“ 老有所依”系列智能养老产品营销方案——一种全新的“人工智能（AI）”养老服务理念

●吴昊宇

一、引言

人工智能（AI）作为一种赋予软件类人的智能和解决问题的能力的革命性的技术，因其非凡的发展潜力而备受关注。由于人工智能的持续发展，中国大部分行业正在经历一场以技术驱动为主导的变革，“养老服务”也不例外。具体而言，随着老龄化人口比例不断增加（2021 年中国65 岁以上人口将达到18.7%），中国政府逐渐开始重视这一迫在眉睫的民生问题。中国作为孝文化的发源地，自古就有照顾老人尤其是亲属的观念。但现在这种传统的文化价值观似乎正在加重处于工作年龄的中国人的经济和心理负担，从而在一定程度上打破他们的工作与生活的平衡。因此“老有所依”（To Elder With Love，以下简称“TEWL”）AI 系列产品旨在缓解中国当前养老业务的痛点，缓解中国年轻人的养老压力。

本文研究的目的是为“TEWL”养老系列产品制定详细的营销策略，分析介绍中国“养老服务”市场的现状，提出智能化的养老服务系列产品的目标市场和战略目标的建议，并说明“老有所依”系列产品的具体营销计划和财务蓝图，同时提出实施该计划的一些方案。

二、目前市场情况

PEST 理论结构与下面概述图1 中的SWOT 模型相结合，从政治、经济、社会和技术的角度研究TEWL 正在出现的不断发展的机遇和挑战，包括其微观角度下的环境优劣势。

图1 人工智能养老的PEST-SWOT 概述

总的来说，中国目前的主要由金融（如养老保险、退休补贴）服务和机构服务（如敬老院、老年大学）组成的传统养老服务行业，正受到其严峻的“人口老龄化”的挑战。由于城市化带来的大规模人口迁移，我国居民家族结构逐渐变为由劳动年龄人口（15～64 岁）和儿童（0～18 岁）组成的所谓“三口之家”和仅由自理能力日益恶化（65 岁以上）的老年人组成的空巢家庭。根据中国政府最新公布的统计结果，空巢家庭占总老年人口的31.77%。其中，有4.063 亿为失能老人①或半失能老年人，占总数的18.3%。

上述统计数据显示了中国养老服务市场的巨大需求和发展潜力。然而中国养老服务从业人员不到50 万人，其中经过专业培训的只有4%，这是中国养老服务提供过程碎片化造成的。由于前者劳动力稀缺，后者沟通能力下降，现有养老服务提供者与其客户（老年人）之间的互动经常出现信息不对称和不可靠性。因此，中国老年人的健康和福祉由于孤立感和护理渠道不足而恶化，这往往很难通过财政补贴或政府服务来独立补救。

三、战略目标和风险分析

因此，将人工智能技术引入养老服务是中国该市场的可预见趋势。一方面，由于制度支持，人工智能商业实践已经渗透到中国大部分市场。自推出5 年人工智能商业增长计划以来，中国人工智能技术行业市场规模的年平均增长率44.5%已超过世界平均增速26.2%。另一方面，在大数据②和云计算③等人工智能相关技术的支撑下，养老服务中复杂的人工任务可以实现自动化，从而补充原来缺乏的服务资源，提高服务过程中的效率。

为了将人工智能技术产生的竞争优势综合到养老服务中，“TEWL”养老产品的战略目标应该体现“针对性”“可衡量性”“可实现性”“现实性”和“及时性”的特征。首先，在先进的信息搜索和处理技术的帮助下，创建一个四边形网络（见图2），将护理中心、医院、老年人及其后代联系起来。为保证AI系列产品的真实性和运行可靠性，TEWL 的后端服务器必须对不同类型的客户请求数据进行编码，将其转化为可用的订购内容，并分发给服务提供商。此外，在其财务预算内，TEWL 计划通过赞助或联合营销，在短期内与养老服务相关机构（如护理中心、医院）建立新的战略合作伙伴关系。

图2 TEWL 产品的战略愿景

然而，在TEWL 的AI 服务过程中，潜在的风险之一是用户的隐私。从对类似数字企业对客户(B2C)平台的研究中可以看出，35%的用户报告称他们的私人信息已被这些平台的云服务器泄露。因此，如果不采取任何预防措施，TEWL 的诚信和市场形象很可能会受到质疑，从而无法吸引新买家。此外，老年人的偏好与人工智能的自动匹配操作之间可能存在差异。

（一）目标市场

没有任何产品或服务能够满足顾客市场的所有需求。因此，企业需要遵循“细分”“定位”和“定位”的程序来有效地接触目标消费者。具体而言，TEWL 可以根据他们的自理能力水平将其老年人用户划分为具有自理能力、半残和残障的细分市场。此外配合中国城市集中的地理特征，TEWL 适用于主要城市较大的住宅社区和区域城市核心住宅社区的客户。TEWL 以人口密集的生活社区为中心，将其广泛的数字养老服务推广到周边的老龄化人群。

TEWL 可执行下面的市场规划行为，它实现了一个层次机制，专注于上述目标消费者市场细分。首先，TEWL 可提供一个免费的数据信息传递和健康咨询论坛，并组织一些户外娱乐活动，为健康状况良好并热衷于与同龄人互动的有自理能力的老年人提供服务（例如，旅游、合唱比赛）。TEWL 可在会员特殊的“老年人聚会”期间负责提供所有相关的住宿、住房和饮食等设施，以减轻老年人的孤立和子女单独照顾他们的负担。其次，由于半残老人的自主性和认知能力正在下降，他们可能很难学会如何使用移动服务网络。所以，一个有形的人工智能设备将帮助半残的老人获得TEWL 的全方位服务，检查他们的健康状况，并在紧急情况下分别联系他们的孩子或照顾者。最后，针对完全残疾的老年人进行自我照顾，TEWL 需要利用其与医院和护理中心的合作资源，为残疾老年人提供护理服务和体检。此外，TEWL 可创建一个先进的人工智能设备，可以监控老年人的身体数据，并为护理人员和医生提供综合报告，从而提高养老服务质量。

（二）市场策略

1.发展：集约化战略。虽然中国的养老服务行业已经发展了很多年，但人工智能的引入对于这个行业来说还是个新鲜事。几乎所有与TEWL 有类似创新理念的公司（如SEC、小米）都停留在市场渗透或探索的阶段。刘晓波认为，发展中的人工智能养老服务行业的设施和商品边界并不明显，该行业的上下游都没有正式构建和链接。因此，TEWL 可以首先采取密集扩张计划，在中国现有的养老市场中挖掘额外资金，而不是直接进入垂直整合增长战略。TEWL 可以将定制化养老服务作为其主要的营销理念，同时发展其合作伙伴关系和客户关系。一旦消费者习惯了其主流媒体产品，TEWL 的市场容量和品牌形象将因此增长。为TEWL 争取到起草行业标准的权利创造机会和条件。

2.竞争：差异化战略。企业要想从行业竞争者中脱颖而出，要么采取“差异化战略”，要么采取“成本领先战略”。TEWL的研发预算相对较高，要达到养老行业最低的运营成本是不切实际的。因此，TEWL 的差异化方法非常适合在行业竞争中抢占先机。TEWL 凭借其在技术和知识传播方面的竞争优势，可以针对目标市场部分列出的消费群体量身定制养老相关服务或产品。通过将客户关系改善作为其主要营销理念，TEWL可以建立其品牌知名度并增强其客户粘性，从而获得开展口碑推广的前提。

3.营销计划。根据McCarthy(1971)的营销组合④Ps 概念，组织不仅必须了解外部产业格局，而且还必须设计包含“产品”“地点”“促销”和“价格”等概念的营销策略。然后，该部分将使用4Ps 分析结构来检查TEWL 的核心计划如何补充其营销策略。

4.产品。TEWL App 作为其AI 养老系列产品的核心元素，针对图3 所示的所有客户群。

图3 TEWL 特色产品金字塔

首先，TEWL 应用程序为身体健康但有很多空闲时间的老年人提供了一个易于使用的移动网络工具。这使他们可以与同龄人聊天或约会。为适应有自理能力的老人在线聊天时的喜好，如手写输入、视频通话等，本交流平台将提供个性化的聊天界面，具有字体大、手写识别度高、视频聊天插件（如美颜相机、自动字幕选项）。此外，老年人还可以通过TEWL App 自由发起或加入网络直播，学习或交流养生相关知识。然而，对于行动能力和认知能力不同程度下降的半残和残障老年人来说，独立使用移动设备可能是低效和困难的。所以，在为这些特定客户提供服务时，TEWL App 的角色将从服务提供者转变为其两类AI 机器人的信息集成者。TEWL 迷你机器人包括自动语音识别（ASR）、健康监测仪（即时显示血压、血糖和脉搏指数）和紧急呼叫系统等功能，针对半残疾老人。为了帮助老年或痴呆症老人，TEWL 提供了一种改进的机器人，它保留了迷你机器人的所有功能，同时还提供了额外的设施，例如护理服务订购和远程医生咨询。

除了创造有吸引力的商品或服务外，企业还必须通过增强其外在表达和内部价值来增强其市场知名度。因此，为了加强品牌形象，TEWL 可以添加“双九”的符号。“九九”④和“日落辉光”⑤进入其产品标志和移动平台界面的设计，从而将其品牌与中国传统孝文化相结合。

5.应用普及渠道。由于其在中国的高度本地化，百度作为TEWL 的母公司，已经渗透到中国的许多服务领域，例如在线搜索和导航，拥有大量忠实的在线用户。因此，TEWL 将利用其所有权优势对其系列产品进行营销传播活动，尤其是TEWL应用程序。例如，TEWL 将其应用程序的下载链接和实施报告放在百度关于养老设施主题的搜索结果的顶部，并使用百度地图访问其人工智能机器人离线交付站点的位置（主要在医院）为消费者服务。

6.分销渠道。由于愿意接受医疗保健服务的老年人数量众多，医院可以被视为TEWL 人工智能机器人的主要对外交付渠道。具体来说，TEWL 可以从北京“301”医院开始，作为自2010 年以来与百度建立合作伙伴关系的中国最大的地方医院之一，收集销售信息和客户反馈。从长远来看，这个合资的交付渠道不仅可以帮助某些医院创造新的收入，还可以提高TEWL 在老年人中的声誉。

7.推广方式。

（1）付费媒体：电视（TV）和报纸。TEWL 最初选择为其系列产品做广告的传统媒体，包括报纸和电视。一方面88.9%的中国老年人将闲暇时间花在阅读报纸上。此外，报纸上的广告价格相对较低（300 元人民币每个广告位，其他纸质媒体的平均价格为500 元人民币）。另一方面，TEWL 可以尝试利用其母公司与中国政府的合作联盟，通过在中央电视台（CCTV）等官方频道播放电视广告，向公众广泛传播其人工智能养老理念。

（2）获得媒体：口碑（WOM）。口碑是指一种鼓励客户分享使用体验，从而塑造潜在客户对其产品或服务态度的营销技巧。在实践中，TEWL 将为其现有客户提供免费旅行或会员资格，以鼓励他们推荐其他人使用其应用程序和人工智能机器人。这也是TEWL 认识到更广泛的消费者需求并改变其营销策略以适应他们的机会。

8.定价。

（1）单价：成本导向法。表1 显示了TEWL 系列产品的成本类别。

表1 TEWL 系列产品的成本分类

AI 养老服务行业还处于起步阶段，这意味着其他竞争对手的定价模式也参差不齐。因此，在设定其产品的单价时，TEWL 最好采用成本导向的方法。具体来说，TEWL 需要汇总其每个产品的成本流，然后根据其产品在试验中的销售表现制定预测盈利率，最后生成每个产品的单价公式（见公式1）。

公式1 成本导向定价法

P=C*（1+R）（此处P 为单价；C 为总成本流；R 为目标毛利润）

（2）财务计划。与人相似，产品在营销过程中也有其生命周期，它遵循“启动”“成长”和“成熟或退出”的步骤。最终，TEWL 预计将在其启动期间达到盈亏平衡的财政年度，符合其集约增长战略。在此期间，TEWL 可根据试用的反馈，集中精力反复修改其商品的角色或销售策略。TEWL 在行业站稳脚跟后，将加大宣传力度，扩大品牌知名度，同时加快研发进度以节省功能服务租金。TEWL 希望在这个阶段（对于应用程序）其毛利润（对于AI 机器人）和会员订阅量增加一倍。此外，当TEWL 已经在行业竞争中脱颖而出时，将更加注重保持产品质量，从而实现收入的稳定增长。

9.风险防范措施。针对“目标和问题”部分提到的潜在的两个风险，TEWL 在实施营销计划时可以采用以下方法。TEWL需要先建立一个正规的员工团队，包括研发人员、销售人员和主管。通过整合该人力资源方案，TEWL 可以实现相互监督，杜绝员工在其系列商品的生产和销售过程中的违规行为（例如，泄露客户信息）。

TEWL 还应尝试安排员工及其家属免费查看其养老系列项目，以评估接受程度。根据反馈，TEWL 的研发团队可以进一步调整其AI 设备和App 的设计。因此，避免了客户偏好与人工智能服务选项之间的矛盾。

四、结语

中国人口正快速进入老龄化。养老问题作为夕阳产业面临巨大的挑战，传统的养老产业已力不从心。人工智能作为新型朝阳产业与养老产业的有机结合让养老事业焕发了活力，目前人工智能养老尚处于研究探索阶段，在实践中还存在技术性问题和管理模式等问题。这就需要学习借鉴国际先进理念和先进的人工智能技术，并结合中国的实际情况对人工智能养老产业加以推进和完善。

注释：

①“失能老人”指丧失生活自理能力的老人。国际通用的自理生活能力判定标准包含吃饭、穿衣、上床睡觉、如厕、正常行走、沐浴6 项指标，三至五项以上做不了的可被判定为‘半失能’，全部无法完成的可被判定为‘失能’

②一种数据集，可以识别和处理具有高容量、速度和可变性的统计数据。

③一种基于互联网的计算方法，可以将信息或资源从中央服务器分发到各个终端。

④每年农历9 月9 日举行的中国传统节日。中国人认为双九是长寿的象征。

⑤中国人习惯性地把落日流比作老人。