 系数＝（Ａ＋Ｏ） ／ （Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）；Ｗｏｒｓｅ 系数＝－１×（Ｏ＋Ｍ） ／ （Ｏ＋Ａ＋Ｍ＋Ｉ）。根据用户满意度指数原理和公式， 分别对２５ 个影响因素指标进行计算， 绘制出平台用户满意度的四象限散点图， 结果如图２ 所示。

２.３ 结果讨论

Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 指数可以显示每个影响因素对于提高用户满意度和消除用户不满的作用程度。表５中Ｂｅｔｔｅｒ 和Ｗｏｒｓｅ 栏列出了本次调研中用户满意度指数的计算结果。为了更直观地展示各影响因素的分布情况， 图２ 用四象限散点图展示各影响因素的坐标点， Ｂｅｔｔｅｒ 值为横坐标， Ｗｏｒｓｅ 的绝对值为纵坐标， 两指标的平均值为交叉原点。各影响因素的Ｂｅｔｔｅｒ 值越高， 表示其对提升用户满意度的作用越大， Ｗｏｒｓｅ 的绝对值越高， 表示其对防止用户不满的作用越大。图２ 为分析满意度指数的分类结果。

第一象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系数值较高， Ｗｏｒｓｅ 系数的绝对值也很高， 被称为期望属性。本研究中， 平台广告少、背景音乐合适、隐私受保护、社群交流环境良好、操作简便不卡顿、界面布局合理、完善的听书政策和客服人员服务质量好这８ 个指标都具备期望属性， 用户的满意度会随着提供这些功能或服务而提高， 平台会因此在同类产品中更具竞争力，脱颖而出； 当不提供这些功能或服务时， 用户的满意度就会下降明显。

第二象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系数值高， Ｗｏｒｓｅ 系数的绝对值低， 被称为魅力属性， 是用户没想到但是有潜在需求的服务内容。本研究中， 朗读者具有感染力、资源内容质量好、资源种类丰富、满足不同场景需求和能获取知识这５ 个指标具备魅力属性， 如果提供这些服务可以明显提高用户的满意度， 不提供时用户也不会有不满的情绪， 适当提供部分功能对提升用户黏度有有利影响。

第三象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系数值低， Ｗｏｒｓｅ 系数绝对值也低， 被称为无差异属性。本研究中能消磨时光、平台口碑好、能进行偏好推荐等１０ 个指标具备无差异属性， 无论提供还是不提供这些功能， 用户满意度都不会改变， 应该适当减少此类功能， 降低成本和运营费用。

第四象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系数值低， Ｗｏｒｓｅ 系数绝对值高， 被称为必备属性。本研究中， 平台收费合理这一指标属于必备属性， 当平台提供此服务时， 用户满意度不会提高， 当不提供此服务时， 用户满意度会降低， 因此平台必须保证此服务的提供， 防止满意度降低。

总体上说， 平台可以根据具体目标有侧重地提供服务内容， 如平台的优化目标是减少用户不满，应优先提供第一、二象限的服务内容； 如平台的服务目标是提高用户满意度， 应优先提供第一、四象限的服务内容。同时， 由以上结果可以看出， 上文总结出的２５ 个影响因素虽然具备不同的属性， 即对用户满意度的影响大小不一， 但此结果可在一定程度上验证上文提炼出的影响因素的准确性。

３ 有声读物平台用户满意度提升建议

由以上ＫＡＮＯ 分析结果可知， 期望属性、魅力属性和必备属性影响因子均会对有声读物平台用户满意度产生不同程度影响， 而平台口碑好、能进行偏好推荐等无差异属性影响因子对平台用户满意度几乎没有影响。因此， 本文将主要针对期望属性、魅力属性和必备属性影响因子提出有声读物平台用户满意度提升建议。

３.１ 调整运营方式， 保证收费合理

本研究中收费合理属于必备属性影响因子， 在用户使用过程中起着必不可少的作用， 如果缺少该服务， 用户满意度会大大降低， 因此有声读物经营者需尽量保证平台收费合理， 不存在乱收费、强制收费等情况。当前部分有声读物平台存在会员偏贵和读物定价偏高的问题， 这样极容易流失掉低消费群体用户。为了保证收费合理这一必备型服务供给，平台运营商可从以下两方面进行尝试： 一方面， 要注重差异化营销方式， 可以通过用户画像识别不同用户的消费水平， 并制定不同的定价策略， 如对高收入人群喜好的内容栏目采取高定价策略， 对年轻、低收入群体偏好的内容栏目采取签到送会员、学生优惠、限时免费阅读等低定价策略； 另一方面， 虽然无差异属性影响因子对用户满意度无明显影响，但平台运营商如果能对无差异属性服务进行适当取舍， 如减少对能进行内容分享评论和在线交流、拥有线下衍生产品这类无差异属性服务的投入， 可以降低平台运营成本， 进而增大有声读物平台采取合理定价策略的可能性。

３.２ 转换获利渠道， 减少广告干扰

当有声读物平台提供期望属性指标的功能与服务时， 平台用户满意度会随之提升， 反之用户满意度会明显下降， 因此平台运营商需重点关注期望属性类服务并尽可能提高此类服务的质量。由ＫＡＮＯ分析可知， 用户对平台广告干扰少， 以及弹窗、浮窗少期望最高， 因此平台广告是重点优化对象， 建议可以从以下几点进行改进： 首先， 平台在进行设计时， 广告不宜过多， 对于新老用户要提供适当减免广告次数或减少广告等待时间等服务； 其次，“软广告” 作为一种渗透式营销， 可以使商品不被直接介绍而通过较为隐蔽的方式呈现在大众面前，在有声读物书籍和社群中引入软广告可以降低广告对用户的干扰， 更易被用户接受； 最后， 随着知识经济的发展， 用户逐渐形成付费习惯， 因此可以将平台收益由广告收益为主转换为内容收益为主， 有声读物平台应该争取优质内容版权， 鼓励用户主动参与内容生产和传播， 这样既可以减少广告干扰，又可以提升平台的核心竞争力。

３.３ 优化听觉感知， 改善操作体验

有声读物与传统读物最直观的区别就在于“声音”， 声音不仅是一种客观存在， 还是一种主观感受， 其在负载信息的同时， 兼具传递情感的重要功能， 用户对于听觉体验良好具有较高期望， 优化平台用户的听觉体验可以明显提升用户满意度。有声读物平台可以通过声音与背景音乐的高低起伏、起承转合表达出内容所蕴含的情感渲染力。有声读物制作者在加入背景音乐时不仅要控制好音质和音量，还要依据有声读物的内容与题材进行背景音乐选取，将不同色彩和分量的情感表达出来， 达到营造氛围的目的， 最终激发用户的情感共鸣， 提升用户的听觉感知， 这样不仅能提升用户满意度， 还能强化用户使用黏性以及付费意愿。此外， 用户对于操作简单不卡顿、界面布局合理也有所期望， 有声读物平台运营商可以针对不同的受众特点， 设计相应的平台功能和内容； 通过简化和合理布局有声读物平台界面， 使用户查找内容更便捷； 排除使用過程中技术和设备障碍来保证用户使用过程流畅、不卡顿。以上举措不仅是提升用户满意度的重要方式， 也是吸引更广泛的使用人群尤其是老年用户的有效途径。

３.４ 规范平台管理， 净化听书环境

隐私受保护、社群交流环境良好、完善的听书政策和客服服务质量好均属于期望属性影响因子，都会对有声读物平台用户满意度产生影响。用户在使用平台过程中很重视个人隐私信息安全和社群交流环境， 国家一直都有相关政策法规对有声读物平台进行监管和约束， 但其主要集中在平台提供的内容方面， 对用户行为的管理相对较少， 一些听书平台如喜马拉雅ＡＰＰ 为了增强阅读互动性， 提供了社群交友评论功能， 但由于管理的缺陷， 用户总会收到一些不良用户发出的骚扰信息或者一些不文明言论， 同时在评论区发垃圾广告的情况也时有发生，这样不仅会破坏社群交流环境， 也会对用户隐私安全造成威胁。针对这些问题， 平台应该加大审核力度， 保护用户隐私， 重视用户举报， 对频繁被警告的用户采取警告、封号等措施， 优化社群交流环境，减少垃圾信息传播， 给用户提供良好的听书环境。此外， 平台客服人员是用户和平台沟通的桥梁， 客服人员工作效率高、服务态度好不仅能够快速解决平台存在的问题， 也能大大增加用户满意度， 因此平台可以对客服人员进行定期专业培训和业务考评。

３.５ 洞察潜在需求， 提升内容质量

有声读物平台的朗读者具有感染力、资源内容质量好、资源种类丰富、可满足不同场景需求、能获取知识属于魅力属性影响因子， 用户对这类服务内容有潜在需求， 在满足必要型和期望型服务之余，提供魅力属性服务能使用户满意度得到明显提升。朗读者具有感染力对用户满意度影响较大， 现阶段业界已制订了一系列有声阅读的标准， 包括语音、语速、情绪等多个方面， 平台不仅要遵循有关规定， 把关好朗读者的表现， 还要利用好新兴技术，赋予声音新的生命力， 如对同一部作品可利用ＡＩ技术生成多版本的音频， 使用户可以根据自身喜好选择朗读者的性别、方言、风格等特质， 更好地满足用户的情感需求。内容是平台的核心竞争力要素， 平台在增加资源种类丰富性的同时还要保证内容质量， 以充分满足不同用户阅读需求。此外， 有声读物平台还可以借助移动设备使有声读物可以适用于运动、开车、做家务等不同场景， 并为各类场景打造专有的听书栏目以满足用户在不同场景下的信息需求， 从而全方位提升用户满意度。

４ 结 语

本研究以提升有声读物平台用户满意度为目标， 以信息生态为视角从信息、信息人、信息技术和信息环境４ 个维度构建用户满意度影响因素指标体系， 并结合ＫＡＮＯ 模型进行验证， 基于Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 指数， 明确了各项指标对满意度的影响特征，并在上述分析结果的基础上， 针对性地提出改进策略， 对于提高用户满意度， 提升有声读物平台质量具有积极意义。本研究的不足之处在于施测样本范围不够广， 可能会影响到调研数据的全面性， 对研究结果造成一定的误差， 在后续研究中还需进一步改进和完善。

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（责任编辑： 郭沫含）