课程思政在《金融服务营销》技能训练教学中的设计与运用

●陈小小

党的十八大以来，习近平总书记召开重要会议并作出重要指示，为推进高校课程思政建设工作指明了方向，为专业类课程推进课程思政明确了任务、原则与标准。目前，全国高校课程思政建设正如火如荼，课程思政理念已深入人心，高校掀起了一股探讨“课程思政”的教学热潮。笔者以高职金融专业《金融服务营销》课程的技能训练环节为例，运用学生情景模拟教学方法，挖掘提炼专业课程的“思政教育元素”，结合时政热点，潜移默化地融入授课内容，培养学生民族自豪感，提高学生遵纪守法、诚信合规、团队沟通协作意识等。

一、课程思政研究现状综述

中国知网全文搜索篇关键词“课程思政”显示文献总量31126 条，全文献搜索篇关键词“金融，课程思政”显示文献总量78 条，全文献搜索篇关键词“服务营销，课程思政”显示文献总量只有2 条，全文献搜索篇关键词“金融服务营销，课程思政”显示文献总量只有1 条，但是，如果全文献搜索篇关键词“金融服务营销，技能训练，课程思政”显示文献总量0 条，显然学者们对《金融服务营销》这门课程的课程思政研究较少，对技能训练环节的课程思政研究更是不够。在高职金融管理专业人才培养方案中，《金融服务营销》是专业必修核心课，理实一体化教学，其中实践环节超过的课时，对学生建立进入企业创设服务营销意识，了解金融企业服务营销的政策法规，提高学生的理论知识、灵活运用能力与基本职业素养，都有着至关重要的作用，显然，研究课程思政在技能训练环节的设计与运用对学生有重要的意义。

二、课程与思政教育元素的结合点

主线一：培养学生诚实守信、合法合规意识。

“人无信则不立,业无信则不兴。”诚实守信是中华民族的传统美德，是人生的立足点，是做人的准则，也是金融行业员工职业操守的基本要求。金融服务与管理专业的学生，未来面向的行业是银行、保险、证券、信托和投资公司等，如果没有好的品德素质和道德修养作保证，在面对外界的诱惑时，容易受到干扰，进而思想动摇，所以，在学生学习和成长的过程中，要加强培养诚实守信和合法合规意识。

主线二：培养学生辩证思维能力与受挫折能力。

在营销技能训练过程中，锻炼学生勇于和善于正视市场的变化，客户心态的变化，并及时辩证调整营销策略与话术，敏锐捕捉商机，创造营销机会。锻炼自己的灵活思维，灵活巧妙运用营销手段，不囿于某种固定的营销模式之中。同时，提高受挫折的能力，做营销，失败是必然的，训练学生保持积极乐观的心态，遭到拒绝时大可不必情绪沮丧，相信没有经过锤炼的钢不是好钢，是金子总会发光。

主线三：培养学生的综合职业道德素养。

通过介绍金融服务营销人员的职业素养，厚植学生的家国情怀，爱国主义思想，提高对国家的高度认同感和对民族和家乡的责任感和使命感。通过介绍法律法规与行业要求，培养学生的爱国情怀、爱岗敬业、职业责任心、崇德向善的职业准则，帮助大学生树立正确的世界观、人生观和价值观。通过介绍金融服务营销团队建设项目，培养学生互助精神、团结合作意识、奉献社会、工匠精神及集体主义精神。通过介绍金融服务营销目标市场介入与客户关系维护，培养学生人际沟通、公道办事、持之以恒、锲而不舍、踏实奋斗的人生态度等。

三、一个情景模拟营销技能训练的教学案例

情景模拟教学法是在教师的指导下，学生以小组为单位，在教师创设的场景中，学生模拟某些岗位或扮演某些角色，达到学习的目的。技能训练是基于学生已经掌握了前期课程理论知识点。将两者相结合，在情景模拟中进行技能训练，可以将理论知识灵活应用于实践，达到提高技能的目的。

（一）创设场景与实训要求

教师创设模拟场景：某工作日，王女士到M 银行办理跨行汇款业务，要求汇款20 万元到L 银行购买理财产品，吐槽M银行理财收益率低，无回馈礼物。（王女士：48 岁，外企高管，年收入30 万元左右，爱好旅游时尚，女儿在国外读大学，银行卡活期余额80 万，大概率闲置两三年，也可能明年装修支取10万，有投资经验。）

教师提出训练要求：5 名同学为一个自然学习小组，4 名同学分别扮演客户、大堂经理、柜员、客户经理，1 名同学录像并保存全模拟过程。请同学们综合运用银行产品知识、营销理论与技巧、银行服务礼仪等知识，进行银行产品营销模拟演练，教师边回放录像边给予点评和讲解，并进行成绩评定。下面以一个自然学习小组的作品为例，说明教师在点评过程中如何融入课程思政元素，其中A 同学模拟大堂经理，B 同学模拟客户，C 同学模拟柜员，D 同学模拟客户经理。

（二）大堂经理营销展示与教师点评

大堂经理：您好，女士，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客户：我要办理跨行汇款，速度快点！晚了就没理财额度了！大堂经理：好的，女士，马上为您取号。麻烦您填一下汇款单。女士，您办理的是跨行汇款业务，按照规定，收取跨行汇款手续费50 元。客户：这么贵啊！你们银行怎么回事，收这么多钱！大堂经理：女士，您先喝杯水休息一下（递上水杯），我们的收费标准，都是公示过的。我建议您开通手机银行，这样既避免到柜台排队，又让您轻松便捷快速0 手续费的办理业务，而且现在办理手机银行业务是免费的，还赠送您一个K 宝。客户：那好吧，到我的号了，您带我到柜台办一个吧。大堂经理：好的，女士，请跟我到2 号柜台办理。

综合大堂经理与客户的营销对话，教师结合思政元素点评：（1）A 同学在营销过程中积极热情，体现大学生积极乐观向上的学生面貌。（2）A 同学在面对客户焦躁的情绪时，心态平和，有条不紊，在耐心帮客户取号的同时，不忘银行的标准服务站姿、走姿与手势等礼仪，耐心解答客户问题，思考缜密，不忘提醒客户潜在花费汇款手续费的风险，对工作认真负责。（3）面对客户的抱怨，没有乱了方寸，冷静思考，安抚客户，同时锲而不舍，寻找营销契机，最终不但化解了客户的不良情绪，还成功营销。

（三）柜员营销展示与教师点评

柜员：您好，女士，欢迎光临，请问您要办理什么业务？客户：开通手机银行办理跨行汇款。柜员：好的，女士，请您出示银行卡、身份证，现在为您办理，办理这个业务大概2 分钟，请您耐心等待。柜员：女士，马上为您办好了，感谢您的耐心等待，请您核对无误后在凭证上签字。我看您佩戴的金戒指很漂亮很时尚。客户：这是我过生日的时候，我老公送给我的，周大福的,450 元/g 买的。柜员：很适合您高贵优雅的气质，您爱人的审美真不错呢。如果您再搭配一个金镯子，看起来更高贵了。这是我行新推出的一款金镯子（柜员拿出镯子给王女士），您很幸运，今天活动价420 元/g，建议您试戴一下。客户：那就给我试戴一下吧。柜员：哇，很漂亮，金色特别适合您，您很苗条，40g 的就很适合，算下来活动价16800 元，这款产品是限量发售，目前我们的库存不多，建议您选购一款。客户：那行吧，买一个吧，下个月我就可以带着出国旅游了。柜员：女士，您要去哪个国家旅游呀？真羡慕！客户：我女儿在英国读书，下个月我去看看她，顺便旅游了。柜员：女士，您的金镯子帮您包装好了，这是贵重物品，请您保管好个人财务注意资金安全。您去国外消费是采取刷卡的形式吗？刷卡一般收取手续费。我建议您开一张双币种信用卡，可以实时兑换货币，减少资金损失，而且我行信用卡还款期很长，相当于您在时间段内免费花银行的钱了，对您多划算啊，现在年轻人出国，基本选择信用卡了。客户：喔，我有听朋友说过这个卡，一直想咨询一下这种卡，今天正好有机会，就办一张吧。柜员：好的，马上为您办理。您女儿在国外，我建议您直接办主副卡，您手里拿主卡，给您女儿副卡，副卡消费额度占用主卡消费额度，主卡可以调出副卡对账单，这样您既可以监督女儿每个月的消费情况，也可以让女儿享用“免费花银行的钱”。客户：这是个好主意，您就帮忙办理2 张吧。柜员：好的，马上为您办理，信用卡刷卡就可以消费，建议您保管好密码，不要透漏给陌生人。您在使用过程中，遇到什么问题，都可以打电话咨询我，或者客户经理，这是我的名片。我看到您银行卡的活期存款挺多的，活期存款利息特别低，建议您存成定期存款，或者购买理财产品。让我们专业的理财经理帮您介绍一下吧！客户：我本来是要把钱转到其他银行购买理财产品的，但是看到您的服务态度特别好，那就让客户经理帮我介绍一下吧！

综合柜员与客户的营销对话，教师结合思政元素点评：（1）柜员C 同学和大堂经理A 同学衔接的恰到好处，A 同学一个小动作，C 同学就立刻意识到了这个客户可能是有不满情绪的客户，在获得信息之后，对客户的服务更细心、更耐心、更热情，体现出很好的团队协作能力。（2）C 同学很快寻找到展开营销的要点，即以客户佩戴的金戒指为突破口，接下来的对话，让客户赏心悦目，又成功营销贵金属产品。（3）C 同学有锲而不舍的精神，继续成功营销信用卡，提醒客户保管好密码，不要透漏给陌生人，还将客户资源转推介给客户经理。从整个对话过程来看，C 同学展示给我们很强的沟通能力、服务意识、团队合作意识和风险防范意识。

（四）客户经理营销展示与教师点评

客户经理：王女士您好，很高兴见到您本人。刚才我在后台审批您的信用卡申请材料，看到您属于我行优质客户，但您手里拿的还是普通卡，我一会帮您升级一下贵宾卡。客户：好的呀。客户经理：好的，马上为您办理。我看您卡里余额80 多万，暂时用到这个钱吗？客户：我在外企做高管，年收入稳定在30 万左右，这个钱暂时用不到，大概闲置率两三年，但是也可能明年装修房子花销10 万，其他也没有什么大的花销了。客户经理：您家庭资产状况良好，建议按照“4321”法则，配置一下家庭财产。简单的说，家庭资产的40%用于买房、股票基金方面的投资，30%用于家庭生活开支，20%作为生活应急备用的银行存款，10%用于保险储备。像您目前的情况，再根据您风险测评情况，我建议15 万购买短期低风险理财产品（例如1个月期，到期滚动，可用于装修房款），25 万存半年期银行存款到期转存（用于家庭生活开支，存款未到期也可以随时支取），10 万购买家庭保险（用于家庭人身、交通、意外等保险），20 万用于购买基金产品，10 万购买贵金属产品。这样的配置方案，既能让您日常生活消费方便，又有不错的预期回报率，能抵消掉部分通胀的损失，如果您信任我，不妨考虑一下我的建议。客户：我是想做点投资，但是你们理财产品的收益率太低了，没有其他银行的高呀！客户经理：您的问题很好，说明您对我行的产品有所了解，也对投资很感兴趣。的确，就像您所了解的，理财产品的预期收益率是不一样的，因为理财有风险，收益率还要考虑购买产品的风险类型、理财产品的购买起点金额、政治、国家政策、流动性等等因素的影响，而且银保监会刚出台了理财新规，对银行的理财产品有了新规定，所以我建议您综合考虑以上因素，选择正规的机构，再决定购买哪款产品。客户：可是我去某某银行购买理财产品，客户经理送我超市购物卡，你能送什么呀？客户经理：抱歉，女士，您的要求我们没法满足，但是我们能给您提供更贴心细致的服务，保证您的资金安全和合法权益，这是我行一直倡导的服务理念。客户：您说的也有道理，其实我也不是在乎那么一点好处，让我放心才是最大的保障，要不帮我买点吧。客户经理：好的，女士，马上为您办理。客户经理、大堂经理：共同送别客户……

综合柜员与客户的营销对话，教师结合思政元素点评：（1）客户经理D 同学很会沟通，见面后给予客户肯定，顺手升级了贵宾卡。（2）客户经理D 同学专业知识很扎实，熟练运用“4321”法则，帮客户做资产规划，但是全程的话术都是给客户“建议、参考、考虑”，没有给客户施加太大的心理压力，尊重客户的意愿。（3）客户在选择理财产品时，客户经理D 同学也严格按照银保监会的法律法规要求和银行岗位制度要求，提醒客户理财有风险，有很好的风险防范意识。（4）在客户提出不合理要求时，D 同学严格按照法律法规要求，守住道德底线，杜绝滥用职权，委婉拒绝客户。

四、教学反思

上述教学案例结合高职教育的特点，在技能训练环节，让同学们结合前期的营销技巧进行模拟情景演练，教师在指导与点评中完成教学过程，总结概括为：一方面，将课程思政融入贯穿教学全过程。对于理实一体化的课程，实践环节既是对理论知识的巩固运用，又是学生头脑风暴、锻炼能力的环节，也是高职学生很感兴趣、乐于参与的环节，因此，此环节融入好思政元素对整门课程起着事半功倍的作用。另一方面，教学案例融入的内容自然真实，学生更好吸收，有效提高了学生遵纪守法、合法合规、风险防范意识，提高了学生沟通能力、团队合作能力、锲而不舍精神、抗挫折能力等能力。