护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果

张 琴，祝勤雅，刘 宁，金 丽

(嘉兴市第三医院 浙江省荣军医院 浙江嘉兴314000)

门诊是患者就诊最先接触的重要部门，由于门诊患者有较高的流动性，加上疾病种类较多，护理工作难度较大。导诊是门诊服务中的重要环节，但受多种因素影响，近年来护患关系十分紧张[1-2]。有研究表明，护患关系紧张与护患沟通障碍、沟通不良等有很大关系[3-4]。本研究分析在门诊服务中心导诊工作中掌握护患沟通技巧的重要性，对患者进行饮食指导、心理辅导、健康教育和沟通护理等。同时，不断提高护理人员的综合素质，及时解决突发事件。选取2017年1月1日～2020年3月31日在我院门诊服务中心就诊的120例患者作为研究对象，收集相关资料并进行分析。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2019年1月1日～6月30日门诊服务中心就诊的59例患者作为对照组，将2019年7月1日～2020年3月31日门诊服务中心就诊的61例患者作为观察组。纳入标准：①门诊患者；②具有独立回答问卷调查能力患者；③精神状态良好患者。排除标准：①合并精神疾病或有精神疾病史者；②认知功能障碍或语言沟通障碍者。观察组男27例、女34例，年龄20～68(44.91±12.33)岁；受教育程度：初中及以下13例，高中19例，大专及以上29例；疾病类型：妇产科疾病12例，呼吸系统疾病16例，泌尿系统疾病21例，消化系统疾病12例。对照组男26例、女33例，年龄20～67(43.69±13.05)岁；受教育程度：初中及以下12例，高中18例，大专及以上29例；疾病类型：妇产科疾病12例，呼吸系统疾病15例，泌尿系统疾病19例，消化系统疾病13例。两组疾病类型、性别、受教育程度等基线资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院医学伦理委员会批准后实施，研究目的、过程均被患者及家属了解，签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予常规门诊导诊服务。患者进入医院后，导诊人员回答患者的问题，给予导诊，未进行护患沟通。

1.2.2 观察组 在对照组基础上给予护患沟通技巧。①语言沟通技巧：沟通时，导诊人员态度应积极主动、热情真诚，全程面带微笑，认真倾听患者诉求，积极收集信息。以患者理解、接受的方式沟通，了解患者目前的问题并给出合理的建议，尽可能满足患者合理需求。②非语言沟通技巧：导诊人员精神状态饱满，仪表整洁，举止稳重，语言得体。沟通过程中适当进行眼神交流并耐心倾听，不打断患者说话，交流后简单陈述总结。注意维护患者合法权益，保护患者隐私，并给予适当关心，对所有的患者一视同仁。③护理人员需对自己的工作不断检查，纠正错误，提高工作积极性。尤其是与患者意见存在出入时，要站在患者角度考虑问题，心平气和沟通交流。④加强各部门协作，出现问题及时解决，发扬团队精神。各部门互帮互助，共同为患者提供优质护理服务，提高患者满意度，降低护患纠纷率。⑤健康教育：候诊时，耐心为患者讲解疾病相关知识，介绍发病原因、预防措施治疗目的及意义等，合理指导患者自我护理措施。

1.3 观察指标 ①负性情绪：采用负性情绪量表，主要包括心神不宁、坐立不安、心烦、易怒、内疚、紧张、害羞、恐惧、敌意、害怕，总分为50分，患者所得分数越高表明负性情绪越严重[5]。②护患信任度：采用护患关系信任度量表，主要包括尊重(11个项目)、安心感(7个项目)、对未来的信心(5个项目)、对知识和技术方面的确信(7个项目)、一贯性(11个项目)[6]。③满意度：为患者发放满意度调查问卷，由患者独立填写，问卷有效率为100%。满意度调查问卷内容主要包括导诊人员的服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育等，分为不满意、比较满意、非常满意3个等级。满意度(%)=(比较满意例数+非常满意例数)/总例数×100%。

2 结果

2.1 两组负性情绪、护患信任度评分比较 见表1。

表1 两组负性情绪、护患信任度评分比较(分，

2.2 两组护理满意度情况比较 对照组满意度为69.49%(41/59)，观察组满意度为96.72%(59/61)，观察组护理满意度高于对照组(χ2=16.0111，P=0.0001)。

3 讨论

门诊服务中心导诊工作是为了维持良好的就诊秩序、提高患者就医效率、建立良好护患沟通，其关系到医院的整体形象[7]。近年来，随着生活水平不断提高，对护理服务质量要求攀升，导致护患关系十分紧张[8]。由于门诊就诊患者数量大，加上患者由于身体不适，易出现负性情绪，若未给予有效沟通，易扰乱医院正常就诊秩序。因此，良好的沟通技巧是导诊护理工作中不可或缺的一部分[9-10]。

本研究结果显示，观察组负性情绪评分低于对照组(P<0.01)；观察组安心感、对知识和技术的确信、对未来的信心、尊重、一贯性评分均高于对照组(P<0.01)；观察组满意度评分高于对照组(P<0.01)。非语言沟通技巧，即第1次与患者接触时，导诊人员精神状态饱满，仪表整洁，举止稳重，能给患者留下较好印象。在沟通时，耐心倾听，适当进行眼神交流，不打断患者讲话，语言得体，给予适当关心，可缩短与患者的距离，保护患者隐私，提高患者对导诊人员的信任度[11]。同时，对所有患者应一视同仁，可赢得患者的尊重，有利于导诊工作的顺利进行[12]。沟通时，导诊人员态度应积极主动、热情真诚，面带微笑，可减轻患者因医院环境而产生的陌生感，保持良好护患关系[13]。认真倾听患者诉求，积极收集信息，了解患者心理状态等，使沟通更具有针对性，进而采取患者能理解、接受的方式进行沟通。了解患者目前问题与困惑并给出合理建议，增加患者对导诊人员的信任，避免不必要误会发生[14]。护理人员需强化自身业务水平，为患者解答疑问并给予指引，当就诊患者精神紧张、情绪激动时，需做好耐心劝导，减轻患者心理压力，尽可能满足患者合理需求，增进护患关系。针对不同情况，进行个性化心理疏导，通过沟通平息患者内心不满[15]。导诊人员应学会换位思考，尽可能满足其合理诉求，帮助患者消除负性情绪。候诊时，耐心为患者讲解疾病相关知识，帮助患者树立治疗信心，介绍自我护理方式，提高满意度[16]。

综上所述，护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中有重要的意义，能疏导患者负性情绪，改善护患关系，提高患者满意度。