以激励措施应对医务人员的职业倦怠—基于马斯洛需求层次

邓楚玉

广州中医药大学针灸康复临床医学院，广东广州 510000

“工作倦怠” 最初由美国临床心理学家费登伯格研究提出，多见于社会服务性的职位，由于需要较多的情绪性工作，而面对较多人际压力源，长年的精力耗损和压力的堆积，使得工作热忱容易消退，进而产生对人漠不关心以及对工作持负面态度的症候。随后美国社会心理学家马斯拉奇等人对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应，而产生的心理综合征称为“职业倦怠”。

医务人员的工作性质也带有社会服务性，他们需要在高压的工作节奏下，对络绎不绝的患者始终保持耐心、亲切、理性和稳定情绪，因面对相当大的人际压力源，而医院管理环境中缺少正向激励，这造成职业倦怠现象在医疗工作者中更加普遍。 除了人格特质，职业倦怠产生的原因很大程度上是缺少正向激励，所以医院管理者尤其应当注重以激励措施应对医务人员的职业倦怠。

1 职业倦怠的定义及危害

职业倦怠指在长期工作压力状态下出现的一种身心消耗过度及精力衰竭的综合症状[1]，包括情感枯竭、去人格化和个人成就感3 个维度[2]。 临床工作人员的职业倦怠问题一直是非常值得关注和解决的难题，由于医务人员的工作特点， 职业倦怠在医疗工作者中更加普遍，除了引起临床医务人员的心理问题， 导致抑郁倾向，还可能会导致临床医疗过错，严重影响医疗安全质量[3]。

2 马斯洛需求层次结构

马斯洛需求层次结构是心理学中的激励理论，包括人类需求的五级模型， 通常被描绘成金字塔内的等级。从层次结构的底部向上，需求分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求[4]。

3 基于马斯洛需求层次的激励措施

3.1 生理需要—物质激励

生存是人的第一需要， 由于医疗行业的特殊性，医学生前期投入近十年寒窗苦读的学习时间，在参加工作后医务人员的年资和经验也尤为重要，因此需要为医务人员的发展提供稳定性和充足的回报，只有生存需要得到满足、家庭有足够的经济保障，才有利于医务人员专注于增进技能、为医院和患者作出可持续的贡献。

医疗卫生事业属于公共事业，其物质保障离不开国家财政的大力投入，公立医疗卫生机构人员工资、福利、继续教育都需要财政提供坚实的物质基础。目前政府对卫生事业的投入还不足，财政对公立医院一般实行定额或者差额补助，每年补助的资金主要用于医院人员经费和公用经费等日常运行开支，所以公立医院的医生工资大部分为医院自己负担；私立医院更是盈亏自负，造成医务人员收入不稳定、保障不完善的局面。 政府应该从物质基础上切实为医务人员的利益着想，以促进医院可持续的健康发展。

在我国目前市场经济条件下，政府和医院可给予在医疗、住房、子女教育等方面予以一定的政策倾斜，提高公积金缴存比例、增加职工大病补助，对一些特殊岗位给予职业安全保护和津贴补助尽可能减轻其生活压力及后顾之忧[5]，让他们能够切实感受到其职业被重视、其价值被认可。

3.2 安全需要—保护激励

近年来，暴力伤医事件层出不穷、骇人听闻，进一步威胁医务人员的人身安全， 医疗行业成为了高危行业，不仅是职业认同感的缺失，安全感的缺失对医务人员的心理和精神地伤害也相当的大，连生命安全都会受到威胁的工作固然是值得三思的。

暴力伤医事件重在防患未然，法律的力量往往只有威慑和惩罚的作用，有一定的滞后性。 所以医院管理人员应当有意识地自主加强管理并建立完善的防控机制。

3.2.1 加强医院安保管理 医院是人流量巨大的场所，仅仅依靠保安的监督是形同虚设，安检设施的引入很必要，也在我国发达城市渐渐普及。

实行“先安检，后看病”的做法，通过安检门的筛查，将危险物品如管制刀具、 燃料等阻挡在医疗机构外，尽力给医护人员一个安全的工作环境，让医务人员感觉到其人身安全是得到重视的。 根据霍桑效应，当医务人员感觉到了自己是特殊的群体， 被领导者一直关心的对象， 这种受注意的感觉使得医务人员加倍努力工作，以证明自己是优秀的，是值得关注的。

当前由于患者来诊进出需遵守医院的防控措施，医院的出入口设置和入院的审查也更为严格，是实践安保管理方法的有利环境，医院应该利用这样的社会强制力和民众自觉性来探索有效且实用的安保管理方法。

3.2.2 建设预警机制， 关注重点科室 国内大部分医院的安保人员未经过专业培训，治安警力资源紧张，难以协助医院维持安保，联防预警机制建设不完善，对于突发暴力事件的处理往往为时已晚。医院管理人员可参照而国外经验， 在一些重点科室如急诊科里设置一键报警，在医患纠纷高发的时间段，请公安机关派驻治安警察在场值守，在医院内外平时也安排警察巡查，提高医院的威严、不可侵的形象。 有研究发现伤医事件和医患纠纷的发生有时间规律，也有部分特殊科室更容易发生医患纠纷， 可根据这样的规律调整安保力量的分配，防患于未然[6]。

3.2.3 保障逃生通道和安全演练 在设置医务人员的办公及休息区域， 应当重视其封闭性和安全性结合的设计，以防止患者出其不意地侵入，同时一旦发生危险，医务人员也有逃生通道可逃而不会被逼到死角。 另外，医院普遍缺乏对应暴力事件的完善管理机制，多数仅仅注重事后处理和补偿，而忽略日常防范意识。 应当定期对医务人员进行安全培训与防卫、逃生演练，使其在面对突发暴力事件有身心准备。

3.2.4 设立医务人员的相对封闭休息区 医院环境与一般企业环境不同，一方面是院内病原体较多，且为公共环境，处处需注意消毒，即使是休息区也难以放松警惕，可造成安全感的欠缺；另一方面，医务人员常常会在科室里用餐、睡觉，而住院患者在院内走动较为随意，常常有意无意地进入科室医务人员的休息区，使得医务人员的休息常被中断，且在休息中也需注意时刻维持职业形象，难以放松。 因此设立一个相对封闭的医务人员休息区，能有效地限制患者进入，并打造出温馨的氛围，也能为医务人员提供较充足的安全感。

3.2.5 重视事后处理 在医患纠纷发生以后， 医院管理人员应当给予医务人员充足的重视和关怀，以弥补其受到的身心伤害。 一旦发生医疗纠纷和伤医事件，管理人员需采取坚决的态度追究违法者法律责任，以法律为公正的第三方来判别是非。反观现在多数医院管理人员多采取息事宁人的态度，让医务人员道歉和忍耐，加重了医务人员的不满和委屈， 自尊受损更加剧其职业倦怠。有医院的做法是在医患纠纷发生以后， 让医务人员忍耐，事后表彰其敬业仁爱、送水果篮作为慰问，南辕北辙的做法不仅对医患关系的调和毫无用处，还严重损伤医务人员的价值感和自尊心，是不值得提倡的做法。

3.3 社交需要—情感激励

社交需要一方面是友爱的需要,另一方面是社会认同感的需要。 医务人员并不是孤立的个体，也需要通过与他人交往而得到归属感。

3.3.1 医患之间 医患之间，出于患者有求于医的需要，双方的交往历来难以对等，因此医者怜悯于患者、患者尊敬并遵从医者，才能维持医患的和谐。 而今在市场经济及法律的干预影响下，医疗活动常常被理解为患者购买了医疗服务，而对医患关系产生了潜移默化的不良影响，医生不敢对患者推心置腹，患者对医生缺少尊重和信任，这必然是两败俱伤的后果。 在一些不良媒体的渲染下，医务人员的形象也被妖魔化，处处将医务人员的行为归结为利益驱动，一方面加重了医务人员的职业倦怠、认为这份职业的欠缺价值和应有的尊严，另一方面在临床工作中， 使得医务人员为避免风险而走足流程、做足规范，把规则看作铁律，使得人文关怀也难以落实，从患者角度也认为自己情感需求得不到满足。

3.3.2 医务人员之间 医疗行业属于知识密集型行业，医务人员在临床工作上各司其职，忙于处理病情，需要在工作中谨小慎微、如履薄冰，这样高强度、高压力氛围限制了医务人员之间的个人感情交流。长期缺乏情感的沟通与互动，不仅会导致归属感的缺失，而工作积极性不高。 在交接班之间，若因上一班医生留下工作或病情隐患交代不充分，科室领导对手下医生的器重程度和态度不一，医生轮休调休之间的不协调都可能引起医生之间的不和谐；医护搭配工作若默契不足，在搭配值班时也会引起矛盾。

对于促进医务人员之间的和谐关系，科室需注重团队建设，使得医务人员之间除了工作上的交流，还能有个人情感上的互动， 这能促进他们在工作上的互相理解、坦诚相待、意见互通，科室领导人也应端正自己管理者的态度，赏罚分明，不应以自己的偏好差别对待下属医生。

3.3.3 医务人员的个人生活社交 由于高强度工作压力，不规律的轮班制工作作息，医务人员难以充分陪伴家人，也难以和朋友相聚，会导致幸福感的明显下降，以及倾诉对象和渠道缺失。

科室领导人需要注意确保每个医务人员的轮休时间，保证其休息休假的长度和不被打扰，这需要团队的配合，值班的团队应尽量担起责任使得休假者能充分得到身心休息，而不是在休假时还需要随时待命。

3.4 尊重需求—精神激励

医院管理者要切实地尊重医务人员，使其感受到充分的关注和重视，通过精神激励挖掘他们的创造力。

对于积极努力作出贡献的医务人员， 除了物质奖励，还要及时给予表彰和肯定，充分满足他们的自尊心，使其努力得到正反馈。

对于其他还未有成果、年资尚浅、经验不足的医务人员，医院管理者要鼓励、引导他们，关注他们的成长，通过举办学术论坛、讲座，提供各方面培训，对其进步给予肯定，为他们创造成长的条件和渠道，良好的学术和工作氛围，促进医务人员提升自身的综合素质。 在医院创造的和谐环境中，医务人员得到关心和尊重，从而促进医院的长足发展。

3.5 自我实现需求—发展激励

医务人员普遍渴求自我发展、自我实现、自我完善，追求工作成就感也是医务人员选择这一行业的重要原因，是医务人员的初心所在，管理者尤其应当关注其成就动机的满足。医务人员的成就动机表现为其在医疗卫生领域树立自己的业务权威和地位，在为广大患者健康服务中实现自己的人生价值的内生力量。它与医务人员对自己的高要求、高标准、高追求有关，并且与个人的理想信念水平有关。

但目前现行的公立医院激励机制，对员工未来的个人发展、长期职业规划和系统性培训关注程度不高[7-10]，医院作为员工职业生涯得以存在和发展的载体，管理者应当认识到医务人员选择一个单位，不仅仅是为了获得经济报酬，他们也将自己的青春、时间、精力贡献给了医院，投入了很大的机会成本。 所以管理者要创造良好的条件，有意识培养医务人员，引导他们在教学、科研、创造中作出贡献， 让他们最大限度地发挥个人的潜能，在职称晋升、攻读在职研究生、科研培训方面都应给予支持和鼓励，让医务人员感受到自己和医院一同进步。 医院可以从两方面提高医务人员的成就动机：①根据不同医务人员成就动机水平选拔其到相应管理岗位上，并适当放权，为其展现工作能力提供平台；②对有能力、有工作激情的医务人员进行职务提升，使其获得与能力相符的地位和声誉，提高医务人员的自尊心和自信心，从而增强医务人员为医院付出的原动力[11]。

4 结语

激励问题是组织人力资源管理的核心内容，习近平总书记在“十四五”期间多次强调人力资源是构建新发展格局的重要依托[12]，在医院人力资源管理工作中，激励机制的科学构建可以有效调动医务人员身心方面的积极性，有效缓解其职业倦怠，在提升医务人员的整体素质和心理状态的同时，促进医院的可持续发展。