基于系统思维的门诊投诉管理体系探索与实践

杨立红

【摘要】门诊投诉管理是提升门诊医疗管理重要抓手。北京大学第一医院基于系统思维的整体要素，分别从门诊投诉制度建设、门诊投诉评价与考核、职工服务意识和能力建设培训、培育“投诉-改进”闭环管理安全文化氛围四个维度构建门诊投诉管理体系。推进组织建设、服务思想建设、提升责任意识，提高医疗服务质量，为其他医疗机构建设门诊投诉管理体系提供借鉴和参考。

【关键词】门诊投诉；管理体系；系统思维

Exploration and practice of outpatient complaint management system based on systematic thinking

YANG Lihong

Peking University First Hospital Medical department， Beijing 100034， China

【Abstract】Outpatient complaint management is an important starting point to improve outpatient medical management. Based on the overall elements of systematic thinking， the first hospital of Peking University constructs the outpatient complaint management system from four dimensions： the construction of outpatient complaint system， the evaluation and assessment of outpatient complaint， the training of staff service awareness and capacity-building， and creating a“complaint improvement”closed-loop patient safety culture atmosphere. It is conducive to enhance the sense of service responsibility of medical personnel， improve the quality of medical service， and provide reference for other medical institutions to build an outpatient complaint management system.

【Key Words】Outpatient complaints； Management system； Systematic thinking

醫疗投诉是指患者及其家属等相关人员在其就医过程中，针对医务人员的医疗服务行为、医疗机构的医疗质量安全和日常管理、医疗服务环境等方面存在的问题或自身的不满，而向医疗机构反映问题、抱怨不满、请求调查和处理的行为[1]。

新冠肺炎疫情导致我国出现了严重的医疗挤兑危机，这一困境对我国医疗卫生系统冲击巨大，并对医疗服务的提供产生了一定影响[2]，也引出一系列流程变化所导致的投诉问题。门诊作为医院诊疗与服务能力的缩影，承接患者的诊断、治疗、预防及保健等多项工作，该区域具有患者流量大，就诊时间短，复杂的医疗程序等特征，易引发医疗投诉与纠纷。

面对日益严峻的医患关系，投诉处理是医院服务质量管理的重要环节。为了做好全国卫生系统投诉管理的建设和管理，确保其规范、精准、高效地维护患者权益。2009年国家卫生健康委员会公布了《医院投诉管理办法》，正式将医院投诉管理纳入医院管理体系，随后国务院、国家卫生健康委员会颁布《医疗纠纷预防和处理条例》。从国家层面健全医疗卫生投诉管理制度，完善投诉处理程序，确保医疗卫生投诉处理的及时性、准确性和实效性。践行患者安全，最大限度地降低医疗风险，提高医疗机构投诉处置能力，确保患者权益，引导患者依法维权，共同创建医患关系双赢局面[3]。

北京大学第一医院（以下简称北大医院），基于系统思维对门诊投诉管理的内涵进行分析，北大医院结合门诊投诉管理的基本构成要素，分别从管理统筹、评价与考核、职工服务意识和能力建设培训、培育“投诉-改进”闭环管理安全文化氛围，构建门诊投诉管理体系，现将医院门诊投诉管理策略与举措进行分析与讨论。

1.1 管理统筹，部门协同

北大医院成立医院投诉管理委员会，医务处门诊办公室作为重要职能管理部门。统筹日常门、急诊日常投诉管理。设立门诊投诉管理工作组，由医务处、药学部、护理部、总务处、医学信息中心等管理部门及门诊各临床科室门诊组长组成。从顶层设计，破除传统管理壁垒，管理模式上实现统筹管理与归口管理相结合，有助于发挥主管部门的主观能动性，又很好的实现跨部门的协调与配合。加深科室间联系与紧密互动，为具体工作的处理与改进打下基础。

1.2 闭环管理，制度保障

门诊投诉管理作为全面质量管理的一项内容，在管理上应遵循PDCA的科学程序，对患者投诉与建议进行闭环管理与论证，最大限度地解决医患矛盾，提升患者满意度，排除患者反馈的安全隐患。每月度召开门诊医患关系例会围绕“一个目标”，做到“四个统一”，对当月发生的患者投诉事件进行分析与总结，优化诊疗流程，明确操作规范，完善制度。

院内建立三级投诉管理工作机制，2010年北大医院首次印发《医院投诉三级管理工作制度（试行）》，2013年，印发《北京大学第一医院投诉管理办法》为患者投诉管理建立制度保障。2018年制订《医疗纠纷人民调解协商处理预案》及《北京大学第一医院医疗纠纷处理与管理办法》，2020年制定《门诊投诉管理办法》再次明确投诉处理程序、投诉途径。本着“谁主管，谁负责”的管理原则，遵循科学、规范、合法、公正、及时的管理理念，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、管理有改进。

1.3 信息支持，畅通投诉途径

2019年，醫院对投诉管理信息系统进行结构化升级改造。升级后的工作模式整合医务处门诊办公室、第一住院部妇儿办公室、第二住院部办公室、第三住院部办公室、医患关系协调办公室报告途径，实现全院医疗纠纷、投诉的统筹管理与监控。通过云平台的共管可实现各办公室对投诉、纠纷事件处置状态和反馈情况的查询与跟踪。

医院为了方便员患者投诉，开通来信、来电、来访、网络信息、北京市12345平台等沟通途径，除实名投诉外，还开通匿名投诉。

2.1 投诉记录资料整理与分析

门诊投诉登记流程，首先需记录投诉人与被投诉对象（医生、护士、技师、行政人员、其他人员）的基本特征和相关情况，作为事件后续追溯的信息来源；其次，根据投诉内容将事件进行分类，包括三个维度（临床维度、管理维度、医患关系维度）。

在医疗维度方面，主要包含医疗质量和医疗安全两类事件。医疗质量事件，主要反映的是患者未达到治疗效果或未成功的相关事件；医疗安全事件，主要反映的是临床差错事件或误诊等情况；在管理维度方面，主要包含医疗环境和诊疗流程两类事件。医疗环境事件，主要反映卫生、标识指引等相关事件；诊疗流程事件，主要反映诊疗流程繁琐、路径不清晰所造成的患者多跑路，重复操作、多收费等情况；在医患关系维度方面，主要是指因医务人员在诊疗服务过程中，倾听不足、交流沟通不充分、没有很好尊重患者相关权益。

2.2 投诉分析工具的使用

投诉分析工具的应该主要体现在事件存在系统问题，且问题点跨多部门。门诊投诉管理工作组通过跨部门沟通，了解相关科室的问题点，利用管理学工具（根本原因分析法），系统化梳理与处理，包括分析投诉原因，找出解决医患矛盾的办法，并制定改进措施。

2.3 有效投诉与无效投诉分析

有效投诉的管理，只是对医院门诊提供服务满足最低规则制度的体现，而来诊患者对于医疗服务的需求各不相同，部分人群与医院现行的服务标准存在一定的差距，通过对无效投诉的管理与分析，可以充分了解患者的需求，持续提高医疗服务水平，提高患者满意度，获得更多患者的认同感。

2.4 投诉处理效率及患者满意度

新冠肺炎疫情导致我国出现了严重的医疗挤兑危机，这一困境对我国医疗卫生系统冲击巨大，并对医疗服务的提供产生了一定影响。对医疗挤兑情境下公众医疗服务满意度进行研究。

3.1 “患者为中心”服务模式

减少医院门诊投诉，提升患者满意度，医院职工的服务意识尤为重要，通常涉及跨部门的投诉，处理过程较为繁琐，患者满意度较低。针对此现象，首先，持续提升门诊投诉接诉即办能力，设置“一站式”窗口，实现复杂问题一站式管理。给予投诉接待人员最大管理权限，有效协同门诊科室组长、职能处室同步进行处理，提高处置效率。

其次，推进以“患者为中心”的思想建设、组织建设、纪律建设。门诊医务人员应当建立起完善的服务要求，从而提高服务效率，在服务过程中注意文明用语的使用，使患者在接受诊疗指导时获得良好的心理感受。

3.2 医疗技术专科能力培训

围绕医疗质量、安全有效改善，开展全员参与、人人重视的患者安全教育培训、医疗技术准入培训，提升专科诊疗能力。对象包括医师、护士、医技等人员。

每一例的医疗投诉都不能仅仅以处理结束为目的，要认真分析被投诉的根本原因，基于PDCA循环的医疗投诉管理使医疗投诉由经验管理上升为科学管理[4]，利用管理学工具进行根本原因分析，探寻投诉所反映的系统性问题。

门诊是医院面向患者的窗口，门诊运行涉各临床科室、职能管理部门、后勤保障等多个环节，各个环节之间相互联系环环相扣。门诊投诉的管理的提升，是有效改善门诊服务的重要抓手，在管理过程中应关注整体和局部的联系，合理安排好系统内部各要素的位置，互促互进，从而实现1+1>2的效果。

以患者为中心的投诉管理进任重而道远，在系统思维的指导下，将良好医德医风与医务人员服务理念深入服务者内心，持续加强改进医疗服务质量，营造“以患者为中心，人人参与”的医患和谐关系患。

参考文献

[1] 中华人民共和国法规司.医疗机构投诉管理办法[Z]. 2019.

[2] 张鑫，宁宁，苏映雪，等.医疗挤兑情境下公众医疗服务满意度及影响因素研究[J].中国公共卫生管理，2022， 38（1）：29-33.

[3] 贾英雷，袁建峰，王平，等.国内外患者安全的行动举措与实践启示[J].中国医院管理，2016，36（8）：51-52.

[4] 杨璇.基于PDCA循环的医疗投诉管理[J].江苏卫生事业管理，2018，29（11）：1257-1258.