网约车平台社会责任实践范式创新

摘要：网约车平台依托互联网技术有效链接了资源的需求侧和供给侧，成为引领出行市场变革的一股新生力量。平台在快速发展的背后，面临的社会责任缺失问题日益凸显。研究表明：网约车平台社会责任缺失主要体现在非法运营、乘客人身安全受侵害、用户个人信息遭泄露以及驾驶员基本福利得不到保障等四个方面存在问题；相比传统企业，网约车平台社会责任实践范式应有所创新，采用平台化履责方式，充分调动各方资源，如交通运输管理部门、出租车行业协会及公众等，实现可持续的网约车出行生态圈的构建。本文研究为完善网约车出行市场社会责任践行提供参考性意见。

关键词：企业社会责任 平台型企业 社会责任实践范式

中图分类号：F572.6 F724.6

一、引言

随着移动互联网的广泛普及以及对人民生活的高度渗透，以平台型企业为典型代表的新经济发展模式成为社会创造经济价值的主力军。党的十九大报告明确提出要在共享经济等领域培育新增长点，形成新动能。2019年政府工作报告中强调促进共享经济健康发展。而平台型企业是共享经济的产物，盘活了社会上闲置的资源，成功实现市场中需求方和供给方的有效对接[1]，营造和谐的商业生态圈，努力构建共创共享共赢的新局面。网约车行业是依托于互联网技术的平台经济衍生的重要产物，是“互联网+”时代重要的微观经济载体。

近几年来，网约车行业发展迅速，2021年网约车市场规模达到 3 581 亿元，相比2017年，增长率达到68%。网约车平台快速崛起的背后，也逐渐暴露管理中的一些不完善之处，如乘客人身安全问题、出租车司机罢工、交通安全问题、个人隐私信息泄露等，引起舆论的极大关注以及公众的深刻思考，网约车平台社会责任缺失行为对其可持续发展产生明显的负面影响。在相关政策的驱动下，近年来网约车平台社会责任治理也成为理论界和实务界研究的热点话题。2016年国家交通委等七部委联合出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），随后各地也相继出台了其具体的实施细则，累计共237份网约车规范[2]，网约车市场相关法律制度呈现逐渐规范的态势。

随着平台型企业在经济中扮演的角色越来越重要，承担社会责任的议题也逐渐成为学者们研究的热点话题，主要围绕平台型企业社会责任的界定[3-4]、平台型企业社会责任缺失问题[5-6]、平台型企业社会责任治理问题[1，7-10]以及平台型企业社会责任实现路径[11]等展开探讨。上述研究都很有学术价值，然而较少学者关注网约车平台社会责任履责范式的研究。网约车平台作为平台经济产生的典型且重要衍生物，在发展过程中，平台社会责任与传统社会责任之间是否有差异？网约车平台社会责任履行现状如何？网约车平台存在哪些主要社会责任缺失问题？面对社会责任缺失问题的发生，网约车平台履责范式是否应有所创新？基于此，本文将深入探讨网约车平台在社会责任践行过程中其实践范式的创新路径，旨在丰富平台型企业社会责任的理论研究，以期为网约车平台社会责任实践提供参考性意见。

二、理论依据：核心概念界定

（一）网约车平台企业

2016年制定的《暂行办法》针对网约车经营服务界定如下：是指以互联网为基础，搭建网约车出行服务平台，对于车辆和驾驶员的使用要符合相关条件，为乘客提供非巡游的专业预约出租车服务。网约车平台企业依托于互联网，是“互联网+”时代新生典型的经济业态，重塑了经济运行的规则和人们的思维方式，凭借其便利性、专业性以及经济性占据了一定的市场份额，极大地方便了民众的出行。

（二）平台型企业社会责任实践新范式：履责平台化

平台型企业社会责任履行目的是构建良性的平台商业生态圈，实现经济、社会、环境三者价值的最大化，促进社会的可持续发展。传统的履责范式已明显不符合平台经济下平台型企业社会责任实践需求，而履责平台化是平台型企业践行社会责任与多种社会情境因素相融合而产生的结果。

履责平台化是指以互联网为依托的平台型企业在实践社会责任过程中充分调动各方资源，推动平台内多元主体一起参与到社会问题的解决，以实现价值共创共享[7，12]。一方面，平台型企业是社会价值创造的全新微观组织载体，履责平台化意味着平台型企业作为链接侧，需要建立一套完善的制度以及沟通机制，使得供给侧把社会责任融入公司发展战略，在创造经济价值的同时，充分践行应承担的社会责任，让用户拥有满意的体验服务；另一方面，平台型企业要引导平台内的需求侧在进行交易过程中一起参与到其设置的社会责任实践过程中[7]。此外，平台型企业要充分利用政府、社会媒体、行业协会及社会公众的优势性资源，发挥协同效应，最大程度实现总体价值的最大化。本文所探讨的网约车平台社会责任实践模式选取该平臺开展与其商业运营关联度较高的社会责任议题。

与传统履责范式相比，履责平台化的履责主体是平台型企业构建的商业生态圈，取代传统的个体企业单打独斗的局面；履责平台化的价值创造目标不是传统意义上的经济价值，而是努力实现经济、社会、环境综合价值的最大化[4]。

三、网约车行业发展现状以及社会责任缺失分析

（一）网约车行业总体发展现状分析

与传统巡游车相比，网约车呈现出明显的优势，不仅依托于互联网平台，精准提高可供出行车辆与有需求乘客之间的匹配度，降低了空座率及尾气的排放，高效解决乘客出行难问题[12]，而且给乘客带来服务更到位、出行更方便的不同体验，同时也对传统巡游车产生一定的冲击，对出行市场的良性竞争起到推动作用。目前网约车总体运营情况如何呢？

2019-2021年网约车行业市场运行总体情况见表1。

如表1所示，可以得出如下结论：第一，近三年网约车市场的用户规模以及市场规模的总体发展势头呈现明显的上升趋势，2020年网约车市场规模因疫情波及，多少对其市场规模产生影响，比2019年减少367亿；第二，2021年网约车市场渗透率超过2019年两倍之多，可见网约车依托互联网技术构建的供需信息平台，极大便利了人民的出行需求，已逐渐占据出行行业市场；第三，《网络预约出租汽车驾驶证》和《网络预约出租汽车运输证》分别是网约车平台对于车主和车辆的基本要求。从网约车服务端能力供给情况来看，网约车车辆运输证从2019年80万本增长到2021年155.8万本，网约车驾驶员证从2019年150万本上升到2021年的394.8万本，说明近些年网约车行业从业者数量实现量的明显飞跃。

值得注意的是，根据全国网约车监管信息交互平台统计，2021年12月订单量超过30万单的网约车平台中，订单合规率（指提供运输服务中，已获取网约车车辆运输证和网约车驾驶员证）排名前五名分别是享道出行、如祺出行、T3出行、携华出行和蓝道出行，其订单合规率最高为92.4%，且只有一家合规率在90%以上。合规率最低的是花小猪出行，仅为31%。以上数据表明网约车市场存在非法营运问题，这是阻碍网约车行业健康发展的根本原因。

（二）选取网约车平台为分析对象的原因

本文选取网约车平台为研究对象，基于以下几个因素的考量：其一，受众面广，发展迅速。截至2021年12月，中国网约车用户规模已达4.53亿人；其二，网约车平台是共享经济下新经济业态的典型代表。随着城市化进程步伐的加快，对网约车进行规制，实现共享汽车行业健康生态圈，旨在为其他平台型企业提供参考性意见。

（三）网约车平台社会责任缺失的现状分析

网约车平台已对人民的生活产生了重要影响，丰富了出行选择，给民众提供了极大的便利，而且更重要的是提高了资源的利用效率。由表1可以看出网约车这一新兴经济形态，在用户规模、市场规模及市场渗透率等方面呈现了飞速的增长态势。但由于平台社会责任相关法律制度的规制明显滞后于出行行业崛起速度，网约车平台逐渐暴露出运行中存在的问题。

1．非法运营

目前网约车运营的大格局呈现三种模式：B2C、C2C和聚合型。T3出行采用的是B2C模式，总投资100亿，由三大汽车厂商负责提供汽车，属于重资产运营，但总体经营绩效并非令人非常满意[13]，2021年第一季度也推出司机加盟模式，因此，网约车平台引入类似司机加盟的轻资产模式势在必行。但这对平台的经营也提出了更大的挑战，容易出现私家车主“两证”不兼具的情况。

根据《暂行办法》中针对网约车规范发展提出的新规定，网约车实现合法经营需要具备以下三个证：《网络预约出租汽车经营许可证》、《网络预约出租汽车运输证》以及《网络预约出租汽车驾驶员证》。其一，截至2022年7月31日，全国总共有279家网约车平台企业已成功获取网约车平台经营许可证，相比2021年年底，已增加21家平台公司获得认证；其二，根据网约车平台合规率统计数据，截至2021年年底，訂单合规率排名第一的享道出行也未达到100%，其中驾驶员合规率为96.3%，车辆合规率为93.3%，从此数据可以看出网约车平台运行在合规性规范方面存在比较大的非法经营的问题。而非法运营是阻碍网约车行业健康发展的重要因素，实现出行过程中运力稳定性和提高运力质量是未来网约车市场需要重点布局的方向。作为国内原先出行的最大运营公司滴滴疏于对司机资质等方面的严格审核，以及管理方面的漏洞，导致空姐杀害案等悲剧的发生。

2．人身安全受侵害

出行市场依托互联网技术提供供给侧和需求侧相关信息，作为网约车平台方难以对驾驶员驾驶水平进行充分评估，这就可能因为驾驶员专业驾驶水平不足导致交通事故。各个地方政府对《暂行办法》制定的实施细则更多精力集中在车辆牌照和户籍等方面，还应加强司机驾驶水平的测试，并在车辆提供服务之前对车辆的安全性能定期检测。另外，针对网约车以及顺风车提供的服务出现安全事故，法院的判定稍显不同。前者法院判定网约车平台承担责任，只是承担责任的比重根据案情情况略有不同；后者法院判定为平台不承担责任或者平台只承担小比例责任[14]。所以平台的不同业务类型出现的人身安全事故担责情况不一，主要原因是顺风车业务不适用《暂行办法》相关规定。

彭本红和葛娇娇[6]提出员工道德水平低下是导致平台社会责任缺失的重要影响因素之一。驾驶员的素质第一时间决定了乘客的出行安全和财产安全问题。有些道德水平低下的司机对女乘客产生邪念，实施故意伤害和杀人等犯罪行为[15]。人身伤害案件的发生其实是公共信息、市场信息的私有化处置所带来的不可避免的弊端。新兴技术衍生出的网约车市场新业态改变了人们的出行习惯，提高出行便利性的同时也为监管部门带来了全新的挑战。据统计，关于网约车平台产生侵权责任案件共66个，将近两成的案件涉及网约车平台的审查义务或安全保障义务[14]。根据《电子商务法》第38条相关规定，电子商务平台对消费者未尽到安全保障责任，造成消费者损害的，要依法承担相关责任。

3．用户信息泄露

在大数据背景下，互联网平台汇聚了客户各种资料，包括个人基本信息、社交信息以及消费记录和倾向等，承载了大量客户信息[16]。网约车平台通过大数据可以为客户提供更精准和专业化的服务，在提高用户愉悦体验的同时，不免存在大数据杀熟的情况。2021年我国相继出台了《数据安全法》、《个人信息保护法》，旨在从法律层面规范数据安全标准，切实保障用户的个人隐私信息安全。

网约车平台作为信息的搜集者以及使用者，从法律层面上看，有义务有责任去充分维护用户信息的安全，防止产生泄露。经查实，作为出行界的巨无霸滴滴出行违反《网络安全法》、《个人信息保护法》等，存在违法违规行为。

4．驾驶员基本福利得不到保障

驾驶员是网约车市场利益创造的最关键角色。据调查，目前网约车平台为驾驶员缴纳社保的占比仅为19.12%[13]。驾驶员的基本福利未得到基本的保障，说明部分网约车平台未充分尽到对司机的社会责任。

四、网约车平台社会责任实践范式创新：平台化履责

网约车平台的诞生及兴起，是新时代的选择。网约车平台充分发挥了社会中闲置资源的再利用，极大方便了民众的出行需求，逐渐演变为一个较为完整的虚拟化商业生态圈，网约车平台具备的社会属性迫使平台要充分践行社会责任[16]。正如本文前面所分析的网约车社会责任缺失问题，如平台企业存在非法运营、客户人身安全受侵害、用户个人信息泄露以及驾驶员福利得不到保障，网约车平台在社会责任治理过程中实践范式应有所创新，采用平台化履责方式，善于调动多方资源，成功搭建平台内外不同资源方之间的沟通和合作机制，增强合作的积极性和意愿，推动出行市场资源的优化配置，完成以信息资源为基础的社会共识共同创造[1]，从而更顺利应对社会责任缺失问题。

（一）网约车平台实现全链条完整监管

网约车平台作为出行运营市场的重要力量，应完善自身社会责任内部控制，提升企业社会责任意识，做好事前充分准备、事中全程监控、事后高效处理三方面工作，尽力保障乘客和驾驶员的合法权益，为乘客拥有满意的出行体验保驾护航。

1．事前充分准备

其一，严格审查网约车司机基本资料，包括是否有犯罪记录、驾驶年龄、驾驶记录等，以及是否具备《网络预约出租汽车驾驶员证》以及《网络预约出租汽车运输证》，严把从业人员资格的审核关，保证合规性的充分执行；其二，除了正常年检外，对提供出行任务的车辆进行定期免费的检修，确保车辆的安全驾驶；其三，提高平台管理者以及驾驶员的社会责任观。绿色出行下只有把安全置于最高地位，企业发展才能行稳致远。网约车平台管理者在实现顺畅运营前提下，把安全做到极致是公司战略的重点方向。管理者应牢记平台的社会责任，把社会责任内化为一种动力，融入到经营的方方面面。此外，定期给驾驶员开展一些讲座，普及在出行中应如何践行社会责任以及为乘客提供高质量安全出行的重要性。尊重乘客的出行体验，保障乘客的人身安全，是驾驶员职业生涯长远发展的基石。

2．事中全程控制

其一，构建司机信用评价机制。网约车平台公司应该建立信用评价机制，实施过程中不仅要给予积极参与评价的乘客在运费方面的及时优惠，或者通过设立顾客信用等级评级以增加下次叫车的优先权，在一定程度上起到提高乘客参与积极性的作用。另外，司机的信用等级与其派单的优先权息息相关。针对失信的驾驶员，给予一定的惩戒，塑造信用软环境；其二，及时向网约车监管信息交互平台上报相关数据，使得交通运输管理部门第一时间了解其运行情况，实现不同部门之间信息互通有无，资源共享；其三，网约车平台应建立应急处理中心，针对乘客可能遭受或已遭受人身伤害的事件进行及时处置，第一时间将损失降低到最低；其四，善待利益的创造者——驾驶员，保障其基本权益，提升其服务动力。考虑到司机可能为多平台提供出行服务，可结合平台、租赁公司以及司机合理分担三险或五险一金；科学合理制定派单规则，设置司机合理的开车时限以及中午适当的午休时间；根据企业不同发展阶段实际情况、当地平均工资以及工作性质等因素，对于抽成比例进行优化，对于驾驶员的付出进行合理地肯定[13]；针对出行安全率高、订单量排行靠前及客户评价高的优秀司机进行额外的奖励，比如派单方面的优先权，抽成比例有所下降等。

3．事后高效处理

其一， 网约车平台建立的应急处理中心，要确保工作人员实时在线服务，乘客需要帮助时可以及时得到回应；其二，平台应开放一些特权，针对特殊情况，一线工作人员适当有一些特权可以灵活报批处理问题，节约因繁琐的申述环节导致的延误时间问题；其三，平台可与政府共同启动应急机制，必要时可召集相关部门调集相关资源，齐心协力共同解决难题，保证出行市场的顺利运行。

（二）交通运输主管部门的协助

交通运输主管部门作为网约车市场实施社会责任管理的主要外部力量，在网约车平台化履责中扮演着关键性角色。其一，努力构建网约车监管信息交互平台，及时共享网约车平台公司、司机、车辆相关许可信息。信息交互平台是相关部门信息交汇的能量池，只有做到信息互通有无，才能第一时间了解到网约车出行市场运行的合规性问题；其二，各地交通运输主管部门要结合当地实际情况，针对合規经营问题，制定具体方案，严把从业车辆和从业人员准入条件。针对新进入网约车市场的车辆和驾驶员，必须有汽车车辆证以及汽车驾驶员证；针对已有不合规的车辆和驾驶员，应制定具体期限进行清退；针对仍有平台在接收新驾驶员时，没有办法保证合规情况下，进行限制性运营，如暂停应用程序、停止互联网服务，或者在出租车行业协会中通报批评等。

（三）出租车行业协会的自我规制

出租车行业协会承担相关业务交流与业务咨询服务。其一，建立健全网约车出行行业具体运行规则及相关行为准则，让平台经营者有更明确的参考标准。比如网约车的定价问题，在198份地方网约车规范统计中，未明确公示的占16%，完全由市场调节的占24%[2]，所以行业协会可以根据各地经济发展水平以及基本工资情况，因时因地制定合理的价格参考波动标准；其二，出租车行业协会是一个中立的社会团体，是身为公权力组织的政府在一些领域实施社会责任管理过程中的最佳助手，在均衡出租车和网约车双方势力方面起到重要作用。因此行业协会更应加强内部控制管理，提升内部专业化水平，为引领网约车市场的完善贡献自己的一份力量；其三，出租车行业协会可与政府合作，定期组织网约车行业社会责任履行较好的优秀企业分享社会责任实践经验[17]，如：背靠传统车企的享道出行可分享2021年底订单合规率方面如何做到行业第一；重视保护用户隐私的曹操出行可分享开通95129专门服务热线的实施效果；其四，设立类似网约车观察基金会，专门来处理社会责任报告不披露或者社会责任缺失及异化的情况。

（四）社会公众的监督

网约车在社会责任平台化履责的过程中，借助公众力量提高了其作为直接体验者的参与感，乘客可第一时间向平台公司反馈其乘坐车辆的感受，并提出网约车出行过程中存在的运营问题。把公众的意见纳入完善网约车市场制度的范畴，意义重大[18]。此外，要充分发挥12328交通运输服务监督电话的功能，及时处理乘客对司机的投诉，听取乘客和司机对平台运行提供的宝贵意见。

五、结语

数字经济的快速发展推动了网约车出行平台的发展壮大，但网约车平台存在的社会责任缺失问题不可小觑。本文对网约车市场运行的总体情况进行分析，并研究平台社会责任缺失的四个主要问题，最后提出网约车平台社会责任实践范式的创新——平台化履责，得出如下结论：

首先，近三年网约车市场发展迅猛，市场渗透率接近50%。但在网约车快速崛起的背后，运行的合规性问题令人堪忧；其次，网约车平台社会责任缺失主要体现在存在非法运营、乘客人身安全受侵害、用户隐私数据遭泄露以及驾驶员基本福利未得到保障四个方面问题；最后，网约车平台社会责任实践范式应有所创新，努力构建可持续的网约车平台生态圈，通过平台化履责方式充分调动自身、交通运输管理部门、出租车行业协会以及公众的力量，实现多个资源方之间的良性互动和配合，实现网约车平台社会责任践行的协同治理。

总之，为了实现网约车平台的规范运营，提高其社会责任履行水平，需要通过平台化履责方式，将各个利益相关者联合起来，利用优势资源实现经济、社会、环境三者的统一。

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责任编辑：姜洪云