关于提高太原局集团公司保价货物 理赔服务质量的思考

任艳丽

(中国铁路太原局集团有限公司 货运部，山西 太原 030013)

铁路保价运输是保障货物运输安全和客户合法权益，全面体现铁路负责运输、优质服务的法律制度。自1991年5月1日《中华人民共和国铁路法》公布实施以来，铁路保价运输经历了30年的发展与完善，为持续化解铁路货物运输风险，减少客户经济损失提供了经济支撑和法律保障。随着铁路改革发展的不断深入，以及中国铁路95306网的广泛应用，提高铁路保价货物理赔服务质量、提升客户满意度，越来越成为铁路强化货运市场竞争的重要途径和促进铁路货运增运增收的利器。为此，以中国铁路太原局集团有限公司(以下简称“太原局集团公司”)保价货物理赔服务工作实践为例，分析铁路保价货物理赔现状和理赔服务存在的问题，并提出提高铁路保价货物理赔服务质量的对策。

1 太原局集团公司铁路保价货物理赔现状

1.1 铁路保价货物损失现状

（1）货物损失等级分析。2019年1月至2021年7月，太原局集团公司共发生保价货物损失赔偿42件。其中，一级损失0件；二级损失1件，占比2.4%；三级损失12件，占比28.6%；轻微损失29件，占比69.0%。可见，保价货物损失的主要等级为三级损失和轻微损失。

（2）货物损失类型分析。2019年以来，太原局集团公司保价货物共发生被盗8件，占比19.0%；丢失24件，占比57.2%；损坏10件，占比23.8%。可见，保价货物损失的主要类型为丢失和损坏。

（3）货物损失品类分析[1]。2019年以来，太原局集团公司共发生粮食类保价货物损失25件，占比59.4%；饮食品11件，占比26.2%；化工品2件，占比4.8%；化肥2件，占比4.8%；金属制品1件，占比2.4%；鲜活货物1件，占比2.4%。可见，保价货物损失的主要品类为粮食和饮食品。

（4）货物损失单位分布分析。2019年以来，山西中鼎物流集团有限公司(以下简称“中鼎公司”)共发生保价货物损失11件，占比26.2%；原平车务段10件，占比23.8%；侯马车务段5件，占比11.9%；太原、介休车务段各4件，占比均为9.5%；大秦车务段2件，占比4.8%；榆次站1件，占比2.4%；外局承运太原局集团公司分摊赔款5件，占比11.9%； 大同、朔州车务段和太原北站均没有货物损失赔偿。中鼎公司、原平车务段、侯马车务段为发生保价货物损失的主要单位。

1.2 理赔安全室及人员现状

理赔安全室是铁路专门服务客户理赔业务的办公场所。太原局集团公司根据车站货运安全管理、货损理赔服务工作的实际需要，共设置理赔安全室32个，主要分布在中鼎公司和太原、介休、侯马、朔州、大同等10个车务站段的中间站。理赔安全室共有货损处理人员37人，其中专职货损处理人员14人，占比37.8%；兼职货损处理人员23人，占比62.2%。可见，兼职货损处理人员人数较多，从事理赔服务的时间、精力及专业水平较理赔服务的高质量要求还有一定差距。

（1）按货损处理人员年龄分析。35岁及以下的货损处理人员2人，占比5.4%；36 ~ 45岁10人，占比27.1%；46 ~ 55岁17人，占比45.9%；56岁及以上8人，占比21.6%。可见，中年人是从事货损理赔服务的中坚力量，年轻人较少。

（2）按货损处理人员学历分析。高中学历的货损处理人员1人，占比2.8%；中专学历15人，占比40.5%；大专学历17人，占比45.9%；本科学历4人，占比10.8%。可见，中专及以上学历的货损处理人员是从事货损理赔服务人员的主体。

（3）按从事货损理赔服务时间分析。货损处理人员从事货损理赔服务5年及以下5人，占比13.5%；6 ~ 10年13人，占比35.1%；11 ~ 20年9人，占比24.3%；21年及以上10人，占比27.1%。可见，从事货损理赔工作6年及以上的货损处理人员是从事货损理赔服务的主力。

2 铁路保价货物理赔服务存在的问题

（1）铁路保价理赔服务人员结构欠合理。太原局集团公司37名专职、兼职货损处理人员文化素质全部达标，对新规章、新技能及电脑操作有较强的学习能力。但35岁以下的年轻人数量有限，且从事货物损失理赔服务工作均在5年及以下，保价理赔服务团队的新生力量不足。口泉、天镇站的货损处理人员还兼职其他货运工作。另外，共有8名货损处理人员临近退休，面临货损理赔服务经验的传帮带问题。

（2）赔付时间不确定。铁路货物因受货损鉴定、残值处理和货损等级等因素影响，客户收到赔款的时间不能确定。一是铁路需要一定的时间对损失程度不能判明的货物进行货物损失鉴定和残值处理，客户提赔需要等待的时间不能确定。一般情况需等待不超过10个工作日，特殊情况下需要等待不超过30日[2]。二是货损等级不同，铁路办理赔偿时间(自受理赔偿要求的次日起至填发“货物损失赔(补)偿通知书”(以下简称“赔通”)之日止)不同。铁路办理赔偿时间一般不超过2个工作日；特殊情况下，三级损失不超过5个工作日；二级和一级损失不超过10个工作日。三是货物损失等级不同，客户可以选择不同的赔款支付方式，收到赔款的时间不确定。轻微损失时，客户可以选择现金支付，业务办赔当日即可拿到赔款；三级、二级和一级损失，客户只能选择银行转账支付方式，客户收到赔款的时间需要在业务人员填发“赔通”后，再等待经办人与财务人员办理交接手续和财务部门支付赔款，不超过7个工作日[3]。另外，《铁路货物损失处理规则》(以下简称《损规》)规定，铁路保价货物损失赔款支付方式只有现金支付和银行转账2种[4]。随着支付宝、微信、云闪付、手机银行等多种移动支付方式的普及，客户对获得铁路保价货物损失赔偿金的方式有了更多的期待和选择需求。铁路在满足客户更加方便、快捷地获得铁路保价货物损失赔款需求方面还需要与时俱进。

（3）网上理赔服务有待完善。铁路保价货物网上理赔服务是铁路部门依托中国铁路95306网，为提高铁路货运保价理赔服务质量的一项重要举措。虽然客户可以登录中国铁路95306网填写“赔偿要求书”并上传相关资料，完成网上提赔，但95306网把“赔偿要求书”推送到铁路保价运输管理系统，提赔车站审核通过后，仍以“客户通知书”的形式告知客户携带提赔资料原件去车站理赔安全室办理赔偿受理，不能做到客户希望的“足不出户”快捷理赔[5]，没有真正实现全流程网上理赔服务，网上理赔服务有待完善。

（4）保价大客户赔付率不高。太原局集团公司的保价大客户主要是煤炭发运客户，煤炭品类的保价赔付率不高。近年来，太原局集团公司在煤炭货物装车源头卡控、运输安全、卸车交付、抑尘管理、科学防冻、防自燃、货运计量安全检测监控设备的新建、改造及日常维修保养等方面投入了大量的人力、物力和科技手段，煤炭运输安全性大大提高，客户赔付率明显下降。保价大客户对保价收入用于货运风险防范方面的投入了解较少，只是直观地感受到赔付率下降。保价大客户保价动力不足，参保积极性有待正向激励。

3 提高铁路保价货物理赔服务质量对策

3.1 全面提高保价货物理赔服务人员业务素质

一是强化保价货物损失理赔服务人员培训质量。通过组织货损处理人员保价、货物损失处理培训班，针对太原局集团公司保价货物损失理赔现状，重点讲授轻微、三级货物损失的办赔流程和注意事项；专题分享粮食、饮食品等易损货物品类的理赔案例；分类对比丢失和损坏类货物损失记录编制要点、损失程度确认、赔偿金额计算、责任划分等理赔关键环节的规范和标准。二是结合《货装值班员(货损处理岗位)必知必会》的教材编写，将《损规》的条款，特别是与旧版《铁路货物损失处理规则(试行)》相比的变化内容，以问答题的形式，再现货物损失处理业务场景，对货损处理人员的日常学习起到“一道题一堂课”的作用，真正提高保价货损理赔人员的业务能力。三是在货运系统组织的货装值班员技能竞赛活动中，突出新《损规》条款在背规部分的比重；在实作项目考查中，侧重易损货物品类和常见货物损失种类的情境模拟，在太原局集团公司层面的竞技比赛中，让各站段优秀货损处理人员对未来的学习方向和学习重点更加明确，促使各站段货损处理岗位的业务精英在本单位以点带面，掀起全员学业务、提素质的热潮。

3.2 加快赔付时间

研究完善货物损失鉴定和残值处理环节，按损失情况认定损失程度。货物损失鉴定虽然可以客观、精准地确定货物损失程度，但需要的时间较长。随着当今社会快递、闪付、刷脸支付等的兴盛兴起，无不昭示着“快”的竞争力。铁路在不能判明货物损失程度的情况下，可以根据货物包装、结构、形状等因素，按照“部分损失，整体赔偿”来认定损失程度，并依据保价金额，计算赔款额。在现金、银行转账现有赔付方式的基础上，尝试增加支付宝、微信、云闪付、手机银行等支付方式，让客户自主选择获得赔款的方式，既可以加快赔付时间，又可以提高客户的满意度。

3.3 完善铁路保价系统功能

（1）完善办赔功能。按照《国铁集团关于印发铁路货运员等5个工种职业技能标准及岗位标准的通知》(铁劳卫函[2020]600号)要求，以及货装一体化、兼职并岗、一职多能原则，原来专门从事货物损失处理的货运安全员将统一修改职名为货装值班员，而货装值班员还可能同时兼职原货运值班员和装卸值班员的工作。与专职人员相比，兼职人员工作种类多，工作量大，专业分散。为应对岗位兼职的现状，完善铁路保价系统功能，将货损处理相关规章条款按照记录编制、货损调查、定责、办赔等模块固化成可选择的项点，依据所有被选择的项点实现货运记录、货物损失查复书、货物损失定责通知书、赔通等文档的自动生成和货损调查单位的自动确定与传输。既可以提高办赔速度，又可以在不过度依赖工作人员业务水平的前提下，提高货损理赔各环节的正确性。

（2）完善赔付功能。依托中国铁路95306网和手机APP功能，构建铁路主动办赔、财务实时付款为一体的快速、便捷的理赔系统。一是树立主动赔偿意识[6]。铁路可以在承运环节约定被赔偿客户和赔款支付方式，一旦发生货物损失，铁路即可将损失赔款按照约定的赔款方式支付约定客户。二是强化铁路保价系统货物损失处理与财务支付各环节的提醒和警示功能，增强系统对中国铁路95306网和手机APP业务的信息支持，实现理赔信息实时共享、信息公开，树立铁路保价理赔服务时刻接受客户监督，全心全意为客户服务的品牌形象。三是强化铁路保价系统赔款支付依据的电子化[7]。完善《损规》相关条款，通过系统向财务推送电子赔通(正本)，财务可据此实时支付客户赔款。

3.4 完善保价大客户补偿机制

保价大客户是铁路货运保价收入的主要贡献者，建立并长期巩固客户关系，是铁路保价运输持续稳定开展的重要基础。应不断完善《铁路保价运输管理办法》保价补偿的规定，扩大保价补偿范围，对不同等级的保价大客户按不同比例补偿，或借鉴保险公司保险费打折的规定，对不同等级的保价大客户按不同比例下浮保价费率，既可以增强保价大客户的参保积极性，同时可以避免铁路人员工作中可能产生的廉政风险，对铁路保价运输长期可持续发展具有促进作用。

4 结束语

保价货物损失理赔是保价货物运输的最后环节，既是保价运输履行经济赔偿的具体体现，也是检验保价运输服务质量的重要手段[8]，决定着铁路货物运输的市场竞争力和铁路增运增收的效果。应推进货物损失鉴定、财务支付、保价补偿、保价费率浮动等相关规章条款，以及铁路保价系统自动化办赔与财务实时支付功能的完善，以不断提高铁路保价货物理赔服务质量。