社区突发公共事件中的应急志愿服务：组织与管理模式

李婷婷 常健

［摘要］进入风险社会，社区既是风险发生的重要场域，又是防范和应对风险的最基础单元。动员社区居民参与社区应急志愿服务，有助于弥补社区应急服务力量的不足，凝聚社区共同体意识，建构更加积极的社区关系，但同时也会带来相应的管理问题。因此，需要对社区应急志愿者的四种不同类型加以分类管理；同时，根据社区应急不同阶段对志愿服务的不同需要，成立不同的志愿者组织和采用相应管理模式。在社区突发应急阶段，需要社区居民提供应急救援志愿服务，它适于采用任务团队管理模式；在社区持续应急阶段，需要社区居民提供应急运行志愿服务，则适于采用分层集成管理模式。

［关键词］社区；突发公共事件；应急救援；志愿服务；应急管理

［中图分类号］ D632.9 ［文献标识码］ A ［文章编号］1003-7608（2023）02-0090-08

一、问题的提出

进入风险社会，城乡社区面临日益频繁多样的突发公共事件风险，特别是突发公共卫生事件、自然灾害事件、设施安全事件、经济社会事件等方面的风险。这些突发公共事件如果不能在社区层面予以及时有效的控制和应对，不仅会对本社区居民的生命健康、财产安全和正常生活交往构成严重威胁，而且其风险能量和负面效应会迅速外溢，向周边社区和社会扩散。

因此，社区应急管理正在成为社区必须承担的一项重要工作。与社区的常态化管理相比，社区应急管理在管理目标、任务时限、人员需求、组织模式、管理方式等方面都有许多不同的要求，仅采用常态化的社区管理模式通常无法应对社区应急管理的需求。从目前社区应对各种突发公共事件的情况来看，尽管社区基层工作人员夜以继日地工作，但超负荷的工作压力不仅使他们身心疲惫，而且社区居民与社区管理者之间的关系也趋于紧张。因此，如何更有效地利用社区人力资源，提升社区应急管理的效能，改变社区工作者的超负荷工作状态，并在社区应急管理过程中提升社区居民的共同体意识，合作促进社区公益，是社区应急管理必须重点研究的问题。

充分发动和有效利用社区志愿者参与社区应急服务，是解决上述问题的一条重要路径。社区志愿者可以在社区风险隐患排查、风险信息收集、风险监控预警、应急知识普及、维持社区秩序、清理救援通道，以及协助运送和分发应急物资等方面发挥重要作用。这不仅能够有效弥补社区应急服务力量的不足，而且有助于凝聚社区共同体意识，建构积极的社区关系。社区居民参与社区应急志愿服务具有一些显著的优势。一是熟悉情况。作为社区居民，他们知晓社区的布局结构，了解居民的构成和不同需求，在应对社区突发公共事件的过程中，可以减少无效劳作，提高应急服务效率。二是便于参与。作为社区居民，他们参与社区应急服务不受交通的限制，在时间上更加灵活。其同住家庭成员可以提供精神鼓励和后勤支持，使其在面临困难的情境下更加坚强。三是掌握人脉资源。作为社区居民，他们在社区中具有一定的人脉资源，与被服务者容易相互理解，获得社区居民的更多鼓励和支持，服务中的不足会得到社区居民的更多宽容。这种支持性的服务氛围，可以降低在社区应急服务中发生冲突的可能。

社区居民参与社区应急服务既带来充沛的人力资源，但也会带来相应的管理问题。如果缺乏适当的应急服务管理机制，不仅会使社区志愿者的服务效率低下，降低其服务的积极性，而且会在志愿者之间、志愿者与服务对象之间、志愿者与社区管理者之间产生各种矛盾甚至冲突，给应急工作带来负面影响。要避免上述问题，一方面，需要区分不同类型的社区应急志愿者，理解各种类型的应急志愿者的长处和短板；另一方面，需要区分社区应急的不同阶段，了解不同应急阶段对社区应急志愿服务的不同需求。在此基础上，确定不同应急阶段社区应急志愿者的组织模式和管理方式，使社区应急志愿者的服务效能得到最充分发挥，使其志愿服务的积极性得到有效的激励和维持。

二、四类社区应急志愿者及其管理

社区应急志愿者的工作状态主要受到两个因素的影响：一是是否具备应急服务的专业能力，二是是否可以持续参与社区应急服务。以这两个因素为维度，可以区分出四类社区应急志愿者（见表1）。

社区专业应急志愿者是指受过应急方面的专业训练的社区应急志愿者。例如，在救火防灾、地震救援、公共卫生、冲突化解等方面经过专业训练，具有相关的专业知识、技能和素养，因此，他们可以在社区应急服务中发挥关键的甚至核心的作用。根据他们可以从事社区应急工作的时间，可以将他们分为两类。一类是固定专业应急志愿者。他们在平时承担预防社区各类突发公共事件的工作，并随时准备在出现社区突发公共卫生事件时及时投入社区应急救援和服务工作。另一类是临时专业应急志愿者。他们虽然具备社区应急服务所需的专业知识、技能和素养，但从事着其他的专业工作，只能在社区出现突发公共事件时临时性地参与到社区应急服务中来。

社区非专业应急志愿者是指未经过应急方面的专业训练的社区应急志愿者。由于他们不具备应急方面的专业知识、技能和素养，因此在社区应急工作中只能承担辅助性的工作。根据他们可以从事社区应急工作的时间，也可以将他们分为两类。一类是固定非专业志愿者。他们常年从事社区志愿服务工作，当社区出现突发公共事件时，自然会投入到社区应急工作中来。另一类是临时非专业应急志愿者。他们平时并不从事社区志愿工作，但当社区出现突发公共事件时，自愿申请参加社区应急服务工作。

显然，上述四类志愿者在应急能力、团队协作、投入精力和激励需求等方面存在一定差异。第一，四类社区应急志愿者在应急能力方面具有显著差异。专业应急志愿者在应急救援方面具备专业知识、技能和素养，而非专业应急志愿者则相应缺乏，在救援中容易出现失误。第二，在团队默契方面，社区固定志愿者之间由于定期训练或长期配合，可以形成良好的团队协调配合；社区临时志愿者之间因为缺乏必要的训练和合作经历，因而可能在团队配合能力方面有所欠缺。第三，社区应急志愿者在投入时间上存在明显差异。社区固定志愿者可以集中全部精力投入社区应急工作，社区临时志愿者投入社区应急工作的时间千差万别，这对志愿者组织工作带来一定挑战。第四，社区应急志愿者的激励需求不一。社区固定志愿者的工作动力更多地出自职业责任感，其维持需要合理的组织激励机制；社区临时志愿者则更多地出自公益精神，其维持需要更多地来自社区居民、志愿组织和政府的肯定和鼓励。

社区应急志愿者在能力、协作、精力和动力方面存在的显著差异，要求管理者在平时须采取相应的组织和管理措施进行有针对性的区别化管理。首先，针对社区非专业应急志愿者缺乏专业素养的问题，需要平时对社区居民开展应急志愿服务的知识普及工作，使有可能成为社区应急志愿者的居民了解参与社区应急志愿服务的工作角色、工作内容和工作方式，以及完成这些工作需要的相关知识和技能储备。同时，可以定期开展社区应急培训和演练，使潜在的非专业应急志愿者能够通过这样的培训和演练掌握专业技能，提高专业素养。同时，需要在社区普遍建立专业应急救援志愿者组织，定期开展训练，使其在社区应急管理中发挥核心骨干作用。其次，针对社区临时应急志愿者在团队协作方面可能存在的缺陷，需要平时在社区开展临时应急志愿者的招募工作。一方面，可以提前根据申请参加临时应急工作的社区志愿者所填报的情况建立团队组合预案，尽量安排相互了解、能力互补的志愿者相互结合；另一方面，可以通过开展团队活动的方式增进临时应急志愿者之间的相互了解。再次，针对社区临时应急志愿者在投入时间方面的多样性，需要在平时对申请临时参加社区应急工作的志愿者进行可用时间的摸底工作，并根据摸底的数据制定若干应急人员组织安排的备选预案，以便在社区出现突发公共事件时能够合理安排和有效利用临时应急志愿者的时间。最后，针对固定志愿者和临时志愿者在工作动机上的差异，建立相应的激励机制。关于社区固定应急志愿者，需要强化对志愿者人身风险的保障机制。《志愿服务条例》第十七条规定：“志愿服务组织应当为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益。志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。”［1］对社区临时应急志愿者，应着重强化社会激励机制。通过各种渠道在社区和社会中宣传社区应急志愿者的工作和贡献，使社区志愿者感受到自己工作的价值，维护志愿者参与社区应急工作的积极性，并激发更多居民参加社区应急志愿服务。

三、社区应急的不同阶段及其对社区应急志愿者的不同需求

当社区出现突发公共事件时，社区应急过程可以区分为明显不同的两个阶段，即突发应急阶段和持续应急阶段。突发应急阶段是指社区突发公共事件初期的紧急应急阶段，它要求迅速采取各种紧急应急措施开展救援行动，将突发公共事件可能造成的损失降至最低。持续应急阶段是指在对突发公共事件进行紧急处理之后继续稳步实施应急措施的阶段，它要求有序开展各种防范和控制措施，遏制风险的蔓延和损失的增加，保证社区人员和财产安全。持续应急阶段的持续时间根据突发公共事件的性质或短或长。在社区应急的不同阶段，对社区志愿服务的需求表现出明显的差异性（见图1）。

在非应急阶段，社区需要的是常态志愿服务，它主要是满足社区居民的一些特殊需求。这些志愿服务中也包括应急方面的内容，主要目标是通过宣传应急避险和自救互救等应急知识、定期或不定期培训或演练、社区风险隐患排查等，增进居民的应急意识，提升社区居民的应急技能，防范突发公共事件的发生。

一旦出现突发公共事件，社区即进入突发应急阶段，它需要社区志愿者提供社区应急救援服务，其主要内容包括救援准备、事态控制、辅助逃生、现场搜索和现场救援等［2］。专业应急救援人员承担的主要工作是救援准备、事态控制、辅助逃生、现场搜索、现场救援。社区应急救援志愿者可以提供的服务则包括突发社区事件预警和报警、先期救援行动、疏通救援道路、协助疏散人群等。鉴于突发应急事件处置的紧迫性、难度和危险性，它要求志愿服务人员熟悉应急救援预案的流程要求、配备完备的救援装备，以及具有一定专业素质和技能，能够协同配合默契，掌握自我安全防护技能。

如果社区突发公共事件得到有效控制，则应急状态结束；如果事态虽然得到一定控制，但仍存在蔓延的可能，则需要转入持续应急阶段。持续应急阶段的志愿服务工作主要包括收集突发公共事件的相关信息与报告、心理疏导、医疗康复、排险重建等。这些志愿服务在工作的不确定性、时效性、时间紧迫性以及对人员专业资格的要求程度等维度上，均与突发应急阶段的应急救援志愿服务有显著区别。鉴于此，持续应急阶段的志愿服务可以称为社区应急运行志愿服务。在这一阶段，专业应急救援人员负责排除次生灾害、心理疏导、医疗康复、排险重建等。社区应急运行志愿者则主要承担突发公共事件隐患排查、信息收集与报告、组织居民互助、维持社区秩序、宣传报道、后勤保障等工作。此阶段志愿服务在时间紧迫性、救援专业性要求、危险性和任务不确定性等维度上，较之突发应急阶段显著下降。

当突发公共事件的应急处置和后续恢复工作完成后，应急状态解除，社区生活秩序恢复，常态志愿服务取代应急运行志愿服务。不同阶段社区志愿服务的承担主体有所不同。非应急阶段和应急解除阶段社区常态志愿服务的承担主体可以称为社区常态服务志愿者。突发应急阶段承担应急救援志愿服务的主体可以称为社区应急救援志愿者，包括社区固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者。持续应急阶段承担应急运行志愿服务的主体可以称为社区应急运行志愿者，包括社区固定专业应急志愿者、固定非专业应急志愿者、临时专业应急志愿者和临时非专业应急志愿者。由于不同应急阶段应急志愿者的类型存在差异，其组织和管理方式也存在相应的差异。

四、突发应急阶段社区应急救援志愿服务团队管理模式

在突发应急阶段，社区应急救援志愿服务的主要工作包括以下四个方面：一是在突发公共事件时，第一时间向相关部门通报事件信息；二是在专业救援团队到达现场之前，第一时间开展前期的现场救援，尽可能控制事态发展；三是为专业救援团队进入救援现场创造便利条件；四是在专业救援团队到达后，协助专业救援团队开展救援工作。

这些工作要求具有较高的专业性，需要有平时训练的基础，所需的人员规模并不是很大。因此，社区应急救援志愿服务主要由社区固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者来承担。在应急救援志愿服务中，社区固定专业应急志愿者在一线参与救援工作，固定非专业应急志愿者则在二线提供后勤支持。从这个意义上说，社区应急救援志愿服务组织和管理的关键有两点：一是社区固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者能够高效地各司其职；二是固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者之间能够实现有效协同。

关于社区固定专业应急救援志愿者的组织模式，国内已经有20多年的探索。早在2002年，中国地震局就提出在城市社区开展地震应急救援队伍建设试点工作。2003年7月，石家庄市联盟社区成立了地震应急救援志愿队，成为中国第一支城市社区地震应急救援志愿队［3］。从石家庄、北京［4］、青海［5］、云南［6］、成都［7］等地的实践看，其组织和管理模式具有如下特点。

一是采取公开招募方式。在自愿报名的人员中，根据专业和技术素质进行筛选和择优录用，对专业技能有所要求。二是针对突发事件进行分组。社区应急救援志愿组织通常都会根据突发事件的种类和应急要求进行分组。此外，在大类分组后，有些组织还会在每个分组中对人员再次细分，如成都市社区应急志愿服务队对技能型志愿者与一般工作志愿者进行区分［8］。三是通过定期训练提高志愿者的实战能力。参加定期培训和演练，这既是社区应急志愿队员的权利也是义务。训练内容包括应急知识与技能培训、演练、应急救援等。不同类型的志愿队员，各地对其参加培训和演练的规定时长要求也不同。四是工作内容的安排上兼顾专业性和辅助性任务。社区应急救援志愿组织的工作内容通常既包括紧急时刻抢险、救援任务，也包括日常科普宣传、组织群众开展自救互救专业技能训练等安排。五是在管理方式上兼顾他律与自律。在开展应急救援时，社区应急志愿服务队员要服从相关管理机构的统一组织与调配，在规定时间到达规定地点、有序高效地参加应急救援工作。但是，在平时和在突发紧急情况时则兼用自我管理的方式，他们可以自行开展专业培训和演练等活动，也可以在突发事件发生的第一时间就近且先期实施应急救援。六是资金来源多元化。社区应急救援志愿者组织主要的资金来源渠道是多元化的，如财政补助、政府应急准备金、政府购买服务、志愿服务基金、社会捐赠等。经费主要用于配置救援器材、为志愿者购买人身意外伤害保险和责任保险、支付必要补偿、保障组织运行支出等。七是采取制度化激励方式。各地制定了一些针对社区应急救援志愿者的鼓励政策，如评选志愿服务奖章和为具有良好应急志愿服务记录的志愿者提供国家或地方在升学、就业、公务员招录、晋升等方面的优惠政策，尝试建构分层次、多维度的立体化志愿者激励体系。

目前，我国在社区应急救援志愿服务组织的管理方面取得了一些实践经验，但社区应急救援志愿服务组织的组织和管理水平仍然较低。一方面，专业志愿者水平参差不齐、应急预案不完善［9］、缺乏有效的组织管理、资源不足且利用率低、救援力量过于分散［10］；另一方面，不同类型志愿者之间的联动协作弱、响应运行迟钝［11］，加之经费不充裕、激励与服务评价机制匮乏、缺乏法律保障［12］等问题，社区应急救援志愿服务难以持续、高效输出。

打破突发应急阶段社区应急救援志愿服务组织和管理桎梏的一个有效进路是建构团队管理模式。这是一种适合具有稳定成员结构的管理模式，从主体协同、技术协同、功能协同、资源协同和制度协同五个主要维度实现组织结构和管理流程的优化（见图2）。

针对实践现状与存在的主要问题，打造社区应急救援志愿组织的团队管理模式需要从以下几个方面着手。

一是强化主体协同。社区应急志愿者能够各司其职是主体协同的基本前提。这需要几个先置条件。首先，社区应急志愿者组织对不同志愿者岗位的工作和职责内容做出明确描述，且职责描述应当是书面规定；其次，基于岗位职责，利用培训与应急演练提升不同类型和不同岗位志愿者的技能水平；再次，完善志愿者激励方案设计，在奖励表现优异“个体”的同时，注重设计团队性的奖励方案，以鼓励团队成员精诚合作。

二是加强功能协同。首先，组织结构是组织功能的基本载体，能够协同志愿者共同投身救援工作的社区应急组织必须兼具过硬的管理能力和获取志愿者信任和认同的领导能力。因此，在社区应急组织的领导层构建上，应注重发挥党、基层政府和居委会的组织优势。其次，社区应急救援组织应在整合相关部门职责的基础上，优化和规范包括应急预案管理、应急演练、应急值守、应急指挥等在内的业务流程，对应急人员、应急物资、应急避难场所、应急救援力量进行统筹管理，对风险进行监测预警，将应急救援工作形成首尾相连、循环往复、持续改进的流畅的管理闭环，不断提升应急管理的标准化、科学化水平。再次，社区应急管理预案应因地制宜、因时制宜，要聚焦社区的基本情况和本组织的实际情势进行编制。预案中除了要详细说明不同岗位志愿者的分工情况，还要清晰描述协作事项、协作流程、指挥链等信息。同时，应急管理预案应始终处于动态化管理中，随时根据组织内部的人力、物资装备变化情况和应急演练的效果加以评估和修正，并务必确保各志愿者对应急预案熟记于心、对应急救援的总体流程及个人角色做到心中有数。

三是确保技术协同。为降低应急救援现场中收集信息与多方沟通的困难，减少信息脱节，应积极应用数字化技术工具提高信息精准表达水平、提升协作效率。例如，利用各种视频会议通信协作系统、已被授权使用的应急管理数据平台以及各种社区应急管理小程序和移动客户端，实现应急救援场景中成员之间信息的有效传递和数据共享，为应急决策提供实时数据。此外，有条件的组织可利用无人救援车、智能机器人等社区应急装备，通过人机协同提高处置效率，降低人员风险。

四是促进资源协同。当发生社区应急救援时，除本组织筹措和储备外，还会接收到上级政府和职能部门紧急调拨的资金、救援资源和应急物资。为最大限度有效利用这些资金和物资，组织应设有固定专人对这些资源进行日常管理和现场登记，确保资金和物资补充调配充分、及时、顺畅、整体协调。

五是提升制度协同。对于某一组织来说，制度协同指的是组织内部各项管理制度、章程和环节的耦合。对于社区应急救援这一类组织来说，制度协同具有更加宏观的意涵——应急管理标准体系、政府财政支持、税收减免、应急技术服务等与团队建设息息相关的制度化保障。其建设内容分为两个方面：一方面，立足顶层设计、整体建构完善志愿服务、应急救援的法律体系，如出台志愿保护法、应急志愿者执照认证与许可制度等，并注重实现新旧制度文本之间的协调；另一方面，在制度设计和实施的过程中，重视全过程人民民主的重要性，积极吸纳社区应急救援志愿组织的代表参与基层应急救援和应急管理的决策工作。

五、持续应急阶段社区应急运行志愿服务的分层集成管理模式

社区应急救援志愿服务的团队管理模式更适合对相对固定且训练有素的志愿者进行管理，而进入持续应急阶段时，需要临时招募大量平时没有经过专业训练、各方面条件差别较大且缺乏相互配合经验的志愿者。对于这种类型的志愿者，突发应急阶段的团队管理模式在计划、指挥、约束、协调和人员相互配合等方面就会产生一系列适应性问题。因此，需要探索持续应急阶段的应急运行志愿服务管理模式。

在持续应急阶段，需要在已有的社区固定专业应急志愿者和社区固定非专业应急志愿者的基础上，招募一定数量的提供应急运行服务的社区临时应急志愿者，包括临时专业应急志愿者和临时非专业应急志愿者。这些临时志愿者来自不同行业，具有不同的年龄、知识、技能和经历，其提供服务的时间、持续程度和种类多样，但缺乏相互配合的经验。特别是临时非专业应急志愿者，他们往往热情很高，但没有经过社区服务的专业培训，缺乏社区服务的实践经历和专业经验。在提供应急社区志愿服务的过程中，其高涨的热情往往被志愿服务中遇到的复杂情况、艰苦条件和工作挫折所浇灭，服务质量和效果与付出的努力不能成正比，从而导致一些志愿者情绪起伏大，工作持续性差。

既有研究也表达了对这些问题的关注，例如，王韬对南京城区社区志愿者的调查发现，一些社区志愿者由于缺乏专业培训，在抗疫工作时错漏之事经常发生，影响应急服务工作的质量［13］。阮雪琴和淳于中博指出，很多社区志愿者在志愿服务中表现出较高的热情，但不一定能够胜任志愿者组织安排的工作，尤其是像地震、火灾这样需要一定知识和技能的志愿工作，原来没有做过这种工作的志愿者难以发挥自己的全部能力。而这些志愿者所能提供的一些日常的、技术含量低的服务，并不能满足社区居民在遇到大灾大难时的真正需求。这就使提供的服务与实际需要产生偏差，不仅浪费了救援资源，也打消了志愿者的积极性，不利于其更深入地开展志愿服务［14］。喻尊平指出，自发的、缺乏组织的零散志愿者对应急救援造成的不利影响，如因缺乏装备、食品、住所等，使本就有限的救援资源更为紧张，客观上造成交通阻塞使救助车辆不能顺畅通行、因缺乏必要的培训将自己和他人置于危险中等，“帮忙有限，添乱不少”［15］。

为了解决上述可能发生的问题，在持续应急阶段，对应急运行服务志愿者的管理，可以考虑采用分层集成的组织管理模式（见图3），它主要包括以下四个方面的要求。一是招募本社区临时应急志愿者。在持续应急阶段，面对本社区居民招募应急运行服务的临时志愿者。优先招募具有相关应急专业素养的社区志愿者，同时也招募那些有时间、有意愿且具备相应身体条件的非专业应急志愿者。二是以社区固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者为组织核心。社区专业应急救援志愿队伍在应急救援方面具有所需的专业技能和日常训练，这种能力不仅可用于突发应急阶段的应急救援服务，而且也可进一步用于持续应急阶段的应急运行服务。同时，社区固定非专业应急志愿者参与了应急救援阶段的志愿服务，有社区服务的组织和管理经验，也可以在持续应急阶段的组织工作中发挥重要作用。这两方面的社区应急志愿力量形成了持续应急阶段志愿服务的组织核心。三是根据社区应急运行服务的分工要求组建有层次的任务团队。在持续应急阶段，可以以社区固定专业应急志愿者和固定非专业应急志愿者为核心骨干，以临时专业应急志愿者和临时非专业应急志愿者为成员，组建任务小组。这些任务小组按照社区应急运行服务的需求进行分工，形成可独立完成专项应急服务工作的不同任务团队。四是利用社区常态化服务的系统网络进行集成指挥。社区常态志愿服务通常具有现成的计划、组织、指挥、协调和控制系统。在持续应急阶段，可以将其用来组织和管理应急运行志愿服务，建立应急运行指挥部，对应急运行志愿服务进行统一的计划、组织、指挥、协调和控制。

实现上述分层集成的应急志愿组织管理模式，需要相应的支持条件。一是坚强有力的社区组织领导。社区必须有坚强的领导核心，不仅对社区应急管理的重要性有充分的认识，而且有积极的政治意愿并采取具体的行动措施来鼓励、支持社区应急志愿者队伍的建设；不仅对社区志愿者参与社区应急服务可能带来的各种问题有清醒的认识，而且认真研究和积极采用科学有效的组织和管理方式来解决面临的各种问题。二是加强社区应急志愿者的组织建设。广泛招募社区志愿者参与社区应急志愿服务，有效发挥社区应急志愿者在不同应急阶段的作用，建立与不同应急阶段的应急需求相适应的志愿者组织，理顺组织内的功能结构和层级关系，开展与社区应急工作相关的各种组织活动，包括应急培训、演练、团队建设、表彰激励等，并根据活动情况及时对组织成员及其相关关系做出调整，使其适应社区应急的需求。三是完善相应的保障措施。志愿者在应急服务中面临各种伤害风险，为维持社区志愿者参与社区应急服务的积极性，不仅需要建立社会表彰制度，而且需要完善相应的社会保障制度，免除社区应急志愿者的后顾之忧。四是强化数字技术平台支持。社区应急中的志愿者管理是一项复杂程度较高的工作，涉及各种类型的社区志愿者和各种不同的社区突发公共事件应急情境，不仅要求反应迅速，而且要求措施精准、调配得当。这就需要充分利用不断创新的数字技术，建立社区应急管理数字技术平台，并及时进行维护和数据更新，为提高社区应急管理效能提供有力的技术支持。

六、结语

社区是先期救援的前沿阵地，社区应急是应急管理的第一道防线，社区应急志愿服务是应急过程中的重要力量。虽然我国在社区应急救援服务方面已经做出了诸多探索，但对社区层面的应急管理，特别是社区应急志愿者的组织和管理，在理论上缺乏细致深入的探讨，在实践中重视不足、组织松散，造成志愿资源浪费。如何有效地管理并充分利用社区应急志愿者，是推进国家应急管理能力现代化亟待解决的问题。

本文尝试突破既有研究对社区应急过程和社会志愿服务之间关系的笼统分析，以及在此基础上形成的单一类型组织管理模式，从专业性和时间性两个维度区分了四类社区应急服务志愿者，从过程视角区分了社区应急不同阶段对社区志愿服务的差异化需求，提出了不同应急阶段的两种不同的社区应急志愿服务管理模式，即突发应急阶段社区应急救援志愿服务的团队管理模式，以及持续应急阶段社区应急运行志愿服务的分层集成管理模式。这种细化的分类分型的差异化管理模式，更为精准地契合了社区应急的现实需求，有助于提升社区应急志愿服务的组织化程度、服务质量及效率，为更深入地开展社区应急志愿服务的研究提供了新的视角。

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［责任编辑：赵瞳］