探析高速公路服务区如何提升服务质量与经济效益

蔡涛 江苏东方高速公路经营管理有限公司

高速公路是一种现代化交通设施，是现代交通网络的重要组成部分，发挥着连接不同地区城市交通线路的作用，为大众出行提供便利条件。高速公路周边服务区与专业服务站点汇聚可用社会资源，为出行群众提供高质量服务，发挥服务区的资源传输、紧急支援、民事服务等基本职能，向乘车出行人员提供餐饮、加油加气、物资转运、信息通报等特殊服务，其服务职能具备复杂性、多样性，是道路系统与民事服务系统之间的纽带。现阶段部分地区高速公路服务区的服务能力薄弱，浪费大量社会资源，管理人员应当约束司乘消费行为，优化服务模式，简化各类服务与交易活动的申请流程，以提升司乘人员满意度为基本目标，重组服务人员队伍，选拔高素质人才担任窗口服务员、引导员等职务，压低服务价格，整合所属路政资源，完善内部服务功能，开发可利用社会资源，构建区域性服务品牌。

一、我国高速公路服务区基本特点与核心功能分析

我国高速公路自20世纪80年代开始批量建造通车，至今逐步形成覆盖全国的快捷道路系统。随着国民经济发展与交通建设事业进步，高速公路里程有所增加，配套服务设施开始在专业服务站建成并投入使用，各地高速公路服务站总数超过3000个，内置多种服务设施与大型休闲区、娱乐区，功能多样，可为司乘人员提供不同类型的商业服务、基本民事服务，高速公路每隔50公里建造一个服务区，此类商业化服务站点可发挥连接交通线路、汇聚可用社会资源的特殊作用，实现了重构资源配置格局、提升居民出行便利性的发展目标。高速公路服务区还具备传输重要信息、养路护路、存储物资等基本功能，其服务对象是乘车出行的居民或商务人员，由于司乘对交通服务的需求存在多样性、层次性，因此管理人员必须考虑到客户潜在需求，优化服务模式。在大量提供基础服务的同时，推出具备较高商业附加价值的个性化服务或技术产品，获得更多经济收益，引进先进智能技术，安装无人化自动服务系统，节省司乘人员时间，让服务区长期持续运行。

高速公路服务区具备多种功能，可改善群众出行体验，成为现代交通网络中的物资中转站与信息传送节点，发挥保障性功能，满足车辆零部件更换需求、司乘人员休息需求。通过在较为适宜的地点设置服务区，可降低驾驶人员的疲劳度，使之及时获得必要的休息与休闲娱乐服务，提升交通出行的安全性。服务区设有专业化车辆维修站点，技术人员可帮助有困难旅客检修出现问题的设备，为其提供加油、加气服务[1]。服务区管理者可开发优势条件，利用服务区所具备的地理条件优势、区位优势，搭建物资转运网络，为交通线路之间的城市提供物资存储、转运、检验等服务，并帮助本地旅游企业传播广告与产品营销信息，快速响应路政系统要求，有效应对突发性社会事件与交通安全事故，可在特殊情况下为群众提供紧急救助。

二、提升高速公路服务区服务质量、创造经济效益的必要性

高速公路是现代化基础交通设施，其通车时间较长，车流量大于一般道路，司乘对服务区专项服务质量、价格提出了特殊要求。为促进交通建设事业发展，在节约社会资源、创造更多收益的同时，必须优化服务体系，提升服务方式、服务内容的连贯性、规范性，在服务区中建设全新休闲场所与电子商务站，为有需求的客户提供专项定制服务。步入新时代以来，高速公路开始具备连接不同经济区、维系物流转运网络的作用，前往服务区订购专项服务的客户开始减少。各地高速公路服务区开始采用统一的标准化管理制度与服务质量标准，卫生间、零售、加油等传统类型服务的经济附加值较低，缺乏可开发的利润空间，质量提升幅度有限，各地服务区所提供的同质化服务对司乘人员缺乏吸引力，不存在本质性差异。因此管理人员必须以提升服务质量为目标，重新配制服务要素，合理利用部分特殊路段所具备的优质条件，向顾客提供差异化较强的服务，全面提升产品经济附加值与利润率。新时代商业经营理念开始对现代交通系统的运作产生正面影响，服务区管理者提升了对消费者需求的重视程度，开始集中资源组织市场营销活动，打造所在区域优秀服务品牌，为司乘提供高质量服务，提升往期接受服务顾客的回头率，降低服务受众群体中一次性顾客的比例，让较为忠实的老顾客为服务区提供更多经济收益，带动更多司乘人员前往特色服务区，扩大服务受众规模[2]。

三、高速公路服务区影响服务质量与经济效益的环境因素分析

（一）职工服务能力不足，工作态度不佳

服务区中的一线员工主要负责接待司乘人员并为其提供最新优质服务，职工的行为举止、服务态度是服务内容的重要组成部分。司机与乘客必须和服务提供者进行互动交流，了解其对各类产品的潜在需求，为有需求的顾客提供如餐饮、油气补充、车辆维修与保养、物资转运与代售等特殊服务。现代服务区开始为司乘提供信息搜集与路政政策查询、服务投诉、移动通信设备充电等新服务，提升了服务区在司乘群体中的知名度，然而部分服务区一线职工的工作态度较为恶劣，未能明确认识到本职工作的重要性，私自省略重要服务信息，未能向司乘详细介绍服务区不同设施基本功能与最低价格服务，怂恿司乘购买质量较低、价格较高的服务，其对待顾客的态度较为冷漠，未能按照要求完成信息传递、服务产品介绍等任务。

（二）服务区管理混乱，产品定价过高

为建设规模化、集约化高速公路服务体系，必须统一服务质量标准，对不同路段服务区进行统一管理，为目标客户群体提供高质量服务。然而个别服务区经营者因缺乏市场监管制度的约束与控制，刻意提升商业附加值较低的小型服务项目销售价格，侵害司乘人员消费权益，未能构建配套意见反馈机制与协商定价制度。个别服务区内部零售商品价格高于一般市场价格，仅能获得短期经济收益，无法保证长期的客流量，难以进行可持续发展。

四、提升服务区服务质量、创造经济效益的调节措施研究

（一）引入先进科技，构建综合信息管理系统

为促进现代高速公路服务体系的发展迭代，管理人员应当引进先进信息科技，改变服务区与交通服务系统中的信息传播方式，提升信息传输速度，拓展传播路径，围绕高速公路服务区建立数字化线上服务系统，汇聚各项重要道路据资源，如某路段行车数量、司乘人员总数、行驶里程、道路通畅度等信息，利用仿真软件进行智能化分析，并预测高速公路上车辆的行驶方向。在车辆尚未进入服务区之前，做好专业化服务准备工作，并在服务区信息公示牌或电子宣传屏幕上定期发布重要路政信息，如某路段禁止通车、某地发生交通事故等，为服务区附近居民与司乘人员提供无差别普适性服务[3]。服务区管理人员应当搭建远程信息交换系统，埋设光纤，安装卫星通信设备，实现新旧路政信息的及时传递与更新，与其他服务区共享客户信息、市场信息，调整各类餐饮、油气补充服务的价格与服务方式，提升对顾客的吸引力，满足其潜在需求。

管理人员可要求各级职工在手机中安装数据采集软件与应急事件通报系统，让服务人员及时将与司乘有关的信息上报到服务区管理层，提升针对紧急事件、特殊问题的反应速度。将客户数据如车牌号、司乘人员数量等信息上传到数据库中，记录服务类型、产品价值与顾客个人身份等数据，将其输入财务管理系统中，统计某一时间段内出行人员的数量与特色服务购买量，及时补充库存服务产品与资源，保证服务区具备全天候服务能力。服务区经营者必须顺应时代发展潮流，引入5G通信技术，搭建高频通信网络，让智能化系统自行统计客户信息，发掘数据资源，对客户数据进行深入分析与自动归类，为出行群众提供避险指导与信息指南服务，在服务区内建造可智能供电、断电的感应式充电系统，并为有需求顾客提高无车承运服务。将服务区数据库接入本省云服务平台，提升服务区服务质量，有效利用数据资源，为高速公路服务系统的智能化发展打下良好基础。

（二）打造良好品牌形象，组织开展职工培训活动

管理人员可主动建立垂直管控系统，让业主单位、经营单位对服务区进行协同管理，对职工日常服务行为进行依法管理与监督。制定配套纪律准则，要求职工以良好的态度为司乘提供高质量服务，根据所在区域市场商品价格调整服务区内超市、零售店等商业网点中商品的平均价格，为顾客提供物美价廉的服务，避免随意提高商品价格，维护市场秩序，改善服务区在社会上的形象。管理人员必须设置独立监察机构，派遣专人监督各级职工日常活动，重点打击向顾客推销低质量商品、提供错误信息误导顾客等行为。服务区职工应当做好本职工作，定期清理自身负责的片区，去除地面的各类杂质与遗留垃圾，保证卫生服务场所、餐饮场地的整洁性。服务区管理人员应当协调好各类环境因素，在实践中秉承服务质量至上的经营原则，制定系统物业管理标准，引入优质商户，规范各级职工服务行为，营造良性服务文化，将服务区建设为本土交通服务系统的有机组成部分，强化经营管理力度，贯彻以人为本管理理念，解决高速公路服务区环境不佳、服务态度不良等问题，塑造良好社会形象。

管理人员必须根据客户的意见，评估一线服务职工的工作态度、服务能力，每隔三到五个月组织一次优秀员工评选活动，选拔出服务态度良好、获得顾客好评的优秀职工并加以奖励，营造相互竞争、共同进步的氛围，及时清退素质较低、态度不佳的职工，引导职工主动革新服务内容，要求职工在和司乘对话时使用得体语言，调整服务方式，重点介绍服务区内存在的低价、高质量服务产品。职工应当在服务区内为顾客提供如免费供应开水、无偿传输资料与电子化文书、通信设备充电等服务，并积极接受义务管理员的监督，为顾客提供优美、稳定的休息环境，进而吸引更多车辆前往服务区订购专项服务[4]。服务区经营者必须组织开展职工训练活动，让负责一线服务的职工获得专业训练，使之学会主动帮助顾客解决问题，预测顾客需求，展现礼貌、得体的服务态度，让专项服务具备深刻内涵，缩短从顾客进站到获得优质服务的时间周期，弥补现有服务模式的缺陷。

（三）拓展服务功能

管理人员必须站在整体性角度制定服务区发展规划，拓展基本服务功能，基于远期战略规划，强化服务区核心竞争力，打造优质品牌，与当地农业管理部门、工农业生产基地合作。在服务区附近建造度假村、旅游景点，和农民群体建立合作关系，使之搜集服务区日常经营中产生的各类废料与污水，将废物进行分类利用，有效处理具备污染性的有毒物质。如含有重金属的洗车污水、服务区下水道污水等，在保护周边生态环境的同时，回收可利用材料与能源，创造额外经济收益，提升经营管理水平。管理人员必须精确考查服务区所处经济环境、社会文化环境，在零售站点中销售带有本地文化气息的各类装饰品或手工艺品，在各类信息公示板上投放旅游业宣传信息，面向各类客户详细介绍周边旅游景点的风景，发挥联动效应，吸引更多游客前往服务区，提升客流量，让顾客产生购买更多服务产品的欲望[5]。管理人员还应引导服务区走向绿色可持续发展道路，去除容易造成环境污染、产生有害物质的服务，使用清洁能源与净化设备，降低服务区日常运营活动中产生的污染物数量，避免向附近水体排放污水。

五、结语

为促进现代交通道路管理系统的发展，提升路政资源利用效率，改善出行群众对高速公路服务系统的印象，服务区管理人员应当借鉴其他地区转型发展经验，改善服务方式，推出费用低廉、质量较高的便民服务，提升资源利用效率，主动承担整合市场信息与产业价值链的社会职责，使用先进科技改造服务区中的基础设施与服务产品，建立综合信息发布平台，革新服务费用结算方式，以电子化方式在线上或云端支付费用、提供服务。管理者必须给予司乘人员提出自身意见的机会，建立阶段性服务质量评价系统，对不同岗位上服务人员的工作态度、问题处理方式进行评估，向不同类型群众提供高质量贴心服务，设置多个等级、有着丰富功能的休息区与休闲娱乐场所。在提升服务质量的同时创造更多经济效益，获得更多商业经营收入，向旅客提供个性化品牌服务。