综合柜员的胜任力对商业银行运营转型的影响

王烜星 东南大学经济管理学院

一、引言

随着经济全球化和全球金融一体化进程加速，中国银行业在保持平稳发展的同时，也需要接受国外银行不断进入中国市场的挑战。国外银行进入我国市场，一方面对我国稳定的金融市场造成了冲击，另一方面也将先进的管理模式和业务模式带入我国。同时互联网科技入局金融行业、监管部门推行“放管服”改革、经济萧条，各方面因素都驱使商业银行加快推进战略转型。运营活动贯穿商业银行经营活动的始终，Azadeh(2011)将商业银行的运营能力作为核心竞争力，商业银行运营管理能力影响着商业银行的核心竞争力，与其创造的价值息息相关[1]。20世纪80年代，国外商业银行开始尝试以事业部的形式设立专门的、独立于业务条线和经营机构之外的运营管理部门，以调整组织架构、改变经营战略等方法来突破发展瓶颈。我国商业银行从21世纪初开启了转型之路，早期以模仿国外先进银行的转型模式为主，现已逐步将各项业务和数字化运营概念相结合，革新适合国内商业银行的组织构架和运营模式，着重服务实体经济，在产业互联网时代形成全新金融服务业态。IBM商业价值研究院在《智慧的银行——推动中国银行业转型与创新》一文中提到中国商业银行应以更“智慧”的方式进行管理和运营，要将更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察有机地融入商业银行的业务与技术层面，推动银行转型与创新。

人才是商业银行发展的重要资源，一切战略规划、改革方案的实施都需要合适的人力资源。商业银行是以货币为商品的服务行业，依赖信用提供服务，产品的特殊性使得其运营管理有着特殊的关注点和操作点，其运营管理目标是安全、高效与合规，这就要求商业银行提供服务的员工具备比传统服务行业更高的能力素质。商业银行在进行运营转型的过程中，人力资源管理问题逐步显现，逐渐出现人才断层、人岗不匹配、管理人员基层经验不足等问题，人员素质问题阻碍了商业银行运营管理水平的提升[2]。

二、概念定义

（一）胜任力的概念

胜任力一词首次被提出是在哈佛大学教授McClelland(1973)的文章Testing For Competency Rather Than Intelligence中，他认为传统职业测评多运用智力和能力倾向测验，这样的测验不能预测员工职业成功与否，也不能预测员工是否会获得其他重要成就，应该直接发掘那些能真正影响工作绩效、提高组织绩效和促进员工事业成功的员工素质，他把这种直接影响工作业绩的员工素质称为胜任力。之后国内外学者都对胜任力的概念进行过描述和补充，比较具有代表性的有：Boyatzis(1982)定义胜任力是个人具备的，使其能高效出色地满足组织环境内工作要求的内在特征。Hooghiemstra(1990)认为胜任力是任何可以用来区分业绩优秀者和业绩普通者，可以被考量或观察的个体特征。McClelland & Spencer(1994)认为胜任力是能够明确地将绩效优秀者与绩效一般者区分开的个体特征，可以被准确测量和计算。

国内外学者对胜任力的概念暂未有一致性表述，但大多包括这些含义：1.胜任力可以被测量，可以被培养或后天习得。2.胜任力与绩效密切相关，可以用来区分绩效优异者和绩效普通者，也可以用来预测员工未来的工作绩效。3.胜任力是一个个体特征，因为个体存在差异，胜任力才会不同。4.胜任力与具体职业、工作岗位和工作场景相关联，具有岗位匹配性，也具有动态性[3]。

（二）运营转型的概念

广义的商业银行运营管理是设计、运作、改进为销售金融产品提供服务的信息化系统，进行资源整合再造，安全、有效、规范地完成业务。商业银行运营管理的主要工作职能是制订全行统一的业务操作规范，设计运营和服务流程，提高业务操作效率，监控运营操作风险，提升内部控制管理能力。

商业银行运营转型就是运营管理模式的转变，运用自动化、数字化手段，完善运营管理系统，“以客户为中心”提高运营管理质效，打通操作环节和管理环节，提升内控风险的能力，保证银行业务高效、合规、安全发展，提升盈利能力[4]。

三、理论研究基础

（一）胜任力的相关理论

冰山模型是McClelland在1973年提出的，将员工的个体素质划分为“水上冰山”和“水下冰山”两部分。“水上冰山”包括员工通过培训获得的基本知识和基本技能，是外显的、可见的，这部分员工素质容易被了解与测量。“水下冰山”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是内隐的、不可见的、难以测量的，这部分员工素质不容易通过外界的影响而改变，但却对员工的工作表现和工作业绩起着关键性作用。

洋葱模型是美国学者Boyatzis在冰山模型理论的基础上进行的深入研究（如图1所示）。洋葱模型把人员胜任力素质分为三部分，核心是个性和动机，向外依次展开，中间层为社会角色、价值观和自我概念，最外层是知识和技能。越向外层，越易于培养和测评；越向内层，越难以习得和评价。洋葱模型可用于预测员工的工作绩效，具有长期性和可靠性，比冰山模型更突出核心素质与显现素质的层次关系，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点。

图1 洋葱模型理论示意图

人-岗匹配理论阐述的是员工和岗位之间相互适应的一种关系，是把合适的人放在合适的岗位，相应的岗位找到相应的人。人-岗匹配理论包含两层含义，一是岗位所需要的能力有员工可以具备，每个工作岗位对员工有各方面要求，超出所有员工能力范围的岗位没有存在的价值；二是员工所具备的能力可以达到岗位要求，只有员工的能力素质与岗位要求相匹配，员工才能胜任此岗位，在岗位上发挥个体的潜能，岗位也能够给员工带来满足感，人与岗位匹配处于最佳状态从而获得最优绩效。人岗匹配是实现高效工作的岗位管理方法，是实现人力资源最优化配置的最终目的[5]。

（二）银行运营转型的相关理论

精益运营理论起源于制造业，日本丰田公司提出精益生产方式，通过生产方式的改革完成了企业转型,取得了良好的效果。Anthony等（1998）研究发现银行业与制造业在很多领域具有共同特征，银行业可以运用精益运营理论提高业务效率。精益运营理论的核心是减少投入，提高运营产能。精益运营管理包括：分析明确客户价值，对客户价值科学的区分，依托客户保持价值的流动性，提升服务质效。基于精益运营理论，银行明确以客户为中心开展经营，建立标准化的业务流程及要求，尽量消除无效工作，通过实施检查确保工作要求得以充分落实，内部明确岗位工作职责和定位，实现客户差异化管理，最大限度地提升服务质效，提升创造价值的能力。

服务利润链理论由James等五位美国哈佛商学院教授于1994年研究“服务价值链”模型时提出，反映了企业、员工、客户、利润四者之间的内部影响关系。服务利润链将员工满意度、员工忠诚度、员工服务价值、客户满意度、客户忠诚度与企业盈利能力联系起来，企业的利润来自客户的忠诚度，忠诚的客户重复购买，给企业增加利润空间；客户忠诚度由客户满意度决定，客户满意才有可能产生重复购买欲望；客户满意度由其所获得的服务价值大小决定，客户获得的服务超出其预期，客户满意度就高，反之客户会产生不满情绪；员工满意度和忠诚度影响员工稳定性及其生产效率，稳定的员工结构和高效的生产会带来更高的服务价值；企业利润决定了员工的收入，反作用于员工满意度和员工忠诚度[6]。

服务利润链理论认为企业的利润与员工满意度紧紧相连，强调一线员工在企业中的价值，因此对基层员工的管理在企业管理中占据核心地位。银行基层网点的员工是商业银行服务利润链的关键，是银行与客户建立业务关系的重要桥梁，员工和客户是银行网点运营转型的两个抓手，既要坚持客户导向，也要深耕员工价值，通过提高服务质效提升客户满意度，进而增加利润。

四、影响路径

商业银行运营转型一般由运营管理部门牵头，全行多个部门协同重组，各商业银行运营转型的侧重点不同，但无疑基层网点是运营转型各项措施落地实施的最终平台。综合柜员作为基层网点重要组成，也是运营队伍的一员，直接面对客户提供金融服务，自然是运营转型工作的重要环节。综合柜员承担的运营转型任务主要有：提供优质的服务、快速高效地完成业务、识别转介价值客户。

胜任力的各项研究表明，员工之间存在着能力差异，这种能力差异体现为员工胜任力差异。国内外诸多学者都对员工胜任力与员工绩效之间的关系进行了研究，研究结论都表明员工胜任力与员工绩效之间存在正相关关系。Peecei和Roenthal(1997)发现服务行业员工胜任力在其对客服务中产生影响，其中员工的理解能力是影响对客服务的显著因素。Arch(1999)的研究表明员工胜任力与组织绩效呈现正相关关系。Allworth和Hesketh(2000)研究认为，客户服务导向、对客服务技能、人际交往能力等员工胜任力与客户服务成果有显著的相关关系。Tett和Guterman(2000)认为客户服务者的胜任力会导致其在工作中做出消极行为和积极行为，较大程度上影响客户服务绩效。Darlene(2004)研究认为对客服务绩效与员工胜任力密切相关。

对于不同岗位的员工，绩效表现形式也不同。综合柜员的绩效可以表现为服务质量、客户满意度、业务处理时长、业务量、客户转化数等多种形式。熊简宁（2014）研究发现不同绩效水平的柜员胜任力存在显著差异，银行综合柜员的胜任力对综合柜员的绩效影响显著，包括职业规划、人际关系、服务态度、专业技能等六个胜任力维度。研究中用于衡量绩效的指标有业务量、业务质量、营销业绩、业务知识及技能、客户满意度。孙远刚和牛瑞（2014）通过BEI访谈和统计分析，构建出综合柜员胜任特征模型，包括成就动机、细节关注、服务意识、沟通能力、组织认同感和人际洞察力6个维度的胜任力，6个维度之间有着内在联系，相互支撑。袁添龙（2020）构建综合柜员胜任力模型时将业务量、柜员名下存款日均保有量、柜员名下理财日均保有量、指标任务数等纳入绩效指标，研究发现22个胜任力对柜员绩效产生作用，包括责任心、团队合作、分析判断力、语言表达能力、人际交往能力、系统性思维、服务精神等。

综上所述，商业银行综合柜员胜任力正向影响其工作表现，当综合柜员胜任力提升时，其服务质量、客户满意度、业务处理时长、业务量、转介客户数也会随之改变（如图2所示）。综合柜员通过提升服务质量、提升业务办理效率提高客户满意度，通过识别转介优质客户创造额外价值，客户满意度和价值创造正是商业银行运营转型战略的目标。因此，综合柜员胜任力对商业银行运营转型的效果有重要影响。

图2 员工胜任力对商业银行运营转型的影响

五、对策建议

（一）运用胜任力模型管理综合柜员

受外部就业环境影响，金融行业普遍人才流失严重，造成商业银行招聘时对应聘者的专业要求放开，无论应聘者所学专业是否与银行、金融相关都可以投递简历。但胜任力研究表明综合柜员是否具备专业的素养对其创造的绩效有重要作用，因此，商业银行应该对应聘者的专业限定范围，尽可能地招聘金融相关人才，在简历初步筛选时果断剔除不符合要求的应聘者，这也有利于下一步人力资源管理，为商业银行节约一部分培训成本。

培训就是提高综合柜员胜任力的过程，是商业银行将综合柜员由成本变为资本的有效工具，是一项回报率较高的长期投资行为。基于胜任力的相关理论，外显的胜任力比较容易通过培训获得，商业银行首先需要对综合柜员进行工作技能的培训，设置培训课程提升综合柜员外在的表现特征，如规范仪容仪表、提升实操经验、培养逻辑思维能力等。个性、价值观等内隐胜任力比较难培养但却起到关键作用，商业银行也需要针对自身运营转型的内容设置相应课程提升综合柜员内在特征，如表达能力提升课程、心理学课程等。

同为综合柜员岗位，在分工上也会有公司业务、个人业务、内部结算、专项业务等不同，不同的分工会带来不同的绩效产出，有的业务耗时长业务量小，有的内部业务不产生客户满意度，虽然商业银行核算绩效时有系数、权重平衡，但仍会略有偏颇，因此，可以在综合柜员绩效考核时适当加入一些胜任力考核指标，有助于激发综合柜员的工作积极性，公平的考核制度也有助于提高员工的工作满意度。

（二）明确综合柜员岗位职责

运营转型的一项措施是促营销，但在基层网点的日常经营活动中，营销与运营的岗位职责难免存在冲突。在商业银行的职责划分中，一般把综合柜员作为内控管理的一环，但营销压力会使综合柜员左右为难，夹在“业绩”和“风控”之间，处理不当容易引起更大的操作风险、道德风险与声誉风险。因此，在运营转型已经释放部分人员转入营销队伍后，留下来的人员应该是愿意、适合柜面操作，与综合柜员胜任力模型相匹配的人员，综合柜员的岗位职责侧重操作和风控，与营销拉开距离，避免人员的职责不清与混用、乱用。另外综合柜员与营销条线员工的配合也很重要，统筹利用基层网点各条线人员，建立科学合理的人力资源分配方案，避免因人员调动影响网点正常业务的运转。

（三）构建完善的柜员职业发展体系

商业银行运营转型过程中都存在着人员流动性大的问题，已有研究表明，构建完整的员工职业发展体系是保持人员平稳流动的有效措施，可以为柜面运营转型提供人才队伍保障。打造完善的综合柜员职业发展体系，为综合柜员提供培训成长机会，使综合柜员持续获得职业发展与成就。对综合柜员队伍进行梯级培养，打通晋升通道，实现多劳多得、少劳少得，保障物质激励和精神激励向表现优秀者倾斜，吸引更多的人才加入运营队伍中来。