校企合作下物流客户服务课程的改革研究*

成莹洁

（湖南商务职业技术学院经济贸易学院，湖南 长沙 410205）

2021 年5月28日，习近平总书记在中国科学院第二十次院士大会、中国工程院第十五次院士大会、中国科协第十次全国代表大会上的讲话中指出，我国教育要培养更多高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠，而高质素技术技能人才的培养需要校企协同，需要企业参与到人才培养中来。课程是人才培养的核心，要提高企业参与职业教育的广度和深度首先就要让企业参与到课程开发中，因此，本文尝试对校企合作模式下物流客户服务课程的改革进行研究。

1 课程改革中企业扮演的角色

随着中国职业教育的发展，特别是国务院印发《国家职业教育改革实施方案》中确定职业教育是一种类型教育，与普通教育同等重要，我国职业教育趋向于建立学校、企业等多元主体协作的体系。在物流客户服务课程中要把课堂教学和实践教学有机结合起来，企业不能只参与教学，而是需要深入得更深、更广，企业不仅只是课程实施的参与者，更应该成为课程开发的主体之一。

如何调动企业积极性，发挥它的主体作用呢？这就要满足企业的内在需求——营利。企业可根据行业发展趋势和岗位标准同高职院校一起开发理实一体化课程，在此基础上也可以使培养出的优秀高职毕业生真正进入行业企业的视野范围[2]。在物流客户服务课程改革中把行业发展趋势和企业的岗位标准融入到课程体系中，使培养的毕业生真正满足企业的需求。企业参与到课程教学中，促进学生企业双方了解，从而解决学生就业问题，企业也可获得优秀的人才。

2 企业岗位需求研究

与物流客户服务课程相关的企业主要有快递企业、货运代理企业以及除此之外的其他物流企业。经过调查研究，与课程相关的企业岗位主要有在线客服岗位（主要针对快递企业）、国际物流客服（主要针对货运代理企业及针对其他物流企业客服专员）等。综合以上岗位的职责描述和岗位要求，总结出物流客户服务岗位的主要职责和要求，具体见表1。

表1 物流客户服务岗位情况表

3 校企合作下物流客户服务课程的改革

3.1 发挥企业主体作用，重塑教学目标

物流客户服务是现代物流管理专业的核心课程之一，在课程开发中要发挥校企合作企业的主体作用。课程的目标是以立德树人为核心任务，以提高学生职业能力，适应岗位需求为目标，通过课程学习，学生认识和掌握客户服务的基本理论和方法，具备及时了解客户需求并作出有效反馈的能力，具备客户投诉处理能力，服务客户回访及业务推广能力等，养成爱岗敬业、诚实守信、团结合作、求实创新、开拓进取、坚韧不拔、面面俱到和宾至如归的物流客服职业价值观。

3.2 从岗位需求出发，开发与设计教学内容

课程内容的开发与设计由合作企业专家和专业教师合作完成，让企业专家在梳理客户服务技能培训项目上发挥作用，而专任教师将其转换为适合学生的教育教学项目[3]。课程以企业具体岗位所需具备的职业能力和素质要求为依据，结合高职学生特点，共设计了五个工作任务模块，15个学习内容，具体内容见表3所示。

表2 课程培养目标

表3 教学内容与要求一览表

3.3 增强学生岗位技能，多种教学方法和手段并用

在教学过程，采用多样化的教学方法和现代化的教学手段。课堂教学中采用的教学方法主要有案例教学法、任务驱动教学法、问题驱动教学法、角色扮演和模拟情景教学法。

采用案例教学法，结合企业实际工作实例激发学生创新思维；采用任务驱动教学法，增强学生学习的目的性提高学生解决实际问题能力；采用问题驱动教学法，以企业实际工作产生的问题出发激发学生学习兴趣；采用角色扮演和模拟情景教学法，通过模拟实际工作场景，学生完成实际工作任务，提高工作技能。课堂中将全班同学分成工作小组，每小组4～6人，小组工作按企业化工作规律，实行组长负责制，培养学生的团队意识和协作能力，提高学生自我管理能力。利用多媒体、视频等教学手段，增加课堂信息量，提高课堂教学效率。

3.4 改革课程考核体系，全面促进学生综合素质和能力培养

对于学生的考核，主要分为三个方面：德育、知识和能力。通过项目任务执行过程评价考核学生自主学习、团队合作、工作态度、职业道德等德育水平；通过案例分析讨论考核学生把理论融入企业实践活动中解决实际问题能力和语言表达能力等；通过考核物流客户服务的基本技能来考核学生的知识能力，通过考核全面促进学生综合素质和能力培养。

4 小结

校企合作建设物流客户服务课程并非一蹴而就，在课程建设方面，企业和学校还须进一步深入合作，一方面需要学校教师与企业导师充分合作，打造更加还原工作任务情境，更加贴近现实问题的物流客户服务学习领域，另一方面要充分挖掘思政元素，将创新创业精神的培养嵌入工作任务中，发挥课程的育人作用。