国企第三方检验检测机构客户服务提升研究

吴巧丽 牛凤言 吴霞 郎铖 赵江彬 樊聪

摘 要：近年来，检验检测行业成为我国发展前景好、增长速度快的服务行业之一，国内检验检测市场同质化竞争日益激烈，随着客户对检验检测相关服务的要求不断提高，优质的客户服务逐渐成为检验检测机构的主要竞争力。本文以国企检验检测机构为对象，从研究当前国企检验检测机构客户服务现状及主要问题入手，通过对其他检验检测机构进行实地调研、针对性对比分析，对如何提升国企检验检测机构客户服务展开研究，提出对策和建议。

关键词：检验检测，国企，客户服务

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.062

基金项目：本文受浙江方圆检测集团股份有限公司自立科技项目（项目编号：ZL202122）资助。

Research on Improving Customer Service of Third-party Inspection and Testing Institutions in State-owned Enterprises

WU Qiaoli NIU Fengyan WU Xia LANG Cheng ZHAO Jiangbin FAN Cong

（Zhejiang Fangyuan Test Group Co.， Ltd.）

Abstract： In recent years， the inspection and testing industry has become one of the service industries with good development prospects and rapid growth in China. The homogenization competition in the domestic inspection and testing market is increasingly fierce. With the continuous improvement of customer requirements for inspection and testing related services， high-quality customer service has gradually become the main competitiveness of inspection and testing institutions. This paper takes the inspection and testing institutions in state-owned enterprises as the object， starts with the research on the current status of customer service and main problems of the inspection and testing institutions in stateowned enterprises， makes fi eld research and targeted comparative analysis of other inspection and testing institutions， studies how to improve the customer service of the inspection and testing institutions in state-owned enterprises， and puts forward corresponding measures and suggestions.

Keywords： inspection and testing， state-owned enterprises， customer service

0 引 言

面对机遇和挑战，国有检验检测机构发展过程中，在匹配国家提出的“供给侧改革”“中国制造 2025”“一带一路”倡议新需求，依据《市场监管总局关于进一步深化改革促进检验检测行业做优做强的指导意见》，牢牢把握检测机构未来发展方向的同时，也在呕心沥血提高核心技术能力、提升检验检测质量[1]。业务发展和市场需求有着难以分割的关系。SGS在中国的市场存在长达20多年高速成长期，“不管是过去还是现在，我们的业务发展布局，基本都和中国大的发展趋势相配合。”在SGS中国总裁杜佳斌看来，这正是SGS成功植根中国市场的关键因素之一[2]。除此之外，满足客户需求，提供超出检测之外的增值服务以让客户获得更多的让渡价值，也是检验检测行业赢得忠诚客户的重要因素之一。越来越多的检验检测机构逐步认识到追逐市場需求的重要性和“满足客户的想法和需求进而赢得客户的满意和忠诚”的重要性，意识到业务拓展与客户服务双轮并驱促事业发展的迫切要求，准确谋划 “机构-客户”关系，建立一套与技术、质量、业务相匹配的高效运营的客服体系，配强客服人员，以数字化手段推进客服工作，已迫在眉睫。

1 当前国企检验检测机构客服现状及主要问题

1.1 对客户关系认识不充分不平衡，客服工作缺乏系统性

从相关数据看，不管是从单一检测领域横向扩张到多个检测领域，还是一直聚焦于单一领域拓展业务，国企检验检测机构均呈现出客户服务模式单一，对服务好客户的重要性认识不足，客服工作缺乏系统性的问题。受多年来传统服务模式影响，在一定程度上缺少对客户进行科学管理的理念，对“机构-客户”关系认识不充分不平衡，同时也缺乏整体、统一、规范的客户服务体系。

由于市场上行业态势不同，为迎合不同类别产品对应的不同业务需求，分部门开展业务的国企检验检测机构内部各部门的服务模式也产生了一定的差异。比如同一客户送检至不同检测部门时，往往需要适应不同专业给予客户不同的服务模式，对于客户来说，时常感到该机构检验检测服务缺乏系统性。检验检测行业作为服务行业之一，服务的属性在同质化竞争如此激烈的当下变得尤为突出。对检验检测服务的战略布局与精细化管理战略都离不开管理好客户关系、做好客户服务，将客户关系管理纳入重要的议事日程，已成为发展的迫切需要。

1.2 “一站式”服务存在短板，客服工作缺乏整体性

满足客户需求提供“一站式”服务、“一揽子”解决方案，助力企业解决产品质量提升、攻克技术难关等方面问题，已是当前检验检测机构在行业竞争中获胜的最优路径之一。检测机构虽然多数不具备综合性检测能力，但是善于通过多样化方式在市场竞争中占有不少的市场份额，例如检测分包等方式为客户提供统包服务。

国企检验检测机构作为国内综合性强、检测范围广的检测机构，欠缺多样化服务，缺少“一站式”综合服务，总体缺乏整体性。目前机构多数以单一出具检测报告的服务模式运营，业务拓展仍以单打独斗的模式推进。对于一些覆盖多行业、涉及多个检测部门的综合业务，在需求对接、方案制定、检测实施、数据反馈、报告出具、资源共享、检后服务等系列客户服务与业务维护全链路中往往缺乏整体性和专业性，然而当前企业客户所期望的正是能够为其提供“一站式”服务、“一体化”推进的服务模式，通过一家综合性检测机构解决生产链、供应链上一系列需求、提供“一揽子”解决方案，帮助其在行业竞争中获得成功。

1.3 客服数据技术应用欠缺，服务领域数字化水平不高

人类社会正全面步入数字时代，数字经济已深入经济社会各个方面。针对客户服务系统，近年华测检测出资开发了客户关系管理CRM系统，通过CRM系统可以细分客户，为客户提供针对性服务，为客服人员提供了基础的数据保障[3]。相比之下，目前少有国有检验检测机构关注数字化服务，对服务的数字化转型存在重视不够、投入不足等问题。依托服务客户的数据归集、挖掘，对客户进行精准的定位和分析，发现潜力客户、价值客户并为其提供差异化服务、稳定已有客户提供很大帮助。目前机构有大量的客户数据，但是并没有进行筛选和挖掘，也就意味着蕴含客户潜力的资源没有被合理开发与运用，仍然处于主随客变的处境中。

1.4 客服人员占比总体偏低，人员配备相对不足

以某国有检验检测机构为例，截至目前，该检测机构拥有CMA项目七千余项、CNAS项目四千余项，具备的能力涉及面广、专业性强，这给承担各专业委托检测咨询、受理等服务的客服人员提出较强的专业性挑战。据统计，每个实验室配置了不少于1名的客服人员或业务受理人员，但每个专业配置的客服人员平均不到6%，客服人员普遍配置不足。

据调研，当前市场上不少市场化运营早的国有企业或相当大一部分民营检验检测机构，其客户服务意识普遍较强，配备的客服人员多，服务投入多，对于新流入检测市场的企业有较好的把握能力。比如华测检测建立有客户服务部，与各检测事业部互相服务，由检测部门定期为客服人员做专业培训，由客服人员出面对接各实验室的客户。据统计，该类机构的客服人员和销售人员占员工总数的30%～40%，充分显示了其在售前和售后服务方面的重视程度[4]。

1.5 精细化要求逐年提高，客服综合水平不高

近年来，客户亲自送样上门的情况越来越少，往往选择“零距离”送检，通过直接邮寄样品、上门取样或线上送检等方式完成委托检测服务，既省力又省成本。如此一来，将“客户的事”转变为“客服的事”，从咨询电话接入、沟通检测需求、拆样核样、签订合同、合同评审到检毕服务，比如检测费用催收、发票开具、报告发放等工作，均大大增加了客服人员的工作量，对工作也提出更高的要求。在客服人员不足的条件下，导致满足客户需求、咨询答复及时性和业务跟踪的紧密性方面的不足，精细、优质服务只停留在口头上，离为客户提供最优质服务还存在较大的差距。

虽然存在各种不利因素影响，但是国内检验检测市场逆势上扬[5]。国企检验检测机构整体业务呈增长态势，但增速缓慢，业务拓展进入瓶颈。但多数检测机构对客户流失率关注度不高，未对服务客户全流程进行跟踪，缺乏相应的监督和考核。实验室普遍认为，业务与服务是相辅相成，当前国企检验检测机构整体对服务延伸和客户开发与维护的投入偏少，缺少一批专业性强、综合素质高的客服人员，为优秀客户提供优质服务，从而留住客户。

2 对策建议

对比威凯、华测等此类检测机构，传统国企检验检测机构客服意识相对较弱，客服工作缺乏系统性、整体性，客服人员配比不平衡、综合水平不足[4，6]，客服方面信息化、数字化不高，“一站式”服务能力和水平有待进一步提高，建议从顶层设计、搭建智慧服务、全链路管理、提高客户让渡价值、增强综合服务素质等五个方面入手，全力解决五个方面的问题，推动此类机构客服整体水平上一个新台阶。

2.1 从顶层设计入手，全面规划客户管理体系建设

縱观机构发展，强大的“虹吸效应”下，各专业发展不均衡、不协调问题逐步显现。自觉打破自家“一亩三分地”的思维定式，改变内部各自为政、各干一摊，各部门之间缺乏联动的局面，需要机构坚持“一盘棋思想”，顶层设计检测机构客户管理体系建设，全面贯彻“以客户为中心”理念[7]，从战略上把“客户关系”明确为机构的关键资产来管理，调动资源去满足客户需求，从人力资源、合作机制、职责合理分工、数字化转型等方面全面规划客户管理体系。

深化检测部门间合作，推进机构整体建设框架，破除资源流动障碍，促进各职能部门之间合理分工，全面加强专业间合作，增进机构事业发展的系统性、整体性、科学性，聚焦各专业发展优势和短板，纵横联动各类资源，统筹联通系统内外，形成一盘棋、一股劲的发展合力，为机构在竞争中脱颖而出增添动力。

2.2 强化数字化手段，搭建智慧服务平台

以数字化为手段，对机构服务客户模式、运作流程、客服员工能力等进行重新定义，依托机构业务管理系统中的历史检验检测服务经验，机构具备的能力库，呼叫中心历年服务记录等数据归集，建立服务数据知识库，基于模型数据去开发智慧应用，打造智慧服务平台，对客户关系进行深层次管理，以客服管理智慧应用软件实现服务模式数字化转型，最终实现机器人问答、智慧预检、专家在线技术咨询、服务预约、在线智慧下单等智慧服务。

通过数据积累与场景应用，对客户进行画像，以客户为中心，针对客户现实的、未知、潜在的需求进行智慧分析，为客户提供优于竞争对手的服务，赢得客户满意或忠诚，从而占有更大检验检测市场[8]。同时，通过大力推进增值服务或个性化服务，以“一站式”智慧服务推进“服务-业务”双轮驱动，以数字化改革为契机推进国企检测事业可持续发展。

2.3 聚焦全链路管理，提升客户服务整体效能

立足智慧服务，聚焦全链路管理客户服务，追踪与客户交集轨迹，收集所有接触点服务记录，管理所有“机构-客户”交往与交易的全过程。一是构建全链路客户关系管理。从接入到完成服务进行全程闭环管理，服务过程全流程留痕，可跟蹤，可追溯，通过服务痕迹和业务数据对客户进行画像。二是借力客户画像深挖价值客户。对客户的特征进行智慧分析，通过动态跟踪客户需求，客户状态变化和客户交易情况，智慧识别出优质客户，对优质客户做好分类分级，做好差异化服务，提升服务效能。三是运用智慧软件赋能客服。在服务实施、服务保障、服务跟踪、服务监督方面，打破专业壁垒，保障客服人员成为全能客服，为客户提供全面的咨询、受理服务。通过建立、运用客户关系全链路管理全面提升客服效能。

2.4 统筹“一站式”客户服务，全面提高客户让渡价值

在事业推进过程中，要明确自我发展定位，统筹建立“一站式”客户服务，以不断满足客户需求为目标，为客户提供“一揽子”解决方案，与客户建立长远合作关系，在双方各自领域实现双赢。一是打造检测服务品牌。通过为国内国外客户提供快速、稳定、可靠的“一站式”优质服务，既通过规范品牌建设、对外宣传，又依托忠诚客户口口相传。二是搭建完善的数据库。建立健全对外服务“窗口”，让客户可以通过“一种方式”了解机构的检测范围和能力，通过“一种流程”可以通办所有检测业务。同时，还可帮助客服人员和受理人员打破专业壁垒，在与客户接触的第一步咨询环节，任何一个客服人员或业务人员，都可以将一系列检测业务接入，而不是将客户拒之门外或引至他处。三是组建规范统一的“一站式”服务团队。当客户存在多方需求时，虽然各检测部门可以分别给予服务，但是对于客户来说机构是作为一个整体展开合作。当面对客户多样化需求时，内部人员不管是基础服务、技术支撑还是业务开拓，都应该统一协作，根据客户需求组建一支特别能服务的团队为客户提供优质服务。

2.5 配强服务团队，提升综合服务能力

检验检测市场竞争环境下，服务行业的服务属性必须得到不断强化，以应对业务拓展已逐步进入瓶颈期的现实。一是增强客服力量。业务与服务是相辅相成，针对当前机构整体对服务延伸和客户开发与维护的投入偏少的情况，为进一步增强服务竞争力，更好地满足客户要求，为客户提供比竞争对手更优质的服务，需增加一批专业性强、综合素质高的客服团队，为优秀客户提供优质服务。二是提升综合素质。将“以客户为中心”的理念深入客服人员的骨髓，以专业化、职业化、专家化为目标，内部培养和外部聘请相结合，提升机构客服整体素质[9]。三是丰富服务内涵。以满足市场需求、行业需求、客户需求为统一要求，推动客户与机构无缝对接，组织生产技术交流、行业标准解读、放心消费指导等专题培训，为客户提供行业技术信息共享、供应链上下游研讨、质量管控方案等增值服务。四是增强服务保障。将客户增长率、客户流失率、客户满意度、客户忠诚度列为服务关键点[10]，对客户服务过程进行全流程跟踪，强化服务的监督、评价、考核，争创“优秀服务部门”、培育“明星窗口”等，全面提升机构综合服务水平。

参考文献

[1]许欢.第三方检测机构如何看当前形势？——访Intertek天祥集团中国区首席执行官 柏学礼[J].中国纤检，2016（11）：56-58.

[2]李前，黄帅.杜佳斌：第三方检测认证行业为“中国制造”升级把关[J].进出口经理人，2016（9）：42-45.

[3]周贺.基于层次分析法的CTC公司供应商评价与选择问题研究[D].东北大学，2017.

[4]赵清惠.深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究[D].兰州：兰州大学，2016.

[5]浅谈省级检验检测机构发展现状及未来发展方向[C]//.2021新疆标准化论文集，2021：49-52.

[6]刘殿兰.我国本土第三方认证机构发展战略探讨——以广州威凯检测技术有限公司为例[J].企业经济，2012，31（11）：104-107.

[7]曹梅军.探索构建检验检测行业服务标准及其意义[J].经济管理文摘，2020（22）：197-198.

[8]文恒星. 基于数据驱动的A公司精准营销研究[D].上海：华东师范大学，2021.

[9]李后卿.论完善大学生思想政治教育工作的途径[J].湖南经济管理干部学院学报，2006（5）：172-174.

[10]李淑芳. A公司绩效管理体系优化研究[D].济南：山东大学，2019.

作者简介

吴巧丽，硕士，高级工程师，客服中心主任，研究方向为综合服务与质量、标准化管理。

牛凤言，本科，助理工程师，职员，研究方向为综合服务与质量管理。

吴霞，硕士，工程师，主管，研究方向为综合服务与质量管理。

郎铖，本科，高级工程师，副主管，研究方向为质量、标准化研究。

赵江彬，本科，助理工程师，职员，研究方向为综合业务与质量管理。

樊聪，本科，助理工程师，职员，研究方向为综合业务与质量管理。

（责任编辑：张佩玉）