制造企业确定和理解顾客要求的路径探讨

●梁志凯 陈冬生 董 翠

一、引言

我国拥有全球门类最齐全的产业体系和配套网络，但许多产品仍处于价值链的中低端，部分关键技术环节仍不能自主可控。党的十九大指出我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，强调了高质量的供给、高质量的需求、高质量的配置、高质量的投入产出、高质量的收入分配和高质量的经济循环等六个方面内涵，其中推动高质量的供给，就是要提高商品和服务的供给质量。对于制造企业来说，就需要充分考虑满足顾客要求的前提下，通过设计、制定工艺、采购、加工制造、检验、销售等产品实现过程，不断提高产品供给质量。

在新版质量管体系标准ISO9001：2015“5.1 领导作用和承诺”的“以顾客为关注焦点”节中要求“最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；”该条表述和上一版对应的“确保顾客的要求得到确定并予以满足”比多了“理解”和“持续地”要求。虽然只是两个词的增加，但这种修改有着重要意义，充分理解这种变化并在体系策划中做出合理适当的安排，才能更好地做到持续满足顾客要求，不断增强顾客满意。

二、增加“理解”顾客要求的意义

（一）提前发现产品实现过程的风险

制造企业提供的产品通常包括性能、寿命、可信性、安全性、经济性等质量特性，其实质是对于顾客要求的转化。顾客要求转化的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。日本质量管理专家狩野纪昭提出了KANO 模型，根据质量特性提供的充分程度对顾客感受的影响，将质量特性划分为基本型、期望型和魅力型。对于制造企业开展产品研发和制造来说，一旦基本型质量特性提供不足将会引起顾客强烈的不满。如果不去全面准确地理解把握顾客的要求，仅是通过一定的途径把顾客要求进行了确定，不利于后期的产品实现的策划和实施。在产品实现过程前，“理解”了顾客要求，有助于识别对顾客要求认识不到位的地方，也能提前发现对于顾客要求中的矛盾和不合理之处，从而减少产品实现时才发现问题再进行沟通处理的风险。

（二）站在顾客的视角思考

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望，这是制造型企业成功的基础。对顾客要求理解了，才能站在顾客的视角对产品进行思考，是以顾客为关注焦点的体现，可以促进做出的产品更好地满足顾客要求，增强顾客满意。国际知名企业好的经验做法是，把确定顾客要求、理解顾客要求作为质量方针提出，并要求建立流程来保证。从事质量管理和产品研制生产的人员，在实际工作中可能都有过对顾客要求没有全面准确理解而导致产品不能100%满足顾客要求、引发顾客抱怨的经历。质量管体系标准ISO9001：2015 中增加了“理解顾客要求”，既是对失败教训的总结，也是国际知名企业成功经验的借鉴。要按照新标准要求，把“理解顾客要求”作为与“确定顾客要求”一样的活动来对待，并参照过程方法做出安排。

三、确定、理解顾客要求需要工具来支撑

在产品制造领域，顾客要求常见的形式有图样、数模、规范、标准、协议（书）等，不同类型、行业的产品有的比较简单，有的很复杂，对应的顾客及产品要求差异很大。对于航空航天产品来说，相应的要求就很多，如某飞机垂尾的钛合金铸件有980 多项尺寸特性要求、某飞机发动机的一个单晶叶片有超过400 项各种尺寸要求。除了产品特性要求，还有产品相关的标准、规范和协议中的其他技术要求和管理要求。对于如此多的顾客要求，如果没有确定要求、理解要求的工具支撑，就很难做到要求确定和理解的完整及准确，很难确保没有任何的遗漏。

在深入理解了质量管理体系标准的要求之后，质量管理工作者的一个重要任务就是为各项要求的落实找到或建立适用的流程和工具方法。现有的一些质量管理的国内和国际标准可以参考借鉴，如GJB908《首件鉴定》中的附录C“首件鉴定检验报告”和AS9102《航空首件检验要求》中的表3“特性核查、验证符合性评价表”。GJB908《首件鉴定》中的附录C“首件鉴定检验报告”要求列出设计特性中的所有图样要求。AS9102《航空首件检验要求》中的表3“特性核查、验证符合性评价表”不仅要求给出所有设计特性，还要列出这些特性的唯一指定编号和这些特性在图区/数模中的位置或规范编号，如表1 所示。这两个表格是为首件鉴定或宇航中的首件检验中设计的。如果要在确定和理解顾客要求时使用，需要进行适应性的修改完善，但其中要求列出所有顾客要求并以表格清单方式来梳理的形式完全可以借鉴。清单是管理中一种很好的防止遗漏的工具。

表1 特性核查、验证符合性评价表（AS9102 表3）

四、确定、理解顾客要求的路径探索

（一）完善用于确定、理解顾客要求的核查表

表1 的“特性核查”部分非常适用于确定顾客设计特性，也有助于理解这些特性。在此基础上，继续把核查工作展开，会进一步加深对这些要求的理解。在实际运用时，可以在确定这些特性后，把实现和验证这些特性的流程和设备工装等一并列出分析，将更有利于后期的产品实现过程。如果发现顾客要求矛盾之处也可以提前进行沟通处理。基于上述思路，在表1 的基础上，完善形成了产品特性核查表，如表2 所示。

表2 产品特性核查表

通常顾客仅以图样或标准方式提出技术要求的情况不多。根据产品重要和复杂程度，顾客一般都会通过项目质量保证大纲或质量协议的方式提出一些管理方面的要求，如总承单位和设计单位参加工艺评审、首件鉴定的要求，顾客或其代表参加评审或工艺文件、特殊过程确认会签或现场验证的要求，特殊过程重新确认的时限要求，问题沟通的要求，产品交付时文件记录资料提交的要求等等。其中大部分要求，企业的质量管理体系可以基本满足。但也有一些要求与企业的质量管理体系规定不一致，或是这些要求在企业里没有进行相关规定，这类要求可以称为顾客特殊管理要求。表1 的“特性核查”对设计特性梳理比较适用，对管理要求的梳理不是很方便，为此对应设计了顾客特殊管理要求核查表，样式见表3。

表3 顾客特殊管理要求核查表

（二）核查表的编制

产品特性核查表可在收到顾客图样或相关要求后就安排相关技术人员开始编制。为确保顾客的设计特性和管理要求梳理的完整性，需要对顾客提供的图样、标准规范、协议、大纲等进行全面的收集和整理，要保证收集文件的完整和现行有效。顾客图样、标准规范等技术类文件中的技术要求可以通过“泡泡图”等方式进行标示识别，用表2 进行整理，首先要完成表2 中第5、6、7、8 项的填写，之后再完成表中11、12 项的填写（必要时与检验人员一并完成）；对于其中引用的技术标准规范等应一并进行收集和分析识别，还应包括所有的注释中的要求。如果需要收集的文件数量较多，应列出输入文件清单并注明版本以方便管理。产品的设计特性除了产品设计的尺寸的、目视的、功能和机械方面的特性外还要包括产品材料的特性。材料的特性可以是图样或其他采购技术文件中规定的过程变量和顺序，如热处理温度、荧光渗透级别、超声波检查、焊接与热处理的顺序等。对数模等其他数字化产品定义的，也应包括直接给出或通过引用而明示的任何物理或功能方面的要求。

顾客特殊管理要求核查表可以由单位或产品项目组中的质量管理人员为主组织完成填写，需要时和相关部门沟通确定。顾客各文件中的特殊管理要求时仍建议使用逐个标注泡泡的形式进行要求梳理。

（三）核查表的使用

产品特性核查表和顾客特殊管理要求核查表越早编制越好。建议的应用时机是在开展合同评审或产品要求评审时。之后核查表可以用于指导工艺评审、工艺和检验文件编制、首件鉴定或产品质量评审等工作。在工艺和检验文件编制前可将表2 中的第9、10 项内容填写完，对照核查表进行策划可以确保产品的所有特性都能够被制造和检验出来。产品后续如有设计更改，需要对产品特性核查表进行同步修改和版本控制。如果产品特性核查表已经使用比较成熟，表2 的第5 项“特性编号”和第8 项“要求”可以在产品不合格品审理单中一并设计出来，这对后续的沟通、分析等工作会带来不少便利。可以使用产品特性核查表进行产品制造过程中的数据收集，以方便进行统计分析、过程能力分析和产品改进。

为确保顾客特殊管理要求落实，编制好的核查表需要分发至相关部门和人员手中，以便有关人员按照表3 第9 项要求能够及时执行到位。项目管理部门或项目组可以安排专人（如质量人员）对落实情况进行跟踪检查。

五、结语

完整、准确地确定和理解顾客要求需要一定的工具方法来支撑。目前产品特性核查表、顾客特殊管理要求核查表等工具已在大量航空制造相关产品中得到推广应用，对于保障高技术难度和复杂要求的产品质量起到了重要作用。制造企业可以结合自身的管理模式，优化相关清单管理工具的应用场景、时机、方法，为满足顾客日益提升、日益丰富的需求做到切实的支撑。