地方政府舆情应对与处置策略研究

摘要：舆情应对和舆论引导一直是各级政府部门关心的话题，涉及政府公信力建设和舆论引导力提升，也关系政府同人民群众之间的沟通和联系。本文选取部分地方舆情危机作为案例，对地方政府舆情危机应对作简要评价，针对新形势下如何有效应对舆情危机、提升舆论引导能力进行思考。

关键词：舆情危机；舆论引导；政府舆情应对

近年来，突发性舆情事件时有发生。如何应对舆情和引导舆论显得格外重要。重大舆情的首次处置对后期舆论走向产生重要影响，一定程度上对舆情应对的整体处置效果也产生关键作用。如未有效应对解决，可能对政府形象和政府公信力产生负面影响。

值得肯定的是，各级政府机构在应对舆情方面做了大量积极有效的工作，但传统舆情应对方式早已无法适应以网络舆情为主的时代背景。值得注意的是，地方政府提高輿情管理和应对水平的意义不只是为了防范和应对负面舆情，更是为了提高社会治理水平，加强政府和人民群众之间的沟通和联系。然而，近年来一些地方政府应对舆情危机的效果并不尽如人意。本文重点研究新形势下地方政府如何应对舆情危机。

一、舆情案例基本情况

（一）郑州新闻发布会上社区书记刘某某案例

2022年11月6日，郑州市举行新闻发布会，社区书记刘某某动情讲述自己错过了女儿18岁成人礼，被网友指为 “何不食肉糜”，迅速冲上微博热搜榜。网友表示工作人员与百姓悲喜并不相通，在发布会上大谈错过女儿的成人礼，却忽视长期静默对老百姓生活带来的诸多不便。这种看似增加 “人情味儿”的方式，实际上暴露出地方政府工作人员在与公众沟通过程中缺乏技巧。

（二）富士康工厂涉疫谣言

2022年10月26日，据传，郑州市富士康产业园有两万多人确诊新冠肺炎。富士康对此事件作出回应 “严重不实”。随后几天，网络上开始出现大量航空港区富士康员工出走返乡的信息和视频。10月30日，富士康一工作人员向媒体表示，属地政府已向富士康园区派驻工作组。自媒体公众号 “胡锡进观察”表示，郑州主流媒体在富士康问题上一度长时间失声不应该，这非常不利于主流媒体公信力的建立，也不利于郑州市对富士康事件的平稳处理。10月31日，属地政府机构官微称，已经要求富士康进一步解决实际问题。

（三）天水古城文保院落遭违规改建

2023年8月19日，央视新闻报道了天水市文保院落违规改建情况。报道称天水古城内的古建筑存在违规装修添建问题，且有多处火灾隐患，并对其经营项目未批先修、古城改造商业化过重等问题进行探究。一处文保院落被改建为日式建筑，更是引发网民热议。8月20日起，央视多个频道和栏目转播了此事件，舆情热度迅速走高，8月21日登上微博热搜榜第一。事后，天水市作出回应，立即成立核查组制定整改措施，跟踪推进整改。

（四）兰州通报 “污水排入黄河”调查情况

2023年9月7日，网友在自媒体平台发布视频称，兰州七里河黄河大桥东南侧有污水排入黄河，引起广泛关注。9月8日晚，兰州市作出回应，已组织人员沿管道进行溯源排查。9月9日下午，兰州市再次作出回应，网民反映污水排入黄河原因已查明，系雨水井及管道内沉淀的泥土清理不及时，加之夏季气温较高，发酵后形成污泥。

二、舆情危机应对评价

舆情危机发生之后，相关部门都作出积极回应，也提出后续跟进措施。郑州富士康舆情危机出现后，地方政府立即成立工作组进驻厂区指导工作，兰州市第一时间组织工作人员沿管线巡查溯源，天水市在舆情危机发生后也立即成立核查组制定整改措施，推进整改。

舆情危机过程中，政府部门成立了相关处理机构，派出工作组，召开发布会，有一套完整的运行机构，有助于效率提升和危机处理，这些方面都是值得肯定的。

但是，在涉及富士康相关舆情时，郑州主流媒体频繁失语，既不利于媒体公信力，又严重影响地方政府对富士康事件的平稳处理。郑州社区书记刘某某在新闻发布会上的表现，完全违背真诚沟通原则。新闻发布会是一个解决群众关切、凝聚共识、增信释疑的场合，并不是个人专访。

三、地方政府舆情危机应对策略

（一）主动作为，顺势引导

1.建立舆情应对监测体系

各行业实施舆情监测处置，不仅是为了发现和消除负面信息、维护企业和机构的声誉，更是为了建立与社会舆论的互信关系。[1]在舆情监测过程中，及时监测舆论传播情况、准确把握舆论关切，是实施有效处置与引导的基础。舆情监测能够有效应对处在萌芽期的舆情危机，地方政府在危机萌芽期就要及时关注舆情动态，加强舆情走势分析，及时回应社会关切。

舆情监测方式上，要建立全方位的舆情信息收集机制，覆盖村镇、县市、省级，实现多层次联动汇总体系。可借助第三方监测机构，通过设置关键词、关键领域、关键地点进行监测，按照舆情等级和重要程度分类预警。

同时，监测部门要把人工监测同大数据监测有效结合，实现舆情监测智能化分析预警。可以通过机器学习预测大数据中未直接披露的信息，从而推断意见群体潜在舆论倾向。[2]舆情监测能够有效把握敏感自媒体和意见领袖动向，通过对敏感群体的动态监测，借助与立场客观理性的自媒体博主和网络意见领袖的合作，扩大相关信息影响力，为引导舆论作必要准备。

2.强化舆情应对阵地意识

舆论引导的主动权要牢牢掌握在政府机构手中，必须强化阵地意识，特别是要注意充分发挥主流媒体的主阵地作用，确保其切实担负起舆论引导的政治责任，决不为错误言论提供传播渠道和扩散空间。[3]如 “郑州富士康事件”和 “兰州黄河排污事件”涉及人多面广，并且关乎老百姓切身利益，政府部门就应该切实履行职责，及时安排地方权威媒体利用发布会、通气会，官方社交平台发声回应，根据早期舆情监测结果分析研判，有效平衡信息公开和有效管控的关系，规范秩序，警惕出现次生舆情。[4]要始终以正面宣传为主，抢占舆论高地，打好主动仗，避免舆情进一步扩散。要善于利用议程设置手段来代替以往的 “封堵删”惯性思维。“封堵删”非但不利于舆情风险化解，反而会增加舆情治理的难度。

3.提升舆情应对能力建设

政府机构在应对舆情危机时往往 “心有余而力不足”，主要是因为长期以来政府机构对宣传工作创新程度不强，导致主流媒体影响力持续下降。宣传机构专业人才队伍缺失，政府机构新闻发言人未经系统培训，无法胜任工作，长此以往对政府公信力和舆论引导力的影响不容小觑。

近年来，社会主要舆情危机多来自于互联网，网络舆情应对成为主战场，而依靠传统手段早已无法应对，因此加强宣传机构能力应对十分重要。

（1）提升各级领导的舆情风险意识。部分地方政府党政主要领导要进一步增强舆论引导意识和沟通能力。往常处理舆情危机，多由工作人员提供已经准备好的措施，领导同志只需要阅批即可。这样的方式，降低了各级领导机构对危机事件的重视程度。只有让领导干部对舆情危机有紧迫感和风险意识，独立思考、俯下身子、亲身实践，才能夠更好地解决舆情危机。

（2）建立专业舆情应对智库。要面向全社会聘请一批专业人才充实重大舆情应对人才智库，可以包括高校教授、自媒体博主、4A广告公司负责人、大数据分析工程师、一线新闻工作者等。在发生重大突发舆情时，可邀请智库内人才共同制定应对策略。

（3）改变新闻发布会模式。首先，把新闻发布会真正开成面向社会、面向公众的会议。近年来，多数新闻发言人由于缺乏专业能力，往往变成 “注水式”发布，造成 “台上说不好、台下听不懂”，要么就变成了郑州社区书记刘某某式的 “作秀煽情类”发布。对这样的发布会形式要及时予以纠正，新闻发布会就是要做到把消息内容及时传播出去、努力解释清楚，让老百姓听明白，时刻以人民为中心。其次，重大舆情事件的新闻发布工作，需要更加严格遵循 “谁主管谁负责”原则，特别要强调新闻发布第一责任主体是涉事政府部门，而非宣传管理部门。[5]涉事主体部门应作为第一责任人配合宣传机构进行新闻发布，不能把重要舆情应对责任全部推卸到宣传部门。最后，新闻发布会要有容错机制，给予新闻发言人一定的空间和自由度，鼓励他们以从容自信的姿态进行新闻发布。面对失误，要鼓励发言人不要有心理负担，允许事后纠错。

（二）拓宽思路，积极处置

1.研判社会心态，彰显民本情怀

重大舆情风险出现之后，政府部门应该研判社会心态、评估舆情风险等级，关注重点人群舆论走势。通过大数据分析和舆情动态监测掌握舆情蔓延态势和公众关切议题。

在关系老百姓切身利益的问题上，要充分考量、慎之又慎。像天水违规改建事件，首先需要了解老百姓的第一诉求即传统古建筑遭破坏；其次要快速了解初步情况先回应，给老百姓吃一颗 “定心丸”；最后公布解决措施，为老百姓注入一剂 “强心针”。解决老百姓的事情最重要的是人情味，要以真诚的态度来面对。特别需要注意的是，在涉及社会民生事件的发布会上更应该研判社会心态、把握群众情绪特点，掌握好分寸感，警惕情绪失衡。郑州政府部门在新闻发布会上，忽视了长期静默对老百姓产生的影响，没有研判社会心态，发布会结束时安排社区书记刘某某煽情式发言，结果被塑造成为一个 “何不食肉糜”的官僚形象，这就暴露出有关部门在公众沟通、研判社会心态方面的短板。

2.增加互动渠道，满足群众期待

新媒体时代，人人都是传播者，人人都可以向外界传递声音。在发达的网络中，人人都可以利用新媒体平台监督政府，提出意见。政府部门要主动出击，增加同群众的互动渠道，让老百姓获得参与感。目前，已经有数十万个政府机构开通微博、微信、抖音等政务新媒体平台，通过政务新媒体的运营，服务于舆情研判和新闻发布。据统计，在政府响应的400起舆情事件中，以政务新媒体作为信息回应渠道的占41%，[6]政务新媒体成为舆情响应与信息互动的主要阵地。

除此之外，要积极同第三方舆情监测机构和网络意见领袖搭上 “连心桥”。第三方机构在舆情监测和分析方面具有专业思维和全新视角，以数据可视化的方式为政府部门提供舆情监测大数据报告，同时又能摆脱政府部门固化思维方式，以全新创新型视角分析问题。网络意见领袖在舆情走势分析和舆论引导上扮演着重要角色，要把这部分人才为政府所用，在关键时刻网络意见领袖能以一个理性中立的姿态同政府部门产生协同效应，为正面引导舆论发挥作用。

3.注重善后处置，实现调控疏导

舆情危机发生之后，要注重后续处置措施是否能够做到人民群众 “喜闻乐见”，真正实现舆论的调控和引导。在调控疏导的过程当中，要立足实际情况，对不实信息抵制澄清，着力传播主流媒体权威声音，及时关注各个社会群体的不同诉求。充分利用议程设置的方法，使人民群众在潜移默化中受到影响，从而进一步提高调控效果。特别需要注意的是，如舆情危机表达过于激进，或发现有通过歪曲事实、鼓动宣传等方式获取利益的情况时，地方政府要进行强有力的调控干预，特别严重时，需要依法强制干预。

四、结束语

地方政府机构在应对舆情危机时，要主动出击，及时回应社会关切，善于引导舆论倾向，避免舆情扩大蔓延，避免陷入 “塔西佗陷阱”，防范并化解风险。特别要警惕涉及社会民生领域及意识形态方面的问题。舆情危机的妥善解决并不意味着危机传播完全结束，政府形象的重塑以及公信力建设还有进一步提升空间。

要畅通民意渠道，真诚听取社会各方面意见建议，不回避错误和问题。同公众和媒体沟通时要有人情味，任何敷衍和不真诚的沟通都会导致舆情危机进一步放大，使传播危机蔓延。除此之外，要权衡利弊、化解分歧，妥善解决问题。

参考文献：

[1] 人民网舆情数据中心.行业舆情监测处置重点与难点探析[EB/OL].[2021-12-26].2021.12.26http：//finance.people.com.cn/n1/2022/0713/c1004-32474010.html.

[2] 张志安.新媒体与舆论：十二个关键问题[M].北京：中国传媒大学出版社，2019.

[3] 郑保卫.马克思主义新闻观十二讲[M].北京：高等教育出版社， 2019.

[4] 刘勇，王雅琪.公共危机中“次生舆情”的生成与演化：基于对“8·12天津港爆炸事故”的考察[J].国际新闻界，2017，39（09）： 116-133.

[5] 张志安，周嘉琳.谁来说、说什么、怎么说：新闻发布的制约因素及其保障机制[J].新闻与写作，2017（01）：69-72.

[6] 刘鹏飞.从近年案例看舆情引导规律[J].新闻与写作，2017（03）： 9-12.

作者简介： 张一凡，男，汉族，甘肃华亭人，硕士研究生在读，研究方向：网络与新媒体。