在企业组织管理中使用电子邮件的行为习惯研究

黄维 中国长城电源技术有限公司

一、引言

1971年，美国波士顿，时任BBN技术公司工程师的雷·汤姆林森，发送了全球第一封电子邮件，用@符号来隔开用户名和主机名。电子邮件打破了时空的限制，是对传统沟通方式的一次颠覆性创新。

当一个企业成立并注册企业邮箱时，就通过@符号将员工（@符号前的用户名）与企业（@符号后的网址）连接在一起。发件人、收件人、抄送的邮件格式一定程度上反映出企业内上级、下属、同事等金字塔式的组织架构。邮件签名，既是联系方式的表述，也是发件人个性及行为信念的体现，起个英文名字，甚至是武侠人物的花名，带有游戏色彩，不那么严肃刻板，消除了职位高低带来的距离感，塑造了亲昵的人际交往氛围，这对于公司平常运作的科层管理体制是一种有益的补充。

随着企业组织结构的变化及信息技术的进步，邮件发挥的功能也在不断演变。什么情况下选用邮件的沟通方式？如何消除金字塔式科层管理带来的隔阂？如何让邮件在创新型公司中依然发挥重要作用？这些都引发了管理者深入的思考。

根据日本专家的统计结果，工作中因打扰产生的时间损失占比达到了惊人的68.7%。因此，华为公司鼓励员工尽量采用电子邮件等打扰性不强的沟通方式，减少敲门或者打电话的次数[1]。

乔纳森入职谷歌后，习惯一收到邮件就立即回复，还抄送给许多员工。而有位工程师认为乔纳森邮件回复得勤快、传播信息量大，说明他很清闲，“只是一台昂贵的路由器”。心态开放的乔纳森把这带刺的评论当作赞美，“如果我真的只是一台昂贵的路由器，那我就要当最牛的路由器。”并总结出电邮常识的九个原则：1.迅速回复。2.惜字如金。3.经常清理收件箱。4.先处理后收到的邮件。5.做台路由器。6.慎用密件抄送功能。7.不拿邮件泄愤。8.方便跟踪进度。9.方便搜索。

本文阐述了日常电子邮件中表现出的一些不利的员工（组织）行为习惯，电子邮件在员工与组织行为习惯间的相互影响，电子邮件及组织的演变趋势。

二、电子邮件：员工的行为习惯

电子邮件中表现出发件人在情绪化，粗心，自我中心，没有条理，“旁观者”定位等方面的行为习惯。

（一）情绪化：强烈表达负面情绪

用粗体、红色、大号字体等吸引对方注意，表达自己的不满情绪。以短字节表达出急促、不耐烦、无法忍耐的内心感受。这种行为带有一定的传染性，邮件会将这种负面情绪传递到所有收件者。

一般人在争论时，容易出口伤人；而邮件是书面语言，在将愤怒的语言写下来时，大多数人均会思虑再三，有的写完后并不发送而是删除，有的仅保存为草稿，过几天情绪已平复时回过头再看，就会发现愤怒之下分析不尽客观，言辞不当，会带来更多的伤害。所以，乔纳森提出，不要在邮件中泄愤。

（二）粗心：漏发或错发邮件

在发送邮件或转发、回复邮件时，要求A员工处理，实际A员工不在收件人名单中而漏发信息。另一种情形，在通过邮件发送敏感信息（如薪资）时，因为公司内存在重名或姓名相似的员工，发送到错误的人员邮箱。

一个细心的员工，不仅自己发送邮件时注意检查，收到别人的邮件也注意是否有漏发给其他相关人员，随手转发并加注一些自己了解的信息。

（三）自我中心：任性而为，且不在意反馈

自我中心表现的情形常常有：使用个人邮箱向公司内部发送邮件时，因公司信息部门的安全策略而被退件（如所使用的邮箱被列入垃圾名单内），收到退件信息也不作相应处理。重要的事情本应抄送对应部门的上级管理者，但认为这些事情自己能处理，不向上级抄送重要邮件，甚至反感别人抄送邮件给自己的上级。没有签名、电话联络方式，收件人收到邮件后不知道谁发来的，有紧急事项希望通过电话沟通时也找不到联系方式。

自我中心者，不主动了解对方是否收到邮件，对方的反馈如何；也不在意对方是否熟悉自己，是否有自己的详细联系方式，是否能准确了解自己表达的意思。而非自我中心的员工，则具有强烈的同理心，站在对方的角度思考问题。邮件签名会详细注明自己的联系地址，办公电话、手机等，再加上自己的个性签名。发出重要的邮件时索取回执。

当对方没有回应时，自我中心者会认为是对方不重视、有意不理睬、对自己不满等各种主观情况；而同理心者会考虑对方可能在休假、未看到邮件、被转移到垃圾邮箱等客观情形，会主动打电话提醒对方，沟通邮件内容的彼此看法及后续行动。

（四）没有条理

没有条理的员工常常信手发送邮件，不写主题；正文中直接写零星的想法，表述不清。

有条理的员工会为邮件写下简明扼要的主题，便于收件人一眼就能明了邮件的主要关注点，也便于日后邮件的分类查询；针对某些类别的事项追踪，甚至在主题前加上数字编号，这样在后续按主题筛选时更为直观简洁。有条理的员工在邮件正文中也常会分1、2、3来条分缕析，让收件人扫一眼就能大致明白主要内容。

（五）“旁观者”定位

邮箱中上千份邮件未阅读，仅针对上级的邮件回复。

与“旁观者”相反的员工，则是充分参与，每份邮件及时阅读、及时响应，如果收到不必要的邮件，也会提醒对方将自己从收件人群组中移除，以免持续地收到此类邮件。

三、电子邮件：组织的行为习惯及核心信念

（一）组织的行为习惯

1.邮件为证。一个很紧急的案子要处理，文员在拿着表单找主管签核，为了让别人知道没签的原因，发了一封邮件来说明（主管正在开会，所以没有签）。你看，我已经发邮件告诉你们了，我已经尽力了，其他的我就无能为力了。

2.邮件争吵。在邮件中没有深入讨论问题，反而在为邮件该不该发给经理而争吵。

3.邮件评论。邮件中常出现“我的看法是”“我个人觉得”等字样，发表个人感想，即便是正面的也无济于事，关键是展开行动。

4.邮件论坛。如一封有关食堂饭菜的邮件引发热论，往来四、五十封邮件，变成邮件论坛了。影响正常工作邮件的沟通交流。

5.邮件的扩大化使用。如通过邮件确认客户投诉产品的处理方式，前后来回8次邮件，耗时3天才确定方案。其实，此类事件应触发企业内的客户投诉处理流程，需要通过会议分配任务、执行、确认，在客户要求的时间内完成。邮件的好处是处理不紧急的事情时，可以让收件人在他合适的时间回复。但在处理紧急事件时就不适用了。

（二）组织的核心信念

当往来邮件中，充斥着“已反馈很多次”“如不回复，视为默认”等字样时，深入分析一下其隐藏的思维逻辑：我该做的都已经做了，我已经尽力了 → 别人都不配合 → 现在我已经无能为力(邮件为证)。这里反映出企业的一个核心信念：做好本部门的事。这是典型的机械式组织的管理要求。但如果核心信念是“以客户为中心”，那么客户的要求未达成前，就说明“我”还有很多没做好，别人不配合也是因为“我”没协调好。

当不恰当的核心信念衍生的一些错误观念，在邮件交往中反复使用并强化，因此形成了固定的思维习惯而被保存下来。一般情况下，员工自身对这些错误的认知观念不能加以反省和批判。这就需要领导者清晰地阐述企业的愿景、正确的核心信念等，引导员工分辨并改正这种错误的、习惯化的思维模式。

员工的行为习惯表现在电子邮件中，日积月累，塑造出企业的行为习惯；反过来，企业的行为习惯也表现在电子邮件中，在潜移默化中塑造着员工的行为习惯（如图1）。

图1 邮件及行为习惯的形成

四、电子邮件及组织的演变

在社会活动中，由于劳动分工逐步形成了高度专门化、集权化的机械式组织。在外部环境确定的情况下，机械式组织效率最高。随着外部环境不确定性增加，机械式组织已不能适应其动态变化，这时跨职能团队、跨层级团队等有机组织则通过信息自由流动、宽管理幅度、充分授权和分权来完成许多非常规的任务。在不完整的机械组织向完整的机械组织、开放式的有机组织进化过程中，电子邮件作为一种管理工具也在不断相应进化（如图2）。

图2 邮件及组织的演变过程

在企业由不完整的机械式组织向完整的机械式组织演变时，可以直接通过规范邮件的行文格式来实现：1.工作邮件使用公司邮箱，慎用个人网络邮箱。2.检查收件人是否有遗漏。3.重要邮件抄送双方上级。4.主题简洁，易检索。5.使用恰当称呼和问候语。6.正文简明扼要。7.设定签名信息，包含联系地址、办公电话、手机等。8.设定外出时的自动应答信息。

当机械式组织向有机组织演变时，虽然在邮件形式上相差不大，甚至有机组织中邮件形式与不完整的机械式组织中邮件形式相近，但其遵循了邮件的基本原则（乔纳森总结的电邮常识的九个原则），本质上已发生了显著变化，邮件更多的是信息充分流通的载体。

在机械式组织中，越级指挥或者越级报告是忌讳的事，所以，有时采用密件抄送是怕直接主管不满的一种处理方式。而在有机组织中，为了信息在更多的员工中流通，会抄送给很多的人员作借鉴，发件人其实是一个具有大量转发功能的“路由器”，是否转发给上级是看这份信息是否对上级有用，而不用去考虑管理上的层级关系，一般也不会采用密件抄送的方式，而是直接抄送即可。

在机械式组织中，邮件一般会要求使用恰当的称呼，“您好！”等字样会让收件人倍感受尊重。在有机组织中，发给客户、合作伙伴的邮件仍会采用敬语，而在关系非常密切的同事间，省去称呼及问候语，也是一种坦诚的表现。

在机械式组织中，分工明确，正文需写明员工A做什么，员工B做什么；而在有机组织中，正文可以不写谁谁去做什么，只写明事情的前因后果，目标是什么，至于具体谁来做、怎么做，收件人均需从自己的角度来思考自己需要做什么，同时又要和别人沟通协调做什么。

五、结语

在经典的管理学原理中，管理的职能分为：计划、组织、领导、控制。而邮件是领导职能中沟通的一种方式，拥有通知、提醒、询问、总结等功能，在企业中发挥着重要作用。移动办公软件与电邮的结合，使企业管理人员更好地动态、实时响应变化。

邮件形式的结构化，反映了公司的组织结构及层级管理，但内容松散，信息反馈断断续续，未进行数据的整体运行分析，在知识的积累、传播、创新上是低效率的。邮件存在很大的弊端，虽然规范邮件的运用，一定程度上能规范企业内员工的行为，但仍有不足。引入内容结构化的平台系统，规范员工行为，企业管理才能更进一步（如图3）。

图3 嵌入平台的邮件系统

如，邮件的附件档案太大，出差一两天未接收到本地电脑即发生邮箱爆满。随后发送的邮件也无法收到。如果将文档保存在公司的平台上，并分门别类整理好，邮件仅发送链接及摘要，这样既能降低电脑存储空间的浪费，又便于检索。

信息资本通过项目管理平台归纳、总结、沉淀；通过员工提交信息、交互应答等数据的分析，评价员工的活化度，可概括出人力资本的适应性及潜力。

未来的邮件会是什么样子？嵌入平台的邮件系统将会带来企业组织的更深层的变革。