加油创效从客户经理开始

文 ‖ 王 松

福建石油创新客户经营管理新模式，解决了公司客户经理队伍青黄不接、良莠不齐的问题。

近年来，成品油市场竞争形势严峻错综复杂，非理性的市场竞争加剧，对企业经营与管理的成效提出了更高的要求。直分销业务作为成品油销售的一种重要形式，客户经理在市场竞争中发挥着重要作用。然而，中国石化福建石油出现客户经理队伍出现人员年龄结构不合理、青黄不接，队伍素质良莠不齐，以及体系不健全等情况。为此，公司聚焦客户经理管理模式的改革创新，探索构建“客户经理管理新模式”，通过对福建石油客户经理赋职、赋能、赋业的实践，不断增强服务客户的内在动力和活力，从而促进企业在改革创新的征程中持续获取发展效益。

顶层设计，科学制定规章制度

福建石油直分销客户经理管理注重顶层设计，坚持从基层出发、一线落脚，全面结合各地市分公司实际情况，制定下发了多项管理办法。

其中，《直分销客户经理管理办法》明确了各级组织及人员职责、规范客户经理职位设置，规划客户经理职业发展、完善考核激励体系及培训机制；《直分销客户经理薪酬总额考核兑现办法》设定了差别化绩效考核与薪酬激励机制，突出质量效益导向，探索推行与业绩贡献直接挂钩的市场化薪酬分配制度。《直分销客户经理等级评定方案》分层级分类别设置了客户经理岗位，从“纵向+横向”全面打通晋升通道。“纵向发展”上，客户经理依据销售业绩，通过综合测评，评定所属等级，低级别客户经理可以逐步晋升为高级别客户经理；“横向发展”上，客户经理可以选拔至管理序列职位或选聘至技能操作序列职位，即向更高层级的管理职位晋升或向对应层级的技能操作序列职位转聘，使客户经理的成长通道更为宽广。

●供图/福建石油

业绩挂钩，构建薪酬分配体系

公司突出质量效益导向，以实现“价差收入最大化”为目标，完善直分销成品油薪酬考核兑现机制，设定差别化绩效考核与薪酬激励方法，实施“一人一表”考核。特别对专职客户经理实施“基本薪酬+绩效薪酬”制度，按照联量联效、上不封顶、与一定规模加能站经理比对等原则，科学合理确定考核指标和兑现方法，加大考核兑现办法的激励约束力度。根据地市分公司客户经理人均销量、人均维护客户数及客户经理销量占比等因素，结合前三年客户经理吨油工资标准核定年度地市分公司直分销吨油工资标准。

同时，依据每月地市分公司直分销成品油量价考核排名情况确定量价考核系数，次年1 月再对超过确保目标、奋斗目标的销量部分按阶梯累进式兑现超量奖励。

实绩导向，创新等级评定方法

一方面，强化成长通道体系建设。公司建立客户经理等级评定制度及完善的成长通道体系，赋予客户经理职业发展明确的目标和方向：每年度对客户经理进行评级，分为特级客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习客户经理五个等级，实现对客户经理的业绩、资质及身份的认定，不断增强客户经理的获得感、认同感、归属感。

另一方面，给予一定参与决策的权利。客户经理作为“听得见炮声”的基层营销队伍，市场信心搜集能力强，对市场变化感知更为敏感。在合规前提下通过赋予不同级别客户经理不同的自主决定权，为客户经理赋予一定的授权激励，激发各级客户经理自觉营造干事创业的积极氛围，在岗位上释放潜能，实现自我价值。

队伍建设，打造“营销特种兵”

一是队伍建设团队化。公司以新老搭配的营销小组方式开展日常客户走访及市场开发等工作，尽可能减少新客户经理在客户开发过程中的挫败感，避免客户经理队伍流失，同时可以有效解决老客户经理对客户私有化的问题。营销小组分工明确，在客户开发和维护上有助于形成团队合力，起到事半功倍的效果。为进一步做好“传帮带”，给予老客户经理一定的激励政策，允许在一段时间内对营销小组内新客户经理的销售业绩按一定比例进行“共享”。同时，延长新客户经理的培养期，给予培养期客户经理足够学习、成长时间，确保传到位、帮到位。

●对客户经理赋能，激发油站内生动能。供图/福建石油

二是队伍建设职业化。强化客户经理的基本功训练，结合客户经理队伍的特点，建立内容丰富、形式多样、分级开展的培训机制。福建石油商业客户中心负责组织风险防控及廉洁从业警示教育、新业务及形势任务教育等专题培训，地市分公司开展新入职客户经理的岗前培训，客户经理的依法合规意识不断增强，在市场开拓、客户关系建立及维护等工作中更加职业化。

显著成效

一是提高了人均劳效，为企业增效益。市场化薪酬分配机制及全方位激励措施充分激发了客户经理开拓市场的积极性与主动性，成效显著。2022 年福建石油客户经理人均销量1.4 万吨，同比增长14.5%；人均终端销量达9709 吨，同比增长25.6%；人均开单客户数41 家，同比增长26.0%；人均新开发终端客户数10 家，同比增长32.9%。5 名客户经理年销量突破2 万吨，17 名客户经理年销量超过1.5 万吨。人均非油品销售额超过60 万元，同比增长27.0%。

二是增加了人均收入，激发了内生动能。遵循多劳多得的原则，除发生因非主观努力因素带来的不合理增量时，实施“上不封顶”的兑现政策，进一步拉大客户经理的收入差距，充分激发客户经理拓市增效的原动力。

2022 年客户经理个人最高年收入达48 万元，6 名客户经理的年收入超过或接近30 万元，客户经理人均收入15.6 万元，较2021 年同比增长17.1%。。

三是优化了人员结构，打造了营销铁军。客户经理晋升体系（通道）完善后，客户经理的获得感、认同感、归属感与荣誉感不断增强，对系统内外人才的吸引力得到了提升。

2022 年新增客户经理12 名，平均年龄36 岁，充实、优化了客户经理人员配备，为直分销队伍注入了新活力。同时，结合末位淘汰机制，2022 年共有14 名不胜任或业绩不达标的员工退出客户经理队伍。

经过调整，50 岁以上客户经理的占比较年初下降了7.0 个百分点，30～39 岁客户经理提升了6.5 个百分点，大专以上学历占比达到了73.6%，直分销营销队伍的人员结构进一步优化，整体素质得到了提升。