“互联网+”背景下四川中小型传统餐饮企业转型发展策略研究

基金项目：本文为四川省哲学社会科学重点研究基地、四川省教育厅人文社科重点研究基地——川菜发展研究中心项目“‘互联网+背景下四川中小型传统餐饮企业转型发展策略研究”的阶段性成果，项目编号：CC20G29

摘 要：在国家互联网政策及经济社会大环境的影响下，我国中小型传统餐饮企业伴随着“互联网+”的发展迎来了新的发展高峰期，但是也面临更为艰巨的挑战，受到更为复杂的市场考验。在中小型传统餐饮企业运营成本增加，而利润却降低的情况下，他们迫切需要充分运用互联网思维，通过互联网技术将企业产品、服务与经营管理等进行升级，促使企业实现互联网的转型发展。

关键词：互联网+;餐饮企业;转型发展

近年来，随着我国政策的开放，国内市场陆续出现了许多国际知名餐饮企业的身影，国际餐饮企业多元化的饮食文化与便捷的方式受到年轻群体的追捧，这也导致四川传统餐饮行业面临巨大的难题，如消费者黏性低、营销方式单一、企业信任度降低等。那么四川中小型传统餐饮企业如何才能利用互联网技术，使之与“互联网+”真正实现融合，找到适合自己转型发展的策略，从而在这优胜劣汰的激烈竞争中存活下来，是亟待解决的问题。

一、四川中小型传统餐饮企业在发展中存在的问题

1.消费者黏性较低

“互联网+”既是餐饮企业转型发展的一种营销模式，也是企业管理者应该具备的一种与时俱进的管理思维。在现今时代，消费者的餐饮消费选择面太广、可选项太多，各种口味应有尽有，各种产品层出不穷。很多消费者往往是抱着试一试的心态进行一次性消费，如果这家餐饮企业没有特别能吸引消费者的地方，比如特色菜品、独具风格的环境氛围、满意的增值服务等，那就再难有回头客。在中小型餐饮企业众多的四川餐饮行业，为了能在激烈的竞争中抓住消费者，中小型传统餐饮企业通常会推出一些优惠活动来招揽消费者，线上的优惠活动更是至关重要的，如线上首单免费、优惠套餐、买一送一等。而只是为了享受优惠才选择这家餐饮企业的消费者，对企业本身是没有忠诚度的，只要企业的优惠活动结束，也就没有了能吸引消费者的地方，消费者能再来光顾的可能性就很小了。四川中小型传统餐饮企业在这方面表现尤为明显，因缺乏吸引消费者的核心要素，对消费者的需求把握不到位，对消费者的管理能力较弱，以至于达不到长期持续“吸粉”的效果，因此企业与消费者的黏性较低。

2.营销方式较单一

在目前四川中小型传统餐饮企业的线上营销方式中，大多数企业使用的功能仅局限于“微信公众号”、“美团”、“饿了么”等外卖平台，对于“互联网+”等其他信息技术和功能综合运用的少之又少。开展SNS营销，拥有企业自主App进行网络订餐、配送、反馈和消费者数据管理的企业占比更低。由于市场的多元化，消费需求的多样化、个性化，餐饮企业的经营业态也必然要不断丰富化、细分化，才能适应市场需求。但是，目前四川中小型传统餐饮企业对线上消费者需求的了解不够深入，企业对满足不同群体消费者的多样性、个性化需求的能力较弱，制定的线上营销方案雷同多、特色少，同质化现象严重，营销手段较单一，最常用的就是买赠活动、套餐活动类似的低价竞争方式，这也成为阻碍四川中小型传统餐饮企业转型发展的重要因素之一。

3.企业信任度降低

互联网技术的发展已经使消费者的用餐方式发生了巨大变化，其中外卖餐饮的发展非常迅速，每年的营业额都在逐步攀升。在外卖餐饮模式愈发火爆的情况下，涉及到的食品安全问题就成了与传统餐饮相比消费者更为担心的问题。由于在互联网订单模式下的外卖产品存在一定隐蔽性，消费者无法亲眼目睹餐饮产品的制作、加工、配送全过程。各大点餐平台没有开发應用功能可以由消费者实时视频监控此过程，餐饮行业缺乏严格统一的标准进行监管，政府部门也还没有建立相对完善的监督机制，难免少数不良商家为了降低成本而不顾食品安全制作“黑食品”。另外，一些企业在进行网上营销时，存在宣传与产品不符、享受优惠须绑定其他服务等过度营销问题，更有甚者为了提高企业的口碑，专门雇佣网络水军进行虚假好评。过度营销的根源在于企业只注重了眼前利益，缺乏对营销内涵的深刻理解，没有把口碑建立在良好的品质及服务上。以上问题都导致消费者对餐饮企业的信任度极大地降低，不利于企业通过“互联网+”促进自身可持续发展。

4.提供增值性服务功能较弱

互联网的飞速发展使餐饮行业的竞争越来越激烈，餐饮企业只有不断推陈出新，转变经营模式，运用互联网思维采取有效的营销方式，才能在优胜劣汰的环境中生存下来。因此，企业准确把握市场规律，及时了解分析消费者群体需求，显得尤为重要。自党的十八大以后，餐饮行业都向大众化发展，现在的餐饮消费主力军已经集中在了“90后”与“00后”上，他们的消费观念与消费方式与“60后、70后”都有着很大的不同。他们吃饭的核心可能不仅在吃上，也就意味着以往“酒香不怕巷子深”的观念恐怕已经不适用，“苍蝇馆子”也不见得就一定可以火爆。年轻人选择餐饮企业除了味道，还会看重更多的其他因素，如门店的风格设计、提供的特色服务等。基于此，很多餐饮企业都通过提供增值服务的方式吸引消费者，比如海底捞提供玩偶、免费美甲等。但是对于“互联网+餐饮”的模式而言，消费者无法面对面地接受服务员的贴心服务，企业无法做到情感留人。而企业在网上可以提供给消费者的增值服务形式又比较单一，无非就是优惠券、打折卡一类，消费者的体验感不强，能吸引消费者使之成为回头客的手段不多，总的来说企业提供增值服务功能较弱。

5.大数据分析利用能力较弱

随着“互联网+餐饮”迅速发展，餐饮行业的数字化正在全面升级。无论各行各业、大小企业都离不开大数据的支持，数据已经成为行业发展的一笔宝贵财富。大数据融入餐饮行业是时代发展的需要，更是“互联网+餐饮”的有效运用。从餐饮企业的角度来说，通过大数据分析可以使企业管理者找准自身的市场定位，切实了解不同年龄、不同背景、不同阶层的消费群体的需求，从而根据客户群有针对性地制定营销策略，为消费者提供更为有效的优质服务。但从目前四川中小型餐饮企业对于大数据的利用情况来看，大多数企业管理者缺乏大数据思维，又由于企业规模小、资金紧张，根本没有专门的数据分析人才，因此企业对于大数据的收集、整理、分析和利用能力相对于大型餐饮企业来说比较弱。一些中小型传统餐饮企业正是因为不能很好地利用大数据进行分析、研判，无法准确了解自身客户群的具体需求，没有很好地利用大数据促进转型发展，导致找不清楚自己的定位而被一些新兴的互联网中小餐厅所取代。

二、四川中小型传统餐饮企业转型发展策略

1.打造产品特色与创新服务

在“互联网+”大背景下，餐饮企业想要在激励的市场竞争中站稳脚，就一定要不断增强自身的竞争优势。作为餐饮企业管理者应该具备基本的互联网思维，着力提升企业的核心竞争力，而打造企业的产品特色与创新服务，正是一种非常有效的提升竞争力的手段。无论何种规模的餐饮企业，优质的菜品都是企业可持续发展的首要推动力。在“互联网+”时代下的四川中小型传统餐饮企业如果还仅依靠单一的广告宣传或优惠折扣，根本无法吸引当今时代餐饮的年轻消费者群体，而这个群体恰恰就是消费者的主力军。企业要想突破这种发展困局，就必须从企业最根本的产品入手，利用大数据分析不断优化产品，打造具有自身“烙印”的特色产品，丰富产品种类，提高制作效率尽量降低成本。同时，还需要挑选一两款特色产品作为重点进行包装宣传，采用线上线下齐头并进的宣传方式，推出系列特色餐饮活动。但是一定要保证宣传的真实性，否则当消费者的体验与真实情况相距甚远，反而会影响企业的效益。另外，企业还可以在创新服务上下功夫。调查显示，具有文化氛围、浪费气息、异域风情等格调的餐厅深受众多消费者喜爱。因此，企业准确把握消费者需求，建立“互联网+餐饮+社交”、“互联网+餐饮+休闲”等深度融合的个性化的创新服务，能极大地吸引消费者的目光，促进企业转型发展。

2.创新多种营销方式

随着“互联网+餐饮”更加紧密的融合，网络营销已成为餐饮企业转型发展不可或缺的途径。餐饮企业要想开拓市场，增加利润，就必须要充分利用信息技术，以满足消费者日益升级的消费需求。在网络营销方式中，企业利用第三方平台，借助平台的集聚效应可以获得大量消费者资源。企业通过加大与第三方平台的合作力度，不仅局限于在平台上发布餐饮信息，而是要合作创新推出多形式的、个性化的、可定制的餐饮产品及服务组合，充分展示企业文化，树立企业形象，推广企业品牌，建立良好口碑。“互联网平台+餐饮”的营销模式可以使企业与第三方双赢，既能提升企业知名度，也能使双方盈利增收。除此之外，企业还可以采用社区营销方式。企业先通过收集各社区用户群的精准信息，分析构建独特的网络社区平台，将相对分散的社区目标消费者聚集到一起，通过网络针对性地推广产品和服务，甚至可以发布企业餐饮制作与服务的全过程，大力宣传企业品牌。同时，重视收集消费者的评价反馈信息，增加与消费者的交流频次，及时给予回复及改进，保证向消费者提供高品质的产品及满意度高的服务，强化消费者的认同感与信任感，以提升消费者的忠诚度，广泛建立“回头客”群。

3.依托信息技术提高信任度

食品安全问题在传统餐饮中都经常发生，在互联网餐饮中这更成为企业难以获得消费者信任的因素。要想提高企业的信任度，首先就需要充分依托信息技术，通过技术升级更新，来加强对互联网餐饮的食品安全监管。而且，这种监管应该是全方位、立体化的，要从互联网餐饮的特性出发，覆盖原材料采购到制作成产品售卖的全过程，包括产品信息的发布、订单生成、制作过程、配送物流等。如：在送货过程中，就可以利用信息技术加以精确定位及抽样检查。另外，还要注意对产品信息的持续跟进与消费者反馈收集，通过更合理的资源配置、更先进的检测设备、更专业的信息技术人员来进行食品检测以发现食品安全问题。对于已经发现的食品安全问题要进行追踪记录，给予企业处罚并责令其立即整改，并利用大数据库随时抽样取证，在科学的数据分析基础上，对食品安全风险进行评估。其次，企业要尽量避免与消费者信息不对称问题。可以考虑将食品制作加工过程通过互联网实时直播，使厨房在线上透明化，而不是仅依赖第三方平台对企业的认证获取信任度。在营销时也要避免出现过度营销，比如夸大宣传、享受优惠却又绑定其他消费等情况。四川中小型传统餐饮企业在向互联网转型过程中只有真正做到卖“良心”食品，诚实守信，才能获得消费者的信任，赢得良好的口碑，建立起稳定的消费者群体。

4.提升客户体验感

在激烈的市场竞争中，中小型传统餐饮企业除了在产品上下功夫留住消费者外，还需要更多的增值服务吸引消费者，体验式消费就是其中非常有效的方式。因为消费者在体验的前期往往不需要支付费用，所以很多消费者都很愿意来参与，那么企业就能够在较短的时间内聚集大批新的消费者。当消费者接受了体验式消费后，他们不仅会成为二次消费的群体，更重要的是他们会自发地进行口口传播，而这种传播方式的影响力并不亚于花大量资金的广告促销。反而通过口口相传所吸引来的消费者更容易成为回头客，因为他们更容易相信朋友真实体验的感受而非广告。只要消费者对于企业品牌和产品认可了，那么消费者对企业的忠诚度也就初步形成了。另一种提升客户体验感的方式就是进行场景化情景设计。体验场景设计的核心是体验媒介的设计，餐饮企业可以将多种能被消费者感知的因素根据不同需求进行组合，以满足消费者多样化的体验需求。例如：蔬菜种植基地、动物饲养基地、生态旅游地、模拟人物都可以跟虚拟主题融合为一体，让消费者利用网络虚拟技术体验各种环境、完成各种主题任务，既具有趣味性、挑战性，又可以享受一场生态旅游，为消费者搭建起一个良好的互动平台，从而实现消费者对企业文化的了解及对企业品牌的认同。

5.加强大数据信息化管理

信息化时代推动消费不断升级，四川中小型传统餐饮企业必须积极应对，适应新的消费需求，主动应用信息技术构建大数据信息化管理系统，以提升企业的核心竞争力。随着互联网技术发展，大数据收集的消费者各项餐饮数据日趋完整，企业可以运用大数据做好消费者群体画像、进行客户关系管理与企业品牌推广等内容，还能将各种信息管理系统与手机移动端结合形成回路，实现线上线下同步传输，资源无缝整合。此外，随着消费者需求的个性化、高标准凸显，数据源呈现出指数级增长模式，因此从海量数据源中挖掘并分析不同群体消费者的生活区域、消费方式、消费规律、餐饮喜好，甚至是消费场景、消费个性等，从而更深入地了解消费者需求，细分消费者市场，为企业有针对性地制定营销策略、创新特色产品、推送消费方案提供基本参考。例如，针对注重养身、需要增强抵抗力的消费者，餐饮企业可以打造高蛋白可口的“健康餐”;针对旅行者可以定制便捷便宜的“旅游餐”;针对减肥人士可以提供营养无脂的“轻食餐”等。总之，企业只要利用好大数据技术的潜在价值信息，并科学地进行数据分析，使其帮助企业实现精准营销，就能极大地促进企业在“互联网+”时代可持续发展。

三、结语

随着信息化时代的发展，未来四川中小型传统餐饮企业向互联网化转型已是大势所趋。在“互联网+”背景下，餐饮企业只有在充分了解消费者需求的基础上，将信息化深度融入管理模式中，不断改革创新，推出让消费者满意的产品和服务，才能促进企业顺利转型得以发展壮大。坚信在未来，四川中小型传统餐饮企业定会适应时代，呈现出更多新的餐饮品牌、特色产品和创新成果给消费者，在“互联网+”的浪潮之下走出新的发展之路。

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作者简介：王真真（1984- ），女，四川广安人，硕士，四川旅游学院，副教授，主要从事工商企业管理研究