成都以标准化淬炼社保治理新格局

▍文·图／本刊记者 刘俊良

成都自古有“天府之国”的美誉，有着深厚的历史文化积淀，同时又是一座最具幸福感城市、最具投资吸引力城市，常住人口超过2100 万人。成都市的社保工作树立了“幸福”导向，多年来在标准化领域深耕细作，已取得了丰硕的成果，为广大群众提供了优质高效的社保服务。成都市开展标准化建设取得了哪些新成效？推进标准化建设过程中，遇到了哪些困难？有哪些值得推广的经验？人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心联合《中国社会保障》杂志社成立调研组，于6 月14 日赴成都市寻找答案。

标准化建设的保障机制：顶层设计引领发展

6 月14 日下午，在成都市社保局会议室，我们看到10 个厚厚的文件盒，文件盒上分别标注着“通用基础”“社会保险服务事项管理”“社会保险业务经办”“基金管理”“业务档案管理”“场地建设与运行管理”“监督评价与改进”等类别。

成都市社保局局长尤春来向我们介绍，这是构成成都市社保经办服务标准体系的7 个子体系，由195 项标准组成。其中，引用国家标准36 项、行业标准4 项，制定地方标准4 项和内部标准151 项，覆盖市本级、所辖县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社保经办场所和第三方服务点以及社保经办、管理和服务的各个环节。

这些文件是成都市社保局标准化建设成果的集中体现。尤春来告诉我们，这主要得益于成都市社保局为推进标准化建设建立了一套完善的保障机制。

在健全组织机构方面，我们了解到，成都市社保局成立以局主要领导为组长的标准化建设领导小组，负责统一领导、组织和实施标准化建设工作，协调解决建设中的重大问题；抽调14 名业务骨干，组成标准化建设领导小组办公室，负责日常工作；要求局内各处室明确1 名业务骨干具体承担本处室标准化建设工作。此外，成都市社保局组建标准化建设处，实现标准化工作常态化运行。

在完善推进机制方面，尤春来向我们介绍，成都市社保局制定了《标准化管理办法》，确立标准化方针和目标、管理机构及职责、标准制（修）订、标准实施、标准评价与改进等相关要求，确保标准化建设工作有效运行。同时，通过完善标准化工作监督检查及评价考核机制，将标准化工作纳入单位年度评先树优的参考指标，定期组织评价考核并将情况进行通报，严格实行奖惩措施。

在落实经费保障方面，成都市社保局将标准化建设经费纳入年度财政预算安排，用于完善设施设备、开展标准化培训和调研、修订标准体系、制作标准化宣传片和宣传资料等。截至目前，成都市社保局开展标准化法律法规培训和社保标准集中辅导11 次、考核600 余人次；赴省、市标准化监管部门进行交流学习6 次；邀请省、市标准化专家现场指导20 余次，打造了一支标准化人才队伍。

场地建设的标准化：服务环境明显改善

6 月15 日上午，我们来到双流区社保局经办大厅。走进大厅，映入眼帘的是咨询导办台，工作人员在为办事群众解答问题。工作人员的身后是一面中国社会保险蓝色形象墙，上面写有“记录一生、保障一生、服务一生”。大厅里划分了业务受理区、自助服务区、等候休息区等功能区，设置了爱心座椅、饮水机等便民设施，墙上公布了社会保险基本公共服务事项清单、办事指南、经办窗口服务规范等。在业务受理区，高拍仪、电子签名板、人脸识别摄像头等设备一应俱全，办事群众通过叫号机取号办理业务，16 个经办窗口前井然有序。

成都市社保局党委专职副书记兰琦向我们介绍，这是成都市社保局着力打造的标准化建设“样板间”。“我们针对社保经办大厅和政务服务中心两类社保经办场所，分别选取双流区和高新区两家社保经办机构作为建设示范点位，开展标准化建设，通过以点带面，促进经办场所规范建、经办工作规范办。”兰琦说。

6 月16 日上午，我们在高新区政务服务中心的社保业务区域看到了场地标准化建设的另一种模式。在这里，除了具备独立经办大厅的功能分区、设施设备外，更多是将社保的视觉识别标识植入墙面、柜台、展架等，在遵循社保经办大厅场地建设标准的同时，注重与政务服务中心的场地建设规范相协调。

近年来，成都市社保局在推广应用《社会保险视觉识别系统》《社会保障服务中心设施设备要求》两项标准的基础上，围绕场地标准化建设出台了多个文件，比如《社会保险经办管理规范第3部分：建设要求》《社会保险经办服务中心设施设备应用规范》等，提出了“经办服务大厅宜设置综合服务区、前台受理区、自助服务区、等候休息区等”“经办服务大厅宜配置自动排队叫号系统”等要求，双流区和高新区两家社保经办机构就是将各项标准贯彻落地的集中体现。同时，成都市社保局注重加强对街道社区基层服务网点、社银一体化网点的标准化建设，制定了《社银一体化网点建设规范》《产业社区社会保险服务网点建设管理规范（征求意见稿）》等文件。

在位于温江区大南街118 号的中国银行温江支行，我们看到了温江区首个社银一体化经办网点，可谓“麻雀虽小，五脏俱全”。网点内划分了等待休息区、饮水服务区及政策咨询区等，设置了社保自助服务一体机、社保业务办理排号机、形象墙、服务事项宣传栏等。温江区社保局局长褚丁向我们介绍，网点布局了4 个工位，其中综合管理岗1 个、政策咨询岗1 个、社保经办岗2 个，可同时受理企业和个人参保缴费、待遇审核等业务。

在成都飞机工业（集团）有限责任公司，我们看到了“社企合作经办”的新模式。成都市社保局在企业生活区搭建社保经办网点，按照社会保险视觉识别标准，将社保元素应用于经办网点建设，为经办网点开通金保专网，配齐业务经办所需设施设备，确保了经办网点的识别度和规范性。

▍参保群众在成都市社保局经办大厅使用自助一体机办理业务。

服务事项的标准化：服务质量明显提升

在成都市社保局经办大厅，我们看到了墙上公布的69 项服务事项清单，涉及企业社会保险登记、企业职工社会保险费补缴申报、个人参保证明查询打印等，以及29 项“跨域通办”事项清单，包括企业信息变更、企业职工基本养老保险关系转移接续申请等，其中28 项可“全省通办”，16 项可“川渝通办”，14 项可“跨省通办”。

针对这些服务事项，成都市社保局统一编印了服务指南，详细介绍业务办理的方法，并下发给县（市、区）社保经办机构。以企业职工基本养老保险关系转移接续申请为例，我们看到，服务指南宣传单上载明了办理条件、申请材料、办理形式、服务时间、办结时限、结果反馈、咨询方式、监督投诉方式等内容，确保群众看得懂、会办理。

为了让群众办事更便捷，成都市社保局细化服务事项，在网上经办系统中将1 个服务事项对应1 个或多个模块。比如，将企业职工参保登记事项拆分为“大陆居民参保”“港澳台居民参保”“外籍人员参保”“单工伤人员参保”“其他人群参保”5 个模块。目前，通过四川人社在线公共服务平台，190 项服务项目实现“网上办”；通过手机客户端、“成都社保”微信公众号，60 项高频服务事项实现“掌上办”。同时，分别明确市本级、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）、社银一体化网点等经办场所的服务事项清单，按时公布事项清单，正确摆放服务指南，确保全市社保业务同标准办理。

我们在调研中发现，推进服务事项的标准化给群众带来了极大的便利。以“川渝通办”服务事项为例，在标准化工作的引领下，川渝两地社保部门通力合作，统一了表单，统一了经办流程，建立了连线机制，在全国范围内率先实现了转移业务先行、资金定期结算的经办模式，将参保人两地养老保险关系转移业务从15 个工作日办结缩短至1.5个工作日办结。

成都市社保局业务受理一处处长王韧向我们介绍，今年2 月15 日，工作人员在受理一位老人申领其儿子去世的遗属待遇时，了解到老人的儿子在重庆市有工作经历，工作人员通过部平台查实其儿子在重庆市渝中区社保局确实存在缴费记录，就立即启动了养老保险关系转移“川渝通办”绿色通道。通过两地密切配合，工作人员仅用4 分钟就完成了该人员川渝两地养老保险关系转移，提高了遗属待遇的水平，为老人送去了关怀。

此外，成都市社保局坚持需求导向，不断创新丰富社保服务事项：在大中型企业先行试点，提供“档案预审、预约办理、提醒办理”个性化服务，比如，在成都飞机工业（集团）有限责任公司的经办网点，采取上门服务方式，每月派遣业务骨干上门驻点办公一天，对成飞公司临近退休干部职工的档案进行提前预审，并现场提供业务咨询等服务；为机关事业单位退休人员提供“一封书信、一条短信”精细化服务；提供企业职工退休“一件事一次办”便捷化服务。成都市社保局目前将这些服务事项纳入“温馨社保”服务标准体系，正着手开展标准研制。

业务经办的标准化：服务效率明显提高

针对业务经办涉及渠道多、场景多的情况，成都市社保局制定了多个标准文件，包括《社会保险业务经办服务规范通则》《社会保险移动终端经办服务规范》《社会保险自助一体机经办服务规范》等。

成都市社保局标准化建设处三级调研员汪滔向我们介绍，这些标准文件统一了业务术语、服务形象、服务流程，有效落实首问责任制、限时办结制、容缺办理制、一次性告知制等。同时，成都市社保局按照四川省社会保险核心业务经办子系统（共建版）运行需求，率先制定69 项社保基本公共服务事项经办标准，规范了业务经办流程、统一了所需要件、固化了服务标准，确保经办标准与经办规程、经办系统更加适配，为全市社保业务“无差别受理、同标准办理”提供了标准支撑。

通过推进业务经办标准化建设，成都市各级社保经办机构均按照综合柜员制模式开展对外服务，基本实现一窗办、一次办。2020 年7 月，成都市社保局制定了《社会保险经办管理规范第2 部分：综合柜员制》地方标准，明确提出“社会保险经办服务大厅每一个综合受理窗口均可受理所有业务经办事项”“审核权限应与风险等级相适应，各类事项按不同审核权限进行分级审核”等要求。

在调研中，我们在青羊区看到了推进综窗改革的成效。青羊区社保局在政务大厅设置了综合受理、工伤待遇、机关事业单位、社保卡服务等15个综合窗口，实现受理社保费补缴、养老保险关系转移等21 项相关业务一站式办结。同时，开辟了“社医税”“退休一件事”“即时制卡”“川渝代收代办”等特色窗口，集中处理跨部门疑难问题。

张先生向我们讲述了他在青羊区社保综窗办理业务的经历。张先生曾是青羊区一家公司的法人代表，该公司已于2022 年5 月注销，因故未及时进行本人停保及单位社保账户注销。张先生于今年6 月入职新单位，无法参保，这才发现原公司未办理人员停保及账户注销。张先生非常着急，来到青羊区社保综窗寻求帮助。工作人员指导其填写了业务所需表单，为其办理了法人停保及单位社保账户注销业务，并为其推送了需补缴时间段灵活就业人员城镇职工参保信息。“太方便了，没想到在一个窗口就解决了单位和个人的问题。”张先生感叹道。

▍成都市双流区社保局工作人员指导群众网上办理业务。

近年来，随着信息技术的发展，群众对网上办理社保业务的需求加大。成都市社保局也把规范网上经办作为业务经办标准化建设的重要一环。2022 年5月，成都市社保局制定了《网上经办服务规范》，明确规定四川人社在线公共服务平台是成都市唯一的社会保险网上经办服务平台，载明了法人、个人的登录方式，并对单位用户业务经办服务内容、个人用户业务经办服务内容进行了明确。

在高新区，我们看到了推进网上经办标准化建设带来的便利。截至目前，高新区20 人以上参保企业中已有98%的企业开通网上经办，线上业务经办量占业务经办总量的90%，网上经办成为社保经办服务的主要支撑。

成都华西海圻医药科技有限公司社保经办人员张亚娟向我们介绍，不久前她通过社保网上经办系统为公司职工办理参保信息变更业务，在“在职人员信息变更”模块中填写了修改内容，并上传了该职工户口本本人页图片。5 分钟后，后台工作人员完成审核，并反馈变更参保信息成功。“相比原来通过准备纸质材料、前往大厅窗口办理，标准化的网上经办极大地节约了时间成本。”张亚娟说。

成都市社保局宣传调研处处长张亚涛表示，成都市社会保险业务日均办理量近14 万笔， 95%以上业务实现现场办结，窗口业务平均办结时限缩短67%，企业社保业务线上可办率超过95%，群众反映强烈的办事材料多等痛点问题得到有效解决。

风险防控的标准化：基金管理更加安全

我们在调研中发现，成都市社保局推进标准化建设的过程，走的是一条由外向内的进阶之路，从场所外观的标准化逐步走向内部风险管理的标准化。2021 年12 月，成都市社保局印发《社会保险经办管理规范第4 部分：风险管理》地方标准，提出创建风险管理组织体系，各层级间应分工明确、相互衔接、相互制衡。

根据造成原因的不同，成都市社保局将风险事件分为3 类：因工作人员经办操作错误引发的风险事件；因计算机系统程序缺陷、数据错误或系统被入侵等技术层面问题引发的风险事件；因工作人员欺诈、内控制度缺失、业务监督缺乏等引发的风险事件，并要求经办机构对发现的风险进行归类和适当描述，列出风险点清单，并根据业务经办实际适时更新。

风险管理地方标准要求社保经办机构应建立事前、事中、事后风险应对措施，包括合理设置不相容岗位，并配置相应人员；完善风险管理信息系统，并根据社会保险业务性质设置预警指标和预警值，明确预警处理流程；业务经办系统应根据预设政策性校验规则及逻辑性校验规则，自动阻止不合规业务办理；每月对风险业务开展自查，高风险业务自查比例不低于业务经办量的50%等。

在位于温江区柳城街道的社银一体化网点，我们看到了风险管理地方标准在实践中的应用。柳城街道社保分中心主任夏先志使用电子社保卡扫码登录社保风险防控子系统，点击“事中检查”模块，查看下发的风险信息。今年5 月，网点的工作人员办理了一笔遗属待遇申领业务，系统提示“一次性待遇过高”。夏先志将这笔业务交给其他工作人员进行核查，发现去世的是在职职工，遗属领取的待遇中包含个人账户的养老金，并非违规操作，最终消除了预警。夏先志表示，通过风险管理标准化宣贯培训，提高了工作人员的风险防范意识，认识到了风险防控工作的重要性。

此外，成都市社保局还根据风险事件发生概率和影响程度，对风险进行识别、分析、判断，将风险事件覆盖范围、发现难易程度、业务关联性、涉及基金额度、发生时间、纠错难易程度、社会影响等7 类情形，与诱发风险事件发生概率的人为因素、政策因素、技术因素、流程因素等4 种因素进行综合研判，并规定了风险等级的划分标准，完善了业务经办全程监控、高风险业务动态预警、监督管理实时调度的管理模式，实现业务风险的实时发现、及时调查、随时反馈，提升了风险防控的精准度。