践行为民服务宗旨，进一步提升企业年金账户管理业务优势

邓景澜

自2004年第一批取得账管资格以来，中国工商银行企业年金账户管理业务已发展近20年，账管规模的占比始终位居全市场第一。近年来，随着企业年金市场增速放缓，账管机构竞争愈发激烈，账管业务发展进入了存量竞争时代。在此大背景下，如何扬长补短，进一步扩大领先优势，成为一个值得深入研究的课题。

企业年金账户管理业务发展势头良好

工行于2005年8月取得企业年金账户管理人资格，是四大商业银行中惟一首批获得账户管理资格的银行。在2021年人社部组织的资格延续评审中，工行账管业务得分排名第一。目前，工行服务的账管客户涵盖石油、电力、交通运输、造船、钢铁、煤炭、民航、汽车、烟草、机械、金融、出版、IT等20多个行业，其中，包含30多家国务院国资委直管一级中央企业。

人力资源社会保障部《全国企业年金基金业务数据摘要》披露数据显示，截至2023年一季度末，工行管理企业年金个人账户数12712162户，市场占比41.56%，继续排名全市场第一，约等于市场排名第二至第五名账管人管理个人账户数的总和（见表1）。

从新增规模来看，工行账管业务的发展势头更加良好．优势更加突出。2023年一季度，全市场共新增企业年金个人账户数485680户，其中，工行新增224482户，市场占比46.22%，约等于市场排名第二至第七名账管人新增个人账户数的总和（见表2）。

总体来看，工行企业年金账管业务市场占比遥遥领先，得到了监管、同业、客户的广泛认可，且目前发展势头较好，体现出较强的竞争优势。

提升账管业务服务优势的举措

自业务开办以来，工行始终高度重视账管业务发展，通过优化运营模式、升级账管系统、做好客户服务、培养人才队伍等一系列措施，持续提升账管业务的服务优势。

1．稳步推进集中运营

工行账管业务的运营模式根据业务发展的需要，因时而变，主要经历了以下三个阶段。一是2004年-2010年，为快速推广业务、培养团队、做大规模，采取了二级分行分散运营的模式。二是2011年-2021年，工行逐步将业务运营上收至一级分行。三是2021年底至今，工行开始试点养老金业务集中运营，逐步将各行的业务运营上收至集中运营行统一运作，属地服务行将释放出的人力资源投向市场营销、客户服务等工作。

集中运营工作仍在稳步推进的过程之中，从试点的效果来看，一是优化了属地服务行的人员结构，业务集中后显著减轻运营压力，50%左右人员能够充实到前台营销及客户服务岗位。二是提升了属地服务行营销服务质量，属地行积极开展营销服务工作，账管、受托、理财销售规模等均有提升，客户回访率均达100%，客户感受良好。三是提升了集中运营行的运营效率，集中运营行共增配多名专职人员，日常操作和信息披露效率均较之前有不同程度提升。四是强化了账管业务风险防控力度，集中运营行对待遇支付、投资转换、账务调整等重点业务开展风险监测，定期开展支付、转移、信息披露等专题检查，有力保障了账管业务的合规运作。

2．持续完善系统功能

工行企业年金账户管理系统功能清晰完备、运行平稳流畅、性能丰富灵活、操作简洁友好，被人民银行评审鉴定为“国内领先的科技项目”“银行科技发展二等奖”，是惟一获得人民银行奖项的年金服务系统。经过多年的迭代开发，目前已搭建起以账户管理系统为核心、以“工银e养老”系统、数据接口、各类查询渠道为外围的系统功能体系，基本实现了账管业务的数字化转型。

从使用情况来看，一是面向所有客户的账管核心系统易于升级改造，满足个性化复杂账务需求，支持企业和员工账户横向、纵向层级设置的拓展。二是面向理事会客户的“工银e养老”系统已臻于完善，具有业务效率高、信息交互安全、操作时间地点灵活、辅助管理、功能流程灵活定制、轻介质登录等特点，被中国石油、中国石化、中远海运、铁路企业、电力企业等行业客户广泛使用。三是面向法人受托机构的数据接口稳定运行，数据接口已支持对人员新增、缴费、转移、投资等全部业务类型的自动化处理，提高了运营效率，降低了业务风险。四是面向职工个人的9种外围查询渠道可全方位满足各年龄层职工不同偏好的查询需求，既支持通过线上的手机银行、网上银行等渠道查询，也支持通过线下的ATM、智能终端等渠道查询，且无论职工是否持有工行银行卡，均可查询其年金信息。

3．坚持做好客户服务

为做好账管业务企业客户的服务工作，工行始终坚持“统一管理、集中操作、总分配合、属地服务”的业务模式，建立总行、分行、二级分行等多级联动服务团队，为客户提供全方位、面对面的企业年金管理服务，得益于在人力、网点资源、专业能力和科技保障等方面的优势，工行是市场上真正能够提供属地化服务的账户管理机构。多年来，工行先后被中国石油、中国石化、新疆电力等客户授予“优秀账户管理人”“合作优胜奖”等奖项，在国家电网、铁路系统等行业客户的年金管理机构年度考评中连年排名第一，市场口碑良好。

近年来，工行进一步加大了对账管客户的服务营销力度，深挖存量竞争时代的护城河。一是做好内部管理，夯实服务基础。按照《养老金账户管理业务客户服务管理办法》要求，加强账管客户名单制管理，制定年度客户回访计划，做好客户维护工作，积极响应客户个性化研发需求。二是强化客户回访，提升客户满意度。2023年上半年，部门领导带队回访中石油、中石化、国家电网、中远海运等一类客户，深化合作关系；协助中国石油举办业务培训班，增强客户黏性。三是做好营销推广，提升价值贡献。在回访账管客户时，积极推介工行个人养老金、如意人生理财产品、保留账户集中管理等业务，为集团创造更大价值；在营销单托管等年金客户的账管业务时，做好基层行营销支持，适时跟进重点客户营销，2023年上半年，在中国中铁、中国盐业等重点央企客户账管人招投标中一举夺魁。四是深化宣传推广，树立品牌形象。制作《账户管理业务介绍》《工银e养老系统介绍》等视频宣传片，生动展示工行账管业务在服务、系統、渠道等全方位的优势，扩大影响范围。

4．大力开展队伍建设

目前，工行已培养出一支“专业扎实、作风过硬”的账管人才队伍，全行企业年金管理服务人员近500人，全部为本科及以上学历，大部分人员从事企业年金基金账户管理业务超过5年，同时还有1000多余名客户经理将账管业务纳入其日常管理与服务工作中。与此同时，工行进一步加大了账管业务队伍建设的工作力度，印发《养老金业务核心人才建设方案》，初步建立了一支数十人规模的账管核心人才队伍，推动解决账管业务难点和个性化需求；并从中优选聘任了数名账管业务云人才，为全行账管业务发展提供专业意见。

在此基础上，工行多措并举加大人才培养力度。一方面，坚持党建引领。总分行开展党建结对活动，通过联学联建、专题培训、日常指导等方式全面提升结对共建分行的人员素质，推动党建业务融合发展。另一方面，深化业务培训。举办账户管理业务现场培训班，利用养老金空中课堂开展授课，组织分行分享经验，提升账管条线人员业务能力。

账管业务面临的挑战

从客户的角度来看，工行账管业务的大客户多、个性化需求多，因时而变、因需而变的敏感性还不夠强。从运营的角度来看，账管业务集中运营正在推进过程中，运营效率还有待进一步提升，条线账管业务人员紧张的现象仍较为普遍，分行提出的需求也需要随时关注和解决。从营销的角度来看，账管市场进入红海阶段，存量竞争难度不断提升，营销思路和手段还需要进一步打开。从管理的角度来看，条线管理的针对性和有效性还需进一步提升，对分行的支持力度仍需继续保持。

进一步扩大提高账管业务优势

党的二十大报告指出，“健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系”。账户管理业务既是工行的优势业务，也是年金四项资格中惟一面向万千个人客户提供服务的业务类型。因此，打造账管业务核心竞争力，做强做大工行账管业务，为更多企业和职工提供高质量账管服务，是工商银行践行为民造福宗旨、助力多层次养老保障体系建设的应有之义。

一是践行“以人民为中心”理念，做好客户服务。要落实名单制管理要求，定期开展客户回访工作；要组织开展客户培训会、研讨会、业务推介会、党建连续共建等活动，增强客户黏性；要关注存量客户合同到期情况，做好合同续签管理，持续提升满意度水平。

二是坚持“效率、效益、满意度”理念，做精业务运营。要稳步推进业务集中运营，既提升运营效率，又提高客户满意度；要持续推广自动化、自助化运营模式，以数字化手段提升运营质效；要不断优化账管系统功能，提升账管业务核心竞争力；要严守风险底线，做好业务应急预案和演练，确保账管业务连续性。

三是履行大行担当，做细客户营销。要及时跟进单托管客户等账管业务重点营销对象动态，做到心中有数；要持续开展保留账户集中管理营销，实现企业、职工与工行的共赢；要加大存量账管客户如意人生理财产品、个人养老金业务推介力度，提升账管业务价值创造。

四是为基层减负赋能，做优条线管理。要加大分支机构及客户调研力度，着力解决一线面临的痛点与难点；要继续做好日常业务支持，为基层行排忧解难；要丰富账管业务培训形式，提高账管队伍专业能力；要坚持与党建结对行开展各类联学共建活动，以高质量党建引领高质量发展。