综合护理干预对内科门诊围诊管理应用效果观察

邹丹

广州市第一人民医院 内科门诊，广东 广州 510180

0 引言

门诊为医院重要的科室，可以直接体现医院的治疗与管理能力[1]。由于门诊是对于疾病较重需要住院治疗或是疾病较轻需要居家治疗的区分，考虑到门诊流动人员较多，且疾病范围复杂，患者急诊与慢症的分析，因此围诊的管理是医院管理中较为重要的一环[2]。考虑到常规的管理，尤其是在内科门诊中，是按照就诊顺序分诊，对于患者也疏于管理，由此产生的纠纷率较高[3]。基于此，我院内科门诊中，开展综合护理干预下的管理方法，获得较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

纳入标准：内科门诊就诊。排除标准：精神异常者。在经患者知情同意，并在医学伦理委员会的批准下，将在本院内科门诊（2020年11月-2021年4月）随机抽取就诊患者总计720例，开展综合护理干预下为研究组，男376例，女344例，年龄28～79岁，平均（60.85±3.33）岁。并选取既往时期（2020年5月-2020年10月）另于内科门诊就诊的随机抽取患者720例常规干预下为对照组，男382例，女338例，年龄26～81岁，平均（60.11±3.15）岁。一般资料相对照（P＞0.05）。在本次研究过程中，在职医护人员并未有人事变动，参与的护理人员均为6名，医生16名。

1.2 方法

对照组常规围诊管理：在门诊设置导诊台，为患者进行就诊指导，患者就诊按照就诊顺序进行，必要时护理人员协助。研究组开展综合护理干预：

（1）完善围诊环境：①合理划分区域并使用地标线明显注明候诊区、就诊区；②公共区域明显处广告展板告知就诊流程，简明、清晰、易懂；③根据患者需求及医院实际，最大限度配置足量候诊椅，减少反复走动造成患者情绪的影响及减少人员反复流动的混乱；④疫情防控期间，一人一室一诊间及保持1米安全间距文字醒目提醒，必要时广播予以及时疏散聚集人群；⑤提供我院服务号及穗康小程序二维码，患者所到之处5米范围内便可自行找到，便捷线上支付及查询防疫相关的健康码及通行信息；⑥就诊报到制，患者可于预约时段前15分钟于内科门诊自助报到机或医院服务号APP上自行报到，并按照报到序号等候叫诊。互联网自助机线上办理预约、报到及缴费结算服务。

（2）完善工作制度岗位职责，落实分诊岗位责任制。①主动迎诊，服务态度积极；②负责患者在内科门诊就诊的全程管理，向患者提供诊前、诊中及诊后的服务指引、安全管理及秩序维持；③增加设置护理巡诊岗位，每日实时巡视候诊及就诊区秩序，对未按序就诊患者及时劝阻，避免出现诊间多人聚集现象，同时保护患者病情隐私；④早到岗、不中途离岗、不早退，主动问候，并热情予帮助，提供舒适就诊服务；⑤每月组织人员培训，并将出席率、考核结果及投诉等纳入绩效考核；⑥完善工作架构，根据年龄、工龄、工作量等情况层级分配岗位。

（3）规定岗位任职资格。①大专及以上学历，获得护师及以上专业技术职称，要求拥有5年及以上本专科护理知识储备，掌握常见内科疾病治疗护理常规且熟悉门诊就诊流程及相关业务办理流程，具备面对突发事件应急处置能力，能够运用本专业识别患者潜在风险，有良好医德医风、综合素质，有同理心，具备甘愿奉献及热爱服务的精神；②能独立完成本岗位护理工作，保障患者安全，促进患者健康。

（4）提高沟通能力：开展交流课程，与患者良性沟通，避免盲目就诊和拖延时间。注意情绪变化与说话技巧，言语得当。

（5）医护共同联合，联动提高就医效率：医护联合参与落实内科门诊三级分诊制度。增加与医师及辅助科室沟通，协调，创造良好医疗环境。

（6）优化分诊：①我院为创建老年友善医院，内科门诊优化老年患者的就医流程，分诊护士主动协助行动不便、伤残的高龄老年患者优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药等“四优”服务；②线上变更结算待遇类型，非传统人工医保窗口更改，节省排队时间及次数；③大厅叫号屏滚动显示当日出诊医生、剩余号源及患者的报到序列，使患者对候诊信息了然于心。

（7）健康教育：设置健康教育宣传角，对门诊的就诊须知、老年人居家注意事项、吸入气雾剂等使用方法及其他检查注意事项常规内科疾病的日常自我护理方法，并在候诊区放置展示架，配备健康知识卡片，便于患者阅读等进行科普宣传教育。

（8）加强人文关怀：对等候时间较长产生焦虑的患者进行及早心理疏导，主动帮助解决问题，对产生纠纷患者妥善解释取得理解并科室组织进行案例专项讨论，纳入科室质量持续改进项目。

1.3 评价标准

比较患者干预前、后的不良情绪、对于疾病的应对方式评分，统计患者对于在干预下的各项满意度评分，并统计分诊准确率、患者平均等待时间、医护患的纠纷发生率，护理人员及医生对于分诊管理下的各项满意度。简易应对方式问卷（simplified coping style questionnaire，SCSQ）包括积极（12个问题，总分36分分数越高越积极）和消极应对（8个问题总分24分分数越高越消极），每个问题4级评分法。Cronbach'sα系数为0.88，重测信度为0.87[4]。不良情绪使用焦虑（SAS）、抑郁（SDS）量表[5-6]：SAS严重程度以总分评价，总分＜50为无；50～59为轻度；60～69中度；≥70重度。SDS严重程度评价SAS方法一致，＜53无；53～62轻度；63～72中度；≥73重度。Cronbach'sα系数=0.89，重测信度=0.83。护理人员及医生对于分诊管理下的各项满意度评价，分为学围诊管理与患者处理上评价，每项评价均以我院自制的调查问卷Cronbach'sα系数为0.88，重测信度为0.84，主要分为完全同意、同意、保留意见、不同意。

1.4 统计学方法

使用SPSS 22.0对样本数据进行统计分析。对正态分布计量资料均数±标准差（）表示，正态分布的两独立样本比较采用t检验（方差齐）或t'检验（方差不齐），呈非正态分布的两独立样本或多组独立样本的组间比较采用非参数统计方法的秩和检验（Wilcoxon检验）；计数资料用百分比表示，比较两个或多个发生率或结构比之间是否存在差异，采用卡方检验。P＜0.05具有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前、后的不良情绪、对于疾病的应对方式评分

两组在干预前不良情绪、对于疾病的应对方式评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后对疾病的消极应对方式、不良情绪评分较干预前下降，研究组较对照组相比更低，而对应对方式中的积极应对方式评分较干预前提升，研究组更高，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 干预前、后的不良情绪、对于疾病的应对方式评分（，分）

表1 干预前、后的不良情绪、对于疾病的应对方式评分（，分）

2.2 患者对于在干预下的各项满意度评分对照

研究组患者在干预后对于等候时间、人文关怀、等候时间、就诊环境、就诊流程、专业水平的满意度评分均较对照组更高，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2 患者对于在干预下的各项满意度评分对照（，分）

表2 患者对于在干预下的各项满意度评分对照（，分）

2.3 分诊准确率、患者平均等待时间、医护患的纠纷发生率对照

研究组分诊准确率更高，平均等待时间更短，医患纠纷率更低，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表3。

表3 分诊准确率、患者平均等待时间、医护患的纠纷发生率比较

2.4 两组护理人员对于分诊管理下的各项满意度对照

在围诊管理评价（提升分诊管理效果、提高患者分诊依从性）、患者处理评价（患者更易理解、接受干预指导、依从性更高）的相关评价中，研究组护理人员完全同意率高于对照组，而不同意率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表4。

表4 两组护理人员对于分诊管理下的各项满意度对照（n=6，[n(%)]）

2.5 两组医生对于分诊管理下的各项满意度对照

在围诊管理评价（患者配合度高、管理设计合理）、患者处理评价（对于医生指导的依从性高、易于沟通、无需过多解释）的相关评价中，研究组医生的完全同意率高于对照组，而不同意率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表5。

表5 两组医生对于分诊管理下的各项满意度对照（n=16，[n(%)]）

3 讨论

门诊是医院较重要的一环，也是医院科室中，接触患者最多的。尤其是内科门诊，其疾病范围较广泛，因此需要接待年龄跨度较大、病情较为复杂的患者[7]。考虑到门诊的患者流量大，且由于需要对疾病进行相关的诊断，因此一般的流程比住院部的多很多，所以对于就诊的患者而言，来到陌生的医院环境，存在治疗与诊断的众多不便之处[8-9]。而围诊管理中，最为重要的就是分诊管理，在一定程度上，可以疏导患者合理就诊，以达到减轻门诊就诊压力[10]。患者候诊时间长，由于对于专业知识的缺乏，因此可能产生相关的不良情绪，严重者影响疾病治疗效果，无形之中增加了门诊的纠纷发生，对于维护良好的医护患环境，影响较大。这就对门诊的围诊管理下，提出了更高的要求，尤其是在内科而言，及时且准确的分诊是保障就诊顺利的基础[11]。基于此，本研究开展综合护理干预下的内科门诊围诊管理，对于围诊环境进行整理与升级，保障去合理性。完善围诊服务制度，并加个人能力，并提高沟通能力。保障在门诊中需要构建和谐氛围，对于分诊的过程进行优化，无处不在的插入健康教育内容，让患者的候诊时，可以适当地掌握自身需要的知识，在一定程度上，也起到了注意力转移的作用[12]。但是值得注意的是，我们的护理人员需要注意提醒患者就诊，避免其对健康教育的相关内容过度的注意，错过了就诊时间。本研究中，干预后对疾病的消极应对方式、不良情绪评分较干预前下降，研究组较对照组相比更低，而对应对方式中的积极应对方式评分较干预前提升，研究组更高（P＜0.05）。对于等候时间、人文关怀、等候时间、就诊环境、就诊流程、专业水平的满意度评分更高（P＜0.05）。研究组分诊准确率高，平均等待时间短，医患纠纷率更低（P＜0.05）。在护士对围诊管理评价、患者处理评价，研究组护理人员完全同意率更高（P＜0.05）。在医生对围诊管理评价、患者处理评价，研究组医生的完全同意率更高（P＜0.05）。

综上所述，在内科门诊围诊管理应用中，开展护综合的护理干预下，可以获得改善患者在候诊的过程中，将对疾病的消极应对方式转变成积极的应对态度，减少不良情绪的出现，提升分诊准确，缩短等待候诊时间，减少纠纷的发生，并获得医护患的满意度的提升，效果理想。