顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究

田 建 王宝恒

（1.西南财经大学工商管理学院，四川成都 611130；2.厦门大学管理学院，福建厦门 361005）

0 引言

服务破坏行为（service sabotage）是在服务企业中多发的一种反生产行为（Chi et al.，2015；Harris et al.，2006），是员工故意实施的破坏企业服务规范、伤害顾客利益的行为，其表现形式多样，例如：延缓服务速度、违反企业服务准则、有意降低服务感知质量等。酒店业作为典型的服务型企业，经常被曝出各种服务破坏行为，例如：放慢上菜速度、用马桶刷清洗漱口杯、故意挂断顾客电话等。诸如此类的负面消极行为不仅会严重损害顾客的服务感知质量，降低顾客对企业的信任度，而且会破坏为客户创造价值的企业文化，继而损害企业的长期利益（程豹等，2019a；Lee et al.，2014；Wei et al.，2013；Zoghbi-Manrique-de-Lara et al.，2016）。服务业在需求侧的竞争日益激烈，企业如何规范一线服务人员的工作行为，继而提升组织内部服务绩效的管理水平成为备受关注的话题。

通过文献回顾发现，现有研究更多地聚焦于组织如何激励员工正面行为（例如：角色外行为、顾客服务主动性行为等）的发生，从而提升服务绩效，但对诸如员工服务破坏等反生产行为及其管控则鲜有涉及。服务破坏行为的相关研究指出，服务破坏行为的产生并不是孤立的，不仅与员工自身特质及他们提供服务时的情绪状态有关，还与其所处环境因素息息相关。针对员工特质，研究者们主要关注员工性别、年龄等人口统计特征（Harris et al.，2002）和冒险精神（Harris et al.，2006）、工作控制感（Karjalainen et al.，2009）等个体特征对服务破坏行为的影响。也有研究者关注负面情绪（Chi et al.，2015；Wang et al.，2011）、无聊感（Ambrose et al.，2002）、倦怠（Lee et al.，2014）等情绪因素对员工服务破坏行为的影响。由于一线员工在对顾客服务时总是身处特定服务场景中，环境因素也会对员工采取何种服务行为产生重要影响，对此，有研究者基于组织内部环境视角，研究了员工与领导（Wei et al.，2013）、员工与同事（程豹 等，2019a；Dai et al.，2016；Skarlicki et al.，2016）之间的关系对服务破坏行为的影响，以及从组织外部环境探讨了顾客欺凌（Shao et al.，2014；Wang et al.，2011）、家庭干扰（Dai et al.，2014）等因素对员工服务破坏行为的影响。尽管服务破坏行为在组织行为学领域引发持续的讨论，但在员工与顾客交互频繁的酒店服务行业，对服务破坏行为的研究还较少，且存在一些不足之处：

其一，对于“员工-顾客”人际互动对服务破坏行为的影响关注不足。现有研究主要基于组织内部人际互动视角探究员工与上级领导、同事之间的人际交往等对服务破坏行为的影响，也有研究探讨了组织外部家庭方面的人际互动对服务破坏行为的影响（程豹等，2019a；占小军，2017），但基于外部顾客视角对这一议题的研究则相对较少（如顾客不文明行为）。所谓顾客不文明行为是指员工感知到的来自顾客的伤害意图模糊、违反相互尊重社会规范的低强度越轨行为（Sliter et al.，2010），如顾客对员工的轻蔑言论、大声说话或无视员工的努力与难处等。在现实服务情境中，这种无明显伤害意图的顾客不文明行为更容易发生（Li et al.，2021）。因此，基于顾客不文明行为视角探讨服务破坏行为的成因，不仅有助于酒店经营管理者更有针对性地降低服务破坏行为的发生，也能更好地提升顾客的感知服务质量。

其二，目前尚未有研究探索顾客不文明行为对服务破坏行为影响的中介机制。尽管我们可以从理论逻辑上推断顾客不文明行为会诱发员工的服务破坏行为，但从提高组织效能角度看，仅将两者进行简单的关联很难达到提高组织管理水平的要求，因此，有必要深入探究顾客不文明行为对员工服务破坏行为产生影响的内在作用机理。当一线服务员工遭遇顾客不文明行为时会消耗员工大量的精力、时间等资源，并产生短期的消极情感体验（即产生负面情绪），员工此时会感知到严重的人际不公和资源损失，继而可能会通过采取服务破坏行为损害顾客利益，获得心理补偿，并可以在一定程度上阻止现有资源的进一步损失（Hobfoll，2001；Hobfoll et al.，2018），因此，本文拟引入负面情绪这一相对短期的状态作为顾客不文明行为影响员工服务破坏行为的中介变量。

其三，关于顾客不文明行为发挥影响作用的边界探讨不够全面。现有研究主要从组织支持（Han et al.，2016）、情绪管理能力（Cho et al.，2016）、心理弹性（Al-Hawari et al.，2020）、领导风格（Arnold et al.，2015）等方面进行探讨，缺乏对人际不友好敏感性这一人格特质的考察。人际不友好敏感性反映的是个体对于负面人际交互的感知能力和反应能力，在顾客不文明行为作用后果中起到一定的调节作用。对人际不友好敏感性低的员工而言，由于对负面人际互动感知的能力较弱，他们可能感知不到伤害强度较低的顾客不文明行为，进而对自身情绪及正常服务行为不会产生显著的影响（Li et al.，2016）。因此，本文希冀于通过引入员工个体特质来探讨顾客不文明行为对负面情绪及服务破坏行为产生影响的作用边界，从而有助于更好地解释员工负面情绪产生的缘由。

综上，本文拟基于酒店一线服务“员工-顾客”的人际互动这一全新视角，通过一项包含3 个不同时间点的时间滞后研究，深入探讨顾客不文明行为对服务破坏行为的影响后果，并基于资源保存理论（Halbesleben et al.，2014；Hobfoll，1989），通过关注企业员工在工作场所中相对短期的情绪状态及其自身的人际不友好敏感性，进一步探索影响这一过程的机制（负面情绪的中介作用），以及是否存在作用边界（人际不友好敏感性的调节作用），以期不仅能够在理论上弥补现有服务破坏行为领域的研究不足，打开顾客不文明行为与服务破坏行为之间的作用“黑箱”，还能够探索出这一作用过程的边界条件，从而丰富源自西方视阈下的服务破坏行为研究，为之提供新的跨文化实证证据，并为实践中提升一线员工的服务质量，促进服务业企业健康发展提供良好启示和参考。本文的研究框架如图1所示。

图1 研究框架

1 理论基础与研究假设

1.1 资源保存理论

Hobfoll（1989）首次基于压力与资源关系视角，提出了资源保存理论（conservation of resources theory），该理论描述了个体如何面临和应对压力，并详细解释了应对压力过程中个体资源数量的变化。根据资源保存理论的观点，个体会尽可能地获取、保持、培育和保护其所珍视的资源，从而满足其适应环境、维持生存的需要（Halbesleben et al.，2014；Hobfoll，1989；Hobfoll，2001）。无论是资源受到潜在损失威胁，还是资源遭受实际损失，都会对个体造成压力，使其产生紧张情绪（Halbesleben et al.，2014；Hobfoll，1989）。资源保存理论涉及两个核心观点：（1）资源损失的影响远比资源获得更为重要，并且这种影响更快，持续时间也会更长。个体的资源越少，其更容易经历资源的损失，并进一步陷入资源的丧失螺旋之中。当个体在工作过程中经历资源损失时，更容易产生压力和出现紧张反应，包括倦怠、抑郁等。（2）个体总是倾向于维护那些自己认为极具价值的资源，并且会采取行动竭尽所能减缓资源的损失（Halbesleben，2010）。根据资源保存理论，员工与顾客的服务交互过程存在大量的资源交换，员工遭遇顾客不文明行为时，其资源池会变少，继而导致其陷入负面情绪，最终该员工便不愿意在工作中投入更多的资源。因此，本文拟从员工资源获取和损耗的角度，探讨酒店一线服务员工遭遇的顾客不文明行为与员工负面情绪及服务破坏行为之间的作用机制及边界条件。

1.2 顾客不文明行为与服务破坏行为

顾客不文明行为是指员工感知到的、来自顾客的违反社会规范的低强度的越轨行为（Li et al.，2021；Sliter et al.，2010）。这一概念表明顾客不文明行为具有行为强度低、伤害意图模糊和违反了人际交往中相互尊重的社会规范3 个显著特征。顾客不文明行为作为一种重要的职场压力源，通常会导致不利的后果，如顾客不文明行为会导致员工服务绩效下降等（Cheng et al.，2020a；Han et al.，2016）。

服务破坏行为是指服务企业的一线服务人员故意通过妨碍服务的正常传递，以损害顾客利益的行为（Chi et al.，2015；Harris et al.，2006），如故意延迟服务过程、破坏与顾客的信任关系、降低服务质量（挂断顾客电话、误导顾客）等（Skarlicki et al.，2008；Wang et al.，2011）。服务破坏行为通常是员工有意为之，因而会比较隐蔽，这也使得这一行为很难被观察和发现（Skarlicki et al.，2008）。但服务破坏行为的危害性并不会因其隐蔽性而有所降低，这类行为不仅严重违背了服务行业的服务准则，还会让顾客无法获得理应获得的专业、友好和耐心的对待（Skarlicki et al.，2008；Wang et al.，2011），严重伤害顾客关系（Pritchard，2004），降低顾客的感知服务质量（Schneider et al.，2005），影响顾客的满意度和忠诚度，进而对企业的客户关系与品牌价值造成不利影响。

本文认为顾客不文明行为会导致员工服务破坏行为的产生。具体而言：（1）一线服务员工遭遇顾客不文明行为时，需要消耗大量的时间、精力等资源去处理顾客不文明事件，继而导致该员工能够用于工作的资源大大减少，最终导致该员工无法全身心地投入到顾客服务中（Halbesleben，2010；Halbesleben et al.，2007；Halbesleben et al.，2011）。此外，员工经历顾客不文明行为时往往会产生消极的情感体验，继而感受到压力，并感知到严重的人际不公正，因此会更有可能实施服务破坏行为以回应这些消极事件（Harris et al.，2012）。（2）根据资源保存理论的“损失螺旋”原则，员工在对顾客服务过程中本身就需要不断消耗自身的情绪资源、时间资源等，当其受到顾客不文明行为对待时，原先消耗的资源没有通过与顾客之间的良好互动得到补充，反而需要消耗更多的资源（如时间、情绪等）去处理与顾客的关系，继而造成员工资源的进一步损失。因此，一线服务员工仅拥有很少的资源去管控自身的情绪和行为，使得该员工无法将精力集中于顾客服务，从而增加了其实施服务破坏行为的几率。由此，本文提出如下假设：

H1：顾客不文明行为对员工服务破坏行为具有显著的正向影响。

1.3 负面情绪的中介作用

心理学家对于“情绪”一词的研究由来已久，由于不同研究者关注的情绪成分不同、研究角度也有所差异，目前还没有统一的情绪定义。关于情绪的定义主要有两种观点：（1）生物社会理论认为情绪来源于个体遗传特征、社会评价体系和信念及社会角色体系的相互作用，很稳定，因此称之为特质情绪（trait affect）（Watson et al.，1984）；（2）社会认知理论则认为情绪来源于个体的后天认知结构，关注的是个体对相关事件的主观体验，因此称之为状态情绪（state affect）（Schaufeli et al.，1993）。由于本文研究负面工作情境和事件（即顾客不文明行为）对员工行为的影响，因此关注的重点是一线服务员工的负面情绪状态（即负面情绪）。所谓负面情绪，指的是一种痛苦的、不愉快的主观体验，如愤怒、蔑视、嫌恶、内疚、害怕、紧张等（顾远东 等，2019；卫武 等，2019；Watson et al.，1988）。已有研究指出，情绪对人的行为、态度等都会产生影响，处于负面情绪的个体通常更容易采取消极的决策行为（Fenton-O’Creevy et al.，2011），并消极地处理与他人的关系（Ilies et al.，2013）。

本文认为，负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起着中介作用。根据资源保存理论，一旦服务人员的资源发生持续的损耗，就会引发损耗螺旋（Hobfoll，1989）。首先，酒店一线员工在经历顾客不文明行为这类负面事件时，需要投入额外的时间资源、心理资源等去处理这一负面工作事件。在与顾客交互的整个过程中，员工不仅得不到资源的补充，反而还会消耗额外的资源，继而陷入资源的损失螺旋，使得员工缺乏足够的资源进行情绪管理，最终导致负面情绪的产生。其次，在酒店日常服务过程中，服务人员需要与顾客进行频繁的接触，很容易形成情绪感染效应（Hatfield et al.，1993）。当顾客对一线服务员工实施不文明行为时，顾客传递给一线员工的情绪状态必然是负面的，那么，在顾客与员工之间就会形成负面情绪的感染过程，即一线员工的负面情绪会显著增强。

当员工陷入负面情绪时，他们更有可能实施服务破坏行为。这是因为，人们在面临压力时会努力保护现有资源，以免资源遭受进一步损失（Halbesleben et al.，2014；Hobfoll，1989；Hobfoll，2001）。当处于负面情绪这一压力状态时，员工更可能去实施服务破坏行为以寻求资源的平衡。服务破坏行为并不会消耗很多的资源，甚至能够给员工带来一定的资源补充。因此，对于一线员工而言，负面情绪又会进一步促使他们实施更多的服务破坏行为。

综上所述，基于资源保存理论，当一线服务员工频繁遭遇顾客不文明行为对待时，员工需要消耗大量资源（包括时间、情绪等）来应对，在无法获取新资源的情况下，员工由于缺少足够的资源来管控自己的情绪，因而产生负面情绪；当一线服务员工处于高水平的负面情绪时，为了阻止资源的进一步损失，避免自己陷入资源的损失螺旋，员工便会减少自身对工作的投入，如放慢服务速度等，服务破坏行为不可避免地产生了。也就是说，顾客不文明行为会引发员工的负面情绪，这种负面情绪会进一步引发高频率的服务破坏行为，由此，本文提出如下假设：

H2：负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起中介作用。

1.4 人际不友好敏感性的调节作用

尽管我们可以推测顾客不文明行为会引起员工的负面情绪，但不同个体对顾客不文明行为的感知和反应是有差异的，即顾客不文明行为对员工负面情绪的影响还可能受到员工某些人格特质的影响。人际敏感性（sensitivity to interpersonal treatment）作为个体适应社会的一种能力，是指员工对工作场所中人际互动关系的敏感程度和反应程度，能够反映员工在认知和情感方面对人际互动关系的感知能力和反应能力。敏感性高的员工对他人的友好或不友好行为会表现出更强的知觉和反应（Bunk et al.，2011；Li et al.，2016；Wu et al.，2013）。本文仅考虑工作环境中员工对不利人际互动关系认知和情感反应的强度，即人际不友好敏感性（sensitivity to interpersonal mistreatment）。人际不友好敏感性高的员工更容易感知到负面对待，继而产生更强烈的被剥夺感，并可能对所感知到的不友好做出更强烈的反应；相反地，人际不友好敏感性低的个体对他人的虐待、欺凌等负面对待感知较弱，由他人的不友好对待带来的不良情绪较弱。

本文认为，不同敏感性的个体对顾客不文明行为的解读方式存在差异，人际不友好敏感性会强化顾客不文明行为对员工负面情绪的正向影响。由于不文明行为的实施者不会与员工发生直接的肢体冲突，更多的是采取沉默、冷嘲热讽等冷暴力形式，因此，顾客不文明行为作为员工的一种主观感受，会受个体人格特质的影响（Cheng et al.，2020a）。根据资源保存理论，消极的个人特质可能是资源枯竭的加速器，而积极的个人特质则可以缓解个人资源的消耗（Hobfoll，2001）。人际不友好敏感性水平高的员工对人际交往中负面对待的感知能力更强，所以他们更容易感知到顾客不文明行为，并倾向于将其解读为不友好的人际互动，继而更容易受到顾客不文明行为的影响。他们资源的消耗速度也更快，无法有效地排解顾客不文明行为对个体情绪造成的负面影响。相反，人际不友好敏感性低的员工对负面对待的感知能力较弱，当他们遭遇顾客不文明行为时并不会认为自己受到了不公平、不友好的对待，由此引发的负面情绪也相对较弱。由此，本文提出如下假设：

H3：人际不友好敏感性在顾客不文明行为与负面情绪的关系中起调节作用。当员工的人际不友好敏感性较高时，顾客不文明行为对负面情绪的正向影响会被增强。

在以上论述中，本文假定：（1）负面情绪在顾客不文明行为和服务破坏行为之间起着中介作用；（2）人际不友好敏感性会强化顾客不文明行为对负面情绪的正向影响。当员工人际不友好敏感性水平较低时，员工对顾客不文明行为的负面感知和产生的反应相对较低，因而负面情绪传递顾客不文明行为的作用会被削弱。但在员工人际不友好敏感性水平较高时，员工对顾客不文明行为的负面感知和产生的反应相对较高，进而导致更高水平的负面情绪，从而增强了负面情绪在顾客不文明行为和服务破坏行为之间的中介作用。基于此，本文提出如下假设：

H4：人际不友好敏感性能够调节顾客不文明行为通过负面情绪对服务破坏行为的间接效应。当员工的人际不友好敏感性水平较高时，顾客不文明行为通过负面情绪对服务破坏行为的正向效应会被增强。

2 研究方法

2.1 样本与数据收集

本文采用问卷调查的方式收集数据，以江苏省3 家二星级、2 家三星级、1 家四星级与1 家五星级酒店的一线服务员工为研究对象。为降低共同方法偏差，本文在数据收集过程中采用了时间滞后的三阶段数据收集方法。在2019 年8 月至10月共收集了3 次数据，每次收集数据的时间间隔为一个月（Cheng et al.，2019；Podsakoff et al.，2012）。

我们在各酒店人力资源部门经理的协助下展开调研。在正式调研前，我们获取了各酒店前厅、餐饮、客房等多个部门一线服务员工的名单，并根据工号对被试进行编号处理，以准确地对三阶段调查问卷进行匹配。之后，我们将调查问卷封装在信封中分发给每个被试，并在现场向被试详细解释调研目的、数据填写规则，告知其数据填写的保密性、匿名性，确保每个被试都能了解调研意图从而毫无顾虑地准确评价每个题项（程豹等，2019b）。

第一次调研测量顾客的不文明行为、人际不友好敏感性，并收集相关人口统计信息；一个月后进行第二次调研，测量员工的负面情绪；再过一个月之后，实施第三次调研，测量员工的服务破坏行为，该变量由员工的直属领导对其进行评价。经统计，第一阶段我们发放问卷700 份，回收有效问卷624 份（有效样本回收率为89.143%），第二次针对第一次调查中被判定为有效问卷的员工定向发放问卷，共回收有效问卷543份（有效样本回收率为87.019%），第三次针对第二次调查中被判定为有效问卷员工的直属上级定向发放问卷，共回收有效配对问卷451份（有效样本回收率为83.057%），总计有效回收率64.429%。

2.2 测量工具

本文在选取测量工具时主要从以下几个方面考量：首先，本文所选取的量表均来自国内外高水平期刊，并且这些量表已经被国内外众多研究者引用，说明我们选取的量表具有较高的信效度；其次，由于在中国企业实施调研，需要将英文量表进行汉化处理，在汉化的过程中，我们严格遵循量表翻译和回译的标准程序，以力求量表翻译的准确性，同时根据酒店行业的研究背景，我们邀请多位专家学者和酒店一线员工对问卷措辞进行评价反馈，在获得反馈意见后，我们对问卷措辞进行适当修改，形成最终的调查问卷。

顾客不文明行为：本文采用Walker 等（2014）编制的四题项量表，示例问题如“我的顾客常常以一种充满攻击性的方式跟我说话”等。该量表的Cronbach’s值为0.794。

负面情绪：本文采用Wong等（2006）改编的四题项量表，示例问题如“我工作时是痛苦的”等。该量表的Cronbach’s值为0.878。

人际不友好敏感性：本文采用Li 等（2016）改编自Bunk 等（2011）的四题项量表，示例问题如“如果我的上司或同事对我撒谎，我会很生气”等。该量表的Cronbach’s值为0.839。

服务破坏行为：本文采用Chi 等（2015）编制的六题项服务破坏行为量表，示例问题如“这位员工故意虐待顾客”等。该量表的Cronbach’s值为0.786。

控制变量：根据以往研究结果（Cheng et al.，2019；Cheng et al.，2020a），本文选取员工的性别、年龄、受教育程度、工作年限作为控制变量，以排除它们对负面情绪和服务破坏行为的影响。除控制变量外，本文其他4 个变量的测量题项均采用Likert 5级量表，1分～5分别表示“很不符合”“不太符合”“不确定”“有些符合”“非常符合”。

3 数据分析与结果

3.1 同源偏差检验

为降低共同方法偏差的影响，本文采取了时间滞后及“员工-主管”配对的数据收集方式。但由于顾客不文明行为与人际不友好敏感性是同一时间点收集，且与负面情绪属于同一数据来源（均由员工自己评价），可能导致数据分析结果受共同方法偏差的影响，因此，本文对所有题项进行因子分析，采用无旋转的主成分分析法对共同方法偏差问题进行检验。探索性因子分析结果显示，未旋转的最大因子方差解释率为28.814%，远小于50%（郭功星等，2021），表明样本数据的共同方法偏差在可接受范围内，即本文不存在严重的共同方法偏差问题。

3.2 效度检验

本文采用验证性因子分析检验文中的4个关键变量（顾客不文明行为、人际不友好敏感性、负面情绪、服务破坏行为）之间的区分效度（程豹等，2021）。如表1所示，与其他模型相比，四因子模型的适配指数最优（χ=376.894，129，=0.065，=0.930，=0.916，=0.929），说明本文中的4 个变量在内涵与测量方面具有较好的区分效度，是4个不同构念，同时也表明本文不存在严重的共同方法偏差问题（Cheng et al.，2020b）。

表1 验证性因子分析

3.3 描述性统计与相关性分析

本文在多元回归分析之前首先进行变量间相关性分析（见表2），控制变量和关键变量的均值、标准差和相关系数均与已有研究较相符，未出现异常值。由结果可知，顾客不文明行为和服务破坏行为（=0.412，<0.01）、顾客不文明行为和负面情绪（=0.332，<0.01）、负面情绪和服务破坏行为（=0.355，<0.01）均存在显著的正相关关系，各个变量间的相关关系与假设相一致，为后续假设检验提供了初步的证据。

表2 各变量描述性分析和变量间相关系数

3.4 假设检验分析

（1）主效应与中介效应检验。层级回归结果如表3所示：（1）在固定控制变量的影响后，顾客不文明行为的回归系数显著为正（M4，=0.419，<0.01），且能额外解释17.5%的服务破坏行为变异（²=0.175，<0.01），H1 得到支持；（2）顾客不文明行为的回归系数显示为正（M2，=0.338，<0.01），且能额外解释11.4%的负面情绪变异（²=0.114，<0.01）；（3）负面情绪的回归系数显著为正（M5，=0.348，<0.01），且能额外解释11.9%的服务破坏行为变异（²=0.119，<0.01）；（4）加入中介变量（负面情绪）之后，负面情绪对服务破坏行为（M6，=0.231，<0.01）仍具有显著的正向影响，同时，顾客不文明行为对服务破坏行为（=0.341，<0.01）的正向影响有所下降。因此，负面情绪在顾客不文明行为与服务破坏行为之间起部分中介作用，H2得到部分支持。

表3 层级回归结果

此外，本文运用PROCESS 程序来检验中介效应的显著性（Preacher et al.，2007）。分析结果显示，顾客不文明行为通过负面情绪影响服务破坏行为的间接效应值为0.083，在95%的Bias-corrected 置信区间为［0.049，0.127］，不包含零。这就说明负面情绪在顾客不文明行为与服务破坏行为之间所起的中介作用显著，H2得到进一步支持。

（2）调节效应检验。在检验调节效应之前，本文首先对控制变量（性别、年龄、受教育程度、工作年限）、自变量（顾客不文明行为）和调节变量（人际不友好敏感性）进行标准化处理，并利用标准化后的顾客不文明行为和人际不友好敏感性创造交互项，以此来消除多重共线性对实证分析结果的影响。为了检验人际不友好敏感性的调节效应，本文将负面情绪设置为因变量，依次将标准化后的控制变量（性别、年龄、受教育程度、工作年限）、自变量（顾客不文明行为）、调节变量（人际不友好敏感性）和交互项（顾客不文明行为×人际不友好敏感性）加入回归方程。由表3可知，顾客不文明行为与人际不友好敏感性的交互项对负面情绪有显著的正向影响（=0.105，<0.05），表明人际不友好敏感性越高，顾客不文明行为对负面情绪的正向影响就会增强，即H3得到数据支持。

根据Cohen 等（2003）的建议，本文以高于和低于调节变量均值一个标准差值绘制了调节效应图。由图2 可知，人际不友好敏感性显著调节顾客不文明行为与负面情绪之间的关系。对人际不友好敏感性高的员工来说，顾客不文明行为对负面情绪的正向影响更强（=0.403，<0.01）；对于人际不友好敏感性较低的员工来说，顾客不文明行为对负面情绪的影响则较为平缓（=0.211，<0.01）。

图2 人际不友好敏感性的调节效应图

（3）被调节的中介效应检验。本文采用Edwards 等（2007）的“调节-中介程序”对H4 进行检验，利用Bootstrapping 的方法来分析人际不友好敏感性在不同水平下，负面情绪在顾客不文明行为和员工服务破坏行为之间的中介效应。由表4 可知，顾客不文明行为对员工服务破坏行为的间接效应在人际不友好敏感性的不同水平下表现出显著的差异（Δ=0.052，＜0.01），99.5%的置信区间为［0.008，0.105］，不包含0。具体而言，对于人际不友好敏感性水平较高的员工，这种间接效应会变得更强（=0.109，＜0.01），99.5%的置信区间为［0.048，0.192］，不包含0。而对于人际不友好敏感性水平较低的员工，这种间接效应则相对较弱（=0.057，＜0.01），99.5%的置信区间为［0.016，0.116］，不包含0。因此，H4 得到证实。另外，由表4 亦可知，第一阶段的调节效应是显著的（Δ=0.279，＜0.01），99.5%的置信区间为［0.054，0.522］，不包含0，H3得到进一步验证。

表4 有调节的中介效应检验

4 研究结论与讨论

4.1 主要研究结论

本文以资源保存理论为基础，由酒店一线服务员工与顾客的人际关系互动这一视角切入，引入负面情绪作为中介变量和人际不友好敏感性作为调节变量，通过一项针对江苏省七家酒店451 位一线服务员工的时间滞后研究，深入探讨了顾客不文明行为对服务破坏行为的影响机制和作用边界，得出以下几点结论：（1）顾客不文明行为对服务破坏行为具有显著的正向影响；（2）负面情绪在顾客不文明行为与服务破坏行为之间起着部分中介作用；（3）人际不友好敏感性在顾客不文明行为与负面情绪之间起着调节作用，即员工人际不友好敏感性越强，顾客不文明行为对负面情绪的正向影响就越强；（4）人际不友好敏感性还能够调节顾客不文明行为通过负面情绪对服务破坏行为的间接效应，即员工人际不友好敏感性越强，顾客不文明行为通过负面情绪对服务破坏行为的间接效应越强。

4.2 理论贡献

第一，本文基于酒店服务业情境，证实了顾客不文明行为对员工服务破坏行为具有显著的正向影响，丰富了服务破坏行为影响因素的研究内容。虽然已有部分研究关注到了员工与组织（上级）、员工与同事之间的人际关系互动可能对服务破坏行为产生影响（程豹 等，2019a；Dai et al.，2016；Wang et al.，2011；Wei et al.，2013），但顾客不文明行为对服务破坏行为产生的影响却一直被忽略。本文结合了酒店服务业的工作特征，采用3个时间点的时间滞后研究设计，并采用“主管-员工”配对数据，从理论上和实证上验证了顾客不文明行为对员工服务破坏行为的影响，加强了对服务破坏行为影响因素的理解，为以往的研究成果提供了有益补充。

第二，本文基于资源保存理论，通过引入负面情绪作为中介变量，剖析了顾客不文明行为对于员工服务破坏行为影响的作用机制，揭开了二者之间的“作用黑箱”，直接回应了Kim 等（2019b）提出的未来研究应更多关注顾客不文明行为的中介作用机制的倡议，有利于深入理解顾客不文明行为对服务破坏行为的作用过程。顾客不文明行为通常会导致员工难以得到顾客的理解与支持，并产生沮丧、痛苦、伤心等负面情绪，最终导致员工服务破坏行为的发生。本文丰富了资源保存理论的应用范畴，对深入理解顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制提供了一个有价值的理论框架。

第三，本文通过引入人际不友好敏感性作为调节变量，发现了顾客不文明行为对负面情绪的作用边界。程豹等（2019b）指出，调节变量的探索有助于明晰此种过程的情境效应。本文实证分析结果证实了人际不友好敏感性在顾客不文明行为与负面情绪之间的调节作用，即人际不友好敏感性高的员工更容易感知到来自顾客的不文明行为，并倾向于表现出更强烈的情绪反应（Wu et al.，2013），继而导致员工产生更消极的负面情绪，并进一步增强顾客不文明行为通过负面情绪对服务破坏行为产生的正向影响，这一研究结论揭示了顾客不文明行为影响员工负面情绪的一个重要边界，对已有研究进行了重要补充。

4.3 管理启示

服务破坏行为在酒店服务业中较为常见，会给组织和顾客带来消极负面影响。本文发现，服务破坏行为的重要形成原因之一就是“员工-顾客”人际互动过程中的顾客不文明行为，顾客不文明行为会消耗员工额外的资源，使员工处于资源不断损失的状态，产生较强的负面情绪，进而导致其服务破坏行为的发生，这一研究发现给企业管理实践提供了一定的参考。

首先，制定能有效应对顾客不文明行为的措施和办法。本文引入了顾客不文明行为作为服务破坏行为的一个全新影响因素，并证实了顾客不文明行为会导致员工服务破坏行为。因此，本文为如何有效阻止和降低一线员工实施服务破坏行为提供了全新的思路。由于顾客不文明行为具有伤害程度较轻且伤害意图较为模糊等特征（Kim et al.，2019a；Sliter et al.，2010；Torres et al.，2017），员工每天都要面对形形色色的顾客，导致顾客不文明行为很难完全避免（Cheng et al.，2020a；Torres et al.，2017），这就启示酒店管理者需要采取相应的措施来尽可能阻止、避免顾客不文明行为的发生，继而降低顾客不文明行为带来的危害。酒店管理者应当密切注意、监测顾客不文明行为的发生，多鼓励员工主动汇报在服务过程中所遭遇的困难，如明显无理取闹的顾客、超出员工职责范围内的不当要求等，让员工在遭遇类似顾客不文明行为时积极向部门领导寻求帮助，领导要积极地向员工提供援助，并对遭受过顾客不文明行为的员工进行心理疏导，帮助其调整心理状态。

其次，树立以员工和顾客为中心的管理理念而非单一的“顾客至上”服务理念。本文实证结果显示，负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间发挥着部分中介作用，这就启示酒店管理者应该着重关注员工的情绪状态，尽可能地从源头上阻断员工产生负面情绪。一方面，酒店管理者应考虑赋予一线员工更多的自主权以应对顾客不文明行为，从而降低员工在应对顾客不文明行为时的压力（Cheng et al.，2020a）。另一方面，企业还可以通过开展团建活动等来帮助员工保持工作激情，并且通过团建等活动了解员工的真实想法，对症下药，帮助其消除负面情绪，降低服务破坏行为发生的几率。

最后，加强员工招聘时的人格测试。本文证实了人际不友好敏感性在顾客不文明行为与负面情绪之间的调节作用，这就启示服务型企业在进行人才招聘时，在法律和政策允许的范围内尽量聘用那些人际不友好敏感性水平较低的员工，以此降低顾客不文明行为对他们工作状态的不利影响。针对已入职的人际不友好敏感性水平较高的员工，管理者需对他们进行适当的培训，增强他们沟通和相互理解的能力，进而增强这些员工在处理顾客不文明行为问题时的换位思考能力，鼓励他们正确看待那些“无意”的顾客不文明行为。而对那些“有意”的顾客不文明行为，鼓励员工采取积极的措施予以应对，如与不文明行为的实施者进行有效沟通，增强互信与理解，以寻求将顾客不文明行为的消极效果降至最低。

4.4 局限与展望

首先，本文采用了时间滞后的研究设计并选择了多数据来源的调查方式，以尽可能地降低共同方法偏差对数据分析结果的不利影响，但本文所涉及的自变量、调节变量、中介变量均来自同一被试，因此研究结果仍然可能受到共同方法偏差的影响（Podsakoff et al.，2012）。虽然共同方法偏差检验及验证性因子分析结果显示，本文并不存在严重的共同方法偏差问题，但未来研究可以采取其他研究设计来提高测量的准确性（如实验法等）。此外，负面情绪作为状态性的变量，我们对其结果变量（服务破坏行为）采取了滞后一个月的数据获取方式，这可能会导致测量的偏差。尤其是分三阶段（每次间隔1 个月）去收集数据，在这期间可能存在受其他因素影响，各阶段收集到的数据不能真实反映变量之间的关系，这就启示未来的研究者需要在研究设计中力争通过更合理的研究设计剔除一些可能存在的不利影响因素（如开发场景等），以最大程度保证研究的严谨性。

其次，本文仅验证了负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的部分中介作用，未来研究可以尝试运用其他理论框架如社会交换理论、情感事件理论等，进一步探究职业倦怠、情绪耗竭、职业认同、组织认同等在顾客不文明行为与服务破坏行为之间的中介机制。

最后，本文虽然证实了人际不友好敏感性的调节作用，但对于是否存在其他的边界条件并不可知。尤其是，本文仅从个体人格特质视角进行了边界效应检验，未涉及更广泛层面的检验，如团队层面的同事支持、领导支持等，以及组织层面的组织氛围等，未来研究应该考虑从多视角进行更多的验证，以进一步丰富研究模型。