基于职业素养发展的“金融服务礼仪”课程育人功能探讨

吴军飞

摘  要：随着新技术发展带来的金融行业创新，金融行业一线岗位对金融服务人才的素养要求也日益提高。根据“冰山素质模型”，职业素养可分为显性职业素养和隐性职业素养。文章基于学生金融服务礼仪素养的培育，对“金融服务礼仪”课程的育人功能进行了思考，并从课程教学改革角度出发，对“金融服务礼仪”课程育人功能实现的路径进行了探讨，该功能主要表现在教师综合素养提升、行业岗位需求调研、课程思政建设、线上教学资源建设和第二课堂开拓等方面。

关键词：职业素养;金融服务礼仪;课程育人;教学改革

中图分类号：G642.0     文献标识码：A     文章编号：1673-7164（2022）12-0071-04

高职院校教育以就业为导向，以培养符合行业一线岗位需求的高素质高技能应用型人才为己任。社会发展、行业变革要求高职教育教学紧跟时代步伐，加强改革创新，提高人才培养质量。随着科技的不断进步，财经类高职院校也面临着同样的挑战。随着银行4.0时代的到来，互联网金融异军突起，以大数据、人工智能等为代表的新技术正在重塑金融行业。金融行业的组织架构、产品开发、人才培养、服务流程等都面临着变革。金融交易去实体化特征日益凸显。“客户‘离柜化’‘去网点化’已成为必然趋势，但物理网点仍是商业银行最重要的渠道资源、最核心的竞争优势，物理网点价值不容替代。”[1]

在金融行业面临诸多新挑战和银行营业网点经营日益标准化、同质化的趋势下，除了不断开拓创新外，服务仍是差异化、个性化经营不可忽视的竞争抓手。财经类高职院校在培养金融服务人才的实践中，应针对行业发展趋势，融合工作岗位的变化和要求，将专业人才培养与职业素养要求紧密结合，并落实到教学改革中去。

一、“素质冰山模型”和金融服务人才职业素养分析

“职业素养是社会工作对人们个人素质培养的内在要求，是个人在职业过程中表现出来的综合品质，是职场成功的关键”[2]。职业素养是职业的内在要求，是可通过学习、训练和自我修养等途径逐步积累和发展起来的。职业素养包括专业知识、职业技能、职业形象、职业能力、职业理想、职业意识、职业精神、职业态度和职业习惯等多方面的内容。

1973年，美国心理学家哈佛大学教授麦克利兰（McClelland）提出了著名的“素质冰山模型”。该模型的观点是，如果将个体素质看作一座漂浮在水中的冰山，那么可将其分为“冰山以上部分”和“冰山以下部分”。“冰山以上部分”即可见的、显性的素质，如知识、技能等，它们可通过学习来获得，可用学历证书、职业资格证书来证明。而“冰山以下部分”即不可见的、隐性的素质，如社会角色、自我认知、特质和动机，它们往往难以进行准确的评价和测量。但这些素质往往对员工的行为表现起着主导作用，对他们的职业生涯发展有着深远的影响。当然，“冰山素质模型”也存在着一定的局限，但我们可根据“素质冰山模型”，将职业素养分为显性职业素养和隐性职业素养。隐性职业素养决定、支撑着显性职业素养，显性职业素养是隐性职业素养的外在表现。显而易见，职业素养的培育应以显性职业素养为基础，以隐性职业素质素养为重点。

高校既要培养学生金融专业知识、职业技能，更要培养学生金融行业的职业能力、职业道德、职业精神、职业品格和行为习惯等。课程是人才培养的重要载体，课程育人位于教育部“十大”育人体系之首，是高校育人工作的主渠道，在高校落实立德树人根本任务中发挥着不可替代的作用。就“金融服务礼仪”课程而言，它以服务岗位为宗旨，以金融行业一线服务岗位规范化、标准化内容为依据，以金融行业一线岗位的职业素养要求为前提，以培养学生金融服务礼仪知识、服务技能等为基础，以养成金融职业道德、职业精神、职业品质和行为习惯等为重点，使学生掌握仪表礼仪、日常交际礼仪、公务礼仪、岗位礼仪等，成为德技并修、专业有礼的高素质金融行业一线服务人才。

二、基于职业素养发展的“金融服务礼仪”课程育人功能探析

（一）以礼立人，提高学生金融职业道德

立德是立人的本质。《教育部关于印发〈高等学校课程思政建设指导纲要〉的通知》明确将“深化职业理想和职业道德教育”作为课程思政建设的重点内容之一，并提出“教育引导学生深刻理解并自覺实践各行业的职业精神和职业规范，增强职业责任感，培养遵纪守法、爱岗敬业、无私奉献、诚实守信、公道办事、开拓创新的职业品格和行为习惯”的目标要求[3]。从“素质冰山模型”来看，隐性职业素养的培养是课程育人功能的重要体现。

西汉扬雄在《法言·问道》说：“人而无礼，焉以为德。”孔子在《论语·八佾》篇中说：“人而不仁，如礼何？”由此可见，“仁”是“礼”的核心。礼仪与道德相辅相成，礼以德为灵魂，德以礼为外显。在“金融服务礼仪”课程中，教师要让学生在学礼习礼过程中，深刻领悟并践行讲诚信、恪守信用的职业道德，精益求精、敢于担当的职业精神，爱岗敬业、勤勉克己的职业态度，遵规守纪、服务为民的岗位意识等，充分发挥课程的价值引领功能。

（二）以礼敬人，增强学生礼仪服务意识

《礼记·曲礼》中说：“夫礼者，自卑而尊人。”礼仪的本质是敬人。金融行业一线岗位以服务客户为宗旨，尊重客户、平等待人是服务的基础。“金融服务礼仪”课程要让学生牢记礼仪的本质，并在遵循金融服务礼仪规范的基础上，树立强烈的服务意识，正视自己的角色，关注客户的需求，端正服务的态度，注重服务的细节，提高服务的质量。在岗位上，用温暖的微笑、诚挚的言语、贴心的举动，为客户提供超乎期望的服务，让客户感受惊喜，从而拉近与客户的距离，增强客户黏性，形成良好的服务氛围，创造优秀的服务品质。

（三）以礼育人，提升学生礼仪文化素养

“金融服务礼仪”课程虽是基于金融行业一线岗位需求的礼仪课程，但是对于育人来说，礼仪不仅是作为职业人的要求，也是作为社会人的涵养。知礼是礼仪修养的第一要务，“金融服务礼仪”课程的教学不仅要让学生掌握金融行业一线岗位的礼仪知识和规范，也要在中西方文化交融的际遇下，让学生了解和熟悉古今中外的礼仪文化，掌握礼仪知识，提升礼仪素养。尤其是要传承中华优秀传统礼仪文化，体悟作为礼仪之邦炎黄子孙的自豪感，用优秀传统礼仪文化涵养自身，真正从内心感受中华礼仪文化的博大精深，不断增强文化自觉和自信。

（四）以礼正人，培养学生礼仪行为习惯

礼仪修养要做到内化于心，外化于行，其成效必须落实到行动上。在礼仪教学中，礼仪教师感受深刻的是礼仪必须知行合一，但是从学生学习情况来看往往是知易行难。“金融服务礼仪”课程育人功效的切实发挥，不仅要让学生懂礼知礼，而且要让他们践行礼仪规范，甚至能传承和传播礼仪文化。以礼正人的最终落脚点是学生礼仪行为习惯的养成。而学生礼仪行为习惯的培养，应从小处着手，从校园生活开始，从优雅形象塑造做起，从得体言行修炼起步，完成从文雅知礼学子到文明守礼公民，再到专业有礼职业人的完美蜕变。

（五）以礼待人，提高学生礼仪服务能力

从岗位需求来讲，“金融服务礼仪”课程的教学目的是要培养专业有礼的金融服务人才，“专业”通过职业规范来达到，“有礼”通过礼仪训练来实现。要达到这一目的，可从以下几方面着手，培养学生礼仪服务能力：第一，具备良好的职业形象塑造能力。通过教学，使学生能够穿着得体、仪容洁雅、仪态端庄、表情合宜。第二，具备良好的日常交际能力。通过教学，使学生在工作中能进行合礼有效的电话沟通、会面接洽、接待拜访、语言沟通、宴请组织、会议安排等。第三，具备良好的岗位服务能力。通过教学，使学生能根据柜台服务、大堂经理、客户经理等不同一线岗位的需求，进行岗位服务和突发事件处理。

三、“金融服务礼仪”课程育人功能实现路径探讨

（一）加强师资培训，提高礼仪教师综合素养

教师是课程育人的主体，教师个人素质的高低直接决定了课程育人成效的高低。要提升教师个人素养，必须通过学习、培训、调研、研讨等途径多管齐下。

第一，加强礼仪教师师德师风建设。在学校层面可设立“一院一品”师德师风建设项目，推动常态化师德师风建设工作，加强先进典型示范引导作用，提升教师个人思想道德修養，起到以身示范的作用，真正成为学生思想上的引路人。

第二，提升礼仪教师个人礼仪素养。作为知行合一的课程，教师个人礼仪素养对学生起着潜移默化的影响。在教学中，教师要注重自己的仪表形象、言谈举止，修炼自己的礼仪技能，研究中西方礼仪文化的异同。尤其要潜心研究中华优秀传统礼仪文化，挖掘至今仍有传承价值的礼仪形式和文化内涵，使礼仪教学具有深厚的文化底蕴，激发礼仪教育的生机和活力。作为师者，能肩负起传承和传播礼仪之邦千年风采的重任。

第三，提高礼仪教师教学能力。教师是教学的实施主体，承担着制订课程标准、确定教学内容、进行教学设计、实施教学组织等责任。对于礼仪教师来讲，除了思想道德品质和礼仪素养外，个人实施教学的能力直接决定着课堂教学的成效。因此，可从以下几方面着手，重点提升教学实施能力。

一是提升教师教学设计能力。教学设计是教学实施的基础，是一项复杂综合的工作，包括学情分析、教学目标、教学重难点、教学过程、反思与整改等部分，其中教学过程设计包含教学内容、师生活动、教学方法、课程思政、网络平台运用等方面。由此可见，教学设计能力是礼仪教师的核心素养之一，提高教师教学设计能力，是提高课程育人成效的关键。

二是提高教师课堂教学实施能力。完善的教学设计有赖于成功的课堂教学实施。如何把控课堂教学节奏，如何有效运用不同教学方法，如何平衡教师和学生活动，如何发挥网络平台在课堂教学中的作用，如何激发学生课堂教学参与度，如何使学生习得服务技能……这些都是教师在课堂教学实施中需要关注和解决的问题。

三是提高教师信息化教学能力。随着“互联网+”教育的深入，混合教学模式适应新媒体环境下学生的学习习惯，满足翻转课堂的需要。但线上教学资源的建设，网络教学平台的建设、使用和维护，课堂利用新媒体技术的师生互动等，都需要教师具备一定的信息化教学能力。因此，有针对性地开展信息化教学培训，提高教师的相关能力，对于提升课堂教学成效大有裨益[4]。

（二）开展行业调研，促进岗位要求与课程教学有效对接

“金融服务礼仪”课程是以行业为基础的礼仪课程，它既具有礼仪的通识性，又具有行业的特殊性。只有调研行业一线岗位的服务礼仪需求，并根据实际进行教学设计，才能达到课程育人的目的。首先，要了解金融行业一线岗位对金融服务人员的素养要求。在金融行业选择代表性企业，运用问卷、访谈等基础方法进行调查，了解金融行业一线岗位服务人员的显性素养和隐性素养要求，并将其融入“金融服务礼仪”课程教学设计。具体包括一线岗位服务人员的礼仪知识、技能、能力、职业道德、职业精神、职业态度等。其次，要调研金融行业一线岗位的工作内容。在此基础上，将课程教学按岗位分成若干项目，并在项目下根据工作内容再设计工作任务，使学生在完成项目和任务的过程中，能根据服务情境进行模拟训练，达到学习与岗位有效对接的效果。

（三）推进课程思政建设，实现课程价值引领功能

课程思政是高校实现“三全育人”的重要途径，是落实立德树人根本任务的落脚点。课程思政使课程在发挥知识传授、能力培养功能的基础上，重点突出价值引领功能。关于“金融服务礼仪”课程思政建设，首先，要充分认识课程思政建设的重要性。礼仪教师要深刻领会课程思政建设相关会议讲话、文件政策等精神，深入了解课程思政的内涵和外延，为课程思政建设奠定基础。其次，要充分挖掘“金融服务礼仪”课程思政元素。“金融服务礼仪”课程可从中华优秀传统礼仪、金融职业规范、时代背景、社会生活等角度入手，以图片、文字、短视频等形式，形成丰富的课程思政元素库和案例集。课程思政元素的挖掘要注重价值引领上的深度、内容涵盖上的广度、课程教学上的关联度和表现形式上的新颖度。最后，设计“金融服务礼仪”课程思政方案。课程思政方案是课程思政实施的基础。在课堂教学的哪个环节，以何种形式融入课程思政元素，如何评价教学成效等，是课程思政方案要解决的问题。课程思政方案最后要融入课堂教学设计，为实现课程育人功能服务[5]。

（四）推动线上教学资源建设，建设精品在线开放金课

顺应技术发展和时代需求，高校教学模式发生了前所未有的改变。精品在线开放课程建设也成为课程建设与线上教学相结合的价值追求。目前，线上礼仪课程建设已相对较普及，线上线下混合教学模式也成为普遍采用的教学模式，“金融服务礼仪”课程已依托智慧职教等在线教学平台，建设了丰富的在线教学资源，成为精品在线开放课程。但是，如何进一步结合OTO教学模式进行教学设计，落实课程思政建设要求，依据行业一线岗位调研结果，体现礼仪教学改革成果，最大限度地发挥在线教学平台优势，打造职业礼仪在线教学金课，满足学生自主化和碎片化学习需求，仍有赖于丰富优质的线上教学资源的建设。除了体现不断更新的技术和学习规律外，“金融服务礼仪”课程在线教学资源还要进一步突出职业性，為提升学生职业素养、落实课程育人服务。

（五）开拓第二课堂，丰富礼仪素养培育途径

礼仪素养的培育是一个需要不断实践的过程，单凭第一课堂的学习和训练是远远不够的。首先，礼仪教师可结合OTO线上线下混合教学模式，充分利用翻转课堂的优势，利用网络教学平台的强大功能，在教学组织框架内，让学生利用课前课后的时间，进行有计划的自主学习，尤其是礼仪文化知识的拓展和服务礼仪技能的强化。其次，礼仪教师可充分利用第二课堂，借助礼仪社团活动、职业礼仪竞赛、礼仪晨间训练等形式，通过常态化的练习、定期的活动和竞争性的比拼，既提升学生礼仪修养的意识，又促进学生礼仪服务技能的提高。

参考文献：

[1] 李平. 关于银行4.0环境下网点转型的思考[J]. 农银学刊，2019（03）：10-14.

[2] 李颖，韩仕军，宋采德. 职业素养[M]. 天津：天津科学技术出版社，2018.

[3] 教育部关于印发《高等学校课程思政建设指导纲要》的通知[EB/OL]. （2020-06-01）. http：//www.moe.gov.cn/srsite/A08/s7 056/202006/t20200603_462437.html.

[4] 徐美清. 职业核心素养视域下高职课程构建研究[J]. 湖南铁路科技职业技术学院学报，2021（02）：17-20.

[5] 石玥. 基于“职业岗位能力培养”的高职金融服务礼仪课程改革研究[J]. 中国管理信息化，2021（21）：240-241.

（荐稿人：蒋含真，浙江金融职业学院职业礼仪教研室主任，副教授）

（责任编辑：陈华康）