数字化背景下车辆保险理赔现状、面临挑战及应对策略

谢晋君

（中国人民财产保险股份有限公司 泉州市分公司，福建 晋江 362200）

在数字化浪潮的推动下，保险业正经历着前所未有的变革。数字化转型已经成为优化保险业务流程与客户体验的关键推动力量。其中，车辆保险作为保险业的重要组成部分，在数字化转型的浪潮中正迎来巨大的机遇与挑战。

理赔作为保险合同履行的核心环节，在保险业务中占据着重要地位。传统的车辆保险理赔流程常伴随着繁琐的文件处理过程，存在信息传递滞后等问题，不仅增加了保险公司的运营成本，也降低了客户的满意度。随着数字技术的迅猛发展，车辆保险领域正逐渐迈入数字化转型的新阶段，引领着车辆保险理赔流程的革新与优化。

一、文献综述

我国金融保险领域正站在数字化转型的重要十字路口，向数字化转型不仅契合金融科技发展的内在规律，更是应对当前发展困境、夯实竞争新优势的必然之举［1-3］。在一系列政策文件的支持下，数字经济的概念已然融入我国发展的蓝图中。2017 年，“数字经济”首次写入政府工作报告，此后我国金融保险领域加速了数字化发展的进程。

中关村互联网金融研究院发布的《中国金融科技与数字普惠金融发展报告（2022）》披露，我国保险业正在积极拥抱数字化转型。2020 年已有134家保险公司开始涉足互联网保险业务，这一数量占到了保险公司总数的57.02%。我国金融监管部门也采取了有力的引导措施，制定了如《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》《推动财产保险业高质量发展三年行动方案（2020—2022 年）》等系列文件，鼓励、督促保险公司全面开展科技赋能，同时明确了阶段发展目标：到2022 年，车险、农险、意外险等业务领域，线上化率应超过80%。

随着数字化转型的加速，保险学界也对理赔服务提出了更高的期望。他们认为，服务意识应由被动服务向合作共赢的服务生态转变［4］，数字化转型将重新定义服务意识、服务能力、服务体验和服务价值的内涵。在风险管理技术方面，保险企业亦应通过科技赋能，在风险识别和计量、定价与保障方面提高能力。大数据和人工智能的应用也将成为提高风险评估能力和理赔效率的重要途径［5］。

然而，2023 年8 月2 日发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》指出，尽管在数字化转型的推动下，理赔服务取得了显著进步，但仍然存在一些痛点。用户认知门槛高、理赔流程繁琐、理赔标准不明确等问题，仍在制约着理赔服务的优化。为此，该报告提出了“好理赔”的四个可量化指标，旨在进一步推动理赔服务的数字化发展。

综上所述，我国金融保险领域正积极响应数字化转型的呼声，通过政策引导和科技创新，努力构筑更为智能、高效、便捷的金融生态。数字化转型不仅是金融保险业的发展趋势，更是引领未来的必由之路，只有持续加强创新、推进改革，才能实现金融保险业的可持续繁荣。

二、数字化背景下车辆保险理赔现状

（一）线上查勘逐步替代现场查勘

2017 年以来，在车险市场占据领先地位的财产保险公司纷纷强调科技赋能，推出数字化战略，如中国人保推出的“智·惠人保”，中国平安推出的“金融+科技”，太平洋保险推出的“数字太保”等。在此背景下，各个财险公司积极推动线上查勘，以取代传统的现场查勘方式。平安财险以“平安好车主”手机App为理赔核心，辅助电话直赔，可在线上完成财产保险理赔流程。人保财险以方便客户为核心，推出了微信小程序、微信公众号、中国人保App 等方便客户理赔的渠道。当车辆出险时，用户可以通过上述平台完成在线自助报案。客户完成报案后，后台线上查勘人员会主动与客户联系，协助用户通过微信查勘、平台视频查勘等方式，对现场情况进行录像或拍摄，线上查勘员与用户确认损失位置，用户确认无误后查勘结束。客户留存线上查勘人员的联系方式以及企业微信，随时可以与后台人员沟通。在材料收集方面，线上查勘无须用户现场提供材料，或者将材料寄送到保险公司，只需要线上拍照或者上传理赔材料即可，在一定程度上简化了理赔材料的收集流程。线上查勘较之现场查勘理赔服务，在不降低服务质量的同时，突破了时间、地域的限制，大大节约了用户等待的时间，事故处理也更加灵活。随着“80”“90”后成为车辆保险消费的主力军，在较快的城市节奏下，线上查勘的理赔服务受到大量用户的青睐。

对财产保险公司而言，线上查勘对降本增效及风险管理也有着重要作用。一是线上查勘节约大量人力。传统的现场查勘需要派遣专业人员前往现场，涉及巨大的人力资源投入，而线上查勘通过数字化技术，可以实现远程评估和定损，大大降低了人力成本。二是线上查勘提高了风险管控效率。线上查勘平台可以通过人工智能技术，对事故现场图片和视频进行智能识别和分析；借助大数据技术，实现对理赔数据的快速处理和风险评估；通过OCR 技术，智能辨识和核对客户提交的证件信息，将其与事故现场的照片或视频中的特定物体（如车辆）、颜色、形状等特征进行比对。同时，还能够提取不同场景和情节中的关键信息，将其与保险公司系统中的业务数据进行分析和对比。多维度的信息验证，可以很好地判断出险案件的真实性，减少了因人为主观因素引起的错误和争议。

（二）大数据平台提高理赔定价议价能力

数字平台打通了上下游屏障，提高了财产保险理赔在定价议价方面的能力。对上游企业，财产保险公司依托数字平台，实现与战略伙伴的信息共享、平台比价，实时了解市场价格情况，同时了解供应商的供货数据。对下游客户及维修企业，财产保险公司强化了定价能力。推动理赔全流程数字化平台在维修服务行业的使用，不仅为维修企业提供高质量零配件，同时还能掌握维修企业的维修动态，了解其维修服务能力。

以人保财险为例，定损员可以登录“驾安配”平台，利用“理赔邦”功能移动端查询配件编码及价格，也可以通过理赔系统多平台定损系统确认厂家以及各个供应商价格。当议价出现争议的时候，定损员可以借助该平台下单，为维修企业提供零配件，维修企业通过安装对应的App了解配件详情及物流信息，强化财产保险公司定价能力。定损员遇到疑难情形，如“大灯损伤诊断”“新能源电池损伤诊断”时，可以通过平台进行辅助诊断，以及后台人工指导诊断。除了“询价工具”外，“驾安配”还集合了“损余管理”“低碳管理”“物损平台”等功能，提高了财险企业的风险管控能力和定价议价能力。

（三）以人为本的数字化理赔体验

在数字化时代，保险公司根据客户的需求提供智能便捷的理赔服务，并通过理赔管理的可视化来提高管理效率和客户满意度。

一方面，财产保险公司通过科技赋能，为客户提供智能便捷的理赔服务。财产保险公司运用人工智能，实现车险快速定损，小额车险理赔快速到账；通过自主研发或利用第三方图像识别技术，培养计算机深度学习的能力，当用户上传车辆损失图片时，计算机能够辅助人工实现高效理赔。

另一方面，财产保险公司通过理赔管理的可视化，提高了管理效率和管理准确性。理赔管理不再是传统人工管理模式，而是实现了全流程可视化。如人保财险赔案信息联通了车险自赔核心库、车险通赔核心库、案件反欺诈信息库、理赔数据综合应用平台；人员信息联通了GIS 调度系统、移动查勘定损系统、HR员工信息系统；车辆信息联通了车辆GPS定位系统。通过平台系统，管理者可以掌握理赔各个层面的运营情况。

三、数字化背景下车辆保险理赔面临的挑战

（一）小额车险事故未来无须查勘：一线查勘人员前景堪忧

随着汽车数字化、智能化的发展，以及公安天眼系统的全覆盖，车险小额案件免查勘将成为必然。对于一线查勘人员来说，这无疑给他们的职业生涯带来了新的挑战。

汽车数字化是智能汽车发展的方向。它以汽车电子系统（包含汽车电子控制系统与车载电子电气系统）为基础，通过数字技术和信息化手段，实现汽车与互联网、移动通信等先进技术的深度融合。未来保险公司可以通过车载电脑读取车辆数据，这些数据包括特定车辆信息、用户信息、车辆状态（车辆速度、油门踏板状态、节气门开合度、传感器状态等）、各个车载模块操作信息，以及软硬件使用情况。在事故未发生时，保险公司可以在获得客户授权的前提下，充分收集车辆相关数据；事故发生后，保险公司可以调取精准数据，通过建立模型和进行数据分析比对，更好地识别车险中的人为风险、车辆风险以及环境风险，有效判断事故的真实性。汽车的数字化发展让保险公司更准确地识别事故风险。

随着未来汽车无人驾驶技术的发展和普及，其自动驾驶的行车轨迹和驾驶员的操作日志也将成为财产保险公司判断风险的重要依据。汽车的智能化发展不仅将大大减少事故风险发生率，也让财产保险公司对车辆风险的判断和评估有迹可循。

随着中国城市及农村信息技术的应用，公安部门天眼系统也将实现从城市到农村的全覆盖。公安部门的数字化平台将社区摄像头、村务通摄像头等进行联网，实现监控设备全覆盖，可有力支持财产保险公司对小额事故责任的判定以及案件真实性的判断。

目前一些发达城市的部分地区已经实现了小额事故免现场查勘，甚至可以由无人机现场判定责任，线上开具认定书。未来小额车险免查勘将成为必然趋势。

小额事故无须查勘，将使保险公司对一线查勘人员的依赖程度降低，需求减少。此外，由于小额车险事故的理赔过程无须查勘人员的参与，保险公司会将更多的资源投入其他业务领域，例如保险科技的研发和应用等。

一些年龄较大、技能单一的查勘人员可能无法适应这一变化，无法找到适合自己的岗位；年轻查勘人员则需要不断学习和更新自己的技能，以适应未来的市场需求。

（二）定损核损流程的智能化：定核人员面临新挑战

依托图片、视频识别技术、人工智能和大数据，财产保险公司定损和核损流程将发生巨大改变，定损核损人员的工作方式也将发生巨大变革。

目前财产保险公司的定损流程由定损员或者授权人员通过对每个损失零配件进行拍照来固化证据，确定损失情况。核损人员根据专业能力和经验，通过定损员上传的图片判断事故损失的真实性和合理性。由于零配件的新旧损失痕迹识别困难，维修单位有可能故意扩大零配件损失，这是车险欺诈的主要形式之一。有学者估测，我国机动车辆保险欺诈涉案金额大约占保险赔款总额的20%［6］。

随着图片、视频识别技术、人工智能的发展，传统的定损方式将会被改写。蚂蚁金服上线的“定损宝2.0”，具有图像识别、视频识别、基于反欺诈模型的骗保识别的能力，通过数字技术的深度学习，在一定程度上能够帮助财产保险公司完善定损工作。2023 年3 月，OpenAI 发布的GPT-4，支持图片输入、智能分析图片，并给出一定建议。在此情况下，未来定损不再需要专业定损员专业拍照，维修企业或者客户通过视频对财产外观、损失零配件进行视频录像和上传后，保险公司的智能AI 便可以通过视频智能取图，将财产损失的各个零配件按零配件名称进行分拣，通过该零配件在拆解前位置图片、各个角度的损失图片，甚至根据碰撞的受力分析等，确定损失情况；定损人员只需要根据AI 结论，对一些损坏概率较小的配件进行复核、评价，确定最终定损方案。

定损核损流程逐渐实现自动化和智能化已是大势所趋。目前的定损核损人员技能单一，缺乏对新技术和新方法的掌握和应用能力，长时间的经验化、刻板化的工作模式，可能使他们无法适应未来的变革。

（三）客户角度场景化理赔服务：重构理赔逻辑

未来理赔服务将实现客户角度的场景化服务，目前的以合同约定的损失赔偿底层逻辑将被重构。

目前的保险理赔服务仍是以保险公司流程化的理赔服务为准。未来的财产保险理赔服务将以客户为核心，利用数字化的技术手段，根据不同的事故场景和客户需求，提供个性化、定制化的理赔服务。

1.事故场景主动服务

未来的车辆将配备智能传感器和摄像头，能够实时监测交通状况。一旦发生事故，系统会自动识别事故情况并发送报案通知，保险公司主动开启理赔流程。

2.个性场景定制服务

为了提供更贴心、个性化的服务，保险公司将定制多种特色服务。若老客户在事故发生后需要紧急赶往其他地方，可临时向财产保险公司定制代处理服务。客户可以通过电子授权等方式授权保险公司代为处理，由专业理赔人员负责后续的事故处理、维修等事务。客户也可以定制一站式维修与送车服务。如车辆损失需要维修，保险公司可以提供包括车辆拖运、维修、送还等一站式服务。客户只需要提前约定时间和地点，保险公司即可将车辆送回客户手中，免去客户自行前往维修厂的烦恼。如果有人员受伤，客户也可以定制伤者慰问和安抚服务。保险公司可以与客户确定服务方案，代表客户前往慰问伤者并安抚其家人情绪。保险公司还可以根据客户的个人喜好和习惯，定制如指定某维修厂、提供特定品牌的维修零件等理赔服务，以满足客户的个性化要求。

3.事前防范成为主要理赔工作

基于数字化转型的技术支持，保险公司将理赔服务的重心逐渐转移到事前风险管理和预防上。利用大数据分析和客户历史理赔数据，理赔人员能够生成个性化的分析报告，深入分析事故发生的原因，为客户提供详细的风险提示和建议。通过这种方式，客户可以更好地了解潜在的风险，采取适当的预防措施来减少事故的发生。

当前保险理赔服务缺乏个性化与定制化，无法满足未来客户对场景化理赔服务的需求。同时，目前保险公司的理赔服务主要集中于事后的理赔处理，缺乏对事前风险管理和预防的重视，无法有效地减少事故的发生，降低理赔风险。

（四）以数字为核心的未来理赔管理：管理者面临全方位挑战

在未来的理赔管理中，以数据为基础的决策和规划将成为关键，这将给管理人员带来全方位的挑战。

1.数据驱动决策

管理者将更多地依赖数据进行决策，需要具备高效的数据收集、分析和挖掘能力，以深入了解客户的行为模式、需求趋势以及潜在风险。通过数据驱动的决策，管理者能够制定更准确、有针对性的理赔管理策略，提供更符合客户期望的解决方案。

2.预测性分析

数据分析的另一大挑战是预测未来趋势。管理者需要借助预测性分析，提前识别潜在的风险，采取相应的预防和控制措施，以减少损失、提高效率。这需要管理者具备一定的数据科学知识，以便有效地应用这些工具。

3.持续改进

数字化理赔管理永无止境，管理者需要定期审查数字化策略的执行情况，收集来自客户、员工和合作伙伴的反馈意见。这些反馈意见将有助于识别潜在的问题，并引导管理者采取必要的调整和改进措施。这也要求管理者具备敏锐的洞察力和决策能力，以便在复杂的市场环境中做出及时的改进决策。

4.灵活性和创新

数字化理赔管理要求管理者具备灵活性和创新意识。随着技术的不断演进和客户需求的变化，管理者需要敢于尝试新的理赔模式、服务方式和技术工具，以满足不断变化的市场需求。这需要管理者具备创新思维和开放心态，同时能够灵活地调整和改变策略，以适应市场的快速变化。

5.跨部门协作

数字化理赔管理涉及多个部门的合作，管理者需要促进跨部门的协作与沟通。他们要建立跨功能团队，共同研究和解决理赔流程中的难题，顺畅推进数字化转型。这需要管理者具备良好的沟通技巧和协调能力，以便与多元化的团队和部门建立良好的合作关系。

因此，以数字化为核心的未来理赔管理，将给管理者带来包括数据科学、预测性分析、持续改进能力、灵活性和创新性以及跨部门协作在内的一系列挑战。这些挑战要求管理者不仅需要具备专业的理赔管理知识，还需要具备敏锐的市场洞察力、决策能力和卓越的领导力。

四、数字化背景下车辆保险理赔应对策略

面对可以预见的数字化发展趋势，保险公司需要在数字化转型中有的放矢，以确保其竞争优势。

（一）优化人力资源队伍

在保险科技的演变过程，要着重考虑理赔查勘、定损、核损人员的发展方向，适时进行队伍培训和转型，优化理赔队伍结构，有针对性地引导理赔人员向服务型、技术型、数据管理型人才转型，为未来数字化理赔队伍的建设奠定基础。同时需要招聘和培养一支拥有保险、数据科学、人工智能、用户体验设计等不同专业背景的多元化人才队伍。这些人才将为公司的数字化转型和理赔创新注入新的发展动力。

（二）建立智能化理赔平台

随着未来查勘定损流程的智能化，财产保险公司必须建立智能化理赔平台，通过整合最先进的图片、视频识别技术、人工智能和大数据分析，提高查勘、定损、核损的效率和准确性，降低欺诈风险。此外，通过理赔平台为理赔人员提供智能辅助工具，以进一步提高理赔质量，为客户提供更优质的服务。

（三）优化数字化理赔服务逻辑

财产保险公司应当紧跟客户场景化理赔服务的趋势，转变车辆保险理赔逻辑，促进赔偿契约向场景服务转型，推进数字化理赔服务平台的建设。通过建立集成多种智能化技术平台，如车载传感器数据和人工智能语音助手等，为客户提供高标准定制的理赔服务。同时，建立完善的客户反馈机制，不断改进和优化场景化服务，提高客户的满意度和忠诚度。

（四）加强数据驱动决策能力建设

以数据为核心的理赔管理将是未来的主要发展方向。财产保险公司的管理者应深化对数据的理解和应用，以更好地指导决策。建议设立专门的数据分析团队，负责采集、整理和深度分析理赔数据，为管理层提供更准确的风险评估和预测性分析，从而更好地应对市场的挑战。

（五）加强合作与创新

数字化转型带来技术、文化、人才结构、业务流程等全方位的挑战，保险公司应当积极与科技公司、高校研究机构等加强合作，共同探索理赔领域的科技创新与发展。建议财产保险公司设立专门的创新实验室或团队，致力于探索新的理赔模式、技术和服务，使保险公司保持领先地位，不断适应市场和客户的需求变化。

综上所述，本文通过深入探讨数字化背景下车辆保险理赔的发展趋势和应对策略，强调了数字化转型对财产保险行业的深刻影响。随着技术的不断进步，财产保险公司应当积极拥抱数字化趋势，利用智能技术、大数据和人工智能等工具来优化理赔流程、提升客户体验。同时，财产保险公司应优化人力资源队伍、建立智能化理赔平台、优化数字化理赔客户服务逻辑、加强数据驱动决策，以便更好地适应未来的变化，实现可持续发展。通过持续创新和跨界合作，车辆保险领域有望在数字化时代取得更大的发展，为客户提供更高效、个性化的理赔服务，确保客户利益最大化，为保险行业的繁荣和可持续发展贡献力量。