基于用户满意度的数字档案信息服务评价探究

徐文文　王毅

摘 要：文章从档案用户满意度视角将数字档案信息服务划分为资源内容、信息服务和系统平台3个维度和15个要素。通过层次分析法计算各维度要素的重要性分配，构建数字档案信息服务评价指标体系，并进一步运用模糊综合法对选取案例实施评价，提出用户满意度视角的数字档案信息服务优化策略。

关键词：用户满意度；数字档案信息服务；评价体系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式。

1 相关概念

1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普·科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“顧客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿。

1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值。

2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素

用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务。

2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用户满意度（满意、反馈、交互）[3]。Thong提出数字资源内容要具有参考或实用价值，要适用于当前用户群体的学习、查考和研究[4]。金波指出应注重多元化、多结构的数字档案资源建设，建立覆盖人民群众的档案资源体系[5]。立足于数字档案资源与文献内容，归纳出数字档案内容质量影响要素：内容真实性、展示完整性、著录准确性、内容适用性和结构多样化。

2.2 用户满意度视角的数字档案信息服务质量要素。数字档案资源通过多种服务手段帮助用户获取所需档案信息，梳理相关文献发现：美国乔治亚州大学在线学习联盟（GALILEO）提出了用户视角的数字资源定性评价标准，包括是否适应服务群体的研究目标和研究范围、是否覆盖多学科多结构的分类标准、是否有统一标准支持、是否基于用户满意视角等[6]。McKinney指出应能够提供用户帮助、用户导航和数字资源的使用指南[7]。徐辛酉等提出应提供多维度的检索方式和主题聚类的方式满足用户需求，注重用户的交流、帮助与互动[8]。张斌指出，当今研究的重要课题是如何能够深层次地开发利用档案资源，从而更有效地发挥档案知识价值效用，为用户提供档案知识服务[9]。由此，归纳要素：数字档案资源的检索效能、个性服务、网络展览、知识参考和在线咨询帮助。

2.3 用户满意度视角的数字档案系统平台质量要素。系统平台实现数字档案资源查询、检索、展览和利用服务的基础，具备稳定可用的系统平台能够提供持续网络服务。Delone[10]指出数字资源服务系统要具有长期提供服务的稳定性，同时应宜于用户操作，方便用户资源获取；梁孟华[11]指出档案服务系统要具备交互性，让用户能够更多地参与到档案网站管理和资源建设中。由此，归纳出数字档案资源平台质量：可用性、交互性、易用性、流畅性、安全性。

3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价

3.1 基于用户满意度的数字档案信息服务评价指标描述。从用户满意度视角，构建一个标准规范的数字档案信息服务评价体系，能够为档案信息服务的评价实施提供支持与改进。在前述要素分析的基础上，构建以下评价指标体系，其所在的维度（一级指标）和要素（二级指标）解释如表1所示。

3.2 运用层次分析法计算数字档案信息服务评价体系权重。评价指标体系的构建需要指标内容和权重的结合，为有效获取指标体系的权重评定，本文利用层次分析法确定评价指标体系的权重，通过向档案学教师学者请教访谈的方法，运用Saaty提出的“1-9标度法”，获取档案专业人士对指标体系的意见评定。经数据获取、两两比较矩阵构建、特征根法计算、一致性检验之后，得到指标权重如表2所示。

3.3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价模型构建。用户满意度评价模型旨在发现和确定影响用户满意度的因素，以及用户满意度与这些因素之间的关系和作用机制。模型由1个自变量和3个因变量组成，其中自变量是基于用户满意度的数字档案信息服务，3个因变量分别是：档案内容、服务和平台，见图1。

3.4 基于模糊数学的数字档案信息服务评价。为使该评价指标体系得到进一步应用，本文采用模糊数学综合评价法选取某代表性数字档案信息服务平台进行评价。评价过程邀请10位档案专业人士（包括档案学教师、档案工作者和档案学研究生）参与评价，通过对该档案服务平台的浏览、体验、感知和测评，依据前述评价指标体系进行评分记录。打分标准为4个等级，即评价集为：V={等级“优秀”，等级“良好”，等级“中等”，等级“不好”}，评价结果见表3。

结合档案专业人士评价结果与层次分析法计算权重，运用矩阵相乘的方法，公式如下：

P1=（档案内容）A（权重值）·R1（评价结果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（档案服务）B（权重值）·R2（评价结果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系统平台）C（权重值）·R3（评价结果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

经计算获得最终的评价矩阵R：

将评价集R与一级指标（内容、服务和平台）的权重值U={0.4434，03874，0.1692}相结合，再运用矩阵相乘的方法，得出：

P = U · R = {0.2687（优秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

综合专家打分与计算，最终评价结果为：

0.2687（优秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，综合判定该数字档案资源服务平台处于较高水平，但应该根据测评结果有针对性地改进。

4 基于用户满意度的数字档案信息服务优化对策

4.1 促进用户需求导向的数字档案资源建设，保证资源内容的真实完整与结构优化。①丰富、优质的数字档案资源是数字档案服务的基石和源泉。基于用户群体需求视角的数字档案资源建设更能体现出一种靶向服务理念，促使数字档案服务与用户需求相契合，促进资源利用率和用户满意度的提升。所以，应通过各种渠道广泛开展对服务群体的调研，准确把握与预测公众群体的档案需求，侧重用户群体所关注的民生、政策、经济、历史、人物等专题，建立覆盖公众的档案资源体系。②确保数字档案资源外部特征和内容特征的著录准确，注意原始档案数字化过程中可能出现的偏差，及时核查数字化记录，严谨校对档案资源的背景、结构和内容信息，确保数字档案资源的真实、完整与准确。③丰富数字档案资源的结构，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源，在线呈现图文声像并茂的数字档案资源。

4.2 扩展用户数字档案的获取途径，鼓励用户参与档案资源建设。①用户希望拥有多样化的检索途径以保障数字档案资源的获取，这同时也要求档案鉴定工作的及时跟进，实现开放档案的一站式获取。可以采用集成检索与条件检索相结合的方式，集成检索要求对数字档案资源以统一标准进行组织、著录、标引，通过统一接口实现不同类型档案资源的获取；条件检索可以设定多种检索项，如档号、来源、主题等，并结合逻辑检索词“与、或、非”为用户提供更全面、更精确的检索结果，并对检索结果进一步组织优化。②检索过程可以结合档案来源分类使用户能够更准确地获取到所需资源，辅以相关的介绍说明。③鼓励并邀请用户参与到数字档案资源建设中，积极地参与到特色档案资源的征集、内容评选、反馈建议中。

4.3 提升用户满意导向数字档案信息服务的智能化和价值性。数字档案资源应更好地发挥其参考价值、凭证价值和情报价值，从而为科研机构、企业单位和学者查考提供帮助，以用户群体满意和问题解决为导向。而这种融入智能化和价值性的数字档案信息服务需要对服务群体的需求进行全面调研与把握，一方面要提升数字档案资源服务的智能化，以更多便捷、引导和智能的措施提升服务的易用性，减少用户获取数字档案资源所花费的综合成本；另一方面，不能将数字档案资源服务停留在被动的服务层面，要加大数字档案资源开发利用的智慧投入，通过融入档案工作者智慧加工的知识服务来实现，需要基于需求调研对数字档案资源进行全面搜集、整理和分析，并在融入档案工作者、专家智慧的基础上对用户需求进行全面把握，从而提供用户需求和问题解决导向的数字档案信息服务知识产品或解决方案。

4.4 确保數字档案服务平台的安全、稳定和流畅。①网络技术的发展带来的数字档案资源数量增多、结构多样，愈发体现出资源长期安全保存和稳定服务的重要性。所以，要尽可能地避免人为操作失误、定期检测数字档案资源系统的稳定性，做好应急预案。注重电子文件的备份，注重系统安全漏洞和病毒防护，也应注重物理服务场所的安全性。②应保证用户使用数字档案信息服务的可用性和易用性。设计宜于用户查询和利用的数字档案的交互界面，同时给予更多引导性和自助式服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解用户反馈并及时调整改进。

4.5 实现用户满意导向的档案信息服务保障机制。档案用户满意度提升需要资源、服务和平台的全面保障，因此需要结合服务提供方的视角，从多种方面（如给予档案工作者更多关爱和培训机会）提升档案工作者的满意度，才能够更好地发挥档案工作者的热情、促进其服务技能和服务效能的提升，让用户感受到档案工作者的服务热情传递、服务手段和服务水平的提升，有利于用户满意度优化。

5 结语

未来研究中，还应密切跟踪用户满意度的动态变化，以用户满意度为核心提供更全面、更专业、更适用的数字档案信息服务。