120调度服务在院前急救中的应用及其满意度分析

玛依拉·热夏提 谢开华 王建全

【摘要】目的：研究院前急救中行120调度服务的效果。方法：数据取自本院2021年1月—12月收治的11898例急救中心患者，“随机取样法”分参照组（传统管理，n=5949）、调度组（120调度服务，n=5949），比较两组疗效。结果：调度组的救护专业性、反应速度、转运时间、反应时间、技能操作准确相关评分均分别高于参照组的相应指标评分，差异均具有统计学意义（P<0.05）；调度组的满意度为99.33%，参照组满意度为86.80%，调度组满意度明显高于参照组满意度，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：120调度服务用于院前急救中可提高患者急救质量、满意度，值得推崇。

【关键词】120调度服务；院前急救；满意度

Application and satisfaction analysis of 120 dispatch service in pre-hospital first aid

MAyila·RExiati， XIE Kaihua， WANG Jianquan

The First Peoples Hospital of Kashgar， Kashgar， Xinjiang 844000， China

【Abstract】Objective： To investigate the effect of 120 dispatch service in pre-hospital first aid. Methods： The data were collected from 11，898 patients in the emergency center admitted to our hospital from January 2021 to December 2021. The "random sampling method" was divided into reference group （traditional management， n=5949） and dispatch group （120 dispatching services， n=5949）. The curative effects of the two groups were compared. Results： The related scores of ambulance professionalism， reaction speed， transit time， reaction time， and skill operation accuracy in the dispatch group were higher than those in the reference group， and the differences were statistically significant（P<0.05）. The satisfaction degree of the dispatch group was 99.33%， and that of the reference group was 86.80%. The satisfaction degree of the dispatch group was significantly higher than that of the reference group， and the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion： The use of 120 dispatch service in pre-hospital first aid can improve the quality and satisfaction of patients in emergency nursing， and it is worthy of admiration.

【Key Words】120 dispatch service； Pre-hospital first aid； Satisfaction

研究表明，院內急救的延伸为院前急救，其与院内急救比较，具有紧急性、急救条件差及随机性强等特点，而120急救中心是院前急救的重要实施单位，其对医护人员综合素质提出较高的要求，切实给予患者高质量的院前急救措施，可辅助医护人员在短时间内筛选、诊断及快速处理患者病种，科学合理的预见性评估其病情，保证短时间内完成抢救、转运等过程，为患者得到有效救治提供可靠保障[1-2]。基于上述背景，本文分析120调度服务用于院前急救中的价值，汇总如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

将本院2021年1月—12月收治的11898例急救中心患者纳入研究，调度组5949例，男3000例，女2949例，年龄18～79岁，平均年龄（48.21±5.38）岁，教育背景：初中及以下1980例，高中1859例，大专及以上2110例，BMI值19～26kg/m2，平均BMI（23.52±0.38）kg/m2；参照组5949例，男3200例，女2749例，年龄19～80岁，平均年龄（48.84±5.45）岁，教育背景：初中及以下2100例，高中1900例，大专及以上1949例，BMI值18～25kg/m2，平均BMI（23.41±0.25）kg/m2。两组一般资料比较接近（P>0.05），可比较。患者或家属知情且签署“知情同意书”，经伦理委员会审批同意。

1.2 方法

参照组（传统管理）：给予患者急救出诊、现场急救、转运监护及院前准备等。

调度组（120调度服务）：（1）完善调度制度：根据医院实际情况，完善院前急救服务体系，遵守以患者为中心、有险必救及呼救必接的原则，对120急救中心院前急救医疗服务体系不断完善，并对医院调度综合考虑，按照就近、救急及尊重患者意愿的原则，对各级分管部门的职责加以明确，不断完善指挥调度平台的功能，也不断对急救中心急救车、相应设施加以完善，增强专业技术人员的责任意识，为核心制度提供保障，并有效执行各项规章；（2）专科培训：根据急救中心实际，定期对相关人员开展专科培训，提高其风险意识及急救意识，保证医护人员时刻保持警惕，保证患者抢救的时效性，并加强医护人员岗前责任教育，涉及各类急救专业知识、实践操作内容等，提高其专科技能及实践操作，并对医护人员呼救电话的接听，其中蕴含的重要信息进行培训，保证急救流程顺利；（3）人员准备及物资供应：24h急救中心院前急救的设备及药剂由专门开辟的库房提供，涉及救护车、推床、院前急救箱等，并对抢救物品进行合理布局，遵守定人、定物、定位、定量及定期维修原则，对相关物品及器械随时补充及更换，确保出诊人员携带的急救器材、药品作用良好；（4）加强质控管理：结合实际、成立质控监督及管理小组，对120急救中心院前急救医疗服务体系中的不足及缺陷进行评价、筛查及纠正，提高管理质量。3C98787C-19D8-4FF3-8DA6-4DE5D9DBFD00

1.3 观察指标

（1）两组急救质量比较：采用自制“急救质量调查问卷量表”，涉及救护专业性、反应速度、转运时间、反应时间及技能操作准确，各维度以百分制表示，得分越高越好。（2）两组满意度比较：采用自制“急诊满意度调查问卷”，总分100分，满意≥85分，良好60～84分，差<60分，满意率=前两者之和/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组急救质量比较

调度组的救护专业性、反应速度、转运时间、反应时间、技能操作准确相关评分均分别高于参照组的相应指标评分，差异均具有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组满意度比较

调度组的满意度为99.33%，参照组满意度为86.80%，调度组满意度明显高于参照组满意度，差异具有统计学意義（P<0.05），见表2。

3 讨论

有文献报道，120调度用于院前急救中具有可靠性，分析发现：（1）院前急救时完善服务体系，可保证急救质量的有效性，根据个体差异、切实开展急救流程，可保证患者短时间内获得急救，并明确各级管理部门职责。对指挥调度平台功能加以完善，利于提前准备急救车、急救用品及相关设施等，引起医护人员重视、有效执行各项院前急救措施，利于提高急救质量；（2）定期对医护人员开展专科培训，使其风险意识及急救意识有效提高，确保医护人员保持警惕性做好准备，并落实岗前责任教育，提高其专科技能及实践操作能力，及时开展院前急救；（3）加强人员准备及物资供应，利于随时将急救药品、器械提供在备战状态，合理分布抢救物品，可缩短人员准备时间，并随时补充及更换急救物品及器械，可避免出诊时发生差错，并加强质控管理可及时评价、筛查及纠正急救医疗服务体系中的不足、缺陷，不断完善急救效果，缩短急救反应时间、提高疾病评估及患者转运速度，为患者提供高效的院前急救服务，效果较理想[3-4]。

本研究结果显示：调度组急救质量评分高于参照组（P<0.05），因此120调度服务可保证救护专业性、提高技能操作准确度，促进急救流程顺利开展；此外，调度组满意率较参照组更高（P<0.05）。本文研究结果与范玲霞[5]研究结论相似，120调度可获得患者救治满意、提高院前急救的整体服务水平，具实践价值。

综上所述，院前急救中行120调度服务可提高急救质量，改善患者救治满意度，避免发生差错事故，建立优质的院前急救医疗服务体系，效果显著。

参考文献

[1] 孙英莉，段宝民.120调度员运用两种筛查量表早期识别院前脑卒中患者并给予电话指导救治的效果比较[J].中华危重病急救医学，2021，33（6）：752-754.

[2] Jacobson C L，Basnet S，Bhatt A，et al.Emergency medical dispatcher training as a strategy to improve pre-hospital care in low- and middle-income countries： the case study of Nepal[J].International Journal of Emergency Medicine，2021，14（1）：28.

[3] 杨雪丽，徐弋，李怡.临床护理路径下的院前急救护理方案对急腹症患者急救质量的影响[J].实用医院临床杂志，2021，18（3）：125-128.

[4] 黄琴，张瑜，张宝珍.院前急救评估分级模式在急性创伤病人转运中的应用[J].循证护理，2021，7（16）：2231-2233.

[5] 范玲霞.综合管理办法于建立优质120急救中心院前急救医疗服务体系中对抢救成功率和急救差错事故的影响[J].中国卫生产业，2018，15（28）：81-83.3C98787C-19D8-4FF3-8DA6-4DE5D9DBFD00