物业管理向现代服务业转型升级的研究

张珠健

经过多年探索与实践，我国物业管理行业取得了良好发展，与此同时，物业管理水平得到了显著提高。為了实现物业管理的转型升级，相关部门逐渐提高了对现代物业管理的认识以及重视程度，力求通过多举措实现向现代服务业转型升级目标，为人们提供高质量的物业管理服务，顺应现阶段市场发展需求。然而在实践过程中存在诸多困难，如未能重视管理理念革新、管理制度不完善、新技术应用力度不足等，导致转型升级效果不理想，为了探讨物业管理如何有效向现代服务业转型升级，本文以物业管理以及现代服务业相关概念为引线，分析了传统物业管理存在的痛点，引出了传统物业管理向现代服务业转型升级的意义，提出了转型升级的可行性路径，以望具有借鉴意义。

在社会经济不断发展的背景下，居民消费水平不断提高，对居住水平也逐渐重视，导致物业管理工作愈发复杂。唯有不断创新物业管理模式，实现从传统计划经济体制到具有中国特色的市场经济体制，从服务单一的物业管理到多种经营延伸服务的转变，才能满足居民需求，顺应市场发展需求。在以往的物业管理方面，物业公司主要是对居民的日常生活提供服务，但随着居民日常生活需求提高，物业管理难度增加，在日常管理方面极易产生纠纷矛盾，对此，要明确现阶段物业管理过程中存在的问题，秉持“以问题为导向”的原则，统筹兼顾，合理规划物业管理服务内容，改进服务效益，提高物业管理水平，实现向现代服务业转型升级。

物业管理概念

物业管理是一种公共行业，主要是指物业公司受业主委托，依据委托合同中的相关条款，对社区房屋、公共设施、绿化等进行相应管理，与此同时，也要对社区内部交通、治安等进行维护与整治，并在满足业务需求的基础上为其提供一系列有偿服务。物业服务范围尚无明确的标准，小到单元住宅、大到办公大厦，而且在同一建筑功能不同的情况下，也可以分为多个物业。从业态分类来看，物业可分为四类，即居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业。传统的物业管理仅仅重视维护与管理，相关人员在落实管理工作的过程中多忽略了服务理念，因此，常常违背业主的个体化需求，从而产生冲突，影响物业行业良性发展。

传统物业管理存在的痛点分析

第一，服务理念缺位：传统物业管理多重视维护与管理，物业人员自身定位不明，缺乏服务意识。第二，收费难：因存在多方面因素，如业主、物业管理、开发单位等导致各项费用收取存在困难，物业日常运营管理难以继续。第三，物业管理政策以及制度建设滞后：当前阶段，物业管理行业虽已出台了一系列管理法制条例，但从整体上来看，仍存在法规体系不健全的弊端，导致物业管理工作缺乏引导以及规范，极易产生大量纠纷与矛盾。加之部分物业公司尚未重视管理制度完善，导致诸多工作的落实存在自主性以及经验性弊端，难以走向现代化。第四，物业人员与业主矛盾显著：因物业人员在未了解业主服务需求的情况下提供的服务不能符合业主需求，加之存在不到位、服务不透明等弊端，加剧了物业与业主间的矛盾纠纷。第五，物业管理效能难以发挥：在实践过程中，因业主难以感知物业的作用，仅有的感知就是物业一年一度的费用收取，导致日常维护工作以及服务难以展现给业主。第六，智能化管理程度低：物业管理内容繁杂，各项工作的落实均要实时管控，传统的物业管理存在数据管理效能低弊端，绝大部分是纸质报表记录，不易辨认与反复查询，极易丢失，无法进行有效监督。

物业管理向现代服务业转型升级的意义

一方面，相较传统物业管理，现代物业是在新时代背景下产生的，也是随着科学信息技术发展产生的，同时具有服务性质，其兴起的本质是顺应社会进步以及经济发展，能够顺应当前时代发展潮流，推动物业管理人性化、科学化发展，协调物业管理人员与业务的关系，加强区域文明建设。另一方面，正如上述内容所言，现代服务业不仅包含社会行业发展过程中的新兴服务内容，也包含传统物业中的技术改造与升级，是与时俱进的物业管理。与此同时，现代物业管理是传统物业管理的创新，是服务的延伸与升级，能够合理运用现代新技术、新业态以及新服务方式，实现传统物业管理的改造与升级，能够顺应业主的个体化需求，为其提供现代化服务。除上述内容外，物业管理向现代服务业转型升级也是历史必然，虽然现阶段我国物业管理逐渐有了新的突破，但大多数未能全面革新传统物业管理模式，导致其未能适应社会发展趋势，难以满足市场发展需求。对此，在日益激烈的市场竞争背景下，实现物业管理转型发展尤为重要。

物业管理向现代服务转型升级路径

重视管理理念革新创新 在以往的物业管理过程中，广大业主已明显感受到了物业服务的滞后性。随着物业管理内容变得繁杂，物业管理概念不断革新，已从过去简单的“治安、保洁、绿化、维护”过渡为向业主提供现代化服务。在业主居住需求不断提高的背景下，传统物业管理理念已无法适应新时代发展需求，因此，物业管理相关人员需要重视管理理念的革新，全面解读现代化服务相关概念，拓宽认知深度与广度，树立服务理念，即“想业主所想、急业主所急”，在实践过程中不断提高服务技能与水平，改被动管理为主动服务，提高业主满意度。与此同时，物业管理公司也要立足服务理念，建设内部文化，通过专题讲座、集体会议等形式加大现代服务业相关知识宣传力度，以潜移默化的形式加强其思想建设，全面贯彻“全心全意为业主”的服务理念，从而提供优质服务，提高物业服务水平。

重视政策以及制度创新 一方面，物业公司需要加大相关法律法规宣传力度，提高从业人员以及业主的法律意识，当业主与物业人员产生纠纷时，懂得通过法律渠道解决问题。与此同时，也要制定合理的解决方案，在两者发生纠纷时，能够明确矛盾处理路径，使业主保护自己的合法权益。另一方面，物业管理公司需要依据行业发展实际，根据现行管理制度运行情况，制定管理制度，优化以及细化管理内容，理顺现代物业管理工作体制、明确规定房屋建设、规划、消防、环保等各部门职责权限，使其能够各司其职，及时帮助业主解决日常生活中存在的问题，确保各项工作落实有章可依，避免随意行为发生，加强规范化管理。值得注意的是，制度创新并非一成不变，物业管理人员需要依据不同阶段物业服务的变化情况制定配套的管理制度，指导各项工作落实。

加大新技术应用力度 信息化时代到来，诸多新兴技术应运而生，为诸多行业发展带来了便利，物業管理亦是如此。对此，在物业管理转型过程中相关人员应全面解读先进信息技术应用的重要性，提高重视程度，加大人力、物力以及财力等资源投入力度，在明确物业管理内容与需求的前提下从市场中遴选与引进以物业管理区域为基础的信息化管理系统，从整体上提高物业管理服务水平。与此同时，在引进管理系统的过程中，管理者需重视各端口的衔接，将现阶段已有的房产管理、客户需求管理、收费管理、合同管理、保洁绿化等系统相结合，消除系统独立运作弊端，实现各类信息的无障碍共享，为信息使用者提供便利。在此过程中，也可利用网络信息技术拓宽管理渠道构建网络信息平台，注册邮箱、博客等，为业主与管理人员搭建沟通平台，实现无障碍沟通，便于早期反馈以及处理业主需求。还可借助电话网络监控系统对业主的投诉以及后续整改工作进行监督，早期发现整改过程中存在的问题并解决，实现循环管理，提高物业管理效率，增加业主可信度。除上述内容外，还可借助大数据以及云计算等技术手段，实现业主信息的高效整合以及分析，便于及时明确其服务需求，从而提供针对性服务，提高服务质量。可借助上述技术手段引进停车场管理系统、智能门禁系统、人脸识别系统等，促使服务更加便捷高效。

逐步推出物业特约服务 为了实现物业管理的转型与升级，物业管理公司也应当为业主提供具有特色的特约服务。这一过程中，物业管理人员需要详细了解业务需求，在业主能够接受的情况下详细沟通，让其需求得到更好地体现，继而以业主需求为出发点，不断拓展物业管理服务种类。例如，当业主有保姆服务或日常烹饪服务需求时，物业管理公司为其提供相应的家政服务；当业主有金融服务需求时，物业从业人员可与当地相关的金融机构进行沟通，尽可能为业主提供个体化服务。除上述内容，当业主对住房有外租意向时，物业人员可开设房屋代管服务，为业主提供便利、消除与房屋中介斡旋过程中的麻烦，同时可让其获得更多的经济效益，从而促进服务水平提高。物业特约服务的提供不仅可以满足业主个体化需求，也能促进物业管理公司经济效益提高，对此，需高度重视。

科学合理利用公共资源 依据相关法律法规规定，在物业公司取得相关手续后，可在物业公共场地进行经营活动，并收取相应的经济利益。现阶段，这一举措的落实主要是依靠广告进行的，社区广告成为一种肉眼可见的物业资源的经营方式。当前诸多物业公司选择在社区内设置灯箱，在灯箱上贴广告，从而获取利益。这一举措不仅可为业主提供路灯，也能展示广告，为业主提供相应的信息资源。除上述举措外，物业公司可在停车场外栏上张贴广告贴膜，为业主提供便利。与此同时，若社区停车位紧缺，物业公司可将公共场地划分为新车位，这一举措务必要在不影响区域整体布局的情况下落实，通过新车位为业主提供便利，增加物业公司经济效益。与此同时，公共资源的利用会涉及多主体的利益，物业管理部门需要保护所有人的权益，合理经营，规避风险。在这一方面，物业公司还可与当地的汽车修理企业合作，为业主提供洗车、保养等服务。除上述内容外，为了实现集思广益的目的，规避物业管理人员思虑不周弊端，可借助问卷调查的形式，集业主想法探索可以提供的公共资源服务。

逐渐延长物业服务领域 传统物业管理与现代服务业的落实是在房地产交付后进行的，为了给业主提供更加优质的服务，物业公司可延长物业服务领域，将其延伸到房地产行业的整个链条上。例如，物业从业人员可在遵循业主喜好的前提下，在早期房屋设计阶段为其提供物业方面的专业意见，并参加到房屋设计中，确保房屋更加适合业主居住。在房屋销售阶段，物业人员可为业主提供房屋销售与咨询等工作，通过了解不同人群的居住需求，为其提供合适的房屋信息，让其实现对比以及挑选。在房屋销售过程中，物业人员需随时与业主保持沟通，陪同验房等，提高业主满意度。业主入住后，物业人员可继续落实后续服务，开设服务通道，保障其畅通，让业主在居住过程中通过信息系统实现无障碍对接，真正落实维修以及管理工作，为其提供一站式服务，加速物业管理转型升级进程。

重视员工专业素养培养 复合型人才是物业公司提供优质服务的重要保障，管理人员需要重视人才培育工作，为各项工作的开展奠定基础。首先，培养经营管理型人才。物业公司需要重视内部人才管理体制的创新，让优秀员工接受专业化、系统化培训，实现向经营管理型人才的转变。与此同时，需制定人才评价标准，以月末或年末诶评定周期，评选优秀的工作人员，为管理工作的开展奠定基础。其次，培养业务拓展性人才。从业人员的转型需要会借助学习、培训、技能比试等渠道完成，对此，管理者可加大重视程度，通过为从业人员提供外出学习的机会，使其学习新理论以及技能，为物业管理模式的创新注入活力。也可针对现有从业人员技能水平，制定针对性培训计划，邀请优秀人士开展教育讲座，丰富从业人员理论知识与实践技能。与此同时，可定期或不定期举办技能比赛，让从业人员在实践中不断汲取经验与教训，实现技能水平的提高。最后，完善激励机制。物业管理人员需制定详细可行的激励机制，明确考核标准与周期，通过应知应会考试、现场检查考核等形式，了解从业人员专业技能掌握情况，对考核成绩优异者给予物质以及精神奖励，起到激励作用；反之，给予惩处，起到警示作用，并对成绩不合格者进行再培训，提高其综合素养，为物业服务水平的提高提供保障。

因经济不断发展，人们居住需求逐渐提高，对物业管理提出了更高的要求，因此，物业服务需要改变现有管理模式，向现代服务业进行转型以及升级，从而满足业主服务需求。通过分析上述内容可知，建议物业部门相关人员能够从思想建设、制度构建、信息技术应用、服务延伸以及人才培养等方面入手，全面提高物业服务企业的服务能力，让广大居民获得更为优质的物业服务，实现行业可持续发展战略目标。