玩转“积分商城”，解锁用馆“新体验”

胡永会 王玉卿 王晓明

1  研究背景

1.1  图书馆运行现状

图书馆是师生重要的学习研修场所。随着信息技术的飞速发展，图书馆重视信息化、智能化服务的引进，读者服务内容从传统单一的服务系统发展为多系统交互联动的综合服务平台。目前已实现了以“物联网+”为中心的RFID图书管理系统，以“微服务+”为中心的微服务站、微信综合服务平台、空间预约管理系统、人脸识别门禁系统等多位一体的智能联动系统，以“曙光云+”为中心的超融合集群管理系统等。多功能空间满足不同读者群体、文献资源的海量供给，信息服务的多渠道开放，丰富了图书馆管理和服务内容，初步解决了读者自助服务的

需求。

然而，新的问题摆在我们面前：文献资源虽然海量丰富，但是读者如何获取文献资源，如何在海量资源中获取到专业有用的信息，这需要读者具备数字素养和检索技巧。除此之外，笔者所在的河北经贸大学图书馆还面向读者开放自助借还机、微服务站、智能门禁系统、微信精灵等自助服务。虽然信息化服務程度较高，但是读者在使用过程中常会出现不会操作终端设备、遇到问题不知道通过什么平台解决、怎样解决的现象。在因错误的用馆行为造成个人违规时，或表现消极，减少了来馆次数；或表现激进，通过各种馆读沟通渠道吐槽投诉；或表现不明所以，莫名其妙受罚而仍未真正了解相关规则。这就形成了馆方追求自助式读者体验的服务模式与读者不能完全掌握服务规则之间的矛盾。

1.2  新生入馆教育现状

入馆教育工作是高校图书馆常态化工作。我馆自2014年启用新生入馆教育在线考试系统，2018年引入智信数图公司推广的新版新生入馆教育系统。2020年起，结合学校新生教育安排，我馆采用线上线下相结合的形式。线上学习内容形式为文字、图片（卡通图片和部分实物图片）以及少量音频、视频。学习不限定时长和内容，通过在线测验答题开通借阅权限，测验题目为客观题，不排除读者为达目的替考、蒙题的现象。此外，仅采用借阅权限作为限定门槛，无法达到全方位入馆教育的效果。线下入馆教育采用传统的流水线讲课形式，不但需要学院和图书馆高度配合，而且需要短期内做大量重复性工作。由于不同学院学生对待新生入馆教育的重视程度参差不齐，存在部分新生置若罔闻、消极对待、走马观花的现象。线下培训，由于没有实操，学生吸收掌握信息程度如何，无法确切衡量。虽然入馆教育模式不断推陈出新，但被动的学习方式和集中培训时间较短等固定因素的制约，读者缺乏实际动手操作，往往导致“用时方恨少”的尴尬，形成了读者脑海中的图书馆模样和当代图书馆的转型定位之间的矛盾。

1.3  读者服务现状

信息时代的读者均具备较高的信息素养和学习新技术、新方法、新手段的能力，而不同读者因考研、就业、学术研究等因素的不同导致对空间、文献资源、学科服务的需求存在差异。我馆目前的服务仍是普适的面向大众群体，无法因人而异开展精准服务。虽然读者在利用图书馆过程中产生了大量的行为数据，但是单一的使用对象统计尚无法形成完备的精准服务体系来支撑管理和服务工作。阅读推广工作无法精准定位受众群体，管理决策也无客观数据辅助支持。这就形成了图书馆一厢情愿提供的泛在化服务与读者多元化需求的个性化服务之间的矛盾。

2  主要内容

为化解馆读之间存在的矛盾，让读者主动、快速、全方位地了解当代图书馆，让读者利用好图书馆服务这一“利器”来提升自我，丰富学习生活，精确抓取读者的用馆特征，进一步提升读者服务水平，我们抓住当代大学生读者利用移动互联网这一习惯，通过总结分析历年新生入馆教育工作、梳理读者用馆期间各类诉求，利用现有的微信服务平台—微信精灵，搭建一套集“任务系统”“道具系统”“经验系统”与“积分系统”于一体的“积分商城”。每个子系统设定相关规则，内容涵盖图书馆的“读者服务”“空间服务”“学科服务”和“资源服务”相关服务内容。读者在商城中通过做任务获取积分、积累经验值，并兑换技能道具卡，启用后即可获得图书馆增值服务。不仅在形式上生动有趣，增加了读者的互动，而且能让读者切实了解图书馆使用规范，进一步增加读者与图书馆粘合性，提高图书馆各项资源的服务效能。

2.1  设计思路

（1）问题分析。通过分析我馆各应用系统中的读者行为数据，总结读者在利用图书馆期间存在的问题和用馆诉求，梳理应对诉求可以解决的途径办法。

（2）服务分类。根据现有的应用系统功能，将应用系统归为四类：资源服务类、空间服务类、读者服务类和学科服务类。根据（1）总结的内容对这四类服务进行分类条目化。

（3）数据集成。制定数据标准规范和数据同步机制，利用图书馆现有的大数据集成平台，对各应用系统中读者行为数据进行汇聚、整合、归类。

（4）功能开发。利用微信平台，开发积分商城。通过读者做“任务—攒积分—累加经验值—兑换道具卡”多个环节，让读者自主参与体验。

2.2  积分商城系统架构

采用主流网络协议和通信协议，对来自不同数据平台的异构数据进行收集整合，按照功能划分到不同的服务数据中来。利用图书馆大数据集成平台汇聚数据，由windows服务追踪读者用馆轨迹，完成对行为记录的赋分工作。读者通过积分商城攒积分兑换道具卡，启用的道具卡应用到图书馆的各类服务中，以此获得相应的增值服务。

2.3  功能介绍

2.3.1  了解图书馆，确定任务类目

图书馆承载着集文献资源、设备设施、学科服务、各类功能空间于一体的读者服务内容。在提升管理和优化服务的同时，读者也需具备完备的用馆素养技能才能正确打开“用馆方式”。基于读者使用困惑和用馆诉求，搭建全方位服务协同关联的积分商城，结合服务分类，确定任务条目，制定任务规则。

根据读者身份，任务类型分为新手任务、日常任务和特殊任务。新手任务包含读者用馆的一些入门级基础用馆常识。如刷脸进馆一次、预约一次阅览室座位、检索一本图书等等。日常任务设定依据是鼓励读者尽可能多的规范利用图书馆，比如累计用馆时长、借阅图书时长、讲座时长等等。其他特殊任务如读者服务月、资源宣传月期间读者参与宣传推广活动等。

2.3.2  利用图书馆，看积分排行

制定合理的可持续性积分制度。根据读者利用图书馆各项服务的频率、时长，对应经验值累计难易程度，以及道具兑换积分值等多角度确定任务获取积分详细规则。支持读者做任务获取积分的信息数据维护；支持读者查询本人每日获取积分的详细情况；支持查看好友积分榜等多个功能模块。积分计算由系统服务根据大数据集成平台汇总的任务数据所得。积攒积分可用于消费兑换技能道具卡。

2.3.3  爱上图书馆，持续积累经验

确定“积分——经验值”映射范围标准（如表1所示）。从读者开始参与直到毕业，积分的累计可获取高一阶经验段，积分可以消费兑换道具卡，经验值是累加的。我们将经验值划分为5个等级。部分道具卡只有经验值达到一定值才可兑换。

2.3.4  霸占图书馆，解锁技能道具

长期“泡馆”、享有“特权”是读者主要诉求点和关注点。因此，结合各类服务管理规则，推出特定技能道具卡。道具卡用途分为两大类：增加额外权限和消除使用限制。在功能上支持道具卡的管理（有效期、兑换积分值、用途等基本信息）、道具卡兑换和使用操作。经验值达不到，或当前积分不足，则道具卡无法开放和兑换。

3  实施效果

3.1  用户群体庞大，前期备受关注

我馆积分商城于2022年4月6日正式上线。4月5日微信发文《“座位精灵”解锁行功能啦，你Get到了吗？》阅读量超4 000人次，打破本馆微信通知的阅读最高记录，读者踊跃留言，关注度很高。

3.2  特技道具现身，用户参与度高

截至2022年6月1日，共有8 424人（合计21 322人次）参与了积分商城中的积分兑换活动。在项目首期推出的5种道具卡中，核酸卡由于所需积分少，使用便利而最受读者青睐，共有15 826人次兑换使用。一方面配合学校常态化疫情防控要求，另一方面满足读者短期离开图书馆的研学诉求。此外，部分消除使用限制的道具卡虽“小贵”，但仍受关注，这说明相比其他空间场所，图书馆是读者研学首选之地，读者不惜花费“重金”积分兑换，弥补了因一时用館失误而不能享用资源的缺憾。

另外，我们通过图书馆大数据集成平台统一归并数据时首次发现，在图书馆每日开馆的14个小时（8：00-22：00）内，在馆时长大于10小时的读者多达6 000人，真正称得上“泡馆达人”。

3.3  自由自主体验，投诉反馈见少

通过查看馆长信箱、微信读者留言板，整理读者接待日收集的读者诉求，以及调研总服务台工作人员馆读沟通工作，除司空见惯的馆内空调温度、阅览桌插座故障外，有关用馆服务问题数量明显降低。个人违规处理不再接待，通过积分商城解决日常咨询问题，不仅读者操作灵活便捷，而且极大地缩减了馆员繁重重复的日常接待工作。

3.4  馆读沟通顺畅，道具应运而生

读者服务是图书馆存在的价值基础。了解读者诉求，实现精准服务是我馆信息化服务的追求。积分商城的出现，让读者用馆受益的同时，激发了读者主动建言献策的热情，建立起良好的馆读沟通桥梁。积分商城里的续时卡、存包柜消违卡就是由读者留言需求而应运上线，不仅切实解决了读者实际问题，而且进一步充实了积分商城的功能内容，更全面地发挥了信息服务手段，拓宽了我馆读者服务的内涵。

4  结语

微信积分商城的应用，是我馆引导读者“来馆—在馆—用馆—爱馆”的一次探索和尝试。微信平台庞大的受众人群和高粘合度的使用是对我馆微信服务的肯定，读者的主动参与验证了数据服务独特的精准服务魅力。积分商城整合了图书馆各项功能单一的“数据孤岛”，利用图书馆大数据集成平台对读者用馆数据进行统计，实现数据共享；借助微信平台，锁定用户群体，摒弃重复认证的问题；通过“做任务—攒积分—累经验—兑道具”的一系列环节，增加了读者用馆爱馆的粘合度，提升了读者用馆素养，大大弱化了馆读矛盾，使图书馆更好地发挥助力研学作用。

未来我们将以读者行为数据为基础，以积分商城为切入点，以大数据集成平台为载体，以精准服务为目标，构建服务完备、结构优化、功能联动的智慧服务体系，进一步探索读者用馆行为轨迹，揭示数据奥秘，提升服务效能，拉近馆读距离。

（收稿日期：2023-09-07  责任编辑：马玉娟）