基于“六盒模型+DMAIC方法”的烟草商业企业管理诊断体系研究

朱武刚　崔卉妮　戴阳　朱春晖

［摘 要］管理诊断理论与方法研究是当前烟草行业的研究热点。针对现有管理诊断模式存在的全员参与度不够、方法比较复杂、可持续性不强等问题，文章提出基于“六盒模型+DMAIC方法”的烟草商业企业管理诊断体系，诊断内容基于六盒模型展开，包括使命（目标）、组织（结构）、关系（流程）、回报（激励）、支持（帮助）、领导力（管理）；诊断流程按照DMAIC方法由定义、测量、分析、改进和控制五阶段组成。该诊断体系通过将综合性诊断和专项诊断相结合，可实现诊断工作的全面带动、重点提高、高效推进；六盒模型的运用使诊断中“望、闻、问、切”更容易理解和实施；DMAIC方法的运用使管理诊断更规范，并具有可持续性。

［关键词］烟草商业企业；管理诊断；六盒模型；DMAIC方法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.032

［中图分类号］F721［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）14-0097-03

1     研究背景

管理诊断是企业内部员工和外部专家使用科学的方式调查并分析企业在经营管理中存在的现实问题，找出问题的根源及产生的原因，按照提升企业经营管理水平的诉求，提出切实可行的方案与建议，以此促进企业可持续发展的管理方式［1］。

自2017年烟草行业部署开展管理诊断工作以来，各企业结合自身的管理实际，进行了一系列个性化探索。但是，部分企业建立的管理诊断模式通用性不强，管理诊断深度不够。目前，中国烟草总公司正在总结经验，统一流程，制定烟草商业企业管理诊断标准，推动管理诊断向规范化、制度化和常态化发展［2］。本文对基于“六盒模型+DMAIC方法①”的烟草商业企业管理诊断体系进行研究，以期为正在进行的烟草商业企业管理诊断标准制定提供一定

借鉴。

2     烟草商业企业管理诊断体系构建现状

管理诊断体系核心包括诊断方法和诊断流程。诊断方法包括SWOT分析、波士顿矩阵、卓越绩效评价、5W1H分析法、预先风险分析法、六盒模型、六西格玛原则、“A4纸模板”诊断法、头脑风暴法、博科-利特温模型等。诊断流程常使用PDCA循环、DMAIC方法。例如，福州烟草企业运用“7S”模型诊断企业内部管理与战略诊断的一致性，在诊断中引入SWOT分析、平衡记分卡、数据挖掘等管理工具［1］。郑州烟草企业提出“一张纸、一份表、八步法、五步走”模式［3］。芜湖烟草企业提出“12345”全面管理诊断模式，即一套表格、两个阶段、三个维度、四步改进、五块内容［4］。河北烟草企业提出“一中心、两方式、八步骤”模式［5］。贵州烟草企业提出“三级三维三方法三要素七领域”模式［6］。本溪烟草企业构建“两级联动、三层并进、三环推动”诊断机制［7］。潍坊烟草企业提出“三类模式、五个原则、四维方向、三步流程、两项评估”模式［8］。岳阳烟草企业提出“一表一卡一报告”诊断模式［9］。目前，烟草商业企业管理诊断模式普遍是对管理诊断工具方法的综合运用，在实现管理诊断全员参与、方法简化、复制推广上还存在一定的不足，而基于“六盒模型+DMAIC方法”的管理诊断体系有望解决以上问题。

3     基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商业企业管理诊断体系构成

本文提出的烟草商业企业管理诊断体系主要包括以下两个方面：①以六盒模型构建诊断内容；②以DMAIC方法确定诊断流程。

3.1   诊断内容

本文采用六盒模型，结合烟草商业企业实际，确定管理诊断内容，包括使命（目标）、组织（结构）、关系（流程）、回报（激励）、支持（工具）和领导力（管理）。同时，参考《烟草工业企业卓越绩效评价准则应用指南》，把绩效诊断内容放在六盒模型的目标部分。

（1）使命（目标）。诊断内容：①企业的任务目标（指标）；②企业在当前阶段，创造的价值和存在的差距；③企业现行的战略与上级单位的战略相符程度；④过去一年企业（部门）目标完成情况。诊断依据：①本级所制定的任务目标分解是否合理；②各所属单位（机关部门）是否对战略目标的分解表示认同，是否对5年规划/年度目标任务中涉及的任务分解有不同的理解或者异议；③目标指本次诊断所涉及的相关考核指标，如效益类指标、效率类指标、创新类指标、质量类指标等。

（2）组织（结构）。诊断内容：①企业的内控机制或者体系建设与烟草行业本阶段发展的契合度；②企业政策的执行落实情况，具体宣贯周期；③企业在组织（结构）方面的风险管理情况。诊断依据：①企业的管理制度是否符合本次管理诊断的要求；②企业管理层、中层是否对企业核心竞争力提升要求理解到位，是否在每个层级都进行了分析，并制定了对策；③企业是否开展了风险管理方面的相关工作。

（3）关系（流程）。诊断内容：①各所属单位（机关部门）业务的边界；②各所属单位（机关部门）内分工和职责；③跨单位（部门）间的业务工作流程。诊断依据：①各所属单位（机关部门）架构、分工协作的边界、运转模式是否有标准文件、规范性文件或制度的支持；②跨单位（部门）间或者单位（部门）内部的合作是否融洽、顺畅、高效，合作性任务的执行是否在规定时限内完成；③是否在管理诊断所涉时间段内有制度冲突、业务冲突等问题发生。

（4）回报（激励）。诊断内容：①现有的激励手段；②激励效果；③激励效果与预期之间的差距。诊断依据：①现有激励手段是否清晰和明确（包含显性激励手段和柔性激励手段；在达到哪些任务目标时进行激励，激励的范围包括哪些）；②是否激发了员工和管理层的正向行为；③是否导致了企业正向的业绩成果；④激励效果与预期之间是否存在明显的差距，根本原因有哪些。

（5）支持（帮助）。诊断内容：①企业现有的资源；②硬性资源（如财务资源、信息系统）的支持程度，软性资源（如人力资源、风险控制）的支持程度。诊断依据：①对企业现有的软、硬性资源持有情况进行评分；②是否所有的支持系统都在有效运行。

（6）领导力（管理）。诊断内容：①企业领导的作用；②企业管理的运营效率。诊断依据：①是否与烟草行业的发展方向一致；②是否确保多层级之间双向的沟通；③是否营造了快速反应和学习成长的企业文化环境；④是否制定了以市场为导向、以企业高质量发展为目标的发展规划；⑤是否制定了确保企业基业长青和持续经营的各种策略，并对各阶段风险是否进行有效防范和化解。

3.2   诊断流程

管理诊断采取DMAIC方法，分为5个阶段执行。

（1）定义阶段。该阶段包括定义诊断目标、确定诊断类型、确定专家团队和确定诊断方案。按照烟草企业现阶段的目标任务，结合上一轮管理诊断提出的问题改进情况开展“回头看”，依据现有改进情况确定本次的管理诊断类型（综合性诊断/专项诊断）、任务（开展哪些方面的诊断）和目标（根据本次诊断形成哪些最佳实践/提升建议/提升效果）。综合性管理诊断是立足于提升管理效能、运行效率和经济效益，对各部门、各层级按照六盒模型的6个要素进行的全面诊断；专项诊断则是按照现阶段任务紧要程度/任务目标分解权重/问题突出程度等情况，经专家综合研判后针对某一业务条线或领域开展的诊断活动。诊断专家组由卷烟营销、烟叶生产、物流配送、专卖管理、综合管理、财务管理、人力资源等领域具有5年以上一线工作经验的资深从业人员组成。其根据诊断目标、诊断模型以及诊断类型，参考“管理诊断评价要素及评分细则量表设计（示例）”，设计管理诊断评价要素及评分细则、诊断表单。

（2）测量阶段。该阶段包括举行启动会议、现场诊断沟通、形成诊断结论和编制诊断报告。诊断专家组组织召开管理诊断活动启动会议，并向被诊断单位说明本次诊断的目的、范围和依据，明确诊断的开展方式和涉及的模块、内容，确定诊断的对接部门和负责人员，明确管理诊断的方式，解答被诊断单位的疑问。通过查阅档案资料、痕迹材料以及结合历史数据和指标趋势进行数据分析，找出管理过程中存在问题的项目；管理诊断领导小组与被诊断单位相关人员对诊断的原始数据进行汇总，集中讨论诊断结论，由诊断专家组成员根据分析结论撰写管理诊断报告和问题清单。

（3）分析阶段。该阶段包括管理诊断效果的评价和诊断专家能力的评价。被诊断单位针对问题深挖原因，形成可量化的具体举措和任务项，及时反馈给诊断专家组；企业根据管理诊断专家在工作中的表现进行评价，对照人才积分制管理办法要求进行相应积分，并交由人事部门及各业务线综合管理部门整理备案。

（4）改进阶段。该阶段包括自行改进的个性问题、不能自行改进的个性问题、共性问题、上下联动的问题。综合管理部门组织人员对各诊断组提交的诊断问题清单进行讨论，按照问题的重要性和紧急性等级进行分类改进。

（5）控制阶段。该阶段主要是组织对管理诊断改进实施效果进行评估，对管理诊断开展过程、工作成果进行总结提炼。建立改进实施的反馈制度，对管理各环节进行考核，并组织专家对不符合实际的措施进行及时修改和糾正，使改进过程更符合预定的要求。将管理诊断成效好并可复制的做法总结成最佳实践案例，在标准化后进一步推广。

4     应用策略和效果

2021年9月起，基于“六盒模型+DMAIC方法”的烟草商业企业管理诊断体系在湖南省烟草公司益阳市公司（以下简称“益阳公司”）边应用、边完善，并最终形成了《烟草商业企业管理诊断指南》企业标准，明确了诊断类型、实施路径以及各环节的具体工作要求，设计了标准化的记录表单模板，使得管理诊断工作更加条理化、系统化、图像化和科学化，改变了以往单纯依靠主观经验的诊断模式。近两年，益阳公司从各领域抽调业务骨干组成诊断组，从“使命（目标）、组织（结构）、关系（流程）、回报（激励）、支持（工具）和领导力（管理）”6个维度从对全市系统进行了全面诊断，共诊断出改善点309项，并通过实施“DMAIC”方法进行五步改进，逐项分析原因，制定对策，落实改进，跟踪成效，实现了管理诊断的闭环管理。益阳公司不断落实该体系，取得了不错的成效。

一是推进管理提质增效。益阳公司通过全面寻找堵点、漏点、痛点、热点和焦点问题，深入分析思想理念、业务流程、管理方法、制度标准、能力素质等多方面的原因，精准制定改进措施，市场基础、工作基础、基层基础持续夯实。2022年，对标改善提升得分的排名，益阳公司由2021年全省第11位提升至第6位。

二是提升风险防控能力。结合多维度诊断、多方面把控，益阳公司通过诊断情况提前研判风险、主动调控策略，从容应对市场波动、外部挑战等压力，平稳推进经济发展，圆满完成卷烟销售任务。零售客户满意度连续6个周期保持全省第一。

三是促进标准体系升级。益阳公司通过开展诊断活动，提炼一批行之有效的管理成果与经验，及时整理成改善案例，转化为标准文件，实现PDCA-SDCA管理闭环。近两年，益阳公司参与发布省烟草公司企业标准4项，制定、修订市烟草公司企业标准56项，荣获湖南省企业管理现代化创新成果4项、全省系统知识产权奖2项。

四是促进员工成长成才。益阳公司通过组建管理诊断内部专家团队，调动了全体员工特别是青年骨干参与企业管理的积极性、主动性及创造性，培养出一批“懂工具、知方法、擅改善”的本土专家。

主要参考文献

［1］朱云倩.福州烟草企业管理诊断应用现状与提升对策［J］.海峡科学，2021（11）：116-121.

［2］上海科普网.把脉问诊，开方抓药！看行业如何以管理诊断提升烟草企业核心竞争力［EB/OL］.（2022-05-24）［2023-01-19］.https：//www2.shkp.org.cn/content.html？type=lc&id=125294.

［3］陈静，李菁，侯锐.基于简约理念烟草企业管理诊断模式的研究与应用［J］.商场现代化，2022（9）：79-81.

［4］蔡金花，阮雯君，陈在，等.“12345”全面管理诊断模式在地市级商业烟草的应用：以芜湖烟草管理诊断实践为例［J］.中国市场，2020（19）：76-77.

［5］东方烟草网.河北省局（公司）部署开展企业管理诊断工作［EB/OL］.（2018-07-11）［2023-01-19］.https：//www.eastobacco.com/tjlm/glqy/201807/t20180711_494174.html.

［6］张竹筠，冉飞，向雄，等.地市级烟草商业企业县级局（分公司）管理诊断活动的策划与开展［J］.中国市场，2021（13）：115-117..

［7］中国烟草资讯网.辽宁本溪市局（公司）：精准把脉解难题 对症开方促提升［EB/OL］.（2022-09-02）［2023-01-19］.http：//www.echinatobacco.com/html/site27/ynzllns/163922.html.

［8］中国产业经济信息网.链条式管理 精准化服务［EB/OL］.（2022-06-01）［2023-01-19］.http：//www.cinic.org.cn/zgzz/qy/1299244.html.

［9］东方烟草网.推动“五治五化”提升企业治理效能［EB/OL］.（2022-08-05）［2023-01-19］.https：//www.eastobacco.com/ty/content/2022-08/05/content_1122769.html.

［收稿日期］2023-01-25

［基金项目］湖南省烟草公司2021年度第二批科技项目计划“烟草商业企业管理诊断规范研究”（HN2021KJ18-2）。

［作者简介］崔卉妮（1988— ），女，湖南益阳人，经济师，主要研究方向：企业管理（通信作者）。