人性化管理对门诊护士护理质量及工作积极性的影响

宋晓玲

潍坊市人民医院门诊部，山东潍坊 261041

在医院中门诊具有自身的特殊性，属于医疗第一线，患者在入院后均先在门诊进行诊治，对门诊护士提出了更高更全面的要求[1-3]。这种情况下门诊护士承受的压力比较大，再加上工作量比较大，往往是超负荷工作，心理的不良情绪得不到疏导、宣泄，影响门诊护理工作质量[4]。人性化管理以人为本，在管理中重视门诊护士的人格尊严、权利需求等，全面提高专业服务质量，最大限度满足门诊护士的要求，从根本上了解门诊护士的需求，帮助门诊护士解决遇到的问题，通过培训等方式激发出门诊护士的工作积极性，提高门诊护士服务质量[5]。本次研究中以2021 年1—12 月期间在潍坊市人民医院门诊工作的20 名护士作为研究对象，分析人性化管理对门诊护士护理质量及工作积极性产生的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以本院门诊工作的20 名护士作为研究对象，其中2021 年1—6 月期间采取常规管理（实施前），而2021 年7—12 月期间则采取人性化管理（实施后）。护士年龄40～53 岁，平均（46.00±4.36）岁；文化程度：专科9 名，本科11 名；工作时间2～17 年，平均（9.50±2.45）年。

1.2 方法

常规管理：①排班：由护士长制订排班表，保证门诊护士有充足休息时间，当护士需要请假时，护士长应尽可能作出合理安排。②工作：根据护士的实际情况安排岗位，将护士安排到最合适岗位，发挥出护士的最大价值。

人性化管理：（1）建立人性化的工作氛围：重新布置门诊环境，让门诊护士有一个舒适、温馨、轻松的工作环境。门诊护理工作量比较大，再加上人流量较大，因此护士承受压力比较大，在日常工作中难免会遇到投诉等情况，若护士在工作中出现问题，第一时间查明发生原因，站在客观角度看待问题，不要一味苛责护士，多鼓励、多安慰，在工作中多帮助护士，尽可能减轻护士承受压力。同时多关心护士的家庭情况，尽可能地帮助护士解决遇到的问题，让护士感受到来自单位和同事的关心。定期举行聚餐等活动，增加护士之间的感情。（2）针对性管理：针对年资低，但是学习积极性高、可塑性强，但是缺乏临床经验的门诊护士来说，定期举行培训，提高自我意识、自我规划能力，让护士感受到被科室重视。高年资护士的临床经验比较丰富，且有着极强的责任心，但是高年资护士有家庭，所以承受压力更大，在排班时多征求高年资护士意见，避免家庭与工作发生冲突，一旦出现冲突及时帮助调整。对于工作表现良好护士，要予以肯定、表扬，适当予以奖励，彻底激发出护士工作积极性，发挥出其最大价值。针对在工作中出现问题的护士，第一时间分析原因，并找到解决措施，避免再次发生类似问题。根据护士实际情况合理安排岗位，让护士在岗位发挥出价值。鼓励门诊护士参与到科室的管理中，针对门诊护士提出的合理意见予以采纳，培养门诊护士的主人翁意识。（3）制订科学合理的排班制度：门诊护士工作有着节奏快、压力大等特点，在排班上护士长应结合门诊实际情况、护士实际情况进行排班，保证门诊护士得到充足休息，在排班时更要合理搭配，帮助低年资护士尽快成长。（4）设置岗位层级：将护士岗位工作作为中心，确定岗位的职责，并设定岗位任职条件，优先划分能力出众的护士，然后根据护士实际情况合理地安排其工作，以阶梯式层级管理的方法展开管理。由护士长负责统筹协调，护士按照岗位职责进行工作，根据门诊就诊实际情况灵活地进行设置，以免护士过度劳累。（5）化解各方面矛盾：①由于门诊患者人流量比较大，而护士数量有限，再加上工作繁忙，在工作过程中会遇到各种问题，如患者挑剔、不能及时回答患者提出问题等，这也增加了投诉概率。当门诊护士与患者之间有冲突时，首先护士长需要了解事情原委，然后再解决问题，最后帮助护士分析原因，并指导护士如何才能避免发生类似问题。②护士之间在发生矛盾时，护士长也要第一时间解决，以免影响到门诊工作，站在客观角度解决问题。

1.3 观察指标

自制护理质量评价量表展开评价，包括责任心、实操技能、护理文书书写、医疗险情处理能力、护患交流沟通能力，最低得分0 分、最高得分100分，获取分数越高说明护理质量越好。

通过工作积极性调查量表展开评估，最低得分0 分、最高得分10 分，获取分数越高说明工作积极性越好。

自制管理满意度调查问卷展开评估，分为非常满意（90 分以上）、满意（60～89 分）、不满意（59 分以下）。总满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%。

1.4 统计方法

数据分析采用SPSS22.0 统计学软件，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，采用t检验；计数资料以频数（n）和百分比（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施人性化管理前后门诊护士护理质量对比

与实施人性化管理前比较，实施后门诊护士的护理质量评分明显提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 实施人性化管理前后门诊护士护理质量对比［(±s)，分］

表1 实施人性化管理前后门诊护士护理质量对比［(±s)，分］

时间实施前（n=20）实施后（n=20）t 值P 值责任心81.32±5.50 92.28±6.24 5.893＜0.05实操技能81.79±5.61 93.36±6.37 6.096＜0.05护理文书书写80.78±5.36 93.31±6.28 6.787＜0.05医疗险情处理能力82.31±5.72 92.52±6.43 5.306＜0.05护患交流沟通能力81.09±5.42 92.70±6.50 6.135＜0.05

2.2 实施人性化管理前后门诊护士工作积极性对比

与实施人性化管理前比较，实施后门诊护士的工作积极性评分明显提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 实施人性化管理前后门诊护士工作积极性对比［(±s)，分］

表2 实施人性化管理前后门诊护士工作积极性对比［(±s)，分］

时间实施前（n=20）实施后（n=20）t 值P 值工作积极性8.21±0.37 9.56±0.42 10.789＜0.05

2.3 实施人性化管理前后门诊护士总满意度对比

与实施人性化管理前比较，实施后门诊护士的总满意度明显提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 实施人性化管理前后门诊护士总满意度对比

3 讨论

目前我国经济发展速度比较快，人们生活质量提升，随之对医疗服务提出了更高要求，门诊是医院重要组成部分，门诊有着疾病种类多、人流量大、护理工作繁琐等特点，对门诊护士有着很高的要求。门诊护士每天面对高强度的工作环境，极易产生消极情绪，工作压力越来越大，影响着门诊护理质量[6-7]。常规门诊护理已经不能再满足人们的需求，这种情况下需要提高门诊护士的综合素养，提高其整体质量，以满足就诊患者的需求。

常规管理多是站在患者角度考虑问题，并没有详细地划分责任机制，管理方法也较为落后，另外也忽视了护士的心理状态，所以整体管理效果并不是很理想。通过研究对比后发现，在实施人性化管理之后，门诊护理的护理质量与工作积极性明显提高，且对人性化管理极为满意[8-9]。人性化管理的核心是以人为本，将情感注入到了管理中，不仅尊重、关爱护士，更充分理解门诊护士，为门诊护士创造轻松、愉快的工作环境，同时也肯定门诊护士的工作能力，为科室作出的贡献，激发出了门诊护士的工作潜能，更点燃了门诊护士的工作积极性[10-11]。在管理过程中，护士长时刻关注门诊护士的心理变化，融入到护士群体中，帮助门诊护士释放心理压力，激发出门诊护士的归属感、责任感[12-14]。此外弹性的排班制度让门诊护士得到了充足休息，在工作时可以保持最佳状态，对门诊护士进行针对性的培训，能有效提高其专业能力、操作能力，同时解决问题能力也有所提升，避免了护患纠纷的发生[15-16]。人性化管理秉承着以人为本的原则，从多方面向门诊护士提供了帮助，门诊护士个性化的需求得到了满足，其权利更有保障，在工作中能体现出自身价值，获得成就感，所以护理质量、工作积极性提高明显[17-18]。医院想要提高自身综合实力，除了提高医疗水平，更要引进优秀医疗人才与先进医疗设备，重要的是提高医院整体服务水平，为就诊患者提供优质的服务。门诊护士的护理质量和工作积极性提升之后，能向患者提供更专业的服务，在提高医院服务水平同时，也提高了工作效率。

综上所述，门诊护士实施人性化管理后能有效提高护理质量及工作积极性，应用前景广阔。