以客服中心为基础的远程银行中心建设研究

梁欣路

摘要：随着我国经济的快速发展，以及新基建项目的转型与升级，银行业客户服务工作迎来了全新的挑战，需要加紧变革步伐。为切实提升利润、增强运作能力，银行客服中心应逐步优化客服中心营销功能，推进远程银行模式。如何切实展现优势，整合安全通道，支持行业快速发展，已成为远程银行中心建设及发展的重中之重。远程银行以原有的客服中心为核心基础，通过较低的管理成本，释放生产能力优势及资源利用优势，有利于促进银行的未来发展及新技术变革。本文以远程银行中心建设为基础，提出了优化策略，以期促进传统银行迅速向智能银行转变，带动整个行业发展水平的提高。

关键词：客服中心；远程银行

客服中心主要以电话等形式，为客户提供各种各样的服务，采取集约化经营及集中化管理模式运行。客服中心具有超长的服务期限，可为客户带来高标准的体验，并有效控制运营成本。伴随着银行营销规模的日渐扩大，以及能力贡献的不断提升，客服中心已成为直接为客户提供产品及服务的关键渠道，广受人们关注。但是，随着移动通信技术及网络技术的迅猛发展，以及语音识别技术和人工智能技术的进步，在一定程度上为传统的客服中心带来了巨大冲击。我国新基建的迅速发展，使得互联网技术、物联网技术及大数据技术迎来了革新浪潮，传统的客服中心发展模式低迷，远程智能银行中心应运而生。

一、远程银行中心建设概述

远程银行中心属于综合性金融服务，针对传统客服中心独立建设及改建，具有经营、组织等功能，属于全新的银行运营模式。建设远程银行中心，需要现代化科学技术的支持，通过远程模式开展客户运营及服务工作。通过进一步明确远程银行的业务范围，强化客户管理及客户服务，全面展现多媒体及网络平台优势，提供远程综合金融服务，为客户带来优质的服务体验。同时，应立足行业，加强指导工作，在远程银行发展之际，通过各种规范化行为，强化标准建设及创新发展力度，这对我国银行业数字化转型及金融业技术战略的实施，具有重大作用。

二、建设以客服中心为基础的远程智能银行中心的重要性

（一）降低银行的运行成本

众多银行开始积极探索应用更低的成本推动业务发展路径，全面考虑金融市场脱媒化、利率市场化等外部环境要素，把握互联网发展趋势，缓解传统银行的经营压力。如今，零售银行期待获得更多的利润及营收，但是，建设高成本的物理网点渠道模式，很难满足要求，这就需要银行在发展过程中，结合实际情况，探索更理想的低成本发展渠道，以便能切实降低运行成本。

（二）提高客户的经营能力

传统的银行运营模式下，客户的经营能力有待提高。新时期下，应以客服中心为核心基础，建设远程智能银行，全面挖掘客户价值，进而增强客户的经营能力。如今，银行主要结合管理资产、金融层级的差异化内容，对客户开展分层经营。例如，由专职客户经理负责接待贵宾客户，经营工作较为全面，可提高客户的满意率。但是，银行客户经理配置不充分，致使客户流失率大幅增长，客户经营方面有待改进。通过远程智能银行中心，科学配置客户经理及其他工作人员，即可进一步强化客户经营能力，实现电子渠道以及自助设备的在线交易效果，持续强化营销服务的灵活性及主动性，为客户提供更满意的服务。

三、以客服中心为基础的远程智能银行中心建设优化策略

（一）做好远程智能银行中心的定位工作

首先，要强化核心角色定位工作。众所周知，远程智能银行中心是零售银行渠道体系内的关键构成内容，可以配合物理网点渠道和电子渠道，为广大客户提供优质的产品及服务。同时，也可以作为独立渠道，以单独服务的方式，为客户提供产品服务。在建设远程智能银行中心时，需要将其定位为创造收益及利润的经营中心。通过销售产品及经营客户，创造更可观的收益，促进银行长期发展。

其次，在目标客户的选择方面，同样要做好定位。远程智能银行中心需要全方位使用比网点渠道更加轻型、便捷、灵活的服务模式，进一步优化及完善现有的客户经营体系，保障客户经营体系的分层效果。同时，针对渠道进行全面分工，以促进各渠道协同落实及发展，切实加强银行整体客户的经营水平，有效挖掘不同层级客户的实际价值。

最后，做好业务内容定位，结合不同的营销目的，远程智能银行中心的业务可分为客户经营及产品销售两大类。其中，产品销售业务主要以成功销售产品、提供优质服务为终极目标。通过手机APP、网页、邮件、短信、微信、外呼等主动营销模式，完成工作任务。配合座席人员营销、客户致电咨询营销等呼入转营销模式，提高整体营销效果。

（二）明确远程智能银行中心的发展途径

参照“由易及难”以及迅速释放产能的原则，在探索远程智能银行中心发展路径时，可以先销售产品，再经营客户，先进行呼入转营销，再落实主动营销，先进行标准化营销，再销售复杂的产品。选择这种发展路径的原因，主要有以下几点：

其一，对于客户经营类业务而言，其对坐席人员的服务技能、销售技能、综合素养和业务知识具有极高的要求，需要从业者具备丰富的从业经验，并要经过职业资格认证，具有销售资质。产品销售类业务可以结合销售项目，对相关人员进行专项培训活动，培训产品知识及销售技能，提高工作效率。

其二，客户信赖程度及营销时机都会影响远程智能银行中心的服务效率。这对坐席人员提出了新的标准及要求，需要其具有优良的心理素养，掌握扎实的营销技巧。但是，客户主动致电呼入再转营销，受外界因素和条件的影响偏小，这种营销模式会令客户对坐席人员产生更多信赖感。

其三，非理财及非货币等保险、资金具有一定的复杂性，其非常看重坐席人员是否具有销售资质。同时，需要其掌握产品知识及优良的销售技巧，在难以面对面交流时，使用远程渠道沟通。由于欠缺信赖度及熟悉度基础，客户通常很难接受推荐的复杂性产品。但是，存款货币型基金、信用卡、手机银行等产品，便具有标准化特点，产品较为简洁。所以，其受众范围不断拓展，风险等级较低，涉及金额并不多，很容易被客户接受，进而在线下单。

其四，对原有风险机制优化与升级，以便能持续改进远程智能银行中心排查风险的机制，有效化解各种风险，并积极管理远程智能银行中心业务准入、退出的相关事项，要求工作人员形成风险管控意识，且要善于发挥各项考核及激励制度的实效性，调动所有员工的能动性。同时，设置专业的机制，化解相关风险，保障远程银行高效运行。

其五，创建全客服中心智能化渠道。立足银行客服中心创建的远程智能银行服务模式，需要广泛应用大数据等相关技术，保障银行中心工作顺利转型。使用互联网技术促使银行客户中心智能化发展，进而推动银行持续进步，银行客服中心应时刻以客户服务为工作重点，结合客户的实际需求，全面整理及汇集相关数据信息。通过大数据分析信息，创建银行客服中心新型服务渠道，强化客户服务体验。

其六，重视对客户的信息和隐私数据进行保密处理。远程智能银行服务中心，在客户信息和隐私保密方面，仍需要持续改进，要注重维护金融消费者的根本权益。具体来讲，在开展远程智能银行中心内控工作时，由内控合规部门负责管理承诺书相关事项，需要所有工作人员在上岗前，认真阅读并签订保密承诺书，全面了解具体的保密规章制度，真正加强相关涉事人员的保密意识，令其在日常工作中，高度保护客户数据和隐私信息。同时，面对不同系统的客户，要进行综合管理，严格规范内部员工查询用户信息的权限。此外，要重视高效传输网络文件，对各项网络文件加密处理。相关部门还要做好查询工作，并保障规范查询效果，创建严格的交接机制。对于远程智能银行中心来讲，只有做好细节工作，强化客户信息管理，才能全方位地保护客户隐私，进而减少面临的各种风险，践行远程智能银行客户服务中心的新使命，创造更大的发展价值，增强银行零售客户的经营及维护能力，真正解决银行在新时期发展中存在的各种问题。

（三）培养引进相关专业人才

一方面，要重视人才储备，并促进专业员工的发展。仅从人才储备这一方面考虑，负责经营客户和销售产品的远程智能银行中心工作人员，要具备专业专业，掌握专业服务技能。客服中心的呼入坐席人员，在入职前需要岗前培训。只有在系统化培训过程中取得优良的成绩，才能上岗工作，在工作实践中积累更多经营客户和销售产品的经验，并持续巩固业务基础和服务技能基础。与此同时，在处理呼入转营销工作业务时，需要相关人员使用恰到好处的营销技巧，前提是这些人员要具有营销资格。在统一的组织培训活动中，令其释放自身潜能，形成专业发展实力。然而，若针对员工产业成长和未来发展这一层面分析，由于呼叫坐席人员的离职率比其他岗位更高，要意识到人员晋升渠道狭窄的问题，因而需要通过有效手段，吸引更专业的人才加入，并使用高效管理模式挽留人才。

另一方面，对于远程智能银行中心岗位，尤其是一线营销岗位，一定要加大统一管理力度，强化团队管理，结合工作职责，做好岗位和人员的划分工作，由专业人员负责管理客户经营工作，并指派专业人员承担销售产品的工作。在考核远程客户经理时，应更重视业绩。在考核远程财务经理时，要核查其是否真正参加网点理财工作，同时使用劳务外包模式，辅助使用“行员制”模式，创建高效的远程理财经理晋升成网点理财经理的渠道，以保障远程理财经理真正成为后备人才。

需要注意的一点是，在远程智能银行中心引进专业人才时，要审核相关人才是否具有数字化人才网络培训证书。随着信息技术的快速发展，银行业数字化建设已进入全新的发展阶段。远程银行是线上金融服务的重要入口，也是维系客户关系的关键平台以及提供众多服务渠道的沟通枢纽。这就意味着，远程智能银行中心急需一批既懂技术、产品，又懂服务和业务的数字化人才。因此，需要结合基层岗位，创新培养专业团队，并在招聘人才时，要求相关人才取得远程银行数字化人才网络培训证书，以保障人才发挥自身实力及作用，助力银行数字化建设，促使银行融合开放发展，令远程银行服务工作质量蒸蒸日上。

四、结束语

综上所述，以客服中心为基础创建远程智能银行中心，可以在一定程度上缓解银行的运营压力，切实降低运营成本，并增强零售客户的经营效果。在建设远程智能银行中心时，需要高效应用各种资源，使用低成本完成管理工作，尽快释放产能，并拓宽员工的发展渠道。所以，在银行发展过程中，要持续探索零售银行发展之路，结合信息技术、科学技术等保障远程银行中心向智能化、规模化、科学化等方向发展，为我国银行业的发展保驾护航。

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