后疫情时代下餐饮业的应对方略与未来面向※

董 帅 闫海莹

(成都银杏酒店管理学院,四川 成都 611743)

1 后疫情时代下餐饮业发展概况

1.1 线上餐饮外卖市场增速迅猛

2020年餐饮业因新冠疫情影响面临危机，但依然不改餐饮业长期向好的发展趋势。[2]疫情暴发后外出就餐堂食的需求骤减，促使餐饮业实施数字化转型，拓展线上销售渠道，线上餐饮外卖市场增速明显。“善于在危机中育新机、于变局中开新局”[3]是组织的一种基本的生存态度与法则。受新冠疫情传播的影响，社会防控力度不断增大，各地对餐饮业均采取了积极的管控措施。如成都市成华区新冠疫情防控指挥部《关于加强全区社会层面新冠疫情防控的通告》第七条规定：餐馆、公共食堂按不超过满额50%控制接待规模，合理安排营业时间，必要时暂停堂食，倡导使用公筷公勺。这些管控措施使得众多餐饮企业布局、拓展线上销售渠道，甚至一些平台企业积极创新外卖配送服务模式，整合配送流程，开展无接触式配送、无人车配送等新的营销新模式，而这种新模式在连锁餐饮企业表现得更为突出。中国连锁经营协会(CCFA)与华兴资本联合发布《2021年中国连锁餐饮行业报告》显示：“部分传统餐饮门店的外卖比例已经能够达到50%甚至更高。2020年中国外卖餐饮市场规模达到6 646亿元，同比增长15.0%。”可见，突发的新冠疫情促使线上餐饮外卖市场的用户倍数增长，与此同时，多变的局势也使得线上餐饮外卖市场在原有发展的基础上不断优化资源配置，积极调整派送模式，采取严格的消毒措施，实施无接触式派单新模式。

1.2 餐饮业内部整合力度加大

任何市场都遵循“优胜劣汰”的基本准则，餐饮行业也不例外。餐饮业的供应链大致呈现出供应商(农户)、中间商、餐饮企业三方参与的松散型供应链运作模式，这种模式受信息不对称影响，马太效应凸显，行业内部变革更为剧烈。新冠疫情倒逼传统餐饮企业与门店加速升级，受成本约束影响，餐饮业内部整合力度进一步加大，整个餐饮行业都在积极思考，增加配送服务、调整采购渠道、优化内部服务流程，探索发展数字餐饮、智能餐饮、绿色餐饮、光盘餐饮、中央厨房式餐饮等新型消费与生产模式，并赢得顾客的认同。同时，在疫情防控常态化时期，餐饮业也面临着现金流挤兑压力、常规管理成本上升，如需要增加人员进行体温检测、场所日常消毒、防疫物资的准备与发放。这在某种程度上促使餐饮业必须整合再造业务流程，也迫使餐饮企业内部进一步整合，以提升餐饮业的核心竞争优势。

1.3 行业冲击与分化态势凸显

新冠疫情客观上对餐饮业的供需两端都造成了冲击[4]，其冲击的厉害程度受制于相关主体的风险感知水平及其采取行动的能力。从供给环节来看，一方面，客源市场萎缩，致使收入大幅度缩水；另一方面，上游供应链受阻，采购成本不断上升，成本压力不断增加。这些因素使得一些抗击风险能力较为薄弱的餐饮企业现金流不足、资金链断裂，被迫退出市场。但同时也有一些新型餐饮企业尝试创新行业新业态、重塑行业服务新模式，不断迎合消费者需求，获得长足发展。2021年5月27日，美团发布《中国餐饮大数据2021》(以下简称“报告”)，报告指出，尽管2020年因为疫情影响，餐饮业市场受创严重，但餐饮企业全年注册量不降反升，达236.4万家，同比增长25.5%。由此可见，餐饮业虽受到新冠疫情的冲击，但在后疫情时代，餐饮行业的分化态势日渐明显。凡是能够顶住新冠疫情重创的压力，获得长足发展的餐饮企业，究其原因，无不是将增加企业品牌力作为逐鹿市场的核心要素，以应对经营环境与顾客需求偏好的变化。

2 后疫情时代下餐饮业应对方略

后疫情时代下社会经济发展环境更具复杂性和动态性，餐饮业需要居安思危，在明确自身社会责任的基础上调整战略定位，积极迎接多变的挑战与机遇。民以食为天，餐饮业作为窗口性的民生工程，应在相关原则的指导下，结合自身经营理念、市场细分、行业定位、发展规模等因素制定科学精准的策略。

2.1 后疫情时代下餐饮业应对原则

2.1.1 顾客导向原则

无论何种场景，餐饮业存在的根本价值在于其能满足并超越顾客的需求。后疫情时代中，消费者的需求结构、消费方式与消费心理都在悄然发生变化，消费者对安全健康的诉求也上升到了一个新的高度。餐饮行业需要积极调整靶向，真正做到以客户为本，细分消费者群体，提升顾客忠诚度，为消费者提供更有价值产品，与顾客形成合作伙伴关系。首先，餐饮企业可实施可视化管理，如将原材料来源渠道、消毒记录、厨房卫生检查纪律等主动向消费者公开。其次，筛选物流保障能力较强的平台企业，确保配送的及时性和安全性。再次，耐心做好顾客行程排查登记、测量体温、信息核实、防疫知识宣传、政策解答等工作。

2.1.2 快速响应原则

忠诚、干净、担当是领导干部的核心素质，勇于担当，就是要有强烈的责任意识，在其位，谋其政，高标准的履职尽责。动力厂强化担当意识，推动岗位实践融入中心工作。结合“四合格四诠释”岗位实践，广大党员干部锐意进取，攻坚克难，在大项目改造、装置检修抢修、优化生产运行、节能降耗等工作中，奉献担当，用实际行动践行“四合格”，做到“五带头”，干部员工队伍奋发有为、敬业履职，圆满完成生产经营任务，不断开创各项工作新局面，推动企业发展取得新成效。

凡事预则立，不预则废。餐饮企业制定科学精准的应急预案是快速响应危机事件的基础和前提。后疫情时代，危机防控已成为餐饮企业日常工作的重心，需要严格落实扫码、测温、日常消杀、环境卫生等常态化防控措施，做到严格落实，确保百密无疏。一旦某区域报告感染病例或存在密切伴随者，餐饮企业应迅速启动应急预案，落实到相关责任主体并严格落实，以免防控不力，对餐饮企业经营环境构成更大威胁。同时，餐饮经营者需要快速响应政府与社区的管控制度要求，主动参与到疫情防控的阻击战之中，共同编制好新冠疫情防控的安全网。

2.1.3 开源节流原则

虽然我国餐饮业是朝阳行业中蓬勃发展的一种传统产业，但总体上餐饮业发展水平不均衡，其集群化发展的空间仍很大，蕴含着极大的增长后劲。在后疫情时代，餐饮行业经营面临着更多的不确定性风险，加之其自身的非流动资产持有占比颇少，能获得的资金与贷款渠道单一狭窄，不少规模不同的餐饮企业受到市场挤兑，乃至被驱逐出市场。因此，餐饮企业需要坚持开源节流原则，力争收支平衡、略有结余，不断拓宽筹资渠道和优化资本结构，保持适当的流动比率与速度比率，避免现金挤兑与成本上升的压力。

2.1.4 协同合作原则

后疫情时代餐饮行业需要重塑自身的组织机能，打破内部业务流程，走协同合作发展之路。餐饮业作为民生工程，不仅对各行各业的发展起着兜底与保障作用，也需要加强与政府、社区与相关企业的合作，从新界定自身的角色定位，争取在疫情防控期间能肩负起更大的社会责任。如在复工复产阶段，一些餐饮企业踊跃与政府部门、基层社区、相关企业协同合作，为返岗就业人员、居家或定点隔离人群提供健康、安全、营养、绿色的供餐服务，这为企业履行社会责任、构建良好的公共关系、树立良好的社会形象起到至关重要的作用。

2.1.5 整合创新原则

适时更新组织惯例，增强组织机能的灵活性，是组织适应环境变化的一种变革性措施，也是企业持续获得核心竞争优势的主要保障。餐饮企业也不例外，众所周知，餐饮企业对厨师的依赖程度较强，以至于顾客只认这位厨师烧的菜，换个厨师有可能会损失大批客户。除厨师外，餐饮企业组织内部成员其工作动机、发展需要、成长机会应该成为关注的重点。餐饮企业应以食材为轴心，围绕餐饮产业链建立“整合创新生态系统”，增强组织韧性与内外部资源整合共享能力，创新工作模式与技术手段，使得餐饮企业实现品牌化、创新性和跨越式发展。

2.2 后疫情时代下餐饮业应对策略

2.2.1 调整经营理念，健全疫情防控预案

经营理念是餐饮经营企业为实现绩效目标与提升经营绩效，基于环境变化、顾客需求、竞争者立场、人员素质、社会责任进行全方位思考后所确立，经营理念既具有稳定性也具有可变性。疫情初期，由于实施严格的管控与限流措施，餐饮业曾一度营业收入锐减。随后，部分餐饮企业快速调整经营理念与经营模式，开发线上外卖渠道，积极鼓励和提倡顾客使用公筷公勺，养成健康文明节约卫生的消费习惯。后疫情时期，餐饮企业面临着经营环境的不确定性和风险性、顾客需求的多元化、竞争的隐蔽性，需要企业调整或变革经营思路与方法，如有条件的企业可自建原料生产基地，优化供应链管理。同时，需要餐饮企业积极制定和优化防疫方案，建立健全疫情防控预案，实施常态化的应急预案的宣传教育[5]，提升内部人员与外部顾客的应急素养和应急知识。如针对疫情防控、应急预案、限流措施分别编制详细的方案，并做好预案演练工作，构建多方联动的危机应对机制。

2.2.2 利用政策红利，降低运营成本

为了振兴经济、拉动内需、活跃餐饮消费市场，各级各类政府都采取了一系列优化餐饮企业经营环境的纾困和复工复产措施。如疫情期间四川省税务部门率先实施“先享受、后核查”的税务征管模式，实施延期申报、延期纳税、减免增值税等措施。针对餐饮、住宿、旅游、交通运输这四类受疫情冲击较大的行业，允许企业所得税亏损弥补期限由5年延长至8年，对于单位用于购买和发放防疫类物资(现金除外)，免征所得税。餐饮企业可根据各地的实际情况，积极主动开展“自救”，了解当地的延税、缓税、降税、免税政策，甚至是返税政策，通过寻求政策上的帮助，争取在一定程度上降低餐饮业运营成本，维持其正常运转。在“减负添能”状态良好的情况下，餐饮企业可尝试发挥自身不可替代的作用，反哺其他行业，带动其他行业的复苏与发展。

2.2.3 整合业务流程，发展线上业务

伴随着互联网技术的迭代发展，以微博、小红书、抖音、快手为代表的新媒体快速应用于餐饮经营领域。餐饮企业可顺应新媒体时代发展潮流，积极运用新媒体营销手段，借助互联网平台，实施品牌营销战略，提升信息化与数字化运行能力建设，以应对社会发展的变革要求。各类餐饮企业，尤其是中小餐饮企业，应重新配置资源、转变业务模式，充分利用外卖平台开展线上业务。[6]首先，可依托运营比较成熟的外卖线上平台，拓宽自身的销售渠道，开展整合化线上营销，与顾客建立忠实的合作伙伴关系。其次，可对内部人员职位进行再设计，围绕提高线上运营效率对收银员、服务员等人员职位进行职责调整，调整配送服务流程的设计，降低对第三方平台的依赖。再次，可对菜品、菜品包装、菜品运输环节进行再设计，建立健全数据化管理平台，研发适合外卖配送的菜品与包装，着手加强原材料的溯源风险管控，让顾客吃得安心、放心、省心。如从2020年7月起，美团外卖、饿了么就着手在成都投放取餐柜并逐步扩大其铺设范围，这一创新举措对加强餐饮外卖服务环节的疫情风险防控具有极大的作用，也获得了政府的支持。

2.2.4 拓宽融资渠道，探索多元融资

后疫情时代，每当新冠疫情呈现出反复性波动，直接影响餐饮堂食出现断崖式下降，营业现金流风险增加，由此诱发的餐饮经营不确定性风险加大，导致财务风险骤增。疫情后餐饮企业面临的首要问题是现金流面临断裂风险。餐饮企业承受着门店租金、人员工薪支付、食材积压难以变现的压力，这就需要餐饮企业积极拓宽筹资渠道，探索多元化融资策略。疫情暴发以来，中央出台了多项金融支持政策，餐饮企业应结合政策释放的红利，积极探索争取红利性的普惠贷款经营、优化股权经营结构，以打造品牌知名度为抓手，创造良好的外部形象，争取获得多渠道的资金支持。如新冠疫情发生后，成都银行率先开通绿色审批通道，解决防疫企业的融资需求。

3 后疫情时代下餐饮业未来面向

3.1 把握餐饮业联动发展趋势，持续推进数字化转型

数字化技术在餐饮行业不断得到应用，领先企业已享受到数字化红利。大数据、物联网以及人工智能技术在防疫期间功不可没，尤其是针对疫情监测、病毒溯源、人员监测、资源调配、防控救治上发挥着极其重要的作用，对企业实施精准敏捷管理奠定了基础。餐饮业数字化升级加速，在未来线上线下“双主场”几乎成为餐饮业发展的方向。新冠疫情加速了数字餐饮发展进程，营收数字化、采购数字化、财务数字化、营销数字化、运营数字化、客户数字化不断提升。餐饮企业需要提前洞察先机、积极谋划布局，探寻新的营收增长点，迎来“疫”外收获。数字化转型在餐饮门店线上销售以及外卖业务方面具有重要意义，线上门店销售渠道不仅拓展了餐饮门店的时空边界，也增强了与顾客之间的黏性与忠诚度。依存顾客进行线下堂食消费的传统模式，受经营区位地理因素的影响较大，其运营模式也显得过于被动。数字化运用能力是未来考量餐饮企业核心竞争力的重要维度之一。因此，餐饮行业只有进行数字化变革，才能提高运营效能并增强抵御风险的能力。数字化转型需要餐饮业实施餐饮职业教育，餐饮职业教育是为餐饮业提供人才的教育[7]，应着重提升餐饮经营人才的数字化理论与实践能力，积极推进数字化人才的转型。

3.2 健全餐饮业常态防控举措，创新经营场景与模式

从全球餐饮行业发展消费市场规模来看，我国位居第二，其市场发展前景广阔。但据统计，我国人均餐饮消费水平仅相当于欧美20世纪80年代的消费水平，由此可见，我国餐饮业消费增长潜力与空间巨大。后疫情时代，大众对餐饮的需求既有温饱层面的生理需求，营养健康层面的安全需求，也有精神层面的审美需求，消费者更加注重餐饮消费的品质感、科技感、文化感和体验感。餐饮企业的菜品、口味、环境、品牌以及社会责任履行情况都会成为消费者选择的辨识器。随着口碑营销、体验经济、数字经济、VR技术的崛起，餐饮业应继续创新经营场景与模式。在国家政策的指导下，餐饮业应积极响应国家政策号召，推出养生菜品，加强经营场所的消毒管理，利用物联网与人工智能技术，提高服务的智能化水平，增强顾客的体验感。正如中国人民大学商学院贸易经济系主任王晓东教授在接受《中国经济时报》采访时所说：“未来的餐饮业会不断深耕标准化的后端与规模化的前端，通过中央厨房的模式，推动零售化，并不断完善供应链。”[8]在后疫情时代，餐饮企业需要科学应对疫情带来的潜在影响，充分利用政府的政策工具，积极调整与重塑经营理念，创新经营场景与模式，加强餐饮与“互联网+”、旅游等相关行业的融合，提升自身服务水平。

3.3 整合餐饮业业务流程边界，大力发展平台经济

随着“90后”“00后”逐步成为餐饮消费的主力军，依托互联网平台便利、快捷、省心的消费逐步形成。平台经济是以网络基础信息设施为支撑、互联网平台为载体，以数据为核心驱动要素的经济。充分利用网络平台，提倡预订时下单点菜、付订金。[9]餐饮业应整合业务流程边界，拓宽外卖销售渠道，多堂食门店职位进行再设计，倡导绿色消费、节约消费、光盘行动等社会新风尚，采用新型材质对食品进行包装、储存、转运，提升自身的服务品质。首先，如前所述，餐饮业行业供应链存在信息不对称、代理成本高、内部割裂状态明显的现象，因而餐饮业应进一步探索供应链服务保障体系结构，提升其及时性和便捷性，整合餐饮业业务流程边界，构建顺畅、可靠与完备的餐饮供产销网络与产业链。其次，细分赛道，大力推行标准化管理和中央厨房模式，降低供应链环节中不必要的成本，进一步厘清责任，强化超大型互联网平台企业责任伦理建设。再次，也须加强平台相应的政府和社会监管，构建科学、完善的评价指标体系。

3.4 搭建信息沟通平台，发展敏捷化服务

从餐饮消费理念来看，健康、绿色、便捷的消费理念更受青睐。敏捷化服务作为一种生产组织模式，是利用智能技术与信息技术，以信息沟通平台为载体，力图为顾客提供个性化的服务。疫情过后，未来具有核心竞争优势的餐饮企业一定更加敏捷化、数字化和创新驱动，会有更高的数字化水平和更为强大的动态调适与应对风险的能力。餐饮业应快速响应顾客需求，以智能产品运用为手段，借助新型技术和业务模式创新实现敏捷化服务。首先，餐饮业可充分应用新媒体平台搭建信息沟通平台，借助抖音、快手、微信等新兴媒体的直播平台与客户进行互动交流，把握顾客的潜在需求，将顾客需求作为自身服务改进的着力点。其次，餐饮业可优化农产品区域市场协调沟通机制，建立完善的信息沟通网络，保障重要原料供给的及时性、便捷性与安全性。再次，餐饮业需要积极落实国家相关精神，并结合实际与经营理念，奔向节约餐饮、环保餐饮、绿色餐饮的发展之路。最后，餐饮业应积极履行绿色发展的社会责任，宣传适量点餐、使用公勺公筷的文明风尚，落实分餐制、垃圾分类、节能减排、限制塑料制品的使用等政策。

4 结论

后疫情时代，餐饮业的经营环境变革愈发动荡，这对整个行业既是挑战也是机遇。餐饮业作为国民经济服务的窗口性行业与社会民生工程之一，应结合餐饮业未来的时代面向，积极优化服务流程，整合业务边界，发展平台经济，开展敏捷服务，以此适应疫情反复以及其他不确性环境风险带来的挑战，迎合时代的需要。