“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度研究

董军 叶恺慧

摘要：随着现代科学技术水平不断提高，“互联网+”技术不断涉足各个领域。目前，我国大多数电力公司正处于改革的重要阶段，如何紧随时代潮流，处理好电力公司与“互联网+”技术的融合是需要思索的问题，不仅关系着新时代下电力公司的生存，也关系着电力产业在信息时代的大背景下的产业革新。基于此，本文从“互联网+电力营销”的方向讨论，结合具体案例进行分析，并提出相应的改进措施，为提升客户优质服务感知度方面作出贡献。

关键词：互联网；电力营销；服务

随着互联网技术的快速发展，众多企业均积极融入并取得有效成果。电力公司与互联网技术结合已是大势所趋，在互联网技术支持的基础之上，电力公司可更好的提升服务质量、提高服务效率，同时，也能为用户开拓新的服务领域。电力公司如何与互联网技术有机结合、如何把握革新重点、提升客户优质服务感知度是本文要探讨的重要话题。

一、互联网背景下电力营销的发展特色

在现代科学技术发展的进程中，最为突出的当属互联网行业。互联网行业的崛起改变了社会的运行方式。如今，各行各业均试图与互联网行业达到和谐统一，促进自身行业的发展。因此电力营销应紧随时代发展，利用“互联网 +”，形成新型营销特色，助力行业发展。

（一）提供满足客户需求的特色化服务

与其他产业营销相比，电力营销需要洞悉客户需求并予以满足，以此稳定客户关系，实现客户价值。因此，电力企业亟需一种新型营销模式，吸引市场用户，以适应变化纷杂的市场环境，并借此实现企业经营的目标。这种形式需要不断探索，详细调查市场用户以及学习其他营销模式，进而制定有针对性的满足用户需求的特色化服务。而互联网技术不仅可以对用户进行分层分类，也可以定向管理用户需求，为电力公司的用户需求研究提供可靠数据。

（二）不断优化和改善内部的管理

目前，国家对能源分布作出了相应改变。为更好地开展能源可持续发展工作，政府和管理部门对能源的使用提出了更高要求，这会影响电力公司的发展。在此背景下，电力公司亟需进行电力体制改革，结合互联网技术，电力公司可运用智能化系统有效进行内部控制管理、财务信息化、市场管理等多方面的管理工作。互联网的介入不但可以提高内部的管理工作效率，也为内部管理开辟了新的管理途径。电力公司通过智能化系统不断优化，完善自身的运营模式，为客户带来更优质的服务。

二、“互联网+电力营销”服务模式案例分析

（一）案例一：某省的电力营销积分抽奖活动

整个活动卖点有积分抽奖和积分兑换两种。用户通过下载注册实名网上国网App，绑定户主的电力用户号就可获得一定的积分，开通智能缴费或邀请好友使用网上国网App可获得额外积分奖励。积分的消费途径包括：第一，通过App内的积分抽奖转盘，有机会赢取0～888元的电费红包。第二，在网上国网App或小程序的积分商城内，可以兑换电费小红包、商品优惠券或实物奖品。

通过积分抽奖和积分兑换实物的活动可以激活用户好奇探索的心理，为App引流，积累用户基数，让用户在一定程度上了解网上国网App。同时，通过积分抽奖，消耗积分，让积分池滚动起来，实现积分价值，让用户获得更多切实利益的同时，实现网上国网App应用的推广，通过数字化优质服务窗口的普及，更好地服务广大电力用户。

（二）案例二：某电力公司的智能缴费协议政策

该政策以大数据监测管控为基础，与用户签订费控协议，通过后台的智能化数据监测系统，实时监测各用户的电费余额，以便在余额不足时提前对用户进行短信提醒或依照免密支付协议自动银行扣款，代缴电费。该政策的初步推出，反响平平，根据民意调查发现，许多用户不能接受协议中的免密支付条款，担心公司会借机恶意扣款。针对此现象，电力公司一方面通过广播、电视、报纸等新闻媒介向用户详细介绍费控协议的科学性、安全性以及合理性；另一方面，加大该政策的优惠力度，推出签订费控协议可额外送电的优惠条款。

通过让利和科普宣传等措施能在一定程度上打消用户疑虑，最终成功将新业务推行到市场中。智能缴费业务的大面积开展，不仅能帮助许多不会使用智能机的老年人自动缴费，免去老年人的苦恼。此外，智能缴费业务板块通过每月的短信提醒帮助用户养成不拖欠电费的好习惯，有效减少拖欠电费的用户数量，加快电力公司的资金回笼速度，在一定程度上提高电力公司的经济收益。

（三）案例总结

经案例可知，一部分电力公司已开始秉持以客户为中心的服务理念，提高服务质量，最终实现效益和名声双丰收的成果。积分抽奖、积分兑换和智能缴费是互联网背景下电力营销模式不可或缺的营销形式，随着网上业务板块的成熟，这些活动层出不穷。网上电力营销是电力公司服务的重要平台，是建设以客户为中心的现代服务体系的核心与关键。但这只是一部分电力公司取得的成果，目前在电网营销的过程中仍存在一些问题。

三、当前互联网背景下电网营销管理过程中的问题

（一）管理模式缺乏创新性

创新的发展理念对公司的正向发展极为重要，尤其是一些正在经历变革的公司。目前，大多数电力公司仍没有完成创新或创新得不够彻底。例如，某公司预进行管理模式创新改革，直接效仿其他公司的管理模式，生搬硬套，必然会出现水土不服的情况。电力公司的创新改革应结合本公司的实际情况，明确创新客体，营造浓厚的创新改革氛围，从观念上创新，以制度创新推动管理模式创新，有效促进管理技术创新和公司组织创新。

（二）管理体系存在较多的漏洞

从不完全统计数据看，很多电力公司虽完成改革，但内部运行管理系统仍存在许多漏洞。例如，由于电力营销系统太过复杂，导致多数员工不会操作系统，这就会阻碍业务的正常办理，还会增加机器发生事故的风险，影响公司的正常运转。因此，公司要有自我革新、自主创新的能力与勇气，也要检验创新的落实性、制度的合理性。例如，针对以上问题，公司可以在机器革新前全方面培训员工，或在机器投入使用前检查机器系统的实用性，解决其中出现的不良问题，有效规避此类事件的发生。由此可见，只有确保内部体制完善，才能稳定发展，促使电力营销工作的有序开展。

四、提升客户优质服务感知度的服务策略

客户优质服务感知度通常用客户满意度数值体现。客户满意度数值可在一定程度反映电力公司的综合实力，代表着在服务方面的优劣与否。如今，互联网发展迅速，尤其是智能时代的到来，用户可随时随地在网络上对电力公司作出满意度评价，这意味着电力公司要呈现更好的业务水平和服务态度面向大众。

（一）改变传统服务理念以客户为中心

传统的服务理念通常以“产品”为中心，采取的营销措施以宣传产品优势为主，忽略了用户的心理感受。随着时代发展，社会文明不断进步，越来越多的公司逐渐将重心放在用户需求上，即以客户为中心。电力公司要提高用户的满意度，应从改变服务观念出发，改变营销模式，主要是上层领导人员的固有营业观念发生转变，从而展开自上而下的改革，进步的思想观念有助于公司良好的运营发展，为公司带来更多的经济收益。因此，电力公司管理部门应顺应时代，利用好现代科学技术，了解手机用户的想法，根据需求推出相应的服务，由此真正落实“以客户为中心”的发展理念。

（二）利用互联网技术进行资源整合

显然，互联网技术已在我国遍地开花。利用互联网技术能帮助电力公司整合内部资源，这也是目前资源管理方面的一种高效途径。同时，互联网技术的另一特性——准确性，可以为电力营销带来便捷，也能为电力公司搭构起新的营销模型，如图1所示。用户可以通过网络进行业务办理预约，免去排队等待的烦恼。对公司员的营销模型如图1所示。对用户而言，可以通过网络进行业务办理预约，免去排队等人的烦恼。对服务员工而言，可以通过大数据准确搜寻目标，并为“一对一定制服务”提供可能性。对公司技术人员而言，大数据技术可以更直观反映用户的用电情况，为故障判断提供切实的参考依据。对公司而言，防窃电工作得以进一步推进，电力公司与网络大数据相结合，可以很好地规避这一问题。营销部门根据大数据提供的用户信息为每个用户设定不同代号，对应每个用户的用电资料和户主实名资料。当工作人员发现用电异常时，就可以排查到具体用户。

（三）扩大管理范围，树立内部竞争意识

供电公司的服务团队为减少用户的不必要询问，需要分类管理。负责装表、抄表、营销的工作人员兼任“点对点”的服务工作，通过微信、电话等社交媒介为用户解决用电问题。基于此服务小组，电力公司还可拓展新的服务方向。例如，在微信群或公众号上定时发布用电安全指导文章，便于用户更好了解用电规则，帮助用户降低用电成本，提高公司的经济效益。同时，公司内部还应建立奖惩机制，约束负责咨询的工作人员，这种机制可以与年终奖相关联，形成一种内部竞争机制，促使公司良性循环发展。

（四）开通网上缴费业务

在互联网没有普及以前，用户缴纳电费需要到规定的地点缴纳现金，然后逐级上报，这不仅拉长了缴费业务的时间线，也容易出现统计纰漏和统计错误。此外，用户遇到因欠费而被断电的情况，缴电费后并不能及时恢复电力，给用户带来了极其不好的体验感。随着互联网技术的普及和运用，大部分电力公司都开始建设并推行互联网缴费的业务板块。现如今，用户已可以足不出户缴费，网上缴费不仅优化了用户的缴费体验，减少了收缴电费业务员的工作量，还提高了缴费效率，降低了电费账单错误率。但网上缴费业务系统并不完备，系统内的功能还较单一，需要进一步优化缴费系统后台，提升用户的体验感，从而提高客户对优质服务的感知度。

五、结语

综上所述，“互联网+”技术与电力公司相结合衍生出网上业务办理预约、网上缴费、积分兑换、积分抽奖等多种前所未有的电力营销形式，为用户带来了实惠。同时，结合大数据的高效性和准确性，可以高效整合公司的现有资源，便于公司员工工作，解决以往电力公司窃电问题。因此，电力公司与互联网技术进行结合是我国电力公司未来转型的重要方向。在转型期间，电力公司应借此机会查漏补缺，改正以往运行模式的漏洞与不足，探索标新立异的发展模式，为用户提供更优质服务，也为我国的电力事业注入新鲜活力。

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